12《呼叫中心电话沟通和电话营销能力提升》培训

呼叫中心电话沟通和电话营销能力提升培训课程说明：信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。热线服务中心在移动业务方面一直以来承担着服务维护与营销、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作。基于此，热线服务中心在移动客户关系系统终端结构中的作用日益凸现。移动业务的电话远程维护营销是外呼代表的重要任务，尤其体现在电话维护已成为增强客户粘性的有效方法，电话营销已是市场推广有力工具。外呼代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。 本课程从电话营销流程及发展前景分析着手，全面阐述热线服务中心客户代表的电话服务礼仪和服务规范，深入浅出的探讨电话服务营销各阶段中的方法和话术设计，课程全过程融入行业内的相关案例，旨在提升学员对理论知识的深入理解和强化方法技巧的深度把握，强化外呼通话中的营销意识。课程目标：1、 了解电话营销的基本流程和发展前景；2、 掌握电话服务礼仪和用语规范；3、 了解电话销售人员的关键成功因素，有意识的进行自我增值、自我塑造；4、 学习电话营销沟通技巧，掌握客户心理分析及需求判断方法；5、 掌握以顾客为中心的电话销售流程与技巧，联系工作实际，灵活应用；6、 通过案例分析研讨，掌握主动电话营销意识下的交叉销售技巧，提高销售业绩；授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式受训学员：云南移动热线服务中心相关人员课程时长：2天（12小时）课程纲要：l 电话营销流程及发展前景分析l 电话营销的基本流程l 电话营销的应用l 中国移动电话营销现状分析l 电话营销的发展前景分析l 传统电话营销与高级电话营销的区别l 案例：消费者为什么抗拒电话营销l 案例：中国移动外呼接通率为什么下降？l 电话礼仪l 电话基本礼仪知识l 打电话的礼仪l 接电话的礼仪l 不规范的电话礼仪l 电话沟通中的规范用语l BtoB接听电话开头语规范l 个人接听电话开头语规范l BtoB结束语规范l BtoB外呼电话的开头规范用语l BtoC外呼电话开头语l 不专业的开头语l 电话礼貌语l 常见礼貌词l 电话沟通不使用礼貌语的原因l 电话销售中沟通技巧的运用l 沟通的模式和过程l 电话服务的6个Cl 电话营销中的聆听技巧l 电话营销中的提问技巧l 电话营销中的表达技巧l 不同客户心理特征分析l 客户特征分析l 在电话中识别客户的特征l 针对不同客户快速建立融洽关系l 客户购买心理的需要与动机分析与判断l 客户不同层次需要的分析l 影响客户购买需要的因素l 常见的客户购买动机分析l 以提问方式来引导客户需要l 鉴别客户需要的技巧l 总结及确认客户的需要l 根据客户需求有针对性地介绍产品对客户的好处l 研讨：如何向推荐客户需求高度匹配的产品和提供优质服务？l 产品介绍时的三个关键环节l 重点介绍对产品的某些优势/特征对客户的好处l 通过确认从客户那里得到反馈l 解决客户各种可能的顾虑l 解决客户顾虑的四个关键环节l 提出问题以深入理解客户的真正顾虑l 对客户的真正顾虑提出解决建议l 通过确认得到客户的反馈l 客户的各种顾虑及具体方法分析l 录音点评：播放真实的电话营销案例，进行深入分析l 电话营销后的成功跟进技巧l 不同客户不同的跟进l 成交以后至少再打三次电话l 给客户写随访信l 兑现曾经做过的承诺l 建立客户档案l 电话中的交叉销售技巧及话术l 获得更多交易的机会l 交叉销售中的客户引导l 向客户交叉销售的时机l 向客户交叉销售的策略技巧l 电话交叉销售沙场点兵现场演练l 情景1：客户抱怨资费时的交叉销售话术l 情景2：客户挂失时的交叉销售话术l 情景3：客户关怀时的交叉销售话术l 情景4：客户投诉时的交叉销售话术l 快乐的向顾客转介绍技巧及话术训练l 向客户转介绍销售的条件与时机l 向客户转介绍销售的策略与技巧l 向客户转介绍销售的话术l 团队配合向客户转介绍销售的分工与配合技巧l 课程回顾与问题解答金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。讲授课程 电话营销实战技巧、4G终端电话邀约及在线成交技巧、客户维系与挽留技巧、王牌电话沟通技巧、呼叫中心主动交叉营销技巧、电话对话脚本设计、客户满意度管理、投诉处理技巧、电话客服情绪与压力管理、营业厅终端营销、营业厅投诉处理技巧、营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：序号培训客户部门课题期数天数1广东电信省VIP客户经理客户经理竞赛辅导172沈阳移动VIP客户经理电话营销与服务提升243宁夏中卫移动营业厅体验式营销244广东电信网厅电话营销实战训练125黑龙江移动电话经理外呼专业电话销售技巧246温州联通全体投诉处理人员压力情绪管理与客户投诉处理技巧127江苏移动10086客服淮安中心在线服务营销技巧668广州电信VIP客户经理服务技能竞赛辅导169内蒙古移动10086交叉服务营销技巧6610哈尔滨移动投诉管理部门投诉管理能力提升1211贵州电信号百号百客服、客户经理客户代表服务能力提升6613天津移动客服管理人员热线客户满意度提1214太原电信10000客服、VIP客户经理呼叫中心员工综合能力提升1215吉林延吉联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1316吉林白山联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1317江苏徐州联通维系经理电话营销与维系挽留13联系人：潘岩讲师联系手机：18988995120联系Email:18988995120QQ号码：2953461638潘岩老师个人博客：常住地：广州