基础话术—客服版

第一节语言标准情景1：接听电话时的问候语标准用语：“vancl，您好，05xxx为您服务，请问有什么可以帮您？”情景2：电话结束用语标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电vancl客服中心，再见！”情景3：需要让客户在线等待时标准用语：按HOLD线流程 “请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。”（回来后）感谢您的耐心等待。（2分钟内可以让客户在线等待）情景4：当客户说话声较小标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”情景5：客户语速太快标准用语：“请您慢一点讲，谢谢”情景6：对客户有所请求或询问标准用语：“请”、“麻烦您”。情景7：对客户表示感谢标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。”情景8：对客户表示否定标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是）”情景9：对客户表示肯定标准用语：“是”、“好的”情景10：需要客户稍待标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”情景11：对客户表示歉意或要求谅解标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”情景12：无法及时答复客户标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。”情景13：询问客户姓名标准用语：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？”情景14：询问客户联络电话标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？”情景15：对客户有所询问标准用语：“请问您谢谢。”、“请教您谢谢。”情景16：需客户配合标准用语：“请您感谢您。”、“麻烦您感谢您。”情景17：客户需求无法满足标准用语：“抱歉谢谢您的谅解。”情景18：向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务）标准用语：“请问您还有其它问题吗？”情景19：当客户对你或公司表示感谢或肯定标准用语：“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对vancl的支持”情景20：客户提出建议标准用语：“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。”情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息标准用语：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”情景22：应答后对方没有声音标准用语：您好请问您可以听见我的声音吗？您好“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢！”第二节行为标准l 电话铃响起1声内接起l 离开座位必须将电话置忙，椅子归位。l 工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。l 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。 客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。l 通话禁忌： 在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。 在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。 通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不要让客户听见翻纸的声音。 不要让客户听到你和其他人的交谈。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。 在通话中不要对客户进行评价。l 发生争执时：调整状态 保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。 尽可能将对话朝积极、建议性上引导。 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。 无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。l 让客户在电话中等候： 使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（让您久等了）l 结束电话时： 重复重要的信息 问客户，你还能为他做些什么。 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 让客户先挂断电话。 放下电话，立即记下重要的内容。第二部分标准问答第一节关于VANCL的问答问题一：你们是一家什么样的公司答：我们Vancl是一家电子商务公司，通过互联网和电话进行销售，请问有什么可以帮您？问题二：你们是什么样的品牌？答：由互联网成就的服饰家居时尚用品品牌。问题三：你们公司在哪儿？