《房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练》大纲

房地产客户投诉与沟通谈判训练大纲（全程房地产案例讲解+训练+工具） （房地产商务谈判老师闵新闻主讲） 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效一、课程背景： 房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动，通过本课程的学习，让学员掌握如何既让客户满意，又让客户感动的技能。1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价标准；3、了解客户所重要的是什么；4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢；8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。三、培训方式：讲授+实操演练：理论讲授40、实操训练35、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%四、培训要求：1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练） 2、音响、话筒、投影仪3、准备一份学员名单 4、要求人人参与现场实操训练五、培训对象房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等六、培训时间实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务 房地产客户投诉与沟通谈判训练第一模块：房地产客户投诉处理模块第一部分：房地产投诉处理的课程导入一、关于房地产客户投诉1、什么叫房地产客户投诉;2、房地产投诉5大实质;3、房地产客户投诉的5大原因4、房地产客户投诉的4大显性诉求5、房地产客户投诉的4大隐性诉求二、房地产客户投诉的处理意义1、房地产客户投诉处理的意义和价值2、第三只眼看投诉3、房地产客户投诉与客户满意度案例视频：万科地产客户投诉案例分析和视频冲击分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗三、房地产客户投诉服务的三个层次1、基本服务无怨言2、附加值服务满意度3、超越期望值服忠诚度四、房地产客户满意的三个层面1、房子直接2、服务直接3、房地产企业形象间接五、房地产客户满意的5大因素1、可靠性态度2、响应性反应3、安全性专业4、移情性耐心案例视频：万科房地产客户满意服务标准案例分析和视频冲击分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作六、优质的房地产客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：房地产客户为何不满分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作第二部分 构建一流的房地产客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、 认识客户服务体系1、房地产客户服务体系的框架2、优化客户服务流程案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨3、提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则案例视频：万科房地产客户服务管理制度案例分析分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点第三部分 房地产客户满意度与忠诚度管理一、影响房地产客户满意度的三个原因1、楼盘服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、房地产客户挽留策略2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚4、房地产客户忠诚度的重要性案例视频：万科带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回分析与视频冲击分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点第四部分 房地产客户投诉是金正确认识房地产客户投诉一、房地产客户投诉产生的原因1、您的体验2、顾客的满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素二、房地产客户投诉产生的目的1、能得到相关人员热情接待！2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决三、房地产客户投诉产生的好处1、投诉可以指出企业的缺点2、投诉是一种“免费”的资源3、投诉的顾客是朋友而不是敌人4、投诉处理有利于增进顾客满意5、投诉处理有利于提升组织形象6、顾客投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客案例视频：龙湖置业客户投诉案例分析与视频冲击分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？第五部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧一、投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例分析：万科地产视顾客为Boss二、投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱案例分析：绿城地产投诉规避案例分析学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误四、投诉处理的10个方法1、为抱怨而计划2、优先解决抱怨声3、用缓慢的语速4、用缓和的声调5、代表商家形象6、秉承专业形象7、承担责任8、补偿给客户带来的不便9、确认客户的满意度10、防止类似抱怨的重复发生案例分析：华润置业客户处理投诉案例分析和视频冲击学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练五、有效处理投诉的6个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧案例分析：富力地产有效处理客户投诉案例分析和视频冲击学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练六、处理升级投诉的技巧1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数2、假设可能出现的几种情景及应对措施3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受七、处理疑难投诉的15个小技巧1、用微笑化解冰霜2、转移目标3、角色转换或替代4、不留余地5、缓兵之计6、博取同情7、真心真意拉近距离8、转移场所9、主动回访10、适当让步11、给客户优越感12、小小手脚13、善意谎言14、勇于认错15、以权威制胜分组演练：学员进行房地产客户疑难投诉现场处理实战模拟演练八、难应付房地产客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分组训练：10句让患者暖心的话分享：刁钻房地产客户投诉“五招灭火”九、房地产客户投诉处理的十三大戒律1、戒律一：怀疑口气、质问2、戒律二：过份强调自已的正确性3、戒律三：急着下结论4、戒律四：乱开玩笑转移焦点5、戒律五：转嫁责任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑语病7、戒律七：言词与行动不一致8、戒律八：说其它科室的不是9、戒律九：装傻或漫不经心10、戒律十：责难申诉者11、戒律十一：缺少专业知识12、戒律十二：怠慢客户13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉第二模块：房地产客服高效沟通谈判技巧（13：00-16：00）第一部分：房地产客户沟通谈判基本概念一、房地产客户沟通谈判类型二、房地产客户沟通谈判方式与原则三、房地产客户沟通谈判中应有的姿态四、房地产客户沟通谈判中的6项要素第二部分：房地产沟通谈判关键步骤一、房地产客户沟通谈判五步法步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四：步骤五：分组训练：各组进行房地产沟通谈判步骤训练及老师现场指点和纠正第三部分：房地产沟通谈判实战技巧一、 房地产客户沟通谈判中表达的技巧1、 房地产客户沟通谈判中的禁忌 2、房地产客户沟通谈判表达方式和技巧二、 房地产客户沟通谈判中聆听的技巧1、如何快速判断房地产客户心理与客户需求【提示】走出房地产客户服务认识上的误区2、房地产客户沟通谈判沟通中聆听的技巧3、“五招”提高聆听效率4、沟通中的聆听能力测试测试标准：结论：【项目】聆听能力测试表演练：现场房地产客户服务沟通谈判聆听技巧实战模拟演练三、房地产客户沟通谈判发问的技巧1、房地产客户沟通谈判厘清的技巧2、房地产客户沟通谈判的发问方式演练：现场房地产客户服务沟通谈判发问技巧实战模拟演练四、 房地产客户沟通谈判回应的技巧1、房地产客户沟通谈判回应注意点2、房地产客户沟通谈判回应步骤和方法技巧五、房地产客户满意沟通谈判模式【提示】 满意的房地产客户服务八大关键案例分析：万科、复地客户服务沟通谈判技巧分析分组演练：现场房地产客户服务沟通谈判技巧实战模拟演练房地产课程回顾与现场解答第一单元：两天课程的总结与回顾第二单元：房地产现场解答