酒店客房运营手册

格林豪泰酒店崇州店酒店崇州店 客房部运营手册 2014-9 第一节 机构设置：. .一 机构设置第二节 客房部规章制度一 客房部管理条例二 楼层服务班规章制度.三 公区保洁员规章制度.四 楼层服务员规章制度.第三节 客房部安全制度.一 客房部安全制度.二 客房楼层操作安全制度.三 突发事件处理程序.第四节 客房部岗位职责 .一 客房部经理岗位职责.二 工程部岗位职责三 公区领班岗位职责.四 楼层领班岗位职责.五 楼层服务员岗位职责.六 公区保洁员岗位职责.七 客房服务班岗位职责第五节 客房部操作流程一 客房领班操作流程二 客房服务班操作流程三 客房服务员操作流程四 客房部物品管理程序.五 楼层服务员操作程序六VIP的接待程序第六节 客房卫生管理程序一 客房的清扫程序.二 客房部卫生检查程序第七节 客房保养操作程序一 楼层保养作业二公区保养操作程序.第一节 组织机构设置一、 机构设置 第二节 客房部规章制度作业指导书部门：客房部客房部管理条例编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1加强部门纪律、端正员工形象；2适用于客房部运行过程中的管理和控制。二、具体内容1员工必须服从上级安排，在工作中需做到“先服从，后讨论”否则给予口头警告；2员工必须保持个人卫生，服装整洁，男、女员工的头发应按酒店标准，不留长指甲并修剪整齐，同时配带好工号牌否则给予口头警告；3员工不得擅离岗位，不擅自使用客梯，未当班的员工不能上楼层，否则给予口头警告；4员工当班时，不能看电视，收听音乐，看杂志书、报刊，更不能翻阅客人读物及客人的自带物品，否则给予书面警告；5员工当班时，不能脱鞋、袜或穿露脚趾的鞋，不能在公共区域吸烟、吃零食，否则给予书面警告；6员工不得随便缺勤，请假超过三天必须通知部门经理，否则一律不准假按缺勤处理并给予相应的处罚；7员工当班时不能在客房内坐沙发或床，如身体有病，应向上级提出，不能在客房内打私人电话，否则给予口头警告；8员工铺床，必须按酒店规定换床单、被套、枕套、四巾类等布草，否则给予书面警告；9员工不得拿用酒店提供给客人的用品，否则按物品价格10倍赔偿；11部门发给员工的笔、工作本等工作物品应妥善保管好，如丢失按物品的原价赔偿；12员工下班前，必须整理好服务车、服务间、清洁好吸尘器，经领班检查合格后方可下班，否则给予口头警告；13员工应按标准填写各种表格和记录本，否则签过失单；14员工必须认真完成下达的清洁任务，若因其它原因不能完成的应事先提出，如已完成而检查不合格的需返工重做，经领班检查合格后方可下班，超时不算加班；15员工上下班必须亲自到客房办公室签到、签退，否则按缺勤处理；16员工发生工作过失，据其轻重给予过失警告至开除处理。作业指导书部门：客房部楼层服务班规章制度编写：黄昭成审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,全面满足顾客需要；2适用于宾客服务运行过程中的管理和控制。二、具体内容1仪容仪表1）服务班上班时必须保持外表干净、整洁；2）上班时间员工必须着整洁、干净的制服，未经许可不得将制服穿出酒店外；3）应保持制服合体，不能有任何钮扣脱落、破损或褶皱等情况发生；4）需保持头发干净，不能留怪异发型或光头，如头发过长，应使用黑色发卡固定；5）工作时间需化淡妆，不能使用除无色指甲油外的其它指甲油，且应擦于所有指甲上；6）工号牌应配戴于正确的位置上（左胸上方），挂置整齐，不能倾斜；7）除结婚、订婚戒指和手表外，手上不允许佩戴其它饰物，项链不可露出制服外；8）须按酒店要求着黑色鞋上岗，鞋应保持光亮，袜子应勤换洗，必须着黑色丝袜。2交接班制度1）当班服务员必须书写交班本，所记载的事项必须要求清楚、准确、书写工整；2）当班服务员应记录本班次发生的事件，如未落实的应记录在交班本上，接班的服务员应予以解决，解决后在该项记录后注明OK或未完成原因，并签名备查；3）在交班时本着“上不清，下不接”的原则，必须交清所有的票据，钥匙卡及消费品、代销品、借物、遗留物品等，交班不清楚的接班员工可拒绝接班，同样如签字接班后，仍有不清楚的则由接班人员负责；4）本班次发生的事件未落实或需转达的，如未在交班本上交接的，责任由未交班的员工承担；5）客房部员工应团结互助，努力解决本班未落实及上班交接下来未落实的事件。3请假制度1）员工申请事假、补休、换班必须提前三天向本部门领班提出书面申主请，年假则须提前十天申请；2）各部门领班接到员工的书面申请后，根据实际情况进行安排，如不能安排的应向员工说明；3）各部门领班在员工的请假申请表上签字后交客房部经理签字认可后方属有效；4）未经许可休假的，按旷工处理。如部门领班同意员工休假但未经客房部经理同意（包括书面或口头同意），对领班记过失一次，并取消当月绩效考核资格；5）员工因病或其他重大事件而临时不能上班，必须及时通知领班并说明原因及请假日期，如未通知仍按旷工处理，领班须及时通知客房部经理并说明情况。请假员工在返回上班后须出示相关证明并补填请假申请表；6）员工换班须填写换班申请表，与被换班人协商好后向领班提出申请，领班根据实际情况决定是否同意，如同意则在换班申请表上签字认可。