答：我们公司总部位于北京。问题四：Vancl有门店么？可以让客户上门购买么？答：实在抱歉，VANCL目前没有门店，我们是通过电话订购和网络进行销售，您可以登陆VANCL网站进行自助订购，也可以通过电话4006006888进行人工订购，请问您现在需要订购吗？我可以帮您转接到订购热线。如果客户继续说你们应该如何，要有门店等，可以回答：非常感谢您的宝贵建议，我们会记录下来并第一时间反馈给上级部门，将来可能会开通这项服务，请您继续关注并支持VANCL。问题五：你们公司可以加盟吗？答：您好，您可以登录VANCL网站查看相关联盟信息，或者留下您的联系方式，稍后我们会有相关人员与您联系。第二节关于商品问答问题一：VANCL的商品都是在哪里制造的啊？ 答：VANCL和很多世界顶级的制造商都有合作，我们的商品大多都是在苏杭地区制造的。问题二：什么叫牛津纺？多少支的？答：是一种纺纱的工艺，形成的面料风格自然休闲，看起来非常朴实大方，且是100%全棉。问题三：请问衬衫（裤子）会缩水么？答：纯棉的产品都存在缩水现象。VANCL的所有服装都经过预缩水的处理，所以缩水率符合国际标准。（国标标准：各个部位缩水率不同，基本在1%-1.5%间）问题四：衬衫（裤子）是否需要熨烫呢？答：我们有免烫系列：免烫衬衣（裤子）洗涤后不经过脱水或强力拧干，垂直晾晒，干后基本不需要熨烫。如果您对衬衣要求较高的话，还是建议您熨烫一下以保证产品（衬衣、裤子）的挺阔。知识点：任何全棉面料的产品在洗涤之后都会出现褶皱的情况，免烫的产品并不是会一点褶皱都不出现，如果客户着装的需求较高，还是建议您熨烫一下。而且免烫产品也有一定洗涤次数和免烫的标准，VANCL的免烫符合国际标准。非免烫系列：建议洗涤后不经过脱水或强力拧干，垂直晾晒为上，并且干后请熨烫以保证产品的挺阔（因为没有经过特殊的免烫处理）问题五：POLO衫是否会缩水和变形？答：我们的POLO衫经过定型及预缩水处理，但是全棉质地都会有略微缩水的现象，但绝不影响您的穿着效果。问题六：产品目录、广告和网站商品图片和实物有色差吗？答：首先VANCL所有产品图片都是经由实物拍摄，但因为拍摄时的光线、背景、图片的彩色印刷、电脑显示器的分辨率不同等因素，图片与商品多少会存在一定的色差，您接收货物时可以直接开箱验货，确认后签收。问题七：报纸上一叠衣服的颜色与所示布料的颜色为什么会不同？答：由于不同颜色的衣服叠放在一起会产生一定的色差，相对而言小块布料的颜色跟真实产品就接近很多。如果您想更清晰地看到产品的颜色您可以登录我们的网站或者订阅我们的产品目录。 问题八：你们公司衬衫的颜色，就是报纸上的几种么？还有其他款式的商品么？答：报纸上是我们本期主推的系列商品，更多的商品包括最新推出的新品我们会在VANCL网站上登出，您可以输入www.VANCL.com登陆网站仔细查看！如果您想随时了解最新产品动态，请留下您的相关信息，我们会定期为您邮寄最新产品目录。您现在就需要咨询订购产品么？是否需要直接将您的电话转接到销售部门为您订购么？问题九：VANCL的衣服是欧版的还是标准的呢？答：VANCL的服饰都是国内标准版，根据中国消费者身材设计的尺寸。问题十：衬衣面料厚薄程度怎么样？我不知道要怎么选择，适不适合20岁的年轻人穿着？答：我们现在推出的产品都是比较适合现在季节穿着的，同时有多种颜色的经典款式，、非常适合年轻人穿着。问题十一：怎么区分免烫衬衫和非免烫衬衫？答：VANCL目前推出免烫衬衫吊牌上标有“NO IRON”的免烫标识您可以以此识别。问题十二：我摸不到你们的商品，我不敢买。答：先生/小姐，我非常理解您的心情，VANCL产品的布料均是100%全棉的，手感好，透气，穿着舒适，对皮肤有益；您可以放心穿着，我建议您不妨尝试一下产品的风格，而且我们还提供30天退换货的保障和方便快捷的退换货操作，所以您完全不用担心。谁都会有第一次的经历，相信您一定不会失望的。问题十三：为什么条纹格子的价格比单色要高？答：由于条纹、格子布料的制造工艺流程比单色的复杂，加工使用材料高于单色（需要对格对条），所以价格相对而言就高了一点问题十四：VANCL尺寸是如何标示出来的？答：我们的尺寸都是根据中国标准，专门为中国消费者设计，所以产品上标示的是中国尺寸（领围、腰围市尺）；同时为了方便客户的选择，我们的衬衣也会在将中国尺寸对应的国际尺寸另外标出。（中国领围以厘米为单位，如：38、39等等；国际领围以英寸为单位，如15、15 1/2等等）问题十五：产品送过来的时候，是什么包装啊？答：VANCL给您送出的商品外包装是采用纸盒包装而成，内包装是采用无纺布包装好的。问题十六：关于客户反映棉背心薄的话术答：*先生/女士，您好，因为我们的棉线衫/棉背心采用的是12针的织法绕制而成，相对密度较高、手感松软，虽与普通毛背心相比略有些薄，但由于采用高品质的棉纱，它的保暖性非常好，让您穿起来会更加轻便，暖和。问题十七：关于客户反馈产品掉色的话术答：*先生/女士，您好！全棉深色产品在第一次洗涤时通常会略掉一层浮色，但绝不会影响您的正常穿着，建议您参照我们网站的洗涤说明操作，效果更佳！问题十八：关于客户询问皮鞋鞋底是胶皮，会不会有胶皮味答：*先生/女士，您好，请您放心，我们皮鞋的面皮材料采用的是意大利工艺制作的优质牛皮配以透气防臭的鞋垫材料和高科技橡胶底面，轻松自然，舒适柔软。不会存在气味，请您不用担心。问题十九：关于客户反馈订购的棉服太薄答：*先生/女士，您好，我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。所以请您放心穿着。问题二十：订购的两件同款同尺码的衬衣，大小不一样。答：非常抱歉，由于所有的产品都会存在1-2厘米的允差值，如果超出允差值范围，建议您将衣服寄出我们会尽快安排质检给您一个满意答复。