东北财经大学22春“电子商务”《客户关系管理》作业考核易错、难点汇编⑥（带答案）试卷号：10

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她东北财经大学22春“电子商务”客户关系管理作业考核易错、难点汇编（带答案）一.综合考核(共45题)1.CRM系统的主要特征包括()。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD2.影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。A、客户需求的情况B、客户对产品质量的感知C、客户对价值的感知D、企业竞争者的信息参考答案：D3.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。()A.错误B.正确参考答案：B4.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是()。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B5.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A6.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是()。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A7.在客户关系管理中，不是4P策略的是()。A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D8.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。()A.正确B.错误参考答案：B9.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。()A.错误B.正确参考答案：A10.ERP系统的理解可以基于()进行定义。A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案：ABC11.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。()A.错误B.正确参考答案：A12.客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是()。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A13.项目的业绩评价主要重视成本超支和()。A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量参考答案：C14.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在()方面。A、体现对整个供应链资源进行管理的思想B、体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想C、体现事先计划与事中控制的思想D、现代企业的竞争属于单一企业间的竞争参考答案：ABC15.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。()A、错误B、正确参考答案：B16.对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。()A、错误B、正确参考答案：B17.CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由()两部分组成。A.生产系统和销售系统B.客户分析系统和客户设计系统C.数据仓库建设和数据仓库D.数据准确和重点客户发现参考答案：C18.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业_的转型，从而引起企业多方面的变革。A、生产过程B、组织结构C、人员结构D、生产效率参考答案：B19.分析型CRM具有的支柱性功能包括()。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD20.财务管理模块的功能包括招聘管理工资核算工时管理以及差旅核算等。()A.错误B.正确参考答案：A21.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是()。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B22.财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。()A、错误B、正确参考答案：A23.现代化的呼叫中心主要有()。A、互联网呼叫中心B、多媒体呼叫中心C、可视化多媒体呼叫中心D、虚拟呼叫中心参考答案：ABCD24.电话管理功能通常属于以下()。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B25.企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。()A.正确B.错误参考答案：B26.客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。()A、错误B、正确参考答案：A27.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。()A.正确B.错误参考答案：A28.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。()A.错误B.正确参考答案：B29.承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于()合同。A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿参考答案：B30.一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。()A、错误B、正确参考答案：B31.现阶段定义CRM实施的目标，企业不但要重视新客户的发展，更应注重对原有客户的保持和潜力发掘。这种说法是_。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A32.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。()T、对F、错参考答案：T33.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是()。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、视情况而定参考答案：A34.目前CRM系统的发展潮流是采用_体系结构。A、主机/终端(H/T)B、客户机/服务器(C/S)C、浏览器/服务器(B/S)D、J2EE参考答案：D35.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。()A、错误B、正确参考答案：B36.保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。()A、错误B、正确参考答案：B37.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。()A、错误B、正确参考答案：A38.热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于()。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A39.ERP应用成功的前提是()。A.系统运行全部模块化B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化C.在财务部门和生产部门应用ERP软件D.领导重视参考答案：B40.客户服务就是指售后服务。()A.正确B.错误参考答案：B41.缺乏管理的数据仓库可能会导致其优化性低下，从而使数据仓库不能同时满足总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。这种说法是_。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A42.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是_。A、满意与不满意B、好与坏C、喜欢与不喜欢D、实用与不实用参考答案：A43.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C44.1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。()A、错误B、正确参考答案：A45.数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。()A、错误B、正确参考答案：A