呼叫中心班组长管理培训ppt课件

班组长管理12现场管理员工辅导34日常任务团队建立现场管理1班前会2班后会4现场巡视6答疑解惑35任务纪律7赞扬处置大屏监控班前班后会班前会有效激发一线员工的积极心态发明高兴的心境 业务与技艺的提升事半功倍班后会协助一线员工引导积压了数个小时的郁闷和焦躁的心境 班前会班前会开些什么内容？谁来开？怎样开？本卷须知班前会、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何处理。例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电赞扬或咨询，我们可以这样跟客户解释。让大家不再为这些问题烦恼，同时感遭到组长的贴心，对任务的敬业与专业。班前会2、传达最新业务知识与提问。传达前一天任务群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会暂时抽检。以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。防止人在心不在，事后再出错。班前会3、浅笑效力练习。约请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为规范，让每个员工依次报一遍，坚持良好的效力水准热情、亲切、面带浅笑的打招呼4、让每个人给今天的本人设定一个目的。例如：“工单错误量控制在0！“争获得到客户表扬！“能本人搞定不挂的客户！“接听量超越XXX！班后会班后会开什么？谁来开？怎样开到达最正确效果？本卷须知班后会1、搜集员工提出的问题，当场提供处理方案，处理不了时，记录下来，在第二天班前会传达。2、鼓励大家说出早上制定的目的有没有达成，并对顺利达成的员工表示祝贺！3、点名表扬部分员工当天的任务表现，例如接线量特别多、任务形状很丰满、获得客户口头称誉、0过失、语音甜美态度好、进度较快等班后会4、分享今天在监听中发现的很好的客户效力体验。例如：“今天有一个中碰到一位来电赞扬的客户，是这样的，客户最后非常称心的终了了通话，其实只需用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，任务起来也会非常有成就感，大家加油哦！此类分享可以加强大家的任务积极性和自信心，同时被分享到的员工遭到了来自公众场所的表扬，鼓励的效果不言而喻。班后会5、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一同八卦一同开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，留意时间就可。这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从指点转换到朋友。6、分享今天整个团队遭到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。员工辅导Title辅导的前提是什么？Title如何辅导？Title跟进辅导结果14日常任务日常任务23任务周报的提交员工面谈考勤控制每日任务梳理日常任务团队建立Title设定团队目的Title了解每个团队成员Title做“教练式团队管理者