问题二十一：关于客户反馈订购的棉服太薄答：我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。所以请您放心穿着。问题二十二：你们产品是否可以订做？答：很抱歉，目前VANCL提供的所有产品都是成衣，没有办法为您量身定做问题二十三：客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术答：xx先生/女士，因为此款产品面料采用抓绒设计，因此建议您进行洗涤，洗涤时请拉上拉链，反面洗涤，建议您手洗。如果您按此方法清洗后仍出现此问题，请随时与我们联系。第三节关于Vancl服务问答问题一：如何才能购买VANCL的产品呢？答：我们是通过电话订购和网络进行销售，您可以登陆VANCL网站进行自助订购，也可以通过电话进行人工订购，请问您现在需要订购吗？我可以帮您转接到订购热线。问题二：我通过邮局的密码汇款业务将款项汇出，为什么至今还没有为我发货？答：非常抱歉，VANCL目前只接受普通汇款业务，建议您尽快去邮局办理改汇手续，收到您的货款后会我们尽快为您办理发货。问题三：我想知道支付的货款多长时间可以到账？答：一般情况下，您办理邮局汇款后3-5个工作日内我们可以收到，如果您是在网上直接支付货款，都是及时到账的。问题四：你们有几种付款方式？答：我们为您提供货到付款、邮局汇款、网上支付3种结算方式，请问您的收货地址是哪里？（根据客户的实际情况推荐适合的付款方式）付款方式详细说明：1）、货到付款： 现金：VANCL配送员送货上门，客户收单验货后，直接将货款交给快递公司的工作人员2）、款到发货：有网上支付（包括快钱网上支付、网汇通网上支付、财付通账户支付、首信易支付和支付宝支付五种在线支付方式）、邮局汇款、邮局网汇通汇款、VANCL礼品卡或者虚拟帐户支付 等支付方式。网上支付：指客户直接通过第三方支付平台（快钱网上支付、网汇通网上支付、财付通账户支付、首信易支付和支付宝支付五种在线支付方式）进行网上在线付款，您的银行卡需开通网上银行支付的功能； 邮局汇款：指客户将货款通过邮政部门汇到VANCL的结算方式收款人是：凡客诚品（北京）科技有限公司收款地址是：北京市科学城邮政局155信箱 邮编：100070请您在汇款的同时将您的订单号连同您的姓名填写在汇款单附言栏内，以确保在收到您的货款之后根据订单上的内容为您安全发货。问题五：我多支付了货款，怎么办？答：VANCL给每位注册的客户，提供一个虚拟的账户，您多支付的款项，我们会及时存到您的虚拟帐户中。虚拟帐户说明：用于存放您的退款或者您支付的剩余款项以及活动赠送的礼金（不能折现，不能退款，且有使用期限限制）等，如果您的帐户内有余额，您可以在购物时直接使用帐户里的余额进行支付问题六：我的虚拟账户有钱，可以为我退到我的银行账户内么？答：先生/小姐，经查询您的虚拟帐户内还有XX元余额，您可以在下次购物的时候进行支付。（如客户强烈要求退款）退款服务由我们的客户服务中心为您办理，请留下您的联系方式，稍候我们的专业服务人员会与您联系。问题七：你们收到款以后会给我发货吗？不发怎么办？我找谁去？答：请您放心，只要您货款支付成功，我们都会在第一时间内收款并在将货物送到。您通过任何方式支付都有付款证明，请您保管好，以便查询。您也可以通过VANCL网站查询您的订单状态，如果期间有任何疑问，可直接与VANCL客户服务中心联系！问题八：网上支付，一般支持哪些银行卡？答：各大银行卡只要申请开通了网上支付的功能通常就可以进行支付了，主要是看支付平台支持哪些银行，如果需要具体了解情况您可以参看VANCL网站“客服中心”进行了解，或者致电相关银行服务中心咨询。问题九：客户通过网银支付成功，但是为什么订单状态还是显示未收款？答：网银支付都是系统即时收款的，目前查询时显示没有收到您的货款，可能是网上支付的链接不稳定造成。请问您是什么时间支付的？您银行卡内是否已经扣款？如果已经扣款则肯定支付成功。请提供您的交易记录，我来帮您查询。问题十：如果采用邮局汇款的方式支付货款，如何得知订单已经收款？答：一般情况下，您办理邮局汇款后3-5个工作日内，我们可以收到。款到第一时间为您发货，发货后您会收到短信和邮件通知。如果您需要查询到帐情况，请登录VANCL网站查询订单处理的状态，或致电客户服务中心查询，电话为4006507099。问题十一：提交订单后网上支付失败，能否再次进行网上支付？答：是可以的，请您登录VANCL网站，找到该张未支付成功的订单，点击“在线支付”即可重新支付货款。问题十二：你们货到付款的区域是否可以刷卡付款？答：很抱歉，目前VANCL支持货到付款的区域只能通过现金支付货款。问题十三：你们的礼品卡怎么获得？答：您好，我们公司的礼品卡都是定期发放给老客户，请您随时关注VANCL的动态。问题十四：我有张礼品卡该怎么使用？答：在您的订单提交的时候，会提示您是否需要使用礼品卡，您按照流程输入礼品卡的卡号与密码就可以了。如果您的订单已经生成，您可以将您的礼品卡的卡号和密码告诉我们客服，在订单未发货前我们可以充值到您的订单中。问题十五：我想看看你们的宣传目录，怎么才能获得？答：您可以登陆我们的网站去申请免费目录或者是拨打我们的客服热线，由客服登记好您的相关信息，我们会尽快发出产品目录问题十六：我的订单选择的是在线支付，多久内不付款，订单会取消？答：您的订单会为您保留24小时，如果24小时没有被支付订单将被系统自动取消。问题十七：退款多久可以收到？答：银行转账：工商银行为办理后的3-5个工作日，其他银行均需要7-14个工作日。邮政退款需要7-15个工作日。在线退款需要1-3个工作日。问题十八：如果采用邮局汇款的方式支付货款，如何得知订单已经收款？