未经许可私自换班，换班双方都按旷工处理；7）频繁换班、请事假将影响当月绩效考核成绩；8）每月月底，领班须将本小组员工的剩余补休天数及产生补休的日期及原因以书面形式交客房部经理处。4其它规定1)严格遵守酒店员工守则及本部门的规定和制度；2)严格遵守各项服务程序，不能越权处理对客事务；3)必须保证任何时候都有至少一名员工在岗；4)严格服从上级领导，礼貌待人，未经部门经理批准，严禁将店内资料、信件告诉他人；5)上下班前员工须在签到本上签到和签离；6)工作场所内不允许吃食物，不允许阅读报刊、杂志；7)工作场所必须使用普通话或外语；8)不得打私人电话（特殊情况，时间不超过3分钟），不得打电话开玩笑；9）上班时不允许接待来访的朋友，在客人面前不允许私下自行讨论，禁止员工向客人索取小费；10）在工作场所内员工不得聊天或通过电话聊天；11）上班时间禁止睡觉；12）上班前必须先看交班本，了解当天发生的事件；13）爱护酒店各项设施设备，做好清洁，发生故障及时通知工程部维修；14）注意防火、防盗，随时清除各项不安全隐患。作业指导书部门：客房部公区保洁员规章制度编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,全面满足顾客需要；2适用于保洁员运行过程中的管理和控制。二、具体内容1上班时必须着装整齐，按时到指定的地点签到，不得代他人签到、签退，不准私自换班换休，提前15分钟到岗并交接班；2遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，病假应出示医院相关证明，事假必须提前写请假条；3服从分配，听从调动，下级服从上级，个人服从组织，不越级反映问题；4不准私自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不防碍他人工作，需暂时离开工作岗位，应请示当班领班，经批准后方可离开；5上班时严禁窜岗，下班后不得在酒店逗留；6遵守设备操作程序，严格执行岗位工作职责和工作责任制；7遵守员工守则的有关规定，工作时间内严禁吸烟、随地吐痰、赌博、打闹等行为；8不能把任何食品和私人物品带进工作岗位；9严禁在工作时间阅读书刊、杂志、乱写乱画；10不准在工作时间内接听私人电话或打私人电话；11不准谈论与工作无关的话题和私事，不准在他背后散布谣言；12做好每天的交接班记录，并做好物品的借还登记；13机械设备的工作情况，每天下班前必须做好记录；14工作时要做到三轻：操作轻、说话轻、走路轻；15不准在工作中带有私人情绪；16不准将客人留下的物品占为已有；17任何班次的员工在没经过当班领班的同意，不得私自下班。作业指导书部门：客房部楼层服务员规章制度编写：黄昭成审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平；2适用于楼层服务员运行过程中的管理和控制。二、具体内容1员工必须自觉遵守酒店各项规章制度，自觉维护酒店形象，精诚合作，创新求实，实事求事做好本职工作；2仪容仪表整洁，提前15分钟上岗并签到，准时参加班前会；3服从分配，听从调动，不越级反映问题；4不得私自离开工作岗位，如遇紧急情况需离开，应请示领班，经同意签字后方可离开；5上班时间严禁窜岗，不允许从事与工作无关的私事，不许嘻戏聊天，不许讲脏话；6严禁在工作时间内接听私人电话或打私人电话；7工作时间要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻；8对待上级和宾客要礼貌问候并及时解答所有询问；9认真填写各种表格，字晰清楚，要求一目了然；10工作时间内必须使用普通话；11工作间、工作车必须保持干净、整洁；12收到对客服务的信息应及时处理；13下班后不允许在酒店逗留；14不允许将私人情绪带到工作中，应热情友好对待宾客；15客人遗留物品应及时上交；16做客房卫生时，不允许翻阅客人私人物品，不允许挪动客人贵重物品；17不允许向客人索要小费；18爱护酒店设施设备，严格遵守设施设备的操作程序。第三节 客房部安全制度作业指导书部门：客房部客房部安全制度编写：黄昭成审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1规范客房部管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,全面满足顾客需要；2适用于楼层操作运行过程中的管理和控制。二、具体内容1客房安全要预防为主，加强员工安全防范意识。执行酒店制定的治安与消防安全管理制度，协同酒店安全部做好安全保卫工作；2各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速上报处理，并负责保护好现场；3遵守操作安全规定，严格按操作程序工作，工作中注意观察房间物品摆设，确保客人安全；4在清扫房间卫生时，要随时检查房间电器设备，消防设备和防盗设备，注意观察有无违禁品、易燃易爆物品、化学物品和枪支弹药等，如发现要立即汇报；5清扫房间时要注意检查房门是否关好，防止无关人员混入房间。