第六讲客户满意度管理

重庆电子工程职业学院授课方案(教案)课名：客户关系管理教师： 牟刚班级： 硬件081 编写时间：2010-9-12课题：客户满意度管理教学目的及要求：1. 了解并掌握客户满意的基本含义；2. 掌握客户满意度的内容、客户满意管理的内容与方法；3. 掌握客户投诉处理的步骤和方法；教学重点： 客户满意度的内容、客户满意管理的内容与方法教学难点：客户满意管理的评估旁批栏:教学步骤及内容第一节客户满意的理念一、客户满意的概念客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的 感觉状态。依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的 差异函数。如果可感知的效果低于期望，客户就会不满意；如果可 感知的效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知的效果超过期 望，客户就会高度满意或欣喜。用公式可以表示为：满意=可感知效果期望值二、客户满意的含义客户满意的含义 客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的 满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。(2)客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发 生冲突时，个体满意月服从于总体满意。 客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道 德和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求， 向满意趋近。 客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可 能会不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供 有差异的满意服务。三、客户满意的层次客户满意的内容分为横向层面和纵向层面两个层次。1. 横向层面(1) 企业理念满意(2) 企业行为满意企业视觉满意旁批栏:2. 纵向层面(1) 物质满意层(2) 精神满意层3. 社会满意层第二节客户满意度客户满意度，即客户满意的程度。客户满意度可分为不满意、 满意与高度满意，也可以用百分比度量满意度，从0100依次为不 满意、满意与高度满意。客户满意度是由客户对其购买产品的预期 (或“理想产品”)与客户购买和使用后对产品的判断(或者说“实 际产品”)的吻合程度来决定的。用公式来表示为：客户满意度=理想产品或服务-实际产品或服务客户满意度的核心问题- 信心- 期望- 忠诚影响客户满意度的因素1. 企业因素2. 产品因素3. 服务因素4. 沟通因素5. 情感因素6. 环境因素客户满意度管理的原则- 策略观念- 最高管理者的高度重视- 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理- 员工满意度ES- 设施改善案例：德国大众公司奥迪品牌的客户满意度管理第三节客户满意度测试与分析一、客户满意度指标1. 美誉度2. 指名度3. 回头率4. 抱怨率5. 销售力二、客户满意度测试的对象1. 现实客户2. 使用者和购买者3. 中间商客户4. 内部客户三、客户满意度测试内容旁批栏:消费者和中间商这两类客户满意度测试的内容。四、客户满意度的测试方法第一种方法可以通过询问直接衡量，如“请按下面的提示说出你对某月服务的满意程度：彳艮不满意、不太满意、一般、比较满意、彳艮满意”（直接报告满意程度）。第二种方法可以要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属，性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。第三种方法是要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）O第四种方法是公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评价（重要性/绩效等级排列）。第四节产品满意管理一、了解客户需求二、适应客户需求1. 发展核心业务适应客户需求2. 适应客户需求的变化3. 用客户影响客户三、提供满意产品1. 产品功能满意2. 产品品位满意第五节服务满意管理一、服务是产品功能的延长二、以亲情营销实现服务满意案例：通用电气三、实施月艮务满意的方法1. 服务意识的训练2. 建立完整的服务指标3. 服务满意级度考查4. 服务满意的行为强化四、客户冲突处理管理1、客户冲突的原因2、冲突的危害3、冲突的类型Glasl所叙的冲突逐步上升的9个层级4、冲突的解决方法五、内部客户管理-内部客户满意度-内部客户与外部客户需求的衔接案例：德国大众公司奥迪品牌的内部客户管理六、会议管理1、 成功举行会议的前提条件旁批栏:2、会议准备3、会议中解决问题：成功的6个步骤第五节客户不满意管理一、正视客户不满1. 不满之中含商机2. 客户的不满是创新的源泉3. 客户的不满使企业的服务更完善二、洞察客户不满三、安抚客户不满四、辨别客户不满五、妥善处理客户不满六、客户不满意处理效果评估七、“不满意”危机公关第六节客户投诉管理一、客户投诉的意义1. 改进产品或服务中的失误2. 获得再次赢得客户的机会3. 建立和巩固良好企业形象二、客户投诉的范围1. 商品质量投诉2. 购销合同投诉3. 货物运输投诉4. 服务投诉三、客户投诉处理程序四、建立投诉管理体制五、投诉处理的一般方法六、正确处理投诉使客户满意第七节评估客户满意度一、两步过程：探索和证实1.探索阶段a.内部资源i. 客户的投诉和称赞-片面使用客户投诉的危害ii. 公司的服务台和客户服务部iii. 担保授权申明和报告iv. 公司邮件，电子邮件或网络反馈b.外部资源i. 焦点小组 针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应一理解客户的语言和用词ii. 现场访问一进行友好的和非正式的讨论，关于他们对本公司和您旁批栏:的竞争对手的喜好或反感。iii. 对丢失客户的调查一您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其它原因一列出您为挽回客户而应该做的事情一通常是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等二、测量客户满意度-测量什么事项-测量工具- 设计问卷调查指南 层层递进:如何设计有效的问卷三、测量工具1、书 面信件问卷传真问卷接触点调查电子自动系统网络问卷电子邮件交谈 磁盘信件式问卷2、访谈 个人面谈 借助电脑进行访谈 电话访谈焦点群访谈四、信息分析1. 员工表现的评估和激励例如，奖金，激励、“最佳员工奖”，增加培训2. 对于改善表现的反馈 改善、变更或创新3. 发现问题和机会 如何最大程度地增进优势并改进薄弱点4. 将所的信息与客户沟通五、满意度调查才报告文件式报告图表式报告实 训 题：试写出一个企业的客户满意度调查方案。