销售管理

一、名词解释1.销售管理：一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。2.销售成长率：企业今年的销售实绩与去年销售实绩的比率，用公式表示为： 销售成长率 今年销售实绩/去年销售实绩100% 3.市场扩大率：企业今年市场占有率与去年市场占有率的比率，用公式表示为： 市场扩大率今年市场占有率/去年市场占有率100%4.销售定额：销售经理计划管理工作的最有力措施之一，它规定了销售单位和个人必须实现的最低目标，它可以用来衡量销售单位、销售人员完成任务的状况。5.销售组织：销售组织就是企业为了实现销售目标而将形成销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合构成的有机体。6.时间管理：指有效地应用时间资源，以达成个人或组织目标的实现。 7.销售地图：确定销售人员在各自区域活动时应遵循的路线模式。8.内部招聘：从企业内部人员选聘具有销售人员特质的人来充实销售队伍。9.外部招聘：根据企业的需要，以公开的形式通过全面考核来录用销售人员。10.面试：就是面谈，指通过注视与被试者面对面的观察、交流的双向沟通的方式了解应试者的素质、能力与求职动机的一种选拔技术。11.销售人员培训：指企业为销售人员提供与销售工作有关的知识、技能、态度和行为的学习机会，旨在增进销售人员的工作绩效，更好地实现企业的整体目标。12.销售人员薪酬：指销售人员通过在组织中从事销售工作而取得的利益回报。 13.竞赛激励：是企业常用的激励销售人员的工具，可采用多种形式，充分发挥销售人员的潜力，促进销售工作的完成。14.销售额分析：通过对企业全部销售额数据的研究和分析，比较和评估实际销售额与计划销售额之间的差距，为未来的销售工作提供指导。15.销售成本分析：制造产品的成本以及在销售过程中发生的、为实现销售收入而支付的各项费用。销售成本分析：对影响销售额的销售陈本的数据进行收集、分类、比较和研究。16.销售预算：为了获得预期的销售收入二分配资源和销售努力的销售财务计划。 17.订单生产模式：企业不是用生产出来的产品去满足客户的需求，而是根据客户的需求来生产产品。18.窜货：由被称为倒货或冲货，特指产品的越区销售或者跨区销售。19.企业信用管理：通过制定信用政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对客户信用恶毒的授予、债权的保障，应收账款的回收等环节进行监督，以确保应收账矿安全、及时地回收。20.5C评价法：企业信用从以下五个方面进行分析，即品质、能力、资本、担保品、环境。21.企业信用政策：企业在特定的市场环境下，权衡与应收账款有关的效益与成本，为指导企业信用管理部门处理应收账款及执行收账措施而制定的一系列政策。22.客户关系管理：指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。23.客户忠诚：指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和依赖，它是客户满意不断强化的结果分三个层次，认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚。24.服务：是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。25.客户服务：企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。26.服务质量：衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。二、单项选择题1销售管理的核心是（A）。A销售人员B销售活动C销售绩效D销售目2管理层次越低，（D）技能越显得重要。A感知B决策C人际关系D技术3.