时刻注意防火防盗；6熟悉掌握消防知识，一旦发生火灾，会报警，会扑救，会疏散，会使用消防器材；7客人报失或报案后，服务员决不能到客人的房间查找，以免发生不可想象的后果；8客人报失或报案后，服务员应釆取极积协助的态度及时向领导或公安机关反应情况；9遇到紧急情况，服务员不能擅离职守，要做到不慌不乱，要有组织、有计划、有步骤地疏散客人；10不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消防中心；11加强对各类钥匙管理，严格遵守钥匙管理规定；12对生病，醉酒客人多加关照，防止客人在房间发生意外；13做好夜间巡察检查工作。作业指导书部门：客房部客房楼层操作安全制度编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1规范楼层管理程序,有效控制管理过程，不断提高管理水平，加强员工安全操作意识；2适用于楼层操作运行过程中的管理和控制。二、具体内容1员工做房时，必须用工作车挡严房门，不给坏人可乘之机；2打扫房间时不可同时开启两间房门，不给小偷乘机潜入另外一间房的机会。即使是空房，酒店受到的损失也需要赔偿；3客人声称没拿房卡或钥匙，要求开门，必须要验证身份(a.让客人到总台重新制卡；b.请客人出示身份证报总台核实；c.劝阻客人等前台通知开门；4打扫房间时，有陌生人进入房间，应礼貌的检查客人的钥匙和房卡，确认是否是该房间的客人，如果证件不相符，则不允许该客人进入房间，并与前台联系，须观察此人的举动，保持警惕；5不和“陌生人”说话，房间状态需保密；6工作钥匙要慎重保管，随身携带，如有丢失，应立即上报处理，进入房间后不能用钥匙取电应用取电卡。7在楼层发现可疑者，应上前询问，同时注意对方神态，如有可疑之处要及时通知领班或报前台；8打扫卫生间不能关上卫生间的门，此处是安全隐患，需注意；9正在打扫住房时，如果通知其它房间退房需查房，一定记住：不要慌，首先把房门锁上，其次带上钥匙、对讲机；10打扫套房时，应通知领班，领班尽可能的在此楼层巡视，减少意外事情的发生；11穿平底鞋，穿工衣，佩戴工号牌；12除结婚戒指外不得配戴其他饰物，如项链、长耳坠、手链等；13在清洁浴室时，小心操作，不要滑倒受伤；14卫生间清洗茶具注意操作，不要刮伤或打破茶具；15注意卫生间放纸规范操作，小心刮伤；16在客房楼层工作时要保持安静，不得与同事嬉笑，尤其是在客人面前，应对客人保持尊重；17尊重客人比任何服务都能让客人感觉愉快；18在客房工作时单独作业的时间多，攀高蹲低时要特别小心，如受伤应立即通知领班，以免延误就医； 19保持安全楼梯的干净、干燥，爬楼梯时要注意，以免受伤20窗户卡推不开时，千万不可勉强用力，以避免因过分用力而重心不稳夹伤手指；21收集客房烟头、火柴等物时，不得直接倒在垃圾桶内，应先倒在专用废物桶或用水浇灭；22刮胡刀先用纸张包起来再丢掉，不要随意丢到垃圾桶内；23清理客房时，无论客人是否在房内，都须将房门打开，并将推车放在房门口；24布草车不可装载太重，要适中，以免受伤或刮坏墙纸；25推车时手抓住车柄，稳住重心，且速度要慢；26更换的脏布草应立即放入布草袋内，杜绝放在地上，以免绊到他人，并防止第二次污染；27在走廊推车行走如遇到客人要停下，让客人先行；28时刻注意楼层环境，保持通道畅通；29不得代任何人打开客房门，如是房客末有客房钥匙，应请其到前台确认；30在清理房间时，如有客人进入房间需确认身份，身份不符仍要强行进入时，应立即报告领班或向保安人员请 求支援； 31不得将工作钥匙带离酒店；32自己保管的钥匙不可交给他人，也不可以随处放置，应妥善保管；33工作需要为其他部门的工作人员打开住人房让其进客房工作时，应陪同在房内；因该房间有客人使用，维护客人身体、财务的安全是你的责任；34如果客匙插在房门上，应通知客人收起来，如果客人不在房内，应将钥匙收起来，向领班报告与前台联系；35客房房门在正常的情况下都是关闭的，无论是空房或有人使用，客房门开着都不是正常情形，这时应轻敲门，查看情况，如客人在房内睡觉或沐浴而忘记关门，应代客人关上；如客人不在房内，则应先代关上，然后立即向领班报告，并进行记录；36清洁剂呈酸性或碱性，对皮肤都有伤害，尤其是眼睛，须特别注意防范；37尽可能避免使用强酸性、强碱性的清洁剂，要用中性清洁剂代替；38不得使用酸性或碱性清洁剂泼洒，以免溅到眼睛。如被溅到应用冷水冲洗后立即就医；39清洁公共区域的地面一般都很湿滑，工作时要穿胶鞋或采用其它防滑措施；40攀高作业要注意安全，避免使用单脚梯，要用人字梯，若超过人体高度，则需要两 人作业，即一人攀高一人扶梯；作业指导书部门：客房部突发事件处理程序编写： 黄昭成审核：汤盛中日期：2014-9-10一、目的范围1规范楼层管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平,全面满足顾客需要；2适用于楼层突发事件处理过程序中的管理和控制。一、具体程序1客人对设施设备的损坏1）客房服务员在做住人房卫生以及在检查退房的同时，要认直检查房间的物品和设施设备的使用状况。