答：收到您的汇款后财务会及时给您充值发货，订单发货后会有短信提示。问题十九：提交订单后网上支付失败，能否再次进行网上支付？答：正常情况下可以进行二次支付。第四节关于配送服务问答问题一：我在北京或*城市，请问你们怎么给我送货？答：请您提供您所在地的信息（如具体地址等），我为您查询（在订单处理系统内查询配送范围已确定能否货到付款） 查询后开通：您所在地我们开通了送货上门、货到付款的服务，会在4-6个工作日内为您送达。（北京、上海市送货时间2448小时、广州市送货时间2472小时，其它区域46个工作日） 查询后没有开通：您的送货地址目前暂未开通送货上门货到付款服务，需要您款到发货，如果您现在电话订购可以通过邮局汇款或网上支付方式，我们收到款后会通过邮政包裹的方式为您送货，7-15个工作日内送达。（具体配送方式请参考系统）问题二：为什么我的地区你们不开通货到付款？答：实在抱歉，您的区域目前我们尚未开通货到付款，但是在未来我们会扩大货到付款的区域，现在我为您推荐两种方式，供您选择，邮局汇款和网上支付，建议您选择网上支付，此方式更加方便和快捷。问题三：我只想买一件衬衫尝试一下，请问能否给我免除运费？答：在4月3日-5月11日之间为了回馈VANCL用户，订购公司任意一款商品都可以免除运费。问题四：你们需要4-6工作日才能给我送货，我不能这么多天在家里等着吧？答：（微笑的语气）当然不需要，送货前配送人员会与您电话联系，您可以与送货人员商议具体时间，在您方便的时候为您送货。问题五：我订购好了，大概要多久能够收到货物？答：根据客户所在地的实际情况，告知送货时间（北京、上海市送货时间2448小时、广州市送货时间2472小时，其它区域46个工作日）问题六：我明天有可能中午会走开一下，你们下午14:00以后来送货行么？答：我们的配送时间为9：00-18：00，由于需要配送的货物过多，暂时无法做到指定时间段送货，但配送人员送货前会与您电话联系，您可以与之确认，我们会尽量根据您的要求安排合适的时间为您送货。问题七：双休日你们送货吗？答：VANCL双休日会正常配送，请您不用担心。若您需要周末送货，请您在订购时说明，我们会帮您在订单上备注，尽量安排但不能保证一定能够做到，具体的配送需要配送人员与你电话联系确认合适的时间。问题八：我订购一份礼品送朋友，不希望朋友付钱，能否到我家里来收款，然后送货到我朋友那里？答：很抱歉，我们暂时不提供上门收款的服务。我建议您可以选择通过网上支付或邮局汇款的方式预先支付订单货款，款到后我们会根据您的需求进行送货操作，将产品直接送给您的朋友。问题九：我如果不喜欢你们的产品，可以当场拒收么？答：*先生/女士，您好！VANCL为了进一步提高客户满意度，特别为您提供当场试穿服务，当快递送货上门您可以验收试穿，如不满意可直接拒收。问题十：我收到货物能先试穿一下再收吗？答：*先生/女士，您好！VANCL为了进一步提高客户满意度，特别为您提供当场试穿服务，当快递送货上门您可以验收试穿，如不满意可直接拒收。此服务贴身衣物除外。问题十一：你们能不能多拿几件衣服过来让我挑一下？答：非常抱歉，VANCL目前暂时不提供这项服务，订购时我们会给您推荐最适合您的产品，同时为了进一步提高客户满意度，特别为您提供当场试穿服务，当快递送货上门您可以验收试穿，如不满意可直接拒收。问题十二：你们的配送人员在送货时会出示什么证件吗？我如何才能判断是vancl来送货的？答：货物送达后，配送人员会向您出示VANCL的发货单问题十三：你们如何判断我的地址能否送货？如果我要是随便告诉你个地址给你又怎么判断？答：VANCL的物流配送范围是根据我们委托的第三方物流公司的配送能力来判定，只要是物流公司能送到的区域我们都会提供货到付款的服务；送货地址是保证您能否及时收到货物的必要条件，送货前物流人员都会电话联系您，如果是错误的地址就会直接影响到您的收货情况，所以请您提供准确的送货地址与联系方式问题十四：订购完成后可以上门自提货物么？答：很抱歉，VANCL客服中心和仓库不在同一个区域，仓库有系统统一出货，所以暂时不提供此项服务，请您见谅！ 问题十五：配送范围查询答：如果要查询配送范围，可以直接在下订单窗口的“客户所在区”点击选择相应的城市区域查看，根据系统自动选择的“运送方式”判断能否送货上门货到付款，生僻的地址或是不能确定的地区，可以先在“订单”“地区查找”里输入相应城市查询，查询到后再回到“客户所在区”选择查看；查询不到就说明肯定是需要款到发货，“客户所在区”选择其他具体可看订单处理系统第五节关于退换货服务问答问题一：你们的退换货有什么保障吗?答：VANCL承诺，自客户签收商品之日起30日内，若商品出现质量问题，VANCL将无条件为您办理退换货服务，且退换货发生的相应运费，全部由VANCL承担；若您收到的商品需要更换颜色、尺寸或者其它商品，商品在未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工（扦边或自行修改尺寸等）的情况下，您也可以享受退换货服务。问题二：如何进行退换货？答：如果您的订单需要办理退换货，请您务必先通过电话或邮件的方式与VANCL客服中心联系，我们会根据您所在的地址，来告知您具体的操作流程。问题三：我怎么才能将要退换的产品退给你们？答：您好，如您所在地址属于我们上门取货范围内，您只需将需要退换的商品和填写好的快捷退换货单准备好，我们会安排快递人员上门取货。如您的地址不在我们上门取货范围内，请您将商品和填写好的快捷退换货单按照发货单上面的地址寄回即可，我们收到后会有专员与您联系。问题四：退货后钱款如何退给我？答：如您是款到发货，我们会安排原渠道退回。如您的支付方式为货到付款，我们会安排邮局退款或者银行转帐退回，当然您也可以要求将款项存放在虚拟帐户中，方便您下次订购使用。 