销售人员的工作安全感取决于（ ）A 企业政策 B经济环境 C销售经理 D工作表现4.对一名刚上任的销售经理来说，要成功地适应新岗位，最关键的是（A）。A适应角色B面对挑战C不断学习D培养品格5从市场的发展可以认识到，企业的成功取决于（ ）A 销售经理 B销售人员 C现有的顾客 D长期的顾客6. 对于一个销售经理来说，最重要的品质是他应该具有（C）能力。A计划B组织C领导D控制7.（A）是销售管理的基石。A销售计划B销售组织C销售激励D销售指导8.（B）目标在销售计划中居于中心的地位。A销售利润B销售收入C销售费用D客户管理9.对任何一个企业而言，（C）代表了企业的竞争能力，代表了企业的市场地位。A企业成长率B实质成长率C市场占有率D市场扩大率10.（B）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。A销售计划B销售定额C销售利润率D销售访问率11.（A）是最常用、最重要的销售定额。A销售量定额B财务定额C销售活动定额D综合定额12. 最终使销售活动取得成功的关键因素是（ A ）。A. 销售活动所花费的成本 B. 销售人员的工作效果C. 销售人员的数量 D. 消费者的态度13.组织设计的目的是（ A ）。A.提高效率 B.获得利润 C.使消费者满意 D.提高企业的知名度14.通过向雇用方收取“佣金”来获利的销售方式是（ B ）。A.直销 B.代销 C.经销 D.经纪销售15.企业销售收入的主要创造者是（ D ）。A.支持性销售人员 B.维护性销售人员 C.创造性销售人员 D.开发性销售人员16.最简单的确定销售组织的规模的方法是（ A ）。A.分解法 B.工作量法 C.销售能力法 D.利润法17.把（ ）摆在第一位是时间管理的基本要诀A紧急事情 B不紧急事情 C重要事情 D不重要事情18.（ C ）是录入新员工最常用的一种方法。A特色招聘 B.员工举荐 C.校园招聘 D.外包19.（ B ）是指面试的内容、方式、程序、评分标准及结果的分析、评价等要按统一标准和要求进行。 A.初步面试 B.流水式面试 C.集体面试 D.结构面试20. 面试过程中，（ B ）是对应聘者关键胜任能力的判断进行确认。A.导入阶段 B.核心阶段 C.确认阶段 D.结束阶段21. 用来检测应聘者从事销售工作能力的测试是（ A ）。A.专业知识测试 B.智力测试 C.个性测试 D.态度测试22.（B）方法是给一个故事情节让学员演练，有机会从他人的角度看事情，以体会不同的感受，并从中修正自己的态度及行为。A户外训练B模拟C角色扮演D视听技术法23.（ D ）是销售活动中的一个最重要主体，因为它具有多样性，所以应该投其所好。A销售技能 B产品知识 C企业知识 D顾客24.（ ）是根据销售人员的销售业绩给予的薪酬，它有时又称为销售提成。对销售人员来讲，它一般是销售薪酬的主体。A基础工资 B佣金 C津贴 D保险25.（ A ）是与一定期间的销售工作成果和数量直接有关的奖酬形式。A纯粹薪金制度 B纯粹佣金制度 C薪金加佣金制度 D薪金加奖金制度26.（ B ）是对作出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状、奖旗，授予称号等。A物质激励 B精神激励 C目标激励 D环境激励27.（ ）是指具有高市场增长率和高相对市场占有率的业务或产品。A明星产品 B金牛产品 C问题产品 D瘦狗产品28.当所处行业有多家竞争对手时，企业的相对市场占有率在（ C ）具有较强的竞争能力。A100%以上 B100% C65%100% D65%以下29.（ C ）是企业净销售利润与销售收入净额的比率。A销售成本率 B销售毛利率 C销售净利率 D销售成本费用净利率30. 员工生活习惯、行为举行等不作为考评内容,是坚持了（D）原则。A实事求是 B重点突出 C重视时效 D工作相关31. 对销售人员进行考评资料收集时,最重要的信息来源是（A）。