《ISO质量管理体系》PPT课件.ppt

ISO质量管理体系,解读与理解,ISO9000族,ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系 要求 ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南,解读与理解的基本考虑,第一部分实施ISO质量管理体系的思 想准备 第二部分ISO条款概要解读之一 ISO条款概要解读之二 第三部分实施ISO质量管理体系的基本方法及步骤,期望达到的目的,1、在医院中树立起正确的质量意识和科学的质量发展观 2、使每一位员工都能以现代质量管理理念作为自己的行动指南 3、将现代质量理念渗透到医院文化体系当中 4、最终为医院核心竞争力的提升形成根本的动力源泉,特别声明,1、质量是医院赖以生存的永恒主题。既不能一朝一夕而就，也不能一劳永逸而安 2、提升质量需要胆识、魄力、勇气、毅力，需要知识、信息、技术、实践，需要真诚、理解、团结、协作 3、我在这里所讲的只言片语仅仅对提升医院的运行质量起一个抛砖引玉的作用,第一部分,实施ISO9001：2000 的思想准备,一、什么是质量？,311 质量（quality）： 一组固有特性满足要求的程度。,供给方,需求方,明示的、通常隐 含的或必须履行 的需求或期望,是指存在于某事或 某物中的，尤其是 那种永久的特性,二、顾客需求特性和期望,顾客需求,价格,支付 能力,预后,后续 服务,可信性,可用性,符合性,安全性,舒适性,时间性,三、提高满足顾客要求的能力,1、质量管理目的就是提高满足顾客需求的能力 2、提高满足顾客要求的能力，就是提高核心竞争力 3、提高满足顾客需求的能力，涉及医院工作中的诸多方面，必须打破过去狭义的质量观念，形成全面质量管理意识,四、质量管理的八项原则,1：以顾客为关注的焦点。 2：领导作用。 3：全员参与。 4：过程方法。 5：管理的系统方法。 6：持续改进。 7：基于事实的决策方法。 8：与供方互利的关系。,原则一 以顾客为关注的焦点,组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望,基本要求, 全面地理解顾客对于技术、服务、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。,原则二 领导作用,领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,基本要求, 努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出快速、准确的响应。 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求及期望。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。,原则二 领导作用,领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,基本要求, 建立信任感、消除恐惧心理。 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 教育、培训并指导员工。 鼓舞、激励和承认员工的贡献。 进行开放式的和真诚的相互交流。 设定具有挑战性的目标。 推行组织的战略以实现这些目标。,原则三 全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益,基本要求,承担起解决问题的责任。 主动地寻求机会进行改进。 主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 在团队中自由地分享知识和经验。 关注为顾客创造价值。 对组织的目标不断创新。 更好地向顾客和社会展示自己的组织。 从工作中得到满足感。 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。,原则四 过程的方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,基本要求, 对过程给予界定，以实现预期的目标。 识别并测量过程的输入和输出。 根据组织的作用识别过程的界面。 评价可能存在的风险、因果关系及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间的相互冲突。 明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。 识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。 在设计过程时，应考虑涉及过程的诸要素，以达到预期的结果。,原则五 管理的系统方法,将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率,基本要求, 通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。 以最有效地实现目标的方式建立体系。 理解体系的各个过程之间的内在关联性。 通过测量和评价持续地改进体系。 在采取行动之前确立关于资源的约束条件。,原则六 持续改进,组织整体业绩的持续改进应当是一个永恒的目标,基本要求, 将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。 应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。 周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进潜力的区域。 持续地改进过程的效率和有效性。,原则六 持续改进,组织整体业绩的持续改进应当是一个永恒的目标,基本要求, 向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面的教育和培训，如： PDCA循环 解决问题的方法 过程重组 过程创新 制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。 对任何改进给予承认。,原则七 基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上,基本要求,对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。 确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。 使用有效的方法分析数据和信息。 理解适宜的统计技术的价值。 根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。,原则八 与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力,基本要求, 识别并选择主要的供方。 把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。 清楚地、开放式地进行交流。 共同开发和改进产品和过程。 共同理解顾客的需求。 分享信息和对未来的计划。 承认供方的改进和成就。,过程、系统、决策、持续改进,基于过程的质量管理体系模式,五、现实中的阻力,工作中引用现代质量管理还面临着阻力，这些阻力来源于体制、机制、传统文化对人们思想的束缚，来源于管理理论、知识、技术、技巧的局限，来源于内外部环境的影响等诸方面。这些方面有些是显现的，有些是潜在的和深层次的，在此仅作有限的一般性讨论。,五、现实中的阻力,1、顾客意识淡薄,顾客意识,外部顾客,内部顾客,健康需求者,供货方,利益相关方,员工,需求 什么,利益共享,工作动力,五、现实中的阻力,谁是我的顾客 ：,大兴让顾客满意之风人人都是总经理,谁是我的顾客？ 顾客对我的要求是什么？ 我如何才能满足这些要求？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进？,工作的基本问题,五、现实中的阻力,谁是我的顾客 ：,直接上司 直接下属 为我提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ,一切帮我和需我帮的人,大兴让顾客满意之风人人都是总经理,五、现实中的阻力,2、质量管理系统适应性不足,质量管理体系,内部顾客 服务意识淡薄,以顾客为导向的意识不强,成本管理 意识缺乏,没有持续改进的核动力,法制化 程度不高,职责、经路 略显紊乱,对顾客永远是对的理解偏差,预防措施 相对贫乏,五、现实中的阻力,3、数据和信息的分析、应用能力水平尚低,数据 信息,快 速,准 确,科 学,全 面,分析,决策 控制,数 据 源,五、现实中的阻力,4、自身不足、人文环境和固有特性带来的困难,人员素质,外部环境,医疗信息 不对称性,医疗服务 不可反复,思想观念,传统文化,自身不足,固有特性,4、自身不足、人文环境和固有特性带来的困难,小 结,实施ISO质量管理体系将使我们的思想观念、行为习惯、管理方式、人际关系、知识结构受到挑战，对此要有充分的思想准备，要有洗心革面的胆识和勇气，要有刻苦学习、勤于实践、勇于探索、持续改进的毅力。 相信全体员工一定能团结一致、群策群力，使我们的事业与时俱进。,谢 谢 大 家 ！,