(7)电子政务流程变革

第第7 7讲讲 电子政务的流程变革电子政务的流程变革v主要内容：主要内容：流程管理流程管理1.政务流程的特性与类型政务流程的特性与类型2.政务流程的三层级变革政务流程的三层级变革3.职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析一、流程管理一、流程管理职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析总经理采购部 物流部制造部 营销部研发部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位1.1.传统职能管理模式遭遇挑战传统职能管理模式遭遇挑战 传统职能管理模式的基本特征：传统职能管理模式的基本特征：以职能为建立组织的依据；以职能为建立组织的依据；以职能目标为管理目标；以职能目标为管理目标；按职能实行纵向和横向分解；按职能实行纵向和横向分解；实行层级节制实行层级节制 ；信息沟通以逐级传递为主。信息沟通以逐级传递为主。优势：权力完整，指挥灵便，易于统筹兼顾；分级治事，分层负责，利于发挥积极性；各职能部门缺少完整有机的联系；各职能部门缺少完整有机的联系；各职能部门之间失去共同目标；各职能部门之间失去共同目标；部门职能之间的工作衔接通过上层协调，部门职能之间的工作衔接通过上层协调，管理成本高，费时、费力，工作效能低；管理成本高，费时、费力，工作效能低；致信息流通不畅，信息失真严重；致信息流通不畅，信息失真严重；管理者关注的是不出现自己承担责任的管理者关注的是不出现自己承担责任的结果，而对决定着结果的过程视而不见结果，而对决定着结果的过程视而不见 ；弊弊 端端职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析2.2.政务流程问题分析政务流程问题分析 政务流程机械而僵化，缺乏整体协调政务流程机械而僵化，缺乏整体协调1政府流程体系庞杂、政务活动分割严重政府流程体系庞杂、政务活动分割严重2政务流程封闭性明显，政府员工技能单一政务流程封闭性明显，政府员工技能单一3政府机构的组织结构臃肿政府机构的组织结构臃肿4职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析流程再造流程再造BPRBPR（Business Process Reengineering）权威定义的时间是权威定义的时间是19901990年，美国哈佛大学博士年，美国哈佛大学博士迈迈克尔克尔哈默哈默（Michael HammerMichael Hammer）教授和）教授和CSC IndexCSC Index首首席执行官席执行官詹姆斯詹姆斯钱皮钱皮（James ChampyJames Champy）在合作的文）在合作的文章章Reengineering WorkReengineering Work：DonDont Automatet Automate，But But ObliterateObliterate中提出了中提出了BPRBPR概念概念.3.3.流程再造与管理出现流程再造与管理出现v 定义：“BPR是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。”v 在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”和“流程”是应关注的四个核心内容。案例：福特公司财务部案例：福特公司财务部500名，手工计算机化，减少20%；BPR后，又减少75%的冗余。案例：美国IBM信贷公司实施BPRv 把为顾客提供融资服务时间由7天减少为4个小时，交易额提高了100倍。IBM推销员交易员IBM推销员信息系统如果问题比较复杂，则请咨询专家来帮助来处理业务流程再造业务流程再造客户客户研发生产营销传统的纵向职传统的纵向职能式管理注重能式管理注重等级结构。等级结构。客户客户研发生产营销BPR强调流程观强调流程观念，打破科层界念，打破科层界限，直达顾客。限，直达顾客。创建以流程为基础的管理体系创建以流程为基础的管理体系流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。