客服部工作指导

客服部日常工作指导导言：客户是我们的衣食父母，是维系企业生存和发展的重要资源专营店通过新车展示，广告宣传，市场推广活动，售后关怀服务等汇集客户，汇集的客户越多将越有利于专营店销售工作的开展，售后产值的提升，保进公司整体业务的增长。客户是专营店一切工作的中心，通过对客户的开发和管理能够最终实现顾客价值和专营店利益的最大化。正确理解客户的意义和分类，掌握科学有效的客户管理方法，提供规范的客户管理流程和工具。客户分类认定的标准：客户类别定义认定标准潜在客户具有购买兴趣、能力、意向，有可能成为成交客户的个人或组织，但还没与公司接触或发生关系能够依赖潜在客户拓展渠道接触到德熙进口汽车的目标客户群基盘客户曾经接受过或可能接受德熙进口汽车服务的个人或组织，意向客户，保有客户，战败客户都属于基盘客户对未来销售，售后有潜在帮助保有对方完整资料，并登陆到客户信息卡，对客户档案加以管理对方留有公司资料（宣传页，名片）知道公司所在位置，销售产品类别，对公司无特别不良印象销售或售后至少接触一次以上，能与客户联络上，并有长期且定期的接触计划潜在客户的开发：潜在客户的范围 销售区域内的所有有车，有兴趣或有购车需求的人 售后区域内车辆进场后留有联络方式的人潜在客户的开发市场部市场推广与宣传，定期活动与服务销售与售后员工结交“新朋友”，挖掘潜在需求，增加潜在客户量。开发工具特点要点信函（含电邮）方式：邮寄信件，传单，产品宣传资料等直观，友好，私密性强考虑资料分发的便利性，阅读的可能性，内容的专业性，确保内容简洁，有趣，通俗易懂电话便捷，成本低，效率高引起对方注意介绍自已和公司陈述电话的原因邀约短信便捷，成本低，避免电话拒接，亲切友好，形式活泼频率度不宜过大内容精炼，形式多样拜访容易建立亲密关系容易给客户留下深刻印象容易引起客户兴趣拜访前准备充分拜访中保持良好的仪容仪表和态度拜访后及时跟进联系保有客户的维系：保有客户的管理规划l 销售顾问七天内电话回访 车辆使用基本状况及新车质量了解 向客户询问在使用上有无疑问并加以回答 向客户介绍日常驾驶的常识和技巧 客户购车满意度调查l 三天内寄发总经理感谢信l 销售顾问每月进行一次电话回访 再次向客户询问车辆使用状况并及时答疑 友善地提醒客户行车安全l 销售顾问配合服务顾问提醒和协助客户完成新车首保 销售顾问计算或询问出客户大致的首保时间 配合服务顾问在首保时间之前提前通知客户 帮助客户与专营店的售后服务部门进行预约 在客户来店做首保时应全程陪同以上销售表、卡客服人员应定期收集，完善客户信息客户投诉处理的原则：解决客户投诉时在满足客户要求的同时，不违背郴州德熙公司所规定的基本原则u “第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则u 一人负责制：即投诉业务处理和回访由同一个人来完成u 树立危机意识，明确投诉事件的主要原因并防范可能扩大的危机。接到顾客投诉/抱怨了解投诉/抱怨内容,填写记录表格，并表示服务顾问将在一个小时内会主动联络他投诉/抱怨是否成立客服部经理耐心向顾客解释否致歉并表示愿意解决问题公司内部能否解决问题否立即向商务处和分中心报告，并积极协助解决问题是确定投诉/抱怨处理部门/责任人征询顾客对投诉/抱怨处理过程和结果的意见回访跟踪顾客是否满意是总结评价，填写完毕记录表格进入管理改进程序否服务质量配件质量索赔维修质量车辆质量技术问题再次预约接待问题其它问题开放式和封闭式问题澄清重复顾客问题以确保理解按照解决问题的线索进一步明确问题所在接待人道歉相关人员解释说明以确保客户满意服务经理并制定投诉/抱怨解决方案客服经理/服务经理回访跟踪顾客调查分析投诉/抱怨原因投诉/抱怨处理流程危机事件处理危机事件的概念按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能产生不良影响的情况危机事件的分类 与安全方面相关的案件 损害金额大的案件 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关的案件。 除以上情况外，客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光，可能进入司法程序，客户可能采取过激行为等）危机事件的应对原则危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光对危机事件进行“善意安抚”，对无理取闹，欺诈性案件应利用各种方法和技巧进行说服，必要时及时与上级相关部门协调并寻求帮助被曝光后要以最完善的方式进行处理要以诚信的态度，积极主动地作出迅速的处理要由市场部进行危机公关，防止事态的扩大要注意公众利益，并尽可能化害为益危机事件的处理程序处理人应及时预见可能发生的危机事件，进行及时的预警和上报成立专案紧急处理小组，对危机事件进行分析和评估研究拟定危机处理计划客户问题的协商处理媒体的公关处理，预防曝光事件的发生或影响的扩大危机事件的处理方法掌握客户和媒体的动态，随时采取应对措施采取各种措施控制事件的影响力寻求具有权威、公信的第三方支持引导媒体进行有利报导合理利用法律渠道，进行事件的处理。客户回访工作流程回访基本要求：礼貌，热情，客观周到地记录回访情况回访数量：每日的客户回访量至少为10件。抽样方式：VIP会员、投诉客户要求百分之百回访，其它类型回访（签单回访、查勘定损回访、结案回访等）采用完全或抽样的方式进行回访。回访内容：客户回访的内容应至少包括公司所要求的的内容。（1）回访客户拨通客户电话，在客户不反感的情况下按照回访类型规定的回访内容了解客户意见。（2）纪录回访信息客户服务前台负责纪录被回访人、回访内容、回访结果、回访时间、纪录人等相关回访信息。（3）分类转交在回访时能够过程中，客户提出咨询、投诉、举报等要求的，由前台客户服务前台转向相应的处理流程；客户提出重要意见或可行性建议的，及时向有关部门转交。（4）对回访情况进行统计分析并撰写回访分析报告。（5）将回访分析报告抱上级领导，并送有关部门。客户投诉处理工作流程客户服务中心受理客户投诉渠道：客户服务前台投诉（电话投诉和电子邮件投诉）；客户上门投诉；公司其他部门、人员转来的投诉等。1客户服务中心受理客户投诉并填写客户投诉登记表(1)客户服务前台收到投诉，客户服务前台根据公司要求填写客户投诉登记表，并纪录客户投诉信息。