银行转帐：提供您的银行帐户（开户行与支行、开户名、帐号）信息，退款将汇入您指定的账户 邮局汇款：提供您的邮汇地址，退款将以邮政汇款的形式汇给指定收款人 存入VANCL客户虚拟帐户内供其下次使用：退款时间：收到客户的退货单以及退回的货物后，我们会在12天内进行质检，质检完成后为您办理退款。（银行：5个工作日内办理完成；邮局：15个工作日内办理完成；虚拟帐户即时退款）问题五：你们退换货后的货物是如何处理的？我购买的产品会不会是别人穿过的呢？答：我们回收后的货物都会有专人统一保管。所有售出的产品都是经严格的质量检测后才能出售的，您不用担心会有这种情况出现。问题六：客户不确定是否办理退换货在客户咨询换货操作后，客服应确认客户是否需要办理退换货，在客户不确定的情况下话术应为：答：*先生/女士，您好，若您现在还不确定退换货的商品信息，那么在您需要办理退换货时，为确保退换货的准确性，请您一定要联系我们，库房会依照我们系统中录入的退换货信息来为您办理。问题七：客服退换货话术 1、顾客主动询问退换货原则答：XX先生/女士，您好，您会随货物同时收到一份快捷退换货单，若您收到的商品需要更换颜色、尺寸，在未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工（扦边或自行修改尺寸等）的情况下，您可以享受退换货服务，而且30天内只要是商品质量问题，无条件退换货，且退换货发生的相应运费，全部由我们来承担，您只需按要求填写好退换货单据，与货物同时返回公司即可。2、客户发现商品有质量问题答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日内，若您收到的商品出现质量问题，我们将无条件为您办理退换货，请您将需要办理退换货商品寄回，我们需要经过质检，如果确实是我们商品质量问题，我们将会报销您寄回的运费 并且会免费为您送货。3、正常办理退换货答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日内，只要商品在未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工（扦边或自行修改尺寸等）的情况下，我们会为您提供一次免费的退换货服务。问题八：我在广州为什么不能上门取货？答：很抱歉，目前VANCL只在北京和上海两地开通上门取货的业务，您的建议我们会向相关部门反馈，建议您尽快将产品寄回，收到后我们会第一时间与您联系问题九：客户不确定是否办理退换货答：您好，自您收到商品30日内，我们会为您提供一次免费退换货服务。建议您考虑好后联系我们，我们会为您提供最优质的服务。第六节关于异议处理问答问题一：怎么我订什么产品都缺货啊？答：*先生/小姐，非常抱歉，因为这几款产品目前正在热销，所以为了不耽误您收货时间，我来帮您推荐几款非常不错的产品（选择与缺货产品相近的） 问题二：你们有产品目录么？多长时间发一次？怎么索取？答：Vancl会定期发放产品目录给所有的新老客户（已经注册或订购）。（没有注册或订购的）如果您方便，请留下简单的资料我们就可以立即为您邮寄一份最新的产品目录，同时日后您还会定期收到，以便您及时了解最新产品。（如果客户询问什么时候能收到）我们通过平邮的方式寄出，大约需要15个工作日内。问题三：你们能不能退现金？答：实在抱歉。目前我们提供了银行转账和邮局汇款的退款方式，这样不仅安全系数高，也能避免现金交易中出现的假币、少款等现象，而且速度也相对较快。问题四：成为你们的客户能享受什么优惠?答：我们会为客户提供更迅速和周到的服务,并且您在第一时间会收到我们的新产品信息和各种活动介绍。而且您成为我们的会员，会有积分，达到一定的积分可以兑换礼品，或者升级成VTP，可以打折。问题五：为什么其他网站上有那么多你们的衣服在卖?是你们公司的分店吗?答：可能是我们的合作伙伴，如果您有喜欢的产品，您可以点击VANCL的网站网上订购，或通过电话服务热线订购。问题六：你们是否会有市场促销活动？答：VANCL定期都会有促销的广告和产品目录的寄发，会通过报纸，电视以及邮寄的方式发布，建议您随时关注我们的网站动态。问题七：公司系统发生故障答：“很抱歉，为了提供更优质的服务，我们的系统正在升级，如果您方便的话，请您留下联系方式，待系统升级完成后，我们会第一时间与您联系。（记录姓名，电话号码）”不愿意留电话的客户：“我们的系统大概在*分钟内可以恢复，您可以再次拨打，谢谢！”问题八：没有标准答案的问题（属于服务中心范围内）答：实在抱歉，此问题我需要与相关人员确认，稍后会与您联系，感谢您的理解。问题九：VANCL是否提供发票？答：您在订购时只要告诉接待您的订购人员需要发票即可，我们会将发票与货物一同送出，请您收货时注意查看：（发票抬头可以为：客户姓名、公司名称或个人；内容可为：服装，发票金额不包含运费，但不包含礼券或礼金，同样也不可以单独开具运费发票）问题十：你们有多少坐席？具体是多少？答：您好，我这里是客服中心，请问有什么可以帮您吗？如用户继续追问：抱歉，此问题不方便回复。请问有什么业务方面的问题可以帮您吗？问题十一：你们订购（售后）电话是多少？怎么收费的？答：我们订购的电话为4006006888，客服中心电话为4006507099。Vancl的服务电话都是免收长途费用，只收取本地市话费。这里是客服中心，请问有什么可以帮助您？问题十二：我要投诉，你们太过分了！（接到售后电话时）答：X先生/小姐，我能感觉到您非常生气，我代表公司对为您造成的影响道歉，我们一定会给您解决问题，请您跟我说一下具体的内容，（客户叙述）好的，您的问题和电话我已经记录下来，（重复电话），稍后我们会进行核实，给您一个满意答复，谢谢您的配合！