如发现有损毁，应立即报至前台，（如不能确认是否让客人赔偿时应征求楼层领班的意见）并根据情况报至前台2）前台接到通知以后要向客房部了解有关信息以及索赔金额，如客人正在结帐离店可直接进行交涉；3）向客人表明损毁为酒店带来的损失，顺便向客人了解发生的原因；4）如发现客人乃恶意损毁，应立即汇报并通知保安部，如有必要可请保安部协助处理；5）如该损毁非客人刻意所为，可根据损毁情况严重与否和客人的态度是否合作作出减免的处理；6）如客人身份重要，应及时汇报请示前厅经理，根据指示作出索赔、减免的处理；7)在客人强烈拒付，且现场不便进行强硬索赔的情况下，可在对客人进行提醒后予免收；8)如果客人费用由第三方承付，可与住客确认损毁后，通知第三方并提出索赔。2客人醉酒1)一般来说要注意两点：一是细心照料，二是注意安全，发现醉酒客人，要首先扶其进房间，并视醉客的情绪进行适当以劝导，令其安静，在床前摆放垃圾桶，以便呕吐，备好卫生纸、漱口水，征求客人意见后泡一杯热茶给客人。有的醉酒客人会大吵大闹，甚至破坏家俱，这时，服务员应通知保安人员将其制服，安排其回房休息，同时要注意保持警惕，观察房内动静，以免家俱被破坏或因吸烟而引起火灾；2)客房服务员如在楼层走廊遇见倒地不省人事的醉客应与保卫人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间，甚至为其解衣休息。以免醉客醒后发生不必要的误会，例如客人投诉钱包被窃，服务员将很难解释，应即时报告给部门管理人员；3)如果发现客人有呕吐物在地面，应对呕吐过的地面及时处理；4)对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人；5)如醉酒客人严重破坏或分割他人行为，要通知保安人员出面干预；6)夜班人员应注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。3客人物品的丢失1)在接到客人反映丢失事件；应向客人表示歉意，并记录地点和丢失物品；2）记录事件整个过程，详细向客人了解记录遗失物品的名称、大小、颜色、特征、金额以及发现丢失时间、最后使用时间、可能遗失地点和可能接触的人员信息，如果物品较为贵重须立即通知保安部、前厅部；3）根据相关信息及时向有关场所、人中查询，并积极组织人员前往相关场所仔细查找，同时耐心向客人做好安抚和沟通工作，引导其回忆并提供更进一步的线索以便查找；4）在当时无法寻获的情况下，应请客人留下联系方式，约定回复时间后将事件详细交班，一旦寻获立即通知客人前来认领，如果在约定时间内仍无法查获，也应向客人通报查找结果；5）如客人物品未查获，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人入住登记的房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；6）向上级领导报告，请示裁决办法。4遇到客人不慎滑倒摔伤1）客人在酒店内滑倒摔伤后，服务员应表示谦意并主动帮助。联系医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗；2）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属；3）切实做好防范工作，提供客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。5遇到突然停电1）酒店在没有事先通知的情况下突然停电时，作为客房服务员应不要惊慌，要沉着、冷静；2）楼层服务员应把工作车和吸尘器以及过道上有任何阻碍通行的东西推回至房间或工作间；3）通知工程部取出应急照明设备，协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来，向工程部了解停电的原因；4)把通道门、窗户打开，尽可能有光线照进来；5)并给客人作好一一的解释，告诉客人不要惊慌、着急，房间抽屉有应急电筒，告知客人是什么原因停电，大概什么时候能通电等；6)应安排专门的服务员分别站到通道口处为客人指示方向，并利用手电筒为客人照明；7)注意告诉客人为了他的安全不要把房间门打开，有安全隐患。楼层服务员应注意整个楼层的安全；8)解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。6在酒店发现浓烟或明火1)任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警。向店外报警内容：酒店的名称、地址；什么东西着火；哪一层着火；报警人的姓名和电话号码；报警后应派人到门口或路口等候消防车。店内报警内容：哪个部门；哪一层；具体的地点；什么东西着火；（主要针对小型的火灾，不涉及酒店宾客的安全，为了不让客人受到惊慌、为了顾全酒店的声誉）2)如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；3)总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关领导，酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动，并根据情况上报市消防中心；4)酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；5)利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；6)所有人员按制定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪；7)与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）；保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。