设计市场生产销售以部门职能驱动的管理特征：强调个人绩效、财务绩效、业务单位绩效客户服务客户服务营销营销产品改进产品改进以核心流程驱动的管理特征：强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效流程管理流程管理 v流程管理（Business Process Management，BPM）是一种以规范化的业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。流程管理要求流程必须是面向客户的流程，流程中的活动都应该是增值的活动 人员及其工作的变化人员及其工作的变化同事间相互调整同事间相互调整顾客权力顾客权力多种技能多种技能团队工作团队工作知识工作知识工作创新与关心创新与关心项目性工作项目性工作单调的重复性工作个人工作专业化工作单一技能上司权力上级协调熟练工作职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析1.1.政务流程政务流程 政务流程，就是指政府为公众提供特定服务或产品的一组相关的、结构化的、有清晰输入和输出的活动集合。二、政务流程的特性与类型二、政务流程的特性与类型 政府流程是指政府在实施管理时，为政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的、体现工作规律的达成特定目标所经历的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。稳定的活动步骤的集合。政务流程是工作活政务流程是工作活动的集合动的集合 工作单元间有时间工作单元间有时间顺序的规定性顺序的规定性 要针对每个单元指明具要针对每个单元指明具体的工作方法途径体的工作方法途径 政务流程实际上是在准确地政务流程实际上是在准确地描述着这样几个问题：一个政描述着这样几个问题：一个政府管理过程的构成（府管理过程的构成（什么活动，哪些任务，什么目的或者目标）；怎么做（）；怎么做（活动规则、方法手段、步骤及顺序）；谁来）；谁来做；做成什么样（做；做成什么样（标准）。）。浙江省专利代理机构设立的前置审批程序案例浙江省专利代理机构设立的前置审批程序案例 输入资源输入资源输出结果输出结果相互作用相互作用若干活动若干活动我满意，是因我满意，是因为流程为我创为流程为我创造了造了价值价值没有价值啊！没有价值啊！价值太小了！价值太小了！顾客顾客按照流程功能按照流程功能：服务流程服务流程 支持流程支持流程 管理流程管理流程 按照流程重要性：按照流程重要性：核心政务流程核心政务流程 辅助政务流程辅助政务流程 按照流程跨度按照流程跨度：部门内部流程部门内部流程 跨部门流程跨部门流程 2.2.政务流程的类型政务流程的类型 电子政务与传统政务的政务流程比较电子政务与传统政务的政务流程比较 职能管理职能管理面临挑战面临挑战政务流程政务流程问题分析问题分析流程再造流程再造与管理的与管理的出现出现政务流程政务流程特点分析特点分析政务流程政务流程规范、优规范、优化、再造化、再造问题解析问题解析工作中工作中的失误的失误较多较多 经常需经常需要要“返返工工”工作过工作过程不畅程不畅快快 工作失衡工作失衡 工作质工作质量不均量不均衡衡 矛盾冲矛盾冲突多突多 例行工作例行工作也需要反也需要反复尝试复尝试 工作人员和工作人员和公民多数人公民多数人感觉不便感觉不便 (1)(1)流程变革中认别需改进流程的方法流程变革中认别需改进流程的方法 (2)(2)流程变革中观察分析问题的方法流程变革中观察分析问题的方法 流程的流程的功能功能 价值及价值及其变化其变化 流程的流程的可行性可行性 这一流程的功能是什么这一流程的功能是什么 构成流程的步骤有遗漏吗构成流程的步骤有遗漏吗 每个步骤的工作任务是由谁承担的每个步骤的工作任务是由谁承担的 每个步骤为什么要安排在这个地点每个步骤为什么要安排在这个地点来进行来进行 每个步骤为什么要在此时进行每个步骤为什么要在此时进行 每个步骤所采用的方法，各步骤间每个步骤所采用的方法，各步骤间建立联系的方式与手续是否过于复杂建立联系的方式与手续是否过于复杂 1.1.流程规范流程规范 流程规范主要是指对组织各项管理业务的范围、内容、程序和处理方法进行规定，即制定业务标准。