问题十三：北京有与你们类似的公司么？答：我们不排除可能有类似VANCL的商业模式公司出现，请问有什么可以帮助您？问题十四：我找*？或是要求转接到专门的坐席代表时答：（1）“您好，您所拨打的是VANCL客服中心，任何接听您电话的工作人员都能帮您解决您的问题，“请问有什么可以帮您？”，（为客户解决）（2）如果客户强烈要求转到专门的坐席代表时，在确定该坐席工号的情况下，可以为其转接； “您知道您需要找的那位先生小姐的工号吗？请您留下您的相关信息，我会请该人员给您回电”问题十五：我先看一下，一会儿再给你们打电话订购。答：因为现在线路比较繁忙，为了避免您打不进来，请您提供一个方便的时间及联系方式，我们会通知销售人员与您联系。（客户仍表示稍后自己拨进来）好的，如果您需要订购，欢迎您随时致电VANCL，我们会竭诚为您服务。请问您还有什么其他问题？（没有问题的话）感谢您对VANCL的支持，再见问题十六：*是你们公司什么人？答：对不起，我现在无法回答您这个问题。如果您需要了解请留下您的联系方式，稍候相关人员会与您联系。问题十七：客户在电话里说一些与订购无关的话：小姐/先生，你贵姓啊？几岁啊？到我这来玩啊等答：（如果客户电话一开始就是说很奇怪的话）就可以直接说“您好？线路不是很清楚，听不清您的声音，请您重新再拨一次，谢谢！”就挂掉电话；如果在咨询过程中询问“小姐/先生，请问有什么业务方面的问题可以帮您吗？”问题十八：客户提出一些意见后答：感谢您的提出宝贵建议，我已经全部记录下来，并会在第一时间转达给*部门，相信您再次体验vancl时一定会满意的。因为让顾客满意是我们一直努力的方向。 （如：服务中心问题-上级部门，关于广告部门-市场部，关于财务方面-财务部门；关于网站建设系统方面-技术部门，关于配送方面-物流部门 ）问题十九：关于要求取消注册信息时话术如下：答：您好，请提供您的邮箱地址，我们会将您的邮箱加入到免打扰列表，以后不会再为您发送相关邮件。但您的注册信息无法做到注销，只要您不再使用此帐户即可。问题二十：Vancl联盟网页上促销活动过期（现在出现了一些网站与我们的网站非常相近，且网上的一些促销活动已经过期，如遇到客户来询问，请按以下规范话术进行解释：）答：xx先生/女士，vancl所有新品及促销活动请您以我们的网站为准，针对您反馈的情况我们已经进行了详细的记录并会进行相关的核实，谢谢您的配合问题二十一 关于咨询礼品卡属性的话术：答：“*先生/女士，您好，请您提供您的礼品卡卡号，我帮您查询。”（在客户查询礼品卡的使用属性、不要求使用礼品卡的情况下，客服只需让客户提供卡号即可，绝对不能向客户索要密码）附件：客服异常问题解答当客户反映礼品卡被他人使用时，话术应为： “*先生/女士，您好，请您提供您的礼品卡卡号，我帮您核实一下？”系统查询确实被使用过，话术应为：“*先生/女士，很抱歉该卡已经被使用过，您提供的信息我们已做好详细记录会进行相关核实，稍后给您回电。”关于客户索要礼品袋“*先生/女士，您好，非常抱歉我公司将不再提供手提袋，您收到我们的产品时有一个精美的包装盒，给您带来的不便请您多谅解。感谢您对vancl的支持。核实录音客户反映订购错误或承诺错误，需要核实录音时话术应为：“*先生/女士，您反映的情况我们已进行详细的记录，稍后我们会进行严格的核实。核实后会第一时间给您一个满意的答复。请您耐心等待.” 关于主分仓（当地区域仓库无货，需从其他区域仓库调货，配送时间可能延时话术）“很抱歉XX先生/XX小姐，你挑选的这款衬衫xx库房已经缺货，此产品需要从北京库房为您配送发货，在配送时间上会有一些延迟，送货时间为（例如144小时，我们需要告诉客户） 货物出库后的6-7天就可以给您送货上门，请您耐心等待。”资料外泄 “*先生/女士，请您放心，客户的信息是我们业务中重要的一部分，我们不会将其转卖给他人，请您放心，您提供的信息我们已做详细的记录，稍后我们会反馈给相关部门并进行严格的核实，请您提供您的邮箱地址，稍后我们会将核实结果发送到您的邮箱中。感谢您的配合。”关于客户质疑填写快捷退换货单据“*先生/女士，因我们库房每天有大量的业务需要办理，为了保证您的货物能更快捷、准确地办理，希望您能一定要填写快捷退换货单据随货物一起寄回，感谢您的配合。”关于商品质量为如何判定关于客户询问什么才属于商品质量问题的话术：“*先生/女士，您好，商品的质量问题指的是非人为因素造成的影响您穿着效果的产品问题。”退换货运费关于客户询问换货商品寄回需要多少运费时的话术应为：“*先生/女士，您好，很抱歉这个费用无法向您提供，因为每个地区的收费标准一般不同。建议您咨询当地快递公司。从配送速度及服务质量考虑，申通、圆通快递都不错，您可以选择尝试，非常感谢您配合。”关于换货不能更换限时促销商品“*先生/女士，您好，因我们的限时促销活动只限于客户订购，无法在办理换货时参加，请您谅解。”客户换货犹豫不决关于客户换货时犹豫不决（通话时长已经很长）的情况下话术应为：“*先生/女士，您好，因我们只有一次免费换货送货服务，建议您考虑清楚所更换的商品后再致电办理换货，您看可以吗？”关于客户查询退换货是否收到“*先生/女士，您好，很抱歉您寄回的商品我们还没有入库记录，请您提供一下您寄回商品所用的快递公司的单号及签收人姓名，稍后我们帮您查询后回电给您。”关于变更退换货地址产生的运费问题我把换货快递寄回到你们标签上的地址，已经给你们支付过运费邮寄，你们现在没有收到货。你们又联系我要把货物再一次给你们邮寄到正确的地址，但是这次的运费再由我出，我就感觉不公平。你们之前录换货单时只说邮寄回来没有说邮寄到哪里呀？*先生/女士，非常抱歉，我们建议您通知快递公司做地址变更（我们正确的邮寄地址是），不需要再次邮寄商品。