8)等候安全人员的到来并协助工作；9)试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延；10)如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。7遇到客人发生人身事故或病危1)客房服务员如果发现客人发生了人身事故或病危时应关心客人（如是住店客人，应多送开水和联系餐厅送病号饭），立即通知上级领导及前厅经理；2)前厅经理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；3）当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。 第四节 客房部岗位职责作业指导书部门：客房部客房部经理岗位职责编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10职 位：客房部经理直接上级：总经理直接下级：领班工作职责：规范客房管理程序,有效控制管理过程,不断提高管理水平，提供高质量的客房产品。工作内容：1执行总经理下达的命令，全面负责客房部的工作及所有客房事宜；2对客房的清洁质量，维修保养，设备折旧，成本核算，成本控制（预算），安全等方面负责，不断提高管理水平；3根据酒店运营计划，编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，依据酒店客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务；4管理监督下属人员按工作程序及标准向客人提供服务，达到优质服务标准；5保证所有客房公共区域，特别是公共洗手间达到清洁标准，与工程部、前厅部密切联系，有计划地检查大清洁房间，确保服务设备完好正常；6检查所有VIP客房的清洁卫生，要求达到高质量、高标准；7按配备标准和撤换要求补充棉织品、用品、用料等。决定需求量及供应标准，每月对棉织品进行清点，补充其要求，确保周转量，协助采购部市场调查，控制物品消费，保证使用高质量产品；8审查、控制客房物品消耗，对客房范围内的维修工作负责，参与房间的改造及装修工作，研究改进及增设房间物品、操作工具、劳动用品等；9制定人员编制，合理调配人员，提高工作效率；10制订部门各级人员的培训计划并认真实施，巡查部门所属区域的工作并做好记录，及时发现问题并立即处理，不断完善各项服务规程，提高员工士气和工作积极性，做好员工的思想工作，考查领班的工作并做出评价，不断注意选拔有潜质的各级员工，负责部门员工的安全工作，加强与保安部配合，对员工进行安全教育，保证员工队伍纯洁，不断提高员工基本素质；11发展与住店客人的友好关系，探访长住客人及有病客人，有销售意识，征求宾客对酒店服务的意见和建议，不断提高服务水平，圆满解决和处理宾客的投诉，保证酒店声誉。制定并执行宾客遗留物品的处理；12协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间工作的默契配合。保证客房工作达到标准水平；13主持每周客房部例会，参加部门经理晨会，监督报告管理及档案资料储存；15监督杀虫防疫工作，保证酒店防疫工作正常进行；16完成上级交办的其它任务。作业指导书部门：客房部工程部岗位职责编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10职 位：工程维修师直接上级：客房部经理直接下级：无岗位职责：全面负责酒店设施设备的保养、维修工作，定时检查给排水、供电、供气、电话、电梯、消防治安系统及其辅助设备，严格按照安全操作规程，确保系统及设备运转状况良好，为宾客提供安全、舒适的居住环境。工作内容：1 每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录。2. 对酒店外包的工程项目进行技术验收。3. 配合一线岗位，做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。4. 每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向店长提供系统运行状态方面准确信息。5. 熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。6. 每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。