A销售报告 B企业的销售记录 C顾客意见 D企业内部其他员工的意见32. 客观性绩效标准不包括（D）。A销售量 B毛利 C平均访问成功 D个人特点33. 销售人员服务能力的考核规定投诉率不应高于（ A ）。A5% B 6% C7% D8%34.把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，就做（ ）A纵向分析法 B横向分析法 C.360度分析法 D目标管理法35.在企业有存货，而且对产品的价格也有明确规定的情况下，可以采取（ ）A直接报价 B间接报价 C估价报价 D客户认定价36.（D）又被称为倒货或冲货，指产品的越区销售或者跨区销售。A. 订货B. 发货C. 退货D. 窜货37. 经销商无意中向自己辖区以外的市场销售产品的行为，属于（）。A恶意窜货 B自然性窜货 C良性窜货 D被动窜货38. 以下没有窜货能力的经销商是（D）。A. 总经销商B. 总代理商C. 二批商D. 零售商39.（ ）是指企业在一定的市场环境下，为指导企业处理应收账款及执行收账款措施而制定的一系列政策。A客户资信 B信用政策 C信用评价体系 D追讨欠款政策40. （ A ）的基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测企业的信用风险。A. 信用评分法 B. 特征分析模型 C. “5C”评价法 D. KTV信用监控模型41.应收账款的功能是指应收菜款在生产经营中的作用，应收账款的功能主要有增加销售和（ ）A减少管理费用 B增加管理费用 C减少存货 D增加存货42.客户关系管理的核心思想是将客户作为企业最重要的（ ） A销售对象 B管理对象 C利润来源 D资源43. 企业把精力集中于能给企业带来更大收益的销售区域或者客户身上，这是（C ）。A差异性策略B集中策略C区分策略D个性化策略44. 运用ABC分析法将客户分为三类，（A）是企业的重点客户。AA类客户BB类客户CC类客户DABC都是45.对现有客户进行分析，并向客户提供个性化的市场信息，指客户关系管理的（D）功能。A市场管理B销售管理C销售支持D销售服务46. CDM指（B）。A客户服务管理B客户数据管理C客户销售管理D自动销售管理47一般来说，服务的产生和消费是同时进行的，这体现了服务的（ ）的特征。A无形性 B不可分离性 C可变性 D易消失性48.服务质量测定一般采取（ ）方式进行。A综合比较 B小组讨论 C评分量化 D目标评定49在今天的服务竞争中，( )是成功的关键因素。 A客户预期的服务质量 B客户感知的服务质量 C服务的传送质量 D服务的销售质量50.（ ）是客户服务的中心环节。 A售前服务 B售中服务 C售后服务 D免费服务51.客户满意度测评问卷是由测评指标体系中的（ ）指标展开而来。A一级 B二级 C三级 D四级三、多项选择题1销售管理是对企业销售人员及其活动进行（ABCD），从而实现企业目标的活动过程。A计划B组织C培训与指导D激励与评估2销售管理的基本技能可以概括为（ABC）三种。A感知和决策技能B人际关系技能C技术技能D领导技能3.从销售人员到销售经理会发生（ ）和工作关系等方面的变化。A观念 B目标 C责任 D技能4.合格销售经理的优秀品质可概括为（ABCD）。A勇气B意志C学习D远见5.销售定额为销售单位、销售人员提供了（ABCD）。A绩效目标B工作标准C控制手段D行为指南6.销售定额的特征有（ABCD）。A公平性B可行性C灵活性D可控性7.销售定额通常有四大类型（ABCD）。A销售量定额B财务定额C销售活动定额D综合定额8.售人员的销售活动定额包括（ABCD）。A客户拜访B获得订单C新客户D产品展示9.SWOT分析即对企业的（ABCD）的分析。A优势B劣势C机会D威胁10.优良组织的两个基本功能是（ CD ）。A.为顾客服务 B.为企业服务 C.寻求对个体力量的汇集 D.放大效应11.销售的类型有（ ABC ）。