收到您货物后我们会立即为您办理退换货操作，并第一时间为您送到。为给您带来的不便再次歉意！关于换货后的产品仍然具有质量问题我是因为你们带帽套头卫衣红色的反面口袋有几个抽丝的现象要办理的换货，现在你们给我送回换的货又是这样。你们怎么这样办事？*先生/女士，实在抱歉！我们产品出库前都会进行严格的质检，因此象您说的情况我们很少遇见，不过针对您的问题我们会及时反馈给相关部门。为了不影响您的穿着，我现在可以为您在办理一次退换操作。关于退换货机会地址是北京我看你们是从杭州发货的，为什么我要寄到北京？*先生/女士，实在抱歉。因为VANCL的总部设在北京，因此为了更加快捷的为您办理退换货业务，请您将货物寄回北京市大兴区芦花路1号百利威8号库，感谢您的配合！关于配送超时多次你们已经答应我2次可以送到货了为什么现在还是没有送到？*先生/女士，确实很抱歉，因我们是委托第三方物流配送货物，请您先不要生气，我们立即与配送再次联系，一定给您一个准确的送货时间。请您给我30分钟的时间，我们会与您联系。关于配送在五点之后无法查询的话术*先生/女士，您好，非常抱歉，由于我们是委托第三方物流进行配送，在五点之后物流公司已经下班无法进行联系，你所查询的相关信息我们已详细记录，并会在查询后明天第一时间给您回复，请您谅解。关于库房在五点半之后无法查询的话术*先生/女士，您好，非常抱歉，由于库房的工作时间是到每天下午18：00结束，现在已经无法联系查询，你所查询的相关信息我们已详细记录，并在查询后会明天第一时间给您回复，请您谅解。关于电话订单取消需要重新订购*先生/女士，您好，您此张订单我们会取消，稍后销售人员会与您联系重新帮您重新订购，请您保持手机开机，感谢您的配合。关于换货库存不足关于需要更换的换货商品数量不是很多的情况下，话术应为：*先生/女士，您好，很抱歉您更换的商品目前已经缺货，为了不影响您的穿着和使用，我们建议您更换其他有货商品。 推荐商品关于商品缺货或者客户不确定更换的商品时，我们可以向客户推荐商品，推荐商品的话术为：*先生/女士，目前我们的*商品客户的评价也非常好，您看我们为您更换成这款商品，可以吗？已修改商品办理退换货*先生/女士，在您的商品没有经过洗涤、穿着、修改的情况下我们一定可以为您办理退换货，但是您已对商品进行了修改，您也知道修改完的产品我们是无法进行退换货的，确实很抱歉，请您谅解。 关于投诉促销活动的话术*先生/女士，您好，为了让更多的客户体验我们的商品，也应广大客户的要求我们对这款商品进行了进一步的优惠促销。希望您能随时关注我们的新促销活动，若因此给您带来不便请您谅解。关于产品的掉色的话术*先生/女士，您好！全棉深色产品在第一次洗涤时通常会略掉一层浮色，但绝不会影响您的正常穿着，建议您参照我们网站的洗涤说明操作，效果更佳！关于客户反映产品的尺码与其他公司的尺码不一样的话术*先生/女士，您好，我们的商品采用的是中国标准尺码，是根据中国人的身体特征制定的。（询问客户平常穿着的尺寸以及尺寸不合适的情况）关于客户投诉收到的货物中没有发票的话术*先生/女士，您好，我们的发票会随货物一同发出，稍等，我现在帮您查询发票情况。1、订单上有发票（默认发票丢失），实在抱歉，发票有可能在配送途中丢失，我会立即为您办理补发。（与客户确认发票信息）2、订单上无发票信息（默认顾客当时未要发票），好的，请您提供发票相关信息（发票抬头、内容、地址），我们会尽快为您补发。关于客户询问如何获得礼品卡*先生/女士，您好，我们会不定期地通过多种途径发放礼品卡，请您随时关注我们的宣传广告。目前您可以通过*获得我们的礼品卡。（可以向客户提供一个获得礼品卡的途径）关于客户修改已出库订单的地址话术情况一：（建议客户不要修改）*先生/女士，您好，非常抱歉，您的订单于*月*日已经发出，为了您能尽快收到货物， 您看是否能够请您原地址的朋友为您签收一下，我们会尽快为您送到的，非常感谢。情况二： （客户坚持要修改）*先生/女士，您好，您需要修改后地址与之前的地址距离大概有多远？如果距离较远，为了不影响您的使用，稍后我们取消此订单，并请原销售人员为您重新下单，将货物送到您新的地址 初体验积分合并客户有两个账户，享受了初体验，现积分无法合并，投诉：*先生/女士，如果您需要将两个账户的积分转移到一个账户中，您可以选择将其中一个账户的订单进行退货处理后，使用另外一个账户进行订购，这样您的积分就可以在一个账户中，但是我为您查询了一下，您之前使用两个账户订购产品时，享受了两次的初体验活动，而初体验活动优惠只能够针对新客户，也就是说每个账户只能够享受一次初体验，这样您再次订购时可能就无法像是此项优惠了，您需要退货重订么。关于投诉配送态度的话术*先生/女士，确实非常抱歉，请您不要生气了，您反映的问题我会详细记录并反馈给相关部门，我们会及时纠正态度避免此类问题再次发生，希望您能给予谅解，也感谢您对我们的支持。关于客户询问网银支付无法支付*先生/女士，很抱歉，目前我们暂时取消了网银支付，如果您的银行卡开通了网上银行，您可以选择我们新开通的首信易和快钱支付，或者也可选择支付宝支付，这三种支付方式同样都是及时到帐，操作非常便利。 关于客户质疑商品的做工或质量问题*先生/女士，您先别生气，VANCL的商品在出库时都会进行严格的质监，所以我们向您保证商品都是合格的。您看您是否可以向我们详细叙述一下哪件商品有问题呢？若如您觉得不满意，我们帮您调换一件新的商品关于促销产品质量问题关于客户询问促销活动的商品与正常价格的商品是否相同的应对话术：*先生/女士，您好，我们是为了让更多客户体验我们的商品，所以才推出了一系列的优惠活动，但是VANCL向您承诺我们的商品无论是做促销还是以现价销售商品绝对相同。所以请您放心。