电话营销技巧教材

-电话营销技巧电话营销技巧一一电话营销中的分类电话营销中的分类二二电话营销前的准备电话营销前的准备三三电话接听技巧电话接听技巧四四电话跟踪技巧电话跟踪技巧五五陌生拜访技巧陌生拜访技巧六六电话接听中常见的问题处理方式及建议电话接听中常见的问题处理方式及建议我们在实际销售中，哪些情况会涉及到电话营销？我们在实际销售中，哪些情况会涉及到电话营销？来电接听来电接听(案场秘书、置业顾问案场秘书、置业顾问)电话跟踪（邀约、回访）电话跟踪（邀约、回访）陌生拜访（报备电话回访、电陌生拜访（报备电话回访、电CALL）专业知识的准备专业知识的准备形象状态的准备形象状态的准备营销工具的准备营销工具的准备项目来电客户想知道什么？项目来电客户想知道什么？卖点卖点价格价格品牌品牌地段地段产品产品性性价价比比稀稀缺缺性性其其他他特特征征区区位位周周边边配配套套规规划划社社区区配配套套物物业业管管理理开开发发商商区区位位价价格格产产品品价价格格优优惠惠1.房地产专业基础知识房地产专业基础知识2.接听电话礼仪常识（如声音：热情、语速、接听电话礼仪常识（如声音：热情、语速、清晰度、音量、停顿；礼貌用语等）清晰度、音量、停顿；礼貌用语等）3.所售楼盘的答客问所售楼盘的答客问4.市场状况及竞品楼盘的分析市场状况及竞品楼盘的分析5.楼书等销售资料的掌握楼书等销售资料的掌握6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握宣传媒体上的卖点的了解和掌握1.工作态度保持热情友善、充满激情；工作态度保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直，避免声音受压抑；坐姿挺直，避免声音受压抑；3.口里没有障碍物，如口香糖、烟、糖果等；口里没有障碍物，如口香糖、烟、糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调；声音保持平和、自然、亲切的语调；5.尽力保持电话铃声三声之内接听尽力保持电话铃声三声之内接听你应该准备些什么？你应该准备些什么？什么是必备的？又有什么用？什么是必备的？又有什么用？纸和笔纸和笔销售讲义夹（内有计算器、按揭利率表等销售讲义夹（内有计算器、按揭利率表等）楼书和宣传资料楼书和宣传资料标有工程数据的楼层平面图标有工程数据的楼层平面图(房源和销控房源和销控)来电客户是项目的基础，打好基础是走向成功的第一步来电客户是项目的基础，打好基础是走向成功的第一步成交客户意向客户来访客户来电客户你是怎样接听电话的？你是怎样接听电话的？目的和重点在哪里？目的和重点在哪里？你们需要做什么？你们需要做什么？请根据销售资料进行模拟对抗演练请根据销售资料进行模拟对抗演练1.本案还未开盘，房型为本案还未开盘，房型为2-3房，面积为房，面积为88-1362.预计均价为预计均价为15000元元/，周边竞品项目销售均价为，周边竞品项目销售均价为16000元元/3.欧式园林绿化，超宽楼间距，知名开发商所开发欧式园林绿化，超宽楼间距，知名开发商所开发本题重点在于本题重点在于“目的目的”，如何得到你想要的客户信息，如何得到你想要的客户信息售前：售前：1.了解客户知晓的方式和媒体了解客户知晓的方式和媒体2.了解客户对区域价格的承受度了解客户对区域价格的承受度3.了解客户欲购房源的总价、房了解客户欲购房源的总价、房型、面积、楼层型、面积、楼层4.整合手中现有的资料，留住客整合手中现有的资料，留住客户户售中：售中：1.了解客户需求，有针对性的呈现了解客户需求，有针对性的呈现产品产品2.引起客户的兴趣，吸引客户上门（电话中永远不能实现成交）3.留下客户有效地联系方式留下客户有效地联系方式4.促进成交促进成交销售前期，项目销售道具不齐全，如销售前期，项目销售道具不齐全，如何运用手中的现有资料，最大限度介何运用手中的现有资料，最大限度介绍给客户绍给客户?最大限度的留住客户？最大限度的留住客户？