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秩序维护部,秩序维护部入伙培训教材,什么是入伙: 入伙是房地产开发的最后一个环节之一（发展商把已销售的物业交与顾客） 入伙的重要性 入伙是否顺利是发展商对物业公司的一次检验。 物业公司第一次面对客户，第一次正面给客户提供你的服务（机遇与挑战） 同时也是对物业公司前期工作的检验,负责入伙物业人员的应知应会,所在物业公司的基本情况 将要承接楼盘的基本情况 所属政府部门及联系方式 基本的礼仪礼节 专业技能 熟悉入伙资料的内容 收费项目和收取依据以及收费标准 相关的法律法规 对一般业主提出的问题能解答。,入伙现场的布置,场地的布置 人员的分工 全体工作人员的工作状况 各类标识和引导牌：欢迎条幅、入伙流程、装修流程、收费标准及依据等标识,入伙现场秩序维护员的部署,一、收楼业主车辆指挥和停放 对所有前来收楼的业主需热情的接待，因为业主第一次感受物业公司的服务，而首轮效应非常重要。 车辆停放有序，车头要冲一个方向。 主动问好并告知收楼现场所在的位置,入伙现场秩序维护员的部署,二、大门岗签到 注意礼仪接待（用语要文明，手势要优雅） 查验入伙通知书，确认其业主身份 主动介绍收楼现场位置（或安排人员带路）,入伙现场秩序维护员的部署,三、收楼现场控制次序 若发生集体不收楼情况，除找有关领导到场解决外，还需注意有人浑水摸鱼，趁机偷盗。 将带头闹事的人，请到会议室，与收楼现场隔离。 若有业主大吵大闹，将其请到VIP房，找有关领导做好解释工作 收楼业主较多时，要求业主排队等候，提供凳子、饮料。若是在室外还要提供太阳伞等,入伙现场秩序维护员的部署,四、现场协助 客户助理较忙时，要协助帮忙招呼业主，为业主倒水、搬凳子 帮忙复印证件，拿取资料等,入伙现场秩序维护员的部署,五、对装修公司的控制 禁止装修工人进入小区联系生意骚扰业主 装修公司假借帮忙验楼和业主套关系（会给验楼带来麻烦） 会让业主没有安全感，对管理处失去信心。,入伙的具体流程,接待（指引）：发展商和物业公司 验证：发展商和物业公司 签约： 交费： 验楼 领取钥匙： 办理其它相关事宜 返修跟进：,收楼业主的类型,一、冷静型 表现为：斯文有礼，有再次置业和收楼的经验，较为遵守秩序，服从安排 接待方法： 较为容易接待，对客人解释时要择要，精炼，要特别体现对客人的尊重，适当时可以称赞对方的品味、素质高。,收楼业主的类型,二、激动型 表现为： 首次收楼，心情激动，有时语无伦次，喜欢和管理人员套交情，或喜欢套问多一些有关物业相关的情况。喜欢热闹“拖家带口”或和朋友一起收楼，容易和其它业主聊天闲谈 接待方法 现行安排其随行人员到一旁静候、或到现场观光，避免分散业主的注意力，尽快办好有关手续，言谈要精简，不要和准业主扯远话题，拖长收楼时间，适当时可以告诉准业主今天收楼人员较多，改天再细聊。,收楼业主的类型,三、内向型 表现为：不喜欢言谈和询问，对私人问题较为敏感，或首次收楼，文化素质不高，不懂有关程序，喜欢在旁观察别人言行。 接待方法：要主动和其交谈，介绍收楼的程序和要签约的文件，细节方面要主动向其提出，涉及私人问题可引导其回答，注意不要冷落此类准业主、,收楼业主的类型,四、煽动型 表现为：喜欢突出自我，引人瞩目，通常别有目的而来，一遇到问题就会借题发挥，故意扩大问题，煽动现场其他人员，扰乱管理处的正常收楼行为，最后要求退楼，或退回收楼时交纳的管理费用，或暂时不收楼。 接待方法：要特别留意，该类准业主通常别有用心，想通过煽动，扰乱管理处的收楼工作，而达到个人的目的。一遇到该类人员，在接待，解释的过程中尽量注意细节，说话的细节，如果其仍要借题发挥，可尽快让其到一旁或带其到经理办公室，单独处理，首先避免其影响管理处现场的秩序，尽量和其闲谈了解其真正的目的，如能在不影响公司利益的前提下，尽可能满足其要求，或详细记录其要求，及时和公司领导请示，再做进一步处理。最重要做到的是将其分开单独接待，如情况混乱，其强烈要求退回管理预收费用时，可以先劝其到一旁，暂时退回其收楼款项。,一、收楼高峰期 场面：较为拥挤，准业主们可能为赶时间，会出现争先恐后的拥挤场面，准业主偕同来的亲戚朋友围观的也较多，或提出的问题也较多，接待人员应接不暇，容易造成顾此失彼，做错或做漏事情，引起混乱。