餐饮服务技能培训PPT

餐饮服务技能培训餐饮服务技能培训形象窗口形象窗口,影响大影响大要求高要求高难度大难度大餐饮餐饮从业人员基本素质要求从业人员基本素质要求 思想思想政治素质政治素质要求：要求：1、要有高尚的职业道德、要有高尚的职业道德。2、要有敬业乐业的精神、要有敬业乐业的精神。3、树立自觉的纪律观念。、树立自觉的纪律观念。角角 色色 定定 位位 1、客人真的是上帝吗？、客人真的是上帝吗？2、客人永远是对的吗？、客人永远是对的吗？3、我怎么做？、我怎么做？服务服务态度要求态度要求 服务服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感责任感。餐饮从业人员的工作态度可简单概括为餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服真诚的服务务”，即要用，即要用热情、主动、耐心、周到热情、主动、耐心、周到的服务态度的服务态度去接待每一位宾客。去接待每一位宾客。具体体现具体体现 好的表情好的表情 好的语言好的语言 好的好的行为行为 好的好的仪表仪表微笑微笑：像：像空姐一样微笑空姐一样微笑！防止防止别人偷走别人偷走你的你的微笑微笑！笑笑要有数量和要有数量和质量！质量！您好您好、请、对不起、谢谢、再见、请、对不起、谢谢、再见亲爱的：亲爱的：你的衣着会说话，而且声音很大。你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。作最出色的时候。合体合体合适合适规范规范自然自然整洁整洁业务业务素质要求素质要求 1、具有良好的文化素质、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能、熟练掌握专业操作技能餐厅主要业务餐厅主要业务环节及环节及操作规范操作规范 餐前准备餐前准备 1、餐前卫生、餐前卫生餐饮餐饮环境卫生环境卫生设施设备卫生设施设备卫生服务用品卫生服务用品卫生服务员个人卫生服务员个人卫生餐餐 前前 检检 查查 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。物以最佳状态投入到宾客接待工作中。召开餐前例会召开餐前例会 时间：开餐前时间：开餐前30分钟，时间分钟，时间10-20分钟。分钟。内容：内容：1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。的问题，及时表扬好的服务员。2、通报客情，交待通报客情，交待vip接待事项；接待事项；3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种；菜品种；4、进行分工；进行分工；5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；貌；迎宾服务迎宾服务 1、敬语迎宾、敬语迎宾、姿态优美、姿态优美 2、存放衣帽、存放衣帽 3、休息厅服务、休息厅服务 4、迎领入座、迎领入座 5、呈递菜单、酒水、呈递菜单、酒水单单 动作动作规范规范 注意次序注意次序就餐服务就餐服务入席服务：入席服务：拉椅让座拉椅让座、斟礼貌茶斟礼貌茶撤花瓶撤花瓶、席号卡、小毛巾席号卡、小毛巾铺餐巾铺餐巾、脱筷套脱筷套点菜、点酒水服务点菜、点酒水服务时机时机建议建议/推介推介记录记录复述复述传递传递推荐酒水推荐酒水日期日期 餐别餐别 入厨时间入厨时间台号台号 人数人数 服务员姓名服务员姓名 品品 名名数数 量量金金 额额备备 注注思思 考考 1、菜单落好后，、菜单落好后，若遇到客人要求若遇到客人要求更改或退菜时更改或退菜时，怎么处理？怎么处理？先请客人稍等，立即与厨房先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为联系，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的了，应向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如介绍特点，请客人品尝；如介绍后客人仍不想要，而该菜又后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费，并立即退回厨损失赔偿费，并立即退回厨房处理。房处理。酒水服务酒水服务酒水服务程序酒水服务程序示瓶（验酒）：示瓶（验酒）：凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。一是对顾客尊重一是对顾客尊重 二是核实有无错误二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性三是证明酒品质量的可靠性开开 瓶瓶 使用正确的开瓶器具。使用正确的开瓶器具。开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常。部分的气味是否正常。斟斟 倒倒 中餐倒酒的顺序：中餐倒酒的顺序：中餐宴会一般是中餐宴会一般是从主宾位置开始、从主宾位置开始、按照顺时针方向按照顺时针方向依次进行斟酒服依次进行斟酒服务，有时也从年务，有时也从年长者或女士开始长者或女士开始斟倒斟倒；大型宴会一般提大型宴会一般提前前5分钟左右时间分钟左右时间将预备酒斟上。将预备酒斟上。散客从年长者或散客从年长者或女士开始斟倒女士开始斟倒。斟酒的标准斟酒的标准（1）白酒斟八成。）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的杯的2/3处为宜。处为宜。4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次进行，以）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。