针对前期较少的销售道具及有限的资料，针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来电客户信息反馈的数量，整合所通过对来电客户信息反馈的数量，整合所有卖点，提炼出有卖点，提炼出“核心卖点核心卖点”通过对客户介绍通过对客户介绍“核心卖点核心卖点”，引发客户，引发客户的兴趣点，从而最大限度的留住客户的兴趣点，从而最大限度的留住客户接听过程中突出重点，迅速抓住客户的兴趣点接听过程中突出重点，迅速抓住客户的兴趣点对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做准备准备反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势 人与人间的沟通，主要由听、说、读、写四种方式进行的。有效的人与人间的沟通，主要由听、说、读、写四种方式进行的。有效的倾听客户说话和针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非倾听客户说话和针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要。常重要。听答问答倾听，听出需求倾听，听出需求答出技巧，答出技巧，锁定客户锁定客户有效的提问，问出意向有效的提问，问出意向答出项目优势答出项目优势分组讨论：怎样的听才是有效的？分组讨论：怎样的听才是有效的？倾听的重要性倾听的重要性每个人每天都在听，但是听不等于倾听；每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听；的听；良好的倾听技巧是成功进行电话沟通及销良好的倾听技巧是成功进行电话沟通及销售的关键；售的关键；充满耐心，边听边耐心等待，让对方一吐为快会让你获取很大的充满耐心，边听边耐心等待，让对方一吐为快会让你获取很大的信息量信息量 不要匆忙下结论不要匆忙下结论 不要带个人偏见，客观看问题不要带个人偏见，客观看问题 不要争辩不要争辩 全神灌注听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心全神灌注听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心 边听边做记录边听边做记录 留心听话外音留心听话外音 听其言、会其意听其言、会其意 倾听反馈，可运用诸如倾听反馈，可运用诸如“是的是的”、“我明白我明白”、“没错没错”等插入等插入语或提问，复述反馈语或提问，复述反馈 不要推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们不要推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 面带微笑面带微笑 制造悬念、制造紧迫感制造悬念、制造紧迫感 避免不耐烦的语气避免不耐烦的语气 避免急躁（急于要客户的电话，急于邀约客户到访）避免急躁（急于要客户的电话，急于邀约客户到访）避免在某些问题上使用含糊的词语避免在某些问题上使用含糊的词语“大概大概”、“好像好像”等等使用封闭式问题发问使用封闭式问题发问在适当的时机学会反问在适当的时机学会反问有针对性的了解客户目前状况及需求有针对性的了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路主动发问，引导客户的思路只有对问才能只有对问才能“挖挖”出客户的真是需求出客户的真是需求当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息。当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息。反思：我们是不是需要换种方式去问反思：我们是不是需要换种方式去问分组讨论方法分组讨论方法 我们在日常接听总可以通过已知少量的信息，通过我们在日常接听总可以通过已知少量的信息，通过“问问”的技巧的技巧运用，巧妙的套出下一个信息。运用，巧妙的套出下一个信息。周一周一11:50am工地围挡工地围挡技巧提问技巧提问午饭时间午饭时间可能吃饭途中可能吃饭途中您的单位离我们很近吧？有空过来看一下吗？您的单位离我们很近吧？有空过来看一下吗？得到答案得到答案吃了饭就过去看吃了饭就过去看技巧提问技巧提问公司就在本区域公司就在本区域 我们在日常接听总可以通过已知少量的信息，通过我们在日常接听总可以通过已知少量的信息，通过“问问”的技巧的技巧运用，巧妙的套出下一个信息。运用，巧妙的套出下一个信息。周三周三4:30am工地围挡工地围挡技巧提问技巧提问工作时间工作时间可能办事途径可能办事途径您现在在我们附近吗？