关于客户询问礼品卡的属性网站和系统存在异常*先生/女士，您好，您反馈的问题我们已做详细记录，稍后我们会与有关部门核实，并在得到结果后第一时间与您联系，请您耐心等待，给您带来不便请您谅解。订单发货短信通知关于客户询问之前订单发货会收到短信通知为什么这次订货却没有收到短信：*先生/女士，您好，确实非常抱歉，可能是系统原因没有及时发送短信提示，给您带来不便，请您谅解。（根据订单状态说明）您现在的订单已经送出，相信您应该很快就可以收到您订购的产品了，请您耐心等待关于积分发货后在30天后查询*先生/女士，您好，您的积分我们将您货物发出30后存入，请您耐心等待。稍后您可以登陆我们网站，在“我的帐户”中查询您的积分。关于和客户核实退换货原因*先生/女士，您好，您的换货（退货）我们已进行记录，我们为了更好的改进我们产品，您方便告知我们具体是哪个部位不太合适吗？关于客户修改相关信息*先生/女士，您好，您的地址或您的联系方式需要您提供一下，我们为了您资料的安全性需要进行核实。关于客户需要先用余额支付*先生/女士，您好，我们会通知相关部门进行支付，您的剩下部分的金额选择什么方式支付呢？（在工单中务必写清楚） 关于客户询问订单拒收后用积分礼品如何归还*先生/女士，您好，在订单显示拒收后您的积分礼品会暂时保存在帐户的暂存架中，可以随下次订单一起发货，若您需要修改积分礼品，可以先取消暂存架中的赠品，重新兑换。关于客户询问为何长期没有收到产品目录*先生/女士，非常抱歉，我们的产品目录是定期发放的，只要您在VANCL 订购或者登记过，我们都会第一时间为您邮寄最新的产品目录。若您想尽快了解我们的促销活动建议您登陆我们的网站查看。 关于客户质疑网站显示有货，但是系统却显示没有货物*先生/女士，此件商品通过系统查询确实已经缺货，建议您选择其他商品，您反馈的问题我们会反馈给相关部门，感谢您的配合。关于客户表扬我们的服务很好*先生/女士，非常感谢您对我的认可，这些都是我应该做的，为您提供服务是我的荣幸，感谢您对VANCL的支持。关于客户反馈客服提供的信息不一致*先生/女士，非常抱歉如果给您带来不便请您谅解，请您稍候，。（略等片刻）关于您刚才询问的问题，我又确认了一下，没有问题，请您放心。关于客户询问为何没有获得40元礼品卡*先生/女士，非常抱歉我们的礼品卡是随机发放的，请您谅解。若您更换联系方式请及时更新客户资料，确保可以接收我们的最新信息。关于配送范围变更*先生/女士，非常抱歉因我们合作的第三方物流公司代收货款的区域有所调整，所以暂时无法货到付款，您可以先支付货款我们仍会以快递的方式为您发货，保证您在第一时间收到商品。关于08年有奖调查抽奖活动1、关于在网站上只公布一部分获奖名单的话术：*先生/女士，您好，本次抽奖是系统随即抽取，获奖后我们都是通过手机短信的形式通知获奖用户，由于三等奖获奖用户较多，网站上只公布了部分获奖名单。您获得的这张礼品卡价值50元，在VANCL一次购物满三百元即可使用。2、关于客户未收到礼品卡：*先生/女士，您好，非常抱歉，因为我们是一个抽奖活动，这次抽奖您没有获奖，在以后我们还会有类似活动，欢迎您继续关注vancl。关于邮寄产品目录索要客户地址*先生/女士，您好，我们的产品目录会以挂号信的方式为您寄出，建议你提供一个可以收到挂号信的详细地址，便于我们能够顺利为您送达，感谢您的配合。关于客户询问收到40元礼品卡短信*先生/女士，您好，只要您在VANCL成功订购过商品，我们都会通过短信方式赠送给您一张40元礼品卡，您可以登陆我们网站在您的帐户中可以查询到。关于投诉促销活动*先生/女士，您好，为了让更多的客户体验我们的商品，也应广大客户的要求我们对这款商品进行了进一步的优惠促销。希望您能随时关注我们的新促销活动，若因此给您带来不便请您谅解。需要点击保持询问的话术保持前：*先生/女士，请您稍等不要挂机我帮您咨询一下。保持后：*先生/女士，感谢您的耐心等待关于客户询问情人节专题中的背景图片与其他网站相似是否属于侵权的话术：*先生/女士，您好，您所看到的图片是我们公司请设计人员专门为情人节促销活动设计的，所以不存在侵权行为，方便的话，请您为我们提供一下是从哪个网站看到的类似图片，稍后我们也会进行核实，感谢您的配合。关于图片侵权关于客户询问情人节专题中的背景图片与其他网站相似是否属于侵权的话术：*先生/女士，您好，您所看到的图片是我们公司请设计人员专门为情人节促销活动设计的，所以不存在侵权行为，方便的话，请您为我们提供一下是从哪个网站看到的类似图片，稍后我们也会进行核实，感谢您的配合。网站促销不符关于客户投诉从其他网站看到的有关我们的促销活动与我们网站不符的话术：*先生/女士，您好，您反馈的信息我们已做详细记录，您方便为我们提供一下您是从何处看到的促销活动，或者将该网站的网址或截图发送到我们的客服邮箱：service。感谢您的配合。关于拒收*先生女士，你好，VANCL为了进一步提高客户满意度，特别为您提供当场试穿服务，当快递送货上门您可以验收试穿，如不满意可直接拒收，此服务贴身衣服除外。修改已享受结束促销的订单关于订单无效的同时订单中的优惠套装活动已结束，无法为客户修改套装的话术：*先生/女士，非常抱歉，由于您汇款延迟该促销活动已经结束，我们建议您订购其他商品，或者保持此优惠不变。关于订单发货时间问题例如：订单1号已显示：已出库未配送，但是操作日志中3号才显示“主仓扫描” ：*先生/女士，您好，因地区所属库房暂时缺货，为了让您更好的体验我们的商品，此订单是由我们北京主仓为您发货，收货时间会延误1-2天，我们会尽快为您派送，请您耐心等待。关于客户咨询网站联盟相关优惠您好，您看到的是我们的联盟网站，您可以在上面购买。同时您也可以通过我们的官方网站进行购买。关于为避免转销售重新订购的订单订购重复*先生/