政务流程规范是指政府结合当前的实际情况，对于向公众提供服务的范围、内容、程序、处理方法等进行规定，对政务流程进行思考与设计，结合公众利益和政府效率，制定政务流程标准。三、政务流程的三层级变革三、政务流程的三层级变革 2.2.流程优化流程优化 流程优化是辨析理解现有流程，然后系统地通过在现有流程基础上创建所需要的新流程 政务流程优化是结合当前的政治环境和社会发展方向以及公众不断变化的需求，按照一定的标准，对政务流程进行审视、在思考和再设计，从而获得从公众和利益相关者的角度看政务作业完成效率上的显著提高。（1 1）以公众为出发点）以公众为出发点 （2 2）以流程为中心）以流程为中心 （3 3）重视节约成本和提高效能）重视节约成本和提高效能 （4 4）以）以“服务链服务链”为纽带为纽带 （5 5）以）以“一站式一站式”电子政务为目标电子政务为目标 政务流程优化的基础思想政务流程优化的基础思想 （1 1）清除、简化、整合、自动化）清除、简化、整合、自动化 （2 2）简化中间管理层，扩大授权）简化中间管理层，扩大授权 （3 3）按自然顺序排列流程步骤，采用同步流程）按自然顺序排列流程步骤，采用同步流程 （4 4）政务流程应更加柔性化）政务流程应更加柔性化 政务流程优化的原则政务流程优化的原则查看现有流程的症结，寻找流查看现有流程的症结，寻找流程增值空间以及流程中不先进程增值空间以及流程中不先进的环节的环节 一般来讲，政务流程优化可分为以下五个步一般来讲，政务流程优化可分为以下五个步骤骤 ：梳理政务流程梳理政务流程 描述政务流程描述政务流程政务流程诊断政务流程诊断 政务流程的改进和优化政务流程的改进和优化 监测和评估监测和评估 判断识别哪些系列活动可以判断识别哪些系列活动可以看作是一个流程看作是一个流程 它是一个不断反复改进的循环过程它是一个不断反复改进的循环过程 政务流程优化的阶段政务流程优化的阶段流程图法（流程图法（process mapprocess map）流程图法（process map）是指采用特定的符号，辅之以简要的文字或数字，以业务流程线加以联结，用以描述某项业务的处理程序以及内部控制制度。在政务流程中，流程图可以用来说明某一项政务的过程。政务流程优化的代表性方法政务流程优化的代表性方法流程图法流程图法 跨功能流程图法跨功能流程图法 政务业务流程再造（Government Process Reengineering，简称GPR）是指政府以提高服务质量和自身工作效率为目标，对组织内部及组织之间的流程进行重新设计和组织，并优化人力和设备资源的过程。政务流程再造政务流程再造 （1）它是对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新）它是对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新（2）它体现了以）它体现了以“公共需求为导向公共需求为导向”的核心理念的核心理念（3）它是多向互动的系统工程）它是多向互动的系统工程 3.3.流程再造流程再造政务流程再造的基本原则政务流程再造的基本原则以满足公众需求为宗旨，选择核心再造流程以满足公众需求为宗旨，选择核心再造流程1以提高政府绩效为目标，系统的整合政务管理流程以提高政府绩效为目标，系统的整合政务管理流程2再造人力资源，营造学习型组织环境再造人力资源，营造学习型组织环境3利用先进的信息技术，促进政务流程的再造利用先进的信息技术，促进政务流程的再造 4政务流程再造的阶段政务流程再造的阶段v阶段任务框架（S-A）：v威廉姆J凯丁格等人通过调查33家咨询公司的实际运用情况，仔细分析了25种常见方法与步骤中“阶段与任务”的共性和差异，找出每一阶段的核心任务，经过综合后得出了6个阶段21个任务的流程创新方法，即阶段任务(SA)框架。这一框架在BPR中己经得到了广泛的应用，可以较为有效的从始至终地指导BPR的各种活动。