A.开发性销售 B.支持性销售 C.维护性销售 D.创造性销售12.销售组织中常见的问题（ ）、A效率低下 B管理失控 C沟通不畅 D追求短期利益13.消费者市场和组织市场的主要区别在于（ ）A购买者的数量 B购买的地点 C购买的规模 D购买的时间14销售组织划分的基础是（ ）。A区域 B产品 C顾客 D上述的组合15.影响拜访频率的因素有（ ABCD ）。A.工作的需要 B.与客户的熟识程度C.客户的订货周期 D.销售人员的目标16.销售经理可以按（ ）的步骤进行自己的时间管理，找到自己的成就感。A列单 B组织 C删除 D习惯17.内部招聘的优点（ ）。A应聘者熟悉产品类型 B招聘的成功率较高C增强企业提供长期工作保障的形象 D给企业带来多元化的局面，避免了近亲繁殖18招聘原则有（ ）A公开原则 B竞争原则 C全面原则 D能级原则19（ ）是销售人员应具备的基本技能。A沟通技能 B分析技能 C组织技能 D时间安排技能20.（ ）是培训过程中要注意把握的原则。A学以致用 B注意个体差异 C注意成人学习的特点 D注意激励原则21.培训的内容一般包括（ ）。A销售技能 B产品知识 C顾客知识 D竞争知识和行业知识22.企业销售人员的薪酬包括（ ）A基本工资 B佣金 C保险 D奖金23.建立薪酬制度应遵循（ ）原则。A激励性 B灵活性 C控制性 D计划性24.企业对销售人员可采用( )方式来提高他们的工作积极性。A物质激励 B精神激励 C目标激励 D环境激励 25.市场占有率上升的原因有（ ）A企业产品的销售增长速度快于市场的增长速度B企业产品销售额增加，市场同类产品销售额不变C企业产品销售额不变，市场同类产品销售额下降D企业产品的销售下降速度低于市场的下降速度26.销售成本分析的方法有（ ）A完全成本法 B边际成本法 C完全贡献法 D边际贡献法27. 下列哪些属于销售费用（ ABD ）。A广告费用 B售后服务费用 C财务人员工资 D销售折扣和折让28.销售人员的工作能力考评内容包括（ ）A沟通能力 B创新能力 C信息能力 D规划能力 29主观性绩效标准包括（ ）A销售技巧标准 B主管认定标准 C个人特点 D销售区域管理标准30.以下属于发货管理的内容的是（ ）A备货 B检验货物 C联系车船 D投保31.企业处理退货的原则有（ ）A建立规则 B建立工作程序 C落实责任 D无因退货32.销售终端管理的内容主要有（ ）A商品陈列 B销售促进 C人员管理 D激励管理 33.按串货的动机和串货对市场的影响，可以将窜货分为（ ）A恶意蹿货 B良性窜货 C自然窜货 D搭配窜货34.企业管理的内容主要包括（ ）A制定信用政策 B管理客户资信 C应收账款的管理 D财务分析35.美国银行家爱德华提出进行企业信用分析的要素有（ ）A品质 B能力 C资本 D抵押品 E环境 36.信用政策是企业销售部门向客户发放信用的唯一依据。它包括（ ）A信用审批条件 B信用审批权限 C信用额度和期限 D信用监控和跟进37.持有应收账款也要付出一定的代价，应收账款的成本有（ ）A进货费用 B机会成本 C管理费用 D坏账成本38.客户关系管理的目的在于（ ）。A开发客户 B留住客户 C开发客户价值 D提高客户份额39.客户关系管理中应遵循的原则有（ ）A动态管理 B突出重点 C灵活运用 D专人负责40.客户关系管理系统的主要功能包括（ ）A市场管理 B销售管理 C客户支持与服务 D经营战略41.服务具备的四个特征（ ）A无形性 B不可分离性 C可变性 D易消失性42.服务质量是由（ ）构成的A服务的技术质量 B职能质量 C形象质量 D真实瞬间43.按服务的性质分类，客户服务分为（ ）A一次性服务 B技术性服务 C经常性服务 D非技术性服务44.提高企业服务质量的常用方法有（ ）A标准跟进 B横向提高 C纵向提高 D蓝图技巧四、简答题1.销售职业有哪些特征？（6分）答：工作安全感 晋升的机会 寻求和利用信息反馈 剩余的重要性工作多样化 独立性 公平的奖酬 边缘角色扮演者2.