,处理方法： 由管理人员在门口适当安排好牌，依次叫号请准业主们依次入内办理收楼手续，由其他接待人员在外招呼等侯的准业主，特别是老人和孩子，是体现管理处服务的时候。如人手不够，立即通知当值领导，适当加派人手协助接待，避免业主不满。另如排队的人员较多，接近午饭时候，可提醒等候的准业主现行就餐，中午办公时间，按号码优先办理。如有特殊情况者，可以适当优先安排，但尽量避免影响到其他准业主。,二、收楼冷清期 场面：预约前来收楼的准业主不多，收楼现场较为冷清，接待人员较为松散，出现有闲谈、看报、打闹的现象。,处理方法： 现场当值主管见到出现此现象时，应提醒接待的工作人员主要形象、仪态、谈吐，避免一有业主入内时，造成负面的第一感观。建议无人收楼时，可以整理收楼资料，打扫现场的卫生，适当交谈相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。,三、收楼后回收资料期 场面：准业主们随同管理处人员到现场看完验收好楼房后，由于楼房的施工质量缘故，较为不满时，或接待人员接待中的整个过程，解释说明中，有令业主不满意的，准业主们在回收楼接待处后会将不满意的情况说出，情绪也容易激动，容易误导或影响现场其他办理收楼手续的准业主们，造成现场的混乱，或影响到其他准业主的收房看法，对管理处较为不利。 处理方法：尽量在单元内验收楼房时，就把一些问题处理掉，业主提出的一些问题要详细记录清楚，并适当约定修理好后复查的时间，让业主感受到，我们办事的诚意和效率，消除其不满的怨气。如存在的问题较为严重，回接待处时，注意分开处理，带其到当值主管处或请到发展商的工程主管等专业人员与其解释、详谈，效果较有说服力，也避免影响到他人。,突发事件引致的混乱场面,一、突然停电或困电梯 处理方法： 立即安抚现场的准业主们，让其不要恐慌，静候片刻。另一方面迅速通知工程维修人员，立即处理，排除故障。另外也可以做好一些预防准备。如后备电力，验收单元时随身带好电筒。,突发事件引致的混乱场面,二、有人意外受伤 处理方法： 立即安排现场的医护人员，进行护理抢救。或立即电话通知附近医院，派人协助送医院治疗。同时注意疏散围观人员，维护现场秩序，安抚现场人员，说明是意外事件，已妥善处理。,突发事件引致的混乱场面,三、小孩较多 处理方法：见到此情形，要主动提醒家长带好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致损伤。或安排其他接待人员待其到休息处，避免影响业主办理收楼手续。,突发事件引致的混乱场面,四、碰洒饮料或物品 处理方法： 收楼高峰期较多出现拥挤中碰洒饮料或桌面的文件资料的情景，这时，接待人员要主动安慰其准业主，协助其捡起文件资料，或立即通知现场的清洁人员前来处理。,突发事件引致的混乱场面,五、有人故意扰乱 处理方法： 第一类：是有意混入收楼接待区的闲杂人员，意图浑水摸鱼、顺手牵羊，要求安排在收楼现场的保安人员和接待人员要特别注意该类人员，必要时可以上前查问，将其请出接待区域，要防范于未然，如有偷盗行为，可立即采取行动，将其制服送公安机关处理。 第二类：是别有用心的准业主，不打算收楼、或延期收楼、或想退楼的准业主，意图煽动现场的准业主，制造混乱使管理公司对其要求妥协的，可以由接待人员将其带离现场，引致公司公司办公室，找当值领导和其详谈条件，因为该类准业主有可能仍是我们日后的业主，因此不要太大的冲突，注意谈话态度要不亢不卑，不要碰撞其身体，以免让其增加借口。,突发事件引致的混乱场面,六、朋友相助型场面 场面：收楼时，业主由于不善言谈，或不熟悉有关标准和程序，常会邀请相关行业的专业人员前来协助把关收楼。其朋友为显示其专业性，通常喜欢在旁帮腔、或挑毛病、或高谈阔论，以帮助业主争取较大利益。 处理方法：特别留意该类型“参谋”他们有较为专业的水平，也可能略知一二，不懂装懂。接待人员要学会分开接待。对待专业人员，不要和其争辩，要顺其言论，适当时称赞其经验丰富，或邀请其过来指导，再对本公司做的不够的地方适当解释，并说明公司已在统一补办或修改，争取其原谅，避免使其使问题扩大化，影响他人收楼。 