政务流程再造的政务流程再造的S-AS-A框架框架 “阶段任务”框架粗线条地描述了政务流程再造的整体过程，具体而言，政务流程再造各阶段各步骤如下：S1:S1:构思设想构思设想 S2:S2:项目启动项目启动 S3:S3:分析诊断原有流程分析诊断原有流程 S4:S4:流程设计流程设计 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:监测评估监测评估 政务流程再造的步骤政务流程再造的步骤S1:S1:构思设想构思设想 S2:S2:项目启动项目启动 S3:S3:分析诊断原有流程分析诊断原有流程 S4:S4:流程设计流程设计 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:监测评估监测评估 这是项目的策划阶段，其主这是项目的策划阶段，其主要工作有要工作有:高层领导的支持和管理愿景高层领导的支持和管理愿景正确认识电子政务系统的潜力正确认识电子政务系统的潜力发现政务流程再造的机会发现政务流程再造的机会结合实际情况，选出具体需再结合实际情况，选出具体需再造的政务流程项目造的政务流程项目政务流程再造的步骤政务流程再造的步骤S1:S1:构思设想构思设想 S2:S2:项目启动项目启动 S3:S3:分析诊断原有流程分析诊断原有流程 S4:S4:流程设计流程设计 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:监测评估监测评估 它标志着政务流程再造工程的它标志着政务流程再造工程的正式开始正式开始:广泛宣传广泛宣传 构建流程再造团队构建流程再造团队制定再造项目实施计划和预算制定再造项目实施计划和预算制定再造目标和评估标准制定再造目标和评估标准政务流程再造的步骤政务流程再造的步骤S1:S1:构思设想构思设想 S2:S2:项目启动项目启动 S3:S3:分析诊断原有流程分析诊断原有流程 S4:S4:流程设计流程设计 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:监测评估监测评估 描述原有流程描述原有流程分析原有流程分析原有流程政务流程再造的步骤政务流程再造的步骤S1:S1:构思设想构思设想 S2:S2:项目启动项目启动 S3:S3:分析诊断原有流程分析诊断原有流程 S4:S4:流程设计流程设计 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:监测评估监测评估 设计新流程设计新流程设计新人事及组织结构设计新人事及组织结构设计新的信息系统设计新的信息系统政务流程再造的步骤政务流程再造的步骤S1:S1:构思设想构思设想 S2:S2:项目启动项目启动 S3:S3:分析诊断原有流程分析诊断原有流程 S4:S4:流程设计流程设计 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:监测评估监测评估 调整人事与组织调整人事与组织发展及建构新的信息系统发展及建构新的信息系统培训政府公务人员培训政府公务人员政务流程再造的步骤政务流程再造的步骤S1:S1:构思设想构思设想 S2:S2:项目启动项目启动 S3:S3:分析诊断原有流程分析诊断原有流程 S4:S4:流程设计流程设计 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:监测评估监测评估 评估新流程评估新流程转向连续改善活动转向连续改善活动政务流程再造的步骤政务流程再造的步骤 流程优先矩阵主要运用于选择再造流程的过程中。在BPR中，流程优先矩阵是将己确定的关键业务流程与关键成功因素相结合，组成关联矩阵。流程有限矩阵 流程优先矩阵 根据政务流程的特点，结合具体实践，提出评价政务流程再造根据政务流程的特点，结合具体实践，提出评价政务流程再造必要性的八个指标：与公众接触多少、公众满意度、公众完成流必要性的八个指标：与公众接触多少、公众满意度、公众完成流程往返次数、电子政务改造的可能性、流程耗费时间、流程耗费程往返次数、电子政务改造的可能性、流程耗费时间、流程耗费人力、流程跨部门情况和再造成本与风险。人力、流程跨部门情况和再造成本与风险。