7. 发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向店长反映。8. 负责抄写水、电、煤气表，按时向店长和财务提供相关数据。9. 根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目。10. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。11. 定期对集水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。12. 定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修，如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障，应及时联系维修方给予解决。13. 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。14. 负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并配合财务做好每月的统计盘点工作。15. 写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。16. 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。17. 设备的老化程度和更新工作，要及时向店长反映，征得店长同意后方可进行更新工作。18. 每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。工作。19. 完成上级交办的其他任务。作业指导书部门：客房部公区领班岗位职责编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10职 位：公区领班直接上级：客房部经理直接下级：保洁员工工作职责：保证公区卫生质量，延长公共物品使用寿命 ，不断提高自身技能，提升管理水平。工作内容：1全面计划经营保洁组的正常进行；2协助部门经理制定公区卫生计划，并与其他部门搞好沟通协调工作；3协助部门经理抓好业务技术培训，不断提高管理人员管理水平和业务技能。检查各公区下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况；4以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班组的岗位责任制和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报；5控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火防盗等工作；6做好卫生防疫工作，确保酒店内外环境卫生；7不断完善酒店绿化工作，协调好与绿化单位的关系。巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化养护工作计划，掌握计划执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好工作；8制定和编排公区区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）工作计划和人力安排计划；9负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量，符合酒店的标准。10负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作；11负责对直接下属的考核和考评；12协调和其他部门的工作关系，加强联系和合作，保证信息畅通，确保工作的顺利开展和酒店经营的正常运行。作业指导书部门：客房部楼层领班岗位职责编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10职 位：楼层领班直接上级：客房部经理直接下级：楼层卫生班员工工作职责：保证楼层以及房间内部卫生质量，延长客用品物品使用寿命 ，不断提高管理水平。工作内容：1遵守酒店和部门的规章制度，按照工作要求完成日常工作；2贯彻执行上级的安排，向上级汇报工作；3通过合理的安排和严格的检查，确保清洁卫生和服务的质量达到酒店的要求和标准；4负责所管辖楼层的各类物品的申领、库存、发放，控制消耗，做到设备完备，使用良好，无不合理损失，杜绝流失和浪费。