对待第二类“参谋”也不必和其多争论，以免让其感觉理亏，可以带引他们到办公室，让当值专业的工程人员和其解释，容易在技术性上说服业主先收楼，避免节外生枝，影响他人收楼。,收楼现场的部署,接待区域 验证处 签收文件处 收费处 现场收楼 资料回收处 装修咨询处 VIP接待处 现场指挥组 后勤组,办理入伙的注意事项和技巧,在最短的时间内完成最需要完成的事 避免过多的人办理签约 多讲业主享有的种种的权利，少讲或不讲他应承担的义务 增加业主之间的正面影响，减少负面的相互影响 学会及时请示及控制场面 并不是所有正确的都是“对”的 会议总结，同事之间相互帮忙，相互交流学习 业主永远的“正确”的（态度第一）,秩序维护部装修期间管理事项,一、确定装修工人行走路线 一般只允许装修工人从地下室出入，只允许乘坐货梯或走消防楼梯，不允许乘坐客梯 由车场收费岗负责对工人进入时的验证 早上进入的工人较多，巡逻岗和领班需到场支援。,秩序维护部装修期间管理事项,二、验证 查验装修工人临时出入证有效期是否过期 查验装修工人临时出入证照片，姓名是不是本人 查验出入证照片是否被更换，姓名、房号是否被涂改等 一旦发现照片或姓名不符，就要将出入证收回或对装修公司进行处理（可签承诺书在装修保障金中扣除）,秩序维护部装修期间管理事项,三、确定装修时间 一般规定在8:0012:00，下午14:0018:00只能在此时间内施工，18:00以后要组织力量进行清场（前两个月还没有业主入住可以灵活掌握，只要有一住户进来就要严格控制，以免引起投诉）,秩序维护部装修期间管理事项,四、单元内的检查 检查工人有无临时出入证（可能从其他入口进入） 检查有无违规装修（主要看有无破坏承重结构，梁、柱、外墙等） 检查装修项目是否与“装修许可证上的内容相符” 检查有否按规定配备灭火器（安全生产法规定：50平方米需配备1具5公斤的ABC型灭火器一个） 检查有否在单元内使用电炉做饭 阳台上有无堆放容易被风吹落的杂物 单元入户门必须保持关闭，以防止噪音和灰尘向走廊扩散 晚18:30后开始清场，不许有工人留宿在小区内过夜。,秩序维护部装修期间管理事项,五、搬运建材的管理 所有建材均从地下室进入 需在地下室指导卸货区 搬运建材只能使用货梯（货梯需做好保护） 必须设保安岗专职负责建材的搬运 超长、超高、超宽的建材必须从楼梯搬运 搬运沙石、水泥时必须用袋装 建材搬运完毕后，要监督工人清理卫生,秩序维护部装修期间管理事项,六、车场收费岗 有货车进入时，要问清是哪个单元，问明后要及时通知车库内的秩序维护员，以便于指挥车辆到指定的卸货区域 货车出车库时要检查有无带出公司物品 工人进入时若带有工具，要进行登记，出来时要进行核对，可减少开放行条时间，提高办事效率,秩序维护部装修期间管理事项,七、对装修工人的管理 一律从地下室出入 不可在小区内光背作业 不可将饭盒带入小区和单元内 早8：00前、12：0014:00时段不可让施工人员进行施工 不需带电饭堡、电褥子和电炒锅等电器进入。 不需超过8磅的大锤进入,秩序维护部装修期间管理事项,八、楼层巡视岗 在走廊里看有无工人闲逛，发现不是本层或单元的要问明情况，属乱窜单位的要进行处理 检查装修单位入户门是否关闭 检查装修工人是否将施工垃圾堆放在门口和走廊 检查生活垃圾桶内是否堆放有施工垃圾 检查消防楼梯间有否堆放施工垃圾 检查消火栓有否被动用（经常有工人使用） 检查施工单元门口是否干净，走廊内有否堆积装修材料,秩序维护部装修期间管理事项,九、对防盗门、窗、空调安装的管理 当车库入口岗位有安装防盗门、窗、空调的工人和材料进入时，当值秩序维护员需立即通知工程部人员到场指挥安装，工程部人员未到场，不能进入（若管理处统一防盗门样式还需要审核） 为防止不按规定安装，可以实行保证金制度管理,秩序维护部装修期间管理事项,安装完毕工程部检查合格后退回保证金 防盗门不能外移占用公共面积 阳台不需安装防盗网 空调必须安装在预留的位置上，不可用铁架装在外墙上（因年久生锈会脱落）若预留位不够用，一定要装在外墙上，管理处需指定好位置，而且要采用不锈钢架安装。,
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