(2)客户上门投诉，包括客户主动找到或被指引到客户服务管理岗的投诉，客户服务管理岗受理客户投诉并填写客户投诉登记表。（3）公司其他部门、人员转来的投诉和上级部门或外部单位转来的投诉，由客户服务管理岗根据投诉材料内容填写客户投诉登记表。2判断收集到的客户投诉信息是否充分、准确，必要时，与投诉的最初接受者或直接与客户联系，寻找更多信息。3确定投诉处理人（1）一般性投诉：可直接由本部门进行处理的，立即进入投诉处理程序，可以快速答复的，即时做出答复；应由其他部门或上级领导进行处理的，于当日将投诉材料转交该部门。（2）重大、疑难类投诉案件：客户服务管理岗判定投诉案件属于重大、疑难类投诉案件的，必须提交部门领导，由部门领导确定投诉处理人；须转交其他部门的投诉应首先提交部门领导审阅，再转交给对应的部门负责人处理。4投诉处理部门与客户直接联系，根据公司的有关规定向客户提出建议解决措施，与客户就投诉案件进行协商处理。（1）一般性投诉案件，在接到投诉材料后的3个工作日内处理完毕，并答复客户。（2）重大、疑难类投诉案件，在接到投诉材料后的5个工作日内处理完毕，并答复客户。（3）未能在规定时限内答复客户的投诉案件，客户服务管理岗在投诉处理期限后的第一天进行催办，了解事故处理进度并告知客户。5投诉处理人在投诉处理完毕后立即将处理结果反馈客户服务中心。6客户服务中心根据处理结果对投诉客户进行回访，了解客户意见。客户回访规范及话术： 常说请、谢谢和对不起礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，请、谢谢、 对不起。这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说谢谢你。如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。范例：1. 客户：谢谢你，服务人员：不客气。2. 客户：谢谢你，服务人员：这是我们应该做的事。3. 客户：对不起，服务人员：您不要客气。4. 客户：请先走，服务人员：不，您请先。 打电话打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；用语：您好，我是XXX客户服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生；如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；用语：XXX先生，您好，我是XXX店客户服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？；如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；用语：请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店客户服务部，联络电话是 XXX；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。 接电话接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在喂喂喂上；用语：XXX店客户服务部，您好，我是服务顾问XXX，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人你是谁你找谁找他干什幺；对方如果打错电话，婉转得说对不起，您打错电话了，对不起，没这人，请再确认，待对方确信打错电话才挂断电话。 转接电话1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。用语：请问那里找， 请问那一位2. 确认转接后，请告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。用语：马上为您转接，请稍后，3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。 电话留言客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。 电话注意事项保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说对不起；切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。二、售后回访要点1、新车客户回访(新车-没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 。例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在德熙进口汽车购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?2、首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查（1）做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX（2）如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意3、电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达感谢、转达关心-得到忠实用户，提高了自身形象-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视4、电话跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项小修车辆-小修车辆回访量要做到维修总量的30%-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站店长-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理。郴州德熙进口汽车市场部 匡汉云 2010-4-25County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense work9