对于非常情况有备案；5检查所管辖楼层的客房、电梯、消防通道、员工卫生间、工作间的清洁卫生和对客服务的质量；6及时检查退房的清洁，报给前台，及时输入电脑，确保前台的销售工作；7现场巡视，检查确保提供给客人的房间和服务的完善，检查服务员的工作表现；8编制所管辖楼层的维修保养、计划清洁，形成书面的记录，根据住房率做好安排，严格检查；9检查所管辖区域客人的房间清洁和服务质量，确保所有工作的落实；10培训员工，做好每个月底考核评估工作；11主持每天员工班前（或班后）会；12向上级汇报客人的特殊情况，探望生病客人；13积极参加部门和酒店主持的各种会议；14负责每天当班服务员超房15负责检查所收发钥匙、对讲机的保管和工作表格的认真填写；16做好所管辖区域的设施设备的维护保养；17巡查楼层的安全消防，发现问题及时汇报；18如果有特殊情况立即向上级汇报；19协助其他部门的同事（前厅部，工程部）做好工作；20做好交接班工作，完成上级交代的其他工作作业指导书部门：客房部楼层服务员岗位职责编写：黄昭成审核：汤盛中日期：2014-9-10职 位：楼层服务员直接上级：楼层领班直接下级：无工作职责：1遵守酒店和部门的规章制度，按照工作要求完成日常工作；2当班期间要作好钥匙及对讲机的领取保管工作，做好登记；3服从领班的安排和工作分配；4负责管辖区域的清洁和消防安全的检查，维持工作车的整洁美观，如实填写各种工作报表；5负责布草和各种物品的每天清点和保管工作，有特殊情况立即向上级报告做好记录；6做好查房工作（退房，洗衣，消费品，房间状态）；7向上级汇报客人的特殊要求和特殊情况；8正确使用各种工具和清洁剂，保护设施设备；9对所管辖的区域的工程问题予以登记，及时报修和催修及维修后的检查，并向上级汇报；10对特殊情况（客人投诉，大工程问题等）要及时向上级报告，不可隐瞒；11协助其他部门的同事做好工作（前厅部，工程部）。做好开门的记录工作；12按质按量完成工作，对上级提出的返工工作要认真仔细完成；13不私拿或让非酒店人员偷取酒店的物品，注意节约能源，降低酒店成本；14及时向前台和领班报告发现的客人遗留物品，按部门的程序作好登记和上缴，不可隐瞒不报私自处理；15做好对客服务工作。对于不能解决的问题向上级汇报；16做好工作日志的填写；17积极参加部门和酒店组织的培训工作，不断提高业务技能；18完成上级安排的其他工作；工作内容：1、8:15仪容仪表符合规定，到客房办公室签到。2、8:20到指定地点参加班前会，接受任务和特别事项的交代，并在例会记录本上签名。3、8:30与领班核对房态。4、8:35到指定楼层检查工作车，检查用品和各种工具是否齐备完好。5、按照淡季或者旺季的打扫顺序，安排做房次序，开始清扫工作。6、其余时间处理职责内的各项事务：a严格按照客房清扫规程清扫房间，一般情况下，每间标准间做房必须在30分钟以内清扫完毕。b 配合服务班收取客衣以及对客人进行其他服务。c 检查小吧引用情况，并告知领班。d 检查设施设备，并进行简单的维修或申报工程维修。e 按照要求完成各项工作报表。7、做完卫生后整理补充工作车上的物品，并清理清洁工具及工作车。8、17:00检查清洁日报表，到办公室退还钥匙和通信工具，签退下班。作业指导书部门：客房部公区保洁岗位职责编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10职 位：公区保洁员直接上级：公区领班直接下级：无工作职责：全面负责酒店各公共区域的卫生质量，不断提高自身技能水平，保证酒店公共区域卫生质量。工作内容：一、早班工作流程1工作时间：8：00-16：302工作内容1）按时到岗签到，查看交接记录本；2）检查仪容仪表，开班前会；3）大厅地面推尘，工作区域抹尘，休息区烟灰缸（每20分钟处理一次）；4）电梯地毯吸尘、电梯内外清洁；5）消防通道、以及楼梯扶手的清洁。6）清洗烟桶米石，收烟桶内垃圾；7）公共卫生间全面清洁；8）巡视区域，维护清洁卫生；9）填写交班记录，与中班进行交接班；二、中班工作流程1工作时间：15：00-23：302工作内容：1)按时到岗签到，查看交接记录本；2)电梯吸尘，保持电梯内外清洁；3)大厅地面推尘，休息区烟灰缸（每20分钟处理一次）；4)清洁烟桶；5）公共卫生间全面清洁。作业指导书部门：客房部客房服务班岗位职责编写：黄昭成 审核：汤盛中日期：2014-9-10职 位：客房服务班直接上级：楼层领班直接下级：无工作职责：1遵守酒店和部门的规章制度，按照工作要求完成日常工作；2当班期间要作好钥匙的领取，保管工作，做好登记；3服从领班的安排和工作分配；4做好查房工作（退房，消费品等）；5向上级汇报客人的特殊要求和特殊情况；6正确使用各种工具和清洁剂，保护设施设备；7对所管辖的区域的工程问题予以登记，及时报修和催修及维修后的检查，并向上级汇报；8对特殊情况（客人投诉，大工程问题等）要及时向上级报告，不可隐瞒；9协助其他部门的同事做好工作（前厅部，工程部）。做好开门的记录工作；10按质按量完成工作，对上级提出的返工工作要认真仔细完成；11不私拿或让非酒店人员偷取酒店的物品，注意节约能源，降低酒店成本；12及时向前台和领班报告发现的客人遗留物品，按部门的程序作好登记和上缴，不可隐瞒不报私自处理；13做好对客服务工作。对于不能解决的问题向上级汇报；14做好交接班工作和工作日志的填写；15积极参加部门和酒店组织的培训工作，不断提高业务技能；16完成上级安排的其他工作；17保证公共区域公（电梯厅镜子、烟灰桶、过道地毯吸尘等）服务员中夜班工作流程：工作时间16:00-24:00(1)、换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房办公室签到，并了解部门当日通知内容。