客服投诉处理技巧

客服投诉处理技巧客服投诉处理技巧目录目录客服处理投诉基本技巧案例分析目录目录客服处理投诉基本技巧客服具备基本素质客服具备基本素质良好的良好的服务意服务意识识工作协工作协作意识作意识良好的良好的沟通能沟通能力力工作状工作状态佳态佳良好的良好的表达能表达能力力有良好有良好的心态的心态工作认工作认真细致真细致丰富的丰富的行业知行业知识识处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤仔细询问仔细询问记录并解答记录并解答适当适当安抚安抚仔细聆听仔细聆听迅速响应迅速响应迅速提供迅速提供合理解决合理解决方案方案礼貌婉转礼貌婉转地向客户地向客户进行解释进行解释感谢用户感谢用户提出宝贵提出宝贵意见意见五种处理投诉的方法五种处理投诉的方法平抑怒气平抑怒气委婉否认委婉否认转化转化承认错误承认错误转移转移投诉处理技巧投诉处理技巧诚心诚意地道歉诚心诚意地道歉确认问题所在确认问题所在让顾客让顾客先发泄情绪先发泄情绪有效倾听有效倾听顾客抱怨顾客抱怨实实在在解决问题实实在在解决问题step4step4step3step3step2step2step1step1step5step5处理投诉的禁忌处理投诉的禁忌第一印象第一印象及身份、及身份、地位左右地位左右过度自我过度自我为中心为中心忽视了确忽视了确认不了的认不了的信息信息只听自己只听自己想听的想听的威胁的威胁的语句语句易受干扰易受干扰的环境的环境过多的过多的专业术语专业术语不同的表达方式不同的表达方式YESNO客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！1.用说“我会”来表达服务意愿，用“我理解”来体谅对方的情绪2.用说“您能吗？”来缓解紧张和程度3.当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”4.听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你”1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的4.我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映3.我们公司的规定就是这样的。我不知道2.我不知道，不清楚几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 主要表现为索要高额赔偿金额市井用户金钱目的金钱目的 要求书面回复、道歉的用户正义感表达者正义感表达者 某重要行业领导，电视台、律师，不满足要求会实施曝光有社会背景有社会背景 熟悉行业规则，专业知识丰富易抓住关键点内部员工内部员工 针对某一方面见进行投诉的用户投诉专业户投诉专业户表示理解客户，力劝客户站在互相理表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据解的角度解决问题，耐心劝说，根据出现的问题解释所提供的处理出现的问题解释所提供的处理肯定用户，并对其反映问题表示感谢，肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知用户我们的发展离不开广在用户告知用户我们的发展离不开广在用户的爱护的爱护1 1、谨言慎行、谨言慎行2 2、要求无法满足时，及时上报有关部、要求无法满足时，及时上报有关部 门研究门研究3 3、要迅速、高效的解决此类问题、要迅速、高效的解决此类问题目录目录案例分析案例一：业务咨询升级为投诉案例一：业务咨询升级为投诉投诉内容投诉内容处理结果处理结果1、2013年1月北京用户来电咨询业务资费2、客服回答10元/月3、后查询用户于2012年8月订购万花筒包月业务，代码：SQA，客服告知用户12月开始，北京地区用户免费(SQA代码11月暂停)4、这时，用户表示每月仍扣除15元费用！确认客服疑问：确认客服疑问：目前实际资费？10元？Or 免费？Or 15元？处理方法之一：处理方法之一：1、以客服中心质检身份回电，告知用户，方才解答有误的为新员工，即将对新员工严厉考核、并重新培训业务知识2、重新解释产品资费，并感谢用户对万花筒的支持案例二：专业投诉户案例二：专业投诉户(海外版海外版)投诉内容投诉内容处理结果处理结果1、QQ用户使用iphone4，来电咨询万花筒在法国是否能订购2、表示发送了多条国际短信订购万花筒业务，均无法订购成功3、订购界面提示：2元点播10元包月4、用户索赔已产生的国际漫游短信费1、目前iphone海外版计费原则：3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/半年2、由此判断用户为专业投诉户3、与用户重新解释万花筒海外版本资费策略，并婉转拒绝用户索赔要求，并感谢用户的支持案例三：否认订购投诉案例三：否认订购投诉(有使用记录有使用记录)投诉内容投诉内容处理结果处理结果1、联通全网用户来电否认订购2、用户表示没有下载过、没有 使用过万花筒业务3、要求返还已扣取的费用1、经后台查询用户有多次登陆和使用记录2、请问本机号码卡是否近期购买？-用户表示已使用多年3、告知用户万花筒业务订购时间和使用记录情况4、与用户描述万花筒订购流程和产品介绍，并安抚用户情绪5、咨询用户是否有家人朋友使用过自己的手机6、以多次使用记录为由，不予退费，用户同意无升级投诉意向案例四：专业投诉户案例四：专业投诉户(无使用记录无使用记录)投诉内容投诉内容处理结果处理结果1、用户来电否认订购，表示我司出现暗扣行为2、表示要找之前的主管与其联系解释3、表示在营业厅，让移动客服协助拨测万花筒订购流程，并验证我司订购流程违规4、要求高额赔偿1、告知前主管已离职，我可以全权负责此事，安抚用户情绪，争取与用户沟通机会2、针对用户表示在营业厅拨测我司订购流程的说法。经后台查询，用户订购时间为凌晨时段。故可判断该用户为专业投诉户，并婉转告知用户我们已洞悉对方目的，最后不了了之3、最终处理结果：不予退费，用户下一步申诉措施Thank YouThank You！