酒水过半，泡沫不外溢为标准。具体操作具体操作斟酒的姿势斟酒的姿势（1）徒手斟酒）徒手斟酒服务员左手持服务巾，背服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。间，斟酒在宾客右边进行。（2）托盘斟酒）托盘斟酒左手托盘，右手持酒瓶斟酒，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。服务意掌握好托盘的重心。服务员站在宾客的右后侧，身体员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之微向前倾，右脚伸入两椅之间，但身体不要紧贴宾客。间，但身体不要紧贴宾客。斟酒注意事项斟酒注意事项 商标朝外商标朝外 瓶杯不碰，相距瓶杯不碰，相距2厘米左右。厘米左右。注意流速注意流速 掌握分量掌握分量 略作停顿略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。，略抬高瓶口、并旋转瓶身。注意观察，及时续酒注意观察，及时续酒 防止意外发生防止意外发生菜肴服务菜肴服务 上菜上菜是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。分菜分菜又称让菜，派菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜分给宾客的过程。散散 客客 时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）位置：空当处位置：空当处，以不妨碍客人为原则。，以不妨碍客人为原则。注意：桌面整理、换碟、把握好节奏注意：桌面整理、换碟、把握好节奏宴宴 会会 上菜时机上菜时机 开宴前上冷菜开宴前上冷菜色泽分布、荤素搭配、色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。菜盘间距等。1/3，通知做第一道热菜，通知做第一道热菜2/3，上第一道热菜，上第一道热菜根据进餐情况，控制快慢和根据进餐情况，控制快慢和节奏。节奏。上菜位置上菜位置上菜顺序上菜顺序冷菜冷菜热菜热菜汤汤点心、面饭点心、面饭水果。水果。注：热菜顺序注：热菜顺序海鲜、名贵菜肴、肉类、禽海鲜、名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。类、蔬菜、甜菜。上菜要领上菜要领1）跑菜员跑菜员“五不取原则五不取原则”：色泽不正色泽不正分量不足分量不足温度不适温度不适调配料不齐调配料不齐器皿不洁、破损器皿不洁、破损 值台生值台生：仔细核对仔细核对 整理台面整理台面 报菜名，作简单介报菜名，作简单介绍。绍。*切忌越过客人头顶上菜切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全提醒客人注意安全*严禁严禁叠盘子叠盘子 *注意上菜速度与节奏注意上菜速度与节奏*致辞时暂停上菜致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知上最后一道菜时，告知“菜已上齐菜已上齐”。分分 菜菜 方法一方法一 工作台分菜法（旁桌分菜法）工作台分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜报菜名示菜一周撤至工作台 分菜用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。方法二方法二 托盘分菜法（勺叉分菜法）托盘分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜报菜名示菜一周撤至工作台 垫条形口布，拿分菜工具从主宾左侧开始，顺时针方向绕台进行 方法三方法三 转台分菜法（二人合作分菜）转台分菜法（二人合作分菜）流程：上菜报菜名、作介绍示菜一周取长柄勺、筷子从主宾右侧开始分菜分菜注意事项分菜注意事项手法卫生手法卫生动作利索动作利索分量均匀分量均匀跟上作料跟上作料巡台服务巡台服务撤换骨碟撤换骨碟（1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换干净餐盘菜肴后需更换干净餐盘（2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。醋鲤鱼等）要更换餐盘。（3）口汤碗应用一次换一次。）口汤碗应用一次换一次。（4）弄脏的餐具应立即更换。）弄脏的餐具应立即更换。（5）上名贵菜前要更换餐具。）上名贵菜前要更换餐具。（6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。客人的注意力。撤换餐具的位置与姿势撤换餐具的位置与姿势 中餐在宾客的右边进行，服务中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。方向进行。需要注意什么？需要注意什么？换烟缸换烟缸 结账结账 送客服务送客服务 清台工作清台工作什么时候准备帐单？什么时候准备帐单？如何结帐？如何结帐？什么时候换烟缸？什么时候换烟缸？怎么换？怎么换？清台程序？清台程序？饭店服务质量的饭店服务质量的“黄金标准黄金标准”标准一：凡是饭店员工对待客人必标准一：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。须是亲切礼貌的。标准二：凡是客人看到的地方都是标准二：凡是客人看到的地方都是清洁美观的。清洁美观的。标准三：凡是提供给客人的食品和标准三：凡是提供给客人的食品和设施都是安全有效的。设施都是安全有效的。谢谢聆听！