（2）、整理夜班遗留工作，核对房态. (3) 、分发楼层的低耗品。（4）、其余时间处理职责范围内的各项事务： a、凭有效房卡给忘记带钥匙的客人开门及脏房卫生。b、分发VIP、套房、豪单、单人间、长住房等当日报纸。c、在规定时间（3分钟）内完成退房检查。d、及时向卫生服员传递退房和请急打扫房的信息。e、配合客房领班接收客人洗衣（核对清楚洗衣件数、名称、有无特殊要求、洗衣金额、房号及客人签字确认等相关信息），并及时送回洗好的客衣。f、根据客房安排，配合工程部维修。g、随时保持所管辖区域卫生状况符合要求。h、巡视检查所有楼层的安全卫生情况，保证客人生命财产和酒店财产的安全，并注意保持楼层面的安静。i、与客房其他当班员工完成各类类杯具的清洗及消毒。j、下班前检查当日工作，杜绝疏漏，并将当班时的重要事项记录在交接班记录本上，认真做好交接工作。服务员夜班工作流程：工作时间23:3008:30（1）、换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并了解部门当日通知内容。（2）、与早班领班进行交接班，交接非住人房酒水、有偿物品及公共区域卫生和有关信息。（3）、整理中班遗留工作，打扫办公室清洁卫生。（4）、巡视检查所有楼层的安全及卫生情况，保证客人生命财产和酒店财产的安全，并注意保持楼层面的安静。（5）、其余时间处理职责范围内的各项事务。第五节 客房部操作流程作业指导书部门：客房部客房领班操作流程编写： 黄昭成审核：汤盛中日期：2014-9-10一、 准备工作：（1） 提前1015分钟到岗；（2） 组织早班员工进行班前会召开及工作安排；（3） 熟悉当日房态情况，做好房态表的合理分房；（4） 对各个楼层钥匙、对讲机、房态表的分发及人员按排；二、 工作内容：（1） 提前1015分钟到岗，组织员工进行班前会的召开，对各个楼层的房态进行合理分配安排。（2） 分发各个楼层的钥匙、对讲机、房态表；（3） 详细阅读前一天的领班交接本，注意需要跟进的事宜与特殊事项；（4） 贯彻执行上级的工作安排，向上级汇报工作；（5） 对各个楼层房间有洗衣的进行清收点数；（6） 上午9:00、下午15:00、对客房实事房态进行核对；（7）负责客房各类物品的申购、库存、发放，控制消耗，做到设施设备使用良好，无不合理损失，杜绝流失和浪费。对于非常情况有备案；检查所管辖楼层的客房、电梯、消防通道、员工卫生间、工作间的清洁卫生和对客服务的质量；（8）对“DND”房间，到下午15:00通知电话询问是否清洁房间；（9）及时检查退房的清洁，报给前台，及时输入电脑，确保前台的销售工作；（10）现场巡视，检查确保提供给客人的房间和服务的完善，检查服务员的工作表现；（11）检查所管辖区域客人的房间清洁和服务质量，确保所有工作的落实；（12）向上级汇报客人的特殊情况，探望生病客人；（13）对客房各个区域所有工程问题的统计，开单报工程部维修，及时跟进维修情况。对维修未好的须做好详细的记录及交班；（14）作好当班工作日志和工作报告；（15）负责每天当班服务员超房量的准确统计；（16）做好详细的交接班工作及书面的交接，完成上级交代的其他工作；（17）召开班后，总结当天的不足及明天工作安排，物品交接下班。作业指导书部门：客房部客房服务班操作流程编写： 黄昭成审核：汤盛中日期：2014-9-10一、遗留物品的操作程序：一、范围目的:1）在酒店范围内，拾获不属于酒店和自己的东西，应交客房领班处理；2）对遗留物的正确处理是酒店质量管理的重要体现；1.检到物品的处理程序：1）捡到遗留物品后应记录日期、地点、拾物人姓名、物品名称。及时电话通知领班有遗留物，领班负责发放和存放遗留物，并填写遗留物表，记下日期、地点、拾物人姓名、物品名称、和拾物人；2）发现遗留物后不要放在其它地方，应交给领班或者拿回客房办公室。不属于贵重物品的（袜子等物品）可以先锁到工作间，下班再拿回客房办公室；2.遗留物领取的程序：1）当客人前来领取自己的遗留物品时，领班应问清物品遗失的地点、时间、特征等；2）客人来领取遗留物品时应出示身份证或护照，应礼貌要求客人在遗留物品登记表上签名（见遗留物品登记表）；3）如果是住店客人需领取自己的遗留物品，领班应在确认客人身份后，通知服务员将物品送到客人房间，并礼貌要求客人在遗留物品登记表上签名；4）如果客人离店后要求将遗留物品寄回，确认客人身份后，领班通知礼宾来办理邮寄事务；5）酒店承担一般的邮寄费用，若有客人需另外的邮寄方式，则应告知客人由此产生的费用将由客人自己承担。6）注意遗留物品时在房间内发现的，请客人说出自己的姓名，输入系统中查找，对照是否与遗留物品的房间号一致。3.代领遗留物程序：1）代替失主领取遗留物品时，需出示授权书，及失主身份证、护照的复印件；2）代领物品时需要检查客人身份证，并留下客人和代领人的身份证复印件以及代领委托书；4.遗留物的保管程序：1）食品保存期限最长1周，贵重物品半年，一般物品3个月。未开瓶的饮料3个月。如到期没人领取，A.归拾物人所有 B.由酒店分配；2）由领班使用专柜对客人遗留物品进行保管；3）贵重物品如现金、金银首饰等必须存入保险柜；4）某些特殊物品如必须在低湿条件保管的药品必须按特殊保管；5)按月分类放置；6)按月分类发放