现在来我们售楼处参观吗？您现在在我们附近吗？现在来我们售楼处参观吗？得到答案得到答案我要接孩子放学我要接孩子放学，明天下午再来，明天下午再来技巧提问技巧提问客户孩子学校在本区域客户孩子学校在本区域客户平时上午较空闲客户平时上午较空闲 根据客户的需求，有针对性的呈现卖点根据客户的需求，有针对性的呈现卖点 用技巧吸引客户马上上门，如：现场气氛、客户较多等用技巧吸引客户马上上门，如：现场气氛、客户较多等 巧妙的留下客户的有效联系方式巧妙的留下客户的有效联系方式 学会主动与客户预约来访时间学会主动与客户预约来访时间 用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自己的联系方式用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自己的联系方式 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以将此问题作为下次沟通的理由如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以将此问题作为下次沟通的理由 在挂电话之前提醒客户：在挂电话之前提醒客户：“如果您有什么不清楚的可以随时联系我如果您有什么不清楚的可以随时联系我”在日后客户来访时，怎么形象的介绍自己，才能在日后客户来访时，怎么形象的介绍自己，才能让客户一眼就知道是你？（让客户一眼就知道是你？（自我推销自我推销）互动：互动：每个人自我介绍，后相互介绍每个人自我介绍，后相互介绍时间：时间：14:30客户：都市新锐、小学三口之家客户：都市新锐、小学三口之家物业类型：花园洋房、联排别墅物业类型：花园洋房、联排别墅配套：临近市中心，配套资源较完善配套：临近市中心，配套资源较完善价格：未定价格：未定区域市场：多层、别墅、洋房，价格差异化较大。区域市场：多层、别墅、洋房，价格差异化较大。1.5-3万万项目卖点：项目卖点：1：1车位、赠送超大露台、直饮水入户、专业健身会所车位、赠送超大露台、直饮水入户、专业健身会所时间：时间：16:30客户：品质家庭、大学三口之家客户：品质家庭、大学三口之家物业类型：高层、小高层、商业物业类型：高层、小高层、商业配套：区域中心，配套资源完善，交通便利配套：区域中心，配套资源完善，交通便利价格：价格：1万万区域市场：开发楼盘较多，位置欠佳，区域市场：开发楼盘较多，位置欠佳，0.7-0.9万万项目卖点：商业配套齐全、超大户型开间、两梯两户、精装修项目卖点：商业配套齐全、超大户型开间、两梯两户、精装修针对不同的客户，我们将采用何针对不同的客户，我们将采用何种方式去跟踪回访？种方式去跟踪回访？来电（包括渠道、来电（包括渠道、922部队、其他案部队、其他案场报备）场报备）来访来访 新客户（客户名单）新客户（客户名单）（陌电）（陌电）来电：来电：通知通知开盘时间、优惠信息、开盘时间、优惠信息、SP活动活动等等 邀约邀约来电转来访来电转来访来访：来访：通知通知开盘时间、优惠信息、开盘时间、优惠信息、SP活动等活动等 邀约邀约复访复访 回复回复回复之前客户所提未解决的问题回复之前客户所提未解决的问题 引导引导引导客户做出选择引导客户做出选择 新客户（客户名单）：新客户（客户名单）：筛选筛选筛选能否成为有效客户筛选能否成为有效客户 邀约邀约邀请到现场深入洽谈邀请到现场深入洽谈引起注意、提起兴趣、诱发欲望、采取行动引起注意、提起兴趣、诱发欲望、采取行动注：根据不同的客户名单，统一口径设计开场白，制定电话的时间控制注：根据不同的客户名单，统一口径设计开场白，制定电话的时间控制时间？时间？需注意的内容？需注意的内容？不方便接听？不方便接听？有时间来，但就是不来有时间来，但就是不来接听时你是否已经告知客户本案的卖点？接听时你是否已经告知客户本案的卖点？客户是否真的了解？客户是否真的了解？是否和客户约定了具体时间？是否和客户约定了具体时间？客户真的忙，忘了或是没时间，需要及时提醒并保持联系客户真的忙，忘了或是没时间，需要及时提醒并保持联系制造紧迫感，引导客户尽快来访制造紧迫感，引导客户尽快来访感觉客户对本案的认同感有所变化感觉客户对本案的认同感有所变化客户可能听了其他人的意见，思想有所动摇，可以帮其分析，坚客户可能听了其他人的意见，思想有所动摇，可以帮其分析，坚定客户的信心。