康体服务与管理教学单元设计情景一任务四

康体服务与管理教 学 单 元 设 计（201 201 学年第 学期）学 院 旅游学院系（专业） 酒店管理教 师 丁陈娟（情境一）任务四：台球运动服务与管理授课班级酒店管理上课时间2课时上课地点台球室实训室教学目标能力（技能）目标知识目标掌握台球运动的基本知识和台球基本规则；了解台球室馆各级服务人员的工作职责；客人进场前的准备工作；台球室迎宾工作操作；能够为客人提供细致周到的台球服务；能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；懂得对台球设施设备进行维护保养。台球室基本设施和配套设施，台球比赛规则；台球室管理服务人员岗位设置；台球室的日常管理内容；台球室管理服务流程；台球室管理服务规范和注意事项；台球室的服务礼仪和服务意识。能力训练任务及案例训练任务：掌握台球运动接待客人的流程和标准能够处理运动过程中有可能出现的各种情况了解台球室和设施设备的维护保养和交接工作案例：洁白的手套输赢自有分寸请客人搭台参考资料康乐服务与管理. 牛志文，周廷兰. 中国物资出版社，2010.酒店康乐部精细化管理与服务规范刘俊敏. 人民邮电出版社，2009.康乐服务实训教程. 李玟. 机械工业出版社，2008.康乐服务与管理. 左剑. 科学出版社，2008.康乐中心服务技能与实训. 时永春. 北京：清华大学出版社，2010.情 境 教 学 组 织 与 实 施步骤教学内容教学过程教学形式时间分配（min）教学地点宣布教学内容、目的教师介绍本情境的任务安排和教学目的学生提出问题师生问答5台球室任务引导环节一介绍台球室基本设施设备实物讲解教师介绍5台球室环节二选择几位学生对台球设施进行实际操作教师边指导边讲解，并询问学生的感受教师指导学生操作10台球室教师总结台球室区域布局与管理的理念教师对台球室的设计与布局、区域设置与功能以及管理理念进行总结教师讲授10台球室操练导入案例分析结合案例内容，学生归纳总结台球室服务的基本流程和步骤教师提问、讲授10实训室环节一准备工作总结各级服务人员上岗前的基本准备工作学生讨论、教师讲授10实训室案例讨论：洁白的手套学生分组讨论10环节二迎宾工作服务礼仪和服务用语学生讨论实训室接待引领流程学生讨论、教师讲授环节三台球服务台球服务所包含的内容教师讲授25实训室规范的服务程序与标准以及注意事项教师指导下学生分组模拟操作案例讨论：输赢自有分寸学生分组讨论注意个性化服务师生共同进行讨论环节四送别客人客人送别服务流程及后续工作，并征询客户意见和建立客史档案学生讨论5实训室环节五意外情况处理以及安全服务客人意外情况及伤害事故发生时的应对方法教师引导，学生讨论10实训室案例：请客人搭台环节六总结台球室管理服务程序与标准学生讨论，教师总结5知识深化案例讨论：满意的服务从细节做起引导学生进一步加深对台球室服务的认识和体会学生分组讨论10实训室知识拓展康乐服务用语及投诉处理实训熟悉在不同康乐场合下，对客服务各个程序中的基本语言规范；掌握处理投诉的原则、程序及技巧师生共同进行讨论10实训室总结作为台球室的管理服务人员，我们应当掌握相关的基本知识、服务管理标准与程序，以及以健身房服务当中的注意事项和意外事故处理教师总结15