如何成为一名合格的销售经理？答：要尽快适应角色变化 勇敢面对挑战 在时间中不断学习 培养优秀品质3.销售计划的重要性如何？答：销售计划是销售人员取得良好业绩的基础和前提 使企业考核销售人员工作的依据可以帮助企业储备客户所需资源，把握销售主动权4一个好的、可行的销售计划应该是怎样的？答：5.销售定额对一个销售组织有哪些作用？答：（1）销售定额为组织提供了绩效考核的目标。（2）销售定额提供了一种工作标准。（3）销售定额为销售经理提供了一种控制手段。（4）销售定额是调整指导方向的基础。6. 销售经理在确定销售量定额时要必须考虑哪些因素？答：费用限制不能阻碍销售业绩的提高，保证销售人员有相对充足的经费来开发新的客户，维持销售业务的正常进行。 将费用定额与销售定额、销售人员的薪酬挂钩，通过经济手段来鼓励销售人员节约费用开支。7试述销售计划书的内容？答：计划总数，简要概述销售计划的内容，便于阅读者使用 企业现状swot分析，对企业的优势、劣势、机会和威胁分析组织目标，包括销售目标和财务目标等实施策略，提供现实目标的战略和战术 具体行动计划计划预算 跟踪和控制系统8.销售组织设计的原则有哪些？答：顾客导向的原则精简与高效的原则管理幅度合理的原则稳定而有弹性的原则9确定销售组织规模的方法有哪些？答：任务分析法 工作量法 销售能力法10. 人员招聘的途径有几种？ 它们各有什么特点？答：内部招聘 外部招聘：广告招聘 校园招聘 员工举荐人才招聘会 外包和特色招聘11.销售人员招聘应遵循什么程序？答：初步淘汰（直接在现场对应聘者的筛选间接对应聘者的筛选） 面试 测试 调查 录用12.面试中有哪些技巧？答：提问技巧 倾听技巧 非语言信息13销售人员的培训内容一般包括哪些？答： 销售技能的培训 产品知识 顾客知识 竞争和行业知识 企业知识 14.什么是销售人员培训？你怎样看待企业销售人员的培训？答：人员培训是指企业为销售人员提供与销售工作有关的知识、技能、态度和行为的学习机会，旨在增进销售人员的工作绩效，更好地实现企业的整体目标。企业培训的目的不应仅仅局限于销售人员基本技能的开发上，更多的应看成是创造智力资本的途径，创造出一个有待于人与企业共同发展的学习型组织。 15. 培训的方法各有哪些？答：课堂培训 现场培训 上岗培训 会议培训 模拟培训16.销售人员薪酬制度的作用是什么？答：17建立销售人员薪酬制度应遵循什么原则？答; 公平性原则 激励性原则 灵活性原则 稳定性原则 控制性原则18.销售人员薪酬制度有哪几种类型？答：纯粹薪金制度 纯粹佣金制度 薪金加佣金制度 薪金加奖金制度和薪金加佣金再加奖金制度19对销售人员的激励可采取什么方法？答：环境激励 目标激励 物质激励 精神激励20.怎样对问题销售人员、明星销售人员、老化销售人员进行鼓励?答：21.销售额分析的内容有哪些？答：市场占有率 总销售额分析 地区销售额分析 产品销售额分析22.销售成本分析可采用什么方法？答：完全成本法 边际贡献法23.如何增加企业的赢利能力？答：企业要获得更多的利润，就要增加企业的盈利能力。增加盈利能力就要增加单位销售成本所带来的利润。因此，通过企业销售成本分析，得出所付出成本的边际贡献，通过减少边际贡献为负数的销售成本，从而增加整体的效益，增加企业的盈利能力。24.怎样进行销售预算的编制？可采用哪些编制方法？答：25.360度考核法有哪些特点？答：销售工作是团队完成的，个体更多地服从领导小组管理，而不是单个领导 可以使销售人员对管理者施加一定的压力，而不是完全处于被动 更为全面、客观地反映了销售员的贡献、长处和发展的需要可以表明企业对销售员的考核非常重视26.怎样才能使考评的过程更加规范？答：（1）要确保考评者个人对在业绩评价工作中容易出现的问题有清楚的了解，只有弄清楚问题才有助于考评者避免问题的出现。（2）选择正确的绩效考评工具。（3）对考评人员进行如何避免绩效考评误差问题的培训。