定客户的信心。客户可能看了其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其客户可能看了其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，找出客户购房的真正需求，通过自身的优势体现他项目的劣势，找出客户购房的真正需求，通过自身的优势体现出性价比出性价比出差了、在开会或睡觉出差了、在开会或睡觉跟踪时选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话沟跟踪时选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话沟通时，尽可能多了解客户的作息时间通时，尽可能多了解客户的作息时间要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以从侧面帮他分析一下其他楼盘，进一步了解客户的想法从侧面帮他分析一下其他楼盘，进一步了解客户的想法还没考虑清楚还没考虑清楚找出客户的异议，帮忙解决顾虑找出客户的异议，帮忙解决顾虑是否需与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看是否需与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看是否客户接听电话时不方便，可以发信息表面意图，换个时间沟是否客户接听电话时不方便，可以发信息表面意图，换个时间沟通通被拒绝只是开始，你再好的说辞被拒绝只是开始，你再好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一开始都会被轻易拒绝，没有人一开始就被别人接受，只有坚定信念，就被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、钻研，你才会成功！不断尝试、钻研，你才会成功！客服专员：客服专员：XX先生先生/女士，您好！我是女士，您好！我是xxx的客服人员的客服人员XX，您在，您在 公司代理销售的项目做过登记？公司代理销售的项目做过登记？客客 户：有什么事？户：有什么事？客服专员：公司将于客服专员：公司将于2月份将在青岛举行海南地产项目推介会，想月份将在青岛举行海南地产项目推介会，想邀请您参加。邀请您参加。客客 户：什么项目，在哪里？户：什么项目，在哪里？客服专员：公司代理的项目覆盖了海南省各区域，房价从客服专员：公司代理的项目覆盖了海南省各区域，房价从6000-3000均价不等，请问您是打算自住还是投资？均价不等，请问您是打算自住还是投资？项目相关资料及说辞需提前准备项目相关资料及说辞需提前准备 抗性较大的客户需礼貌道歉抗性较大的客户需礼貌道歉 对意向（对意向（C类以上）客户应及时发送信息，便于客户后期沟通类以上）客户应及时发送信息，便于客户后期沟通（节假日祝福、特殊天气贴心提醒、客户特殊日子的祝福等）（节假日祝福、特殊天气贴心提醒、客户特殊日子的祝福等）做好客户意向记录，将意向客户信息登记于跟踪记录本做好客户意向记录，将意向客户信息登记于跟踪记录本 客户基本信息（姓名、职业、年龄、区域客户基本信息（姓名、职业、年龄、区域）越高端项目及越高端项目及平销期项目需要记录越详细平销期项目需要记录越详细 客户意向房源（不超过两套）客户意向房源（不超过两套）通过摸底了解客户需求，推荐相通过摸底了解客户需求，推荐相应房源应房源 客户成交抗性（客户异议）客户成交抗性（客户异议）客户异议处理方法及效果客户异议处理方法及效果 再次约访时间及说辞再次约访时间及说辞 约访建议周期：当日到访当日回访，约访建议周期：当日到访当日回访，3、5、7、7、7.约访前仔细阅读客户记录，做到心里有数。约访前仔细阅读客户记录，做到心里有数。结合项目销售政策、价格、活动等信息进行再次邀约。结合项目销售政策、价格、活动等信息进行再次邀约。详细记录约访内容，分析客户无法形成复访的深层原因。详细记录约访内容，分析客户无法形成复访的深层原因。忌：直接谈房子、语气生硬、客户信息不明确、不了解竞品项忌：直接谈房子、语气生硬、客户信息不明确、不了解竞品项目、完全相信客户的托词。目、完全相信客户的托词。会学不如会用，说到不如做到。会学不如会用，说到不如做到。