政务流程再造的流程优先矩阵流程优先矩阵 成都市加快行政审批制度改革事例分析现行行政审批项目分类市场主体市场主体资格确立资格确立行政审批行政审批特定活动特定活动审批审批有限资源有限资源利用赋权利用赋权特定资质特定资质资格确定资格确定特定设备特定设备设施检验设施检验特定物特定物检验检测检验检测市场主体市场主体资格确立资格确立行政审批行政审批有限资源有限资源利用赋权利用赋权特定资质特定资质资格确定资格确定企业市场企业市场准入准入社团登记社团登记 民办民办非企业单位登记非企业单位登记娱乐企业娱乐企业市场准入市场准入特定活特定活动审批动审批基本建设基本建设项目报建项目报建（一）选定工作突破口企业市场准入审批在行政审批中具有较强代表性。企业市场准入审批是社会关注的重点。企业市场准入审批具有可推广性性。（二）梳理企业市场准入审批流程现状（二）梳理企业市场准入审批流程现状娱乐企业市场准入审批流程图娱乐企业市场准入审批流程图（目前运作模式）（目前运作模式）申请人向工商部门申请人向工商部门申请名称预先核准申请名称预先核准（当场办理）（当场办理）向环保部门申请环境向环保部门申请环境影响报告影响报告/登记表审批登记表审批（1010个工作日）个工作日）向卫生部门申请向卫生部门申请卫生许可卫生许可（1010个工作日）个工作日）向公安消防部门向公安消防部门申请消防安全检查申请消防安全检查（5 5个工作日）个工作日）向文化部门申请娱乐向文化部门申请娱乐场所文化经营许可场所文化经营许可（2020个工作日）个工作日）向工商部门申请向工商部门申请注册登记注册登记（5 5个工作日）个工作日）向质监部门申请向质监部门申请组织机构代码证组织机构代码证（当场办理）（当场办理）向公安部门向公安部门申请刻章审批申请刻章审批（当场办理）（当场办理）向国税、地税部门向国税、地税部门申请税务登记申请税务登记（当场办理）（当场办理）备注：申请办理娱乐业市场准入共需办理备注：申请办理娱乐业市场准入共需办理9 9项审批，最长共需项审批，最长共需5454个工作日。个工作日。流程复杂流程复杂时间过长时间过长手续繁琐手续繁琐（三）拟定工作思路并联审批思路服务前移服务前移许可预告许可预告限时办结限时办结一窗受理一窗受理内部运转内部运转并行审批并行审批监控测评监控测评对各审批项目之间存在法定因果关系的，实行串联；对各审批项目之间无法定因果关系的，实行并联。流程再造的原则预预告告开开办办所所需需条条件件申请申请人申人申请名请名称预称预先核先核准准(当当场场)卫生、卫生、环保、环保、消防部消防部门进行门进行经营场经营场所定点、所定点、装修等装修等指导指导 申申请请人人向向综综合合窗窗口口提提交交申申请请文化部门审批文化部门审批(3(3个工作日个工作日)卫生卫生部门审批部门审批(5(5个工作日个工作日)环保环保部门审批部门审批(5(5个工作日个工作日)消防消防部门审批部门审批(5(5个工作日个工作日)工工商商部部门门核核发发营营业业执执照照(1(1个个工工作作日日)综综合合窗窗口口通通知知申申请请人人凭凭公公章章领领取取证证照照申请申请人向人向文化文化部门部门提交提交预先预先审核审核申请申请文化部文化部门现场门现场勘察，勘察，进行听进行听证公示证公示后出具后出具预先受预先受理通知理通知 (15(15个工个工作日作日)质监部门办理质监部门办理组织机构代码组织机构代码(1(1个工作日个工作日)国税部门办理国税部门办理税务登记税务登记(1(1个工作日个工作日)地税部门办理地税部门办理税务登记税务登记(1(1个工作日个工作日)许可预告许可预告服务前移服务前移一窗受理一窗受理内部运转内部运转并行审批并行审批限时办结限时办结监控测评监控测评 备注：按此流程自受理申请到完成审批仅需备注：按此流程自受理申请到完成审批仅需7 7工作日。工作日。公安部门办理公安部门办理刻章审批刻章审批(1(1个工作日个工作日)娱乐企业市场准入审批流程图获获取取开开办办所所需需条条件件申申请请名名称称预预先先核核准准向文向文化部化部门提门提交交预预先审先审核核申申请请1515个个工作工作日后日后领取领取文化文化部门部门预先预先受理受理通知通知进行环境进行环境影响评价、影响评价、工程装修、工程装修、工作人员工作人员健康检查、健康检查、卫生培训、卫生培训、经营场所经营场所检测、工检测、工商登记材商登记材料等准备料等准备向向综综合合窗窗口口提提交交申申请请7 7工作工作日后凭日后凭公章领公章领取相关取相关证照证照娱乐企业申请人办理程序流程图娱乐企业申请人办理程序流程图仿真流程仿真流程谢谢！谢谢！演讲完毕，谢谢观看！