（4）减少外部因素对工作绩效考评所带来的限制。27.“订单生产模式”下，企业订单流程管理主要内容有哪些？答：客户调查接受定货样品样品分析客户认可商定价格正式接单28.企业的退货工作流程包括哪些内容？答;29商品陈列有什么具体要求？答：30.销售终端管理有哪些具体要求？答：31.企业信用管理的内容有哪些？答; 客户资信管理 制定信用政策 应收账款的管理32.客户信用评价的主要方法有哪些？答：（1）“5c”平价法 （2）特征分析模型 （3）信用评分法33.信用政策都包括什么内容？答：信用审批条件 信用审批权限 信用额度和期限 信用的监控和跟进34.如何运用讨债技巧？答：35客户关系管理的主要内容有哪些？答：顾客分析与识别 企业对顾客的承诺 与客户的信息交流以良好的关系留住顾客 顾客反馈管理36.如何提高客户的忠诚度？答：（1）建立员工忠诚。（2）确定客户价值取向。（3）实践80/20原则。（4）让客户认同物有所值。（5）服务第一，销售第二。（6）化解客户抱怨。 （7）获得和保留客户反馈。37企业处理客户投诉应遵循什么程序？答：记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导指示 实时处理方案，处罚直接责任者 总结评价38.从管理者的角度出发，优质服务必须符合的标准有哪些?答：39客户服务主要包括哪些内容？答：售前服务 售中服务 售后服务40服务质量评分量化的具体步骤有哪些？答：五、论述题1. 试论述销售管理的发展趋势。答：从交易推销到关系推销 从个人推销到团体推销从关注销售量到关注销售效率 从销售管理到领导销售 从本地销售到全球销售2.试论述销售组织的结构类型。答3.试论述销售人员应具备的基本特征。答：4.销售人员培训的步骤。答5试论述在竞争激烈的市场环境下，企业应建立怎幺的薪酬制度来达到销售人员与企业的双赢。 答：6.试论述销售人员绩效考评应遵循的程序。答;7.试论述窜货的原因及治理窜货的措施。答：8.试论述如何建立完善的企业信用管理体系。答：9.试论述如何进行应收账款的管理。答：10试论述企业实施客户关系应注意的问题。答：11.如何提高客户满意度。答：六、计算题1.某企业2006完成销售额5000万元，2007年实现销售5500万元，如果2008年的市场仍保持这样的成长态势，则2008年的销售目标值为多少？2008年销售目标值=5500（55005000）=6050（万元）（5分）2.某企业2004-2007年实现销售分别为100万元、112万元、115万元、120万元，计算该企业2004-2007年的平均成长率，并确定2008年的销售目标值。3. 某企业2006年和2007年的销售完成情况与行业对比如下表所示，试计算企业成长率、行业成长率、企业市场扩大率以及企业2008年的销售目标值。2006年2007年成长率企业实绩100万元120万元业界实绩1000万元15000万元市场占有率答：某企业2006年和2007年的销售完成情况与行业对比如下表所示，试计算企业成长率、行业成长率、企业市场扩大率以及企业2008年的销售目标值。2006年2007年成长率企业实绩100万元120万元120%业界实绩1000万元15000万元150%市场占有率10%8%企业市场扩大率=（8%/10%）*100%=80%（3分）企业实质成长率=120%/150%*100%=80%（3分）七、实务题1.2.尼克企业中西区的经理不赞成对广告成本的分配。这名经理认为是销售队伍的努力创造了销售业绩，而非广告的功劳。他说：“我们的广告是一种浪费，因为它强调了错误的产品特征。当上级将广告成本分配给我们区时，我们的获利性指标就因此而受到影响。”在这种情况下你认为应该怎样做？你应该对中西区经理说些什么？客户筛选依据权重赋分实际得分A购买额40收益性10安全性30未来性10合作性10B购买额40收益性10安全性30未来性10合作性10C购买额40收益性10安全性30未来性10合作性10