饭店文化建设对饭店核心竞争力的影响

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饭店竞争归根结底是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁能拥有消费者爱慕的特色产品，谁才可以牢牢地抓住消费者，无论是客房产品还是餐饮产品，只有形成自己的特色，得到消费者的承认和爱慕，才可以在市场上有所竞争。个性化的特色服务是世界出名饭店集团成功的重要法宝之一。而国内饭店集团在塑造高质量的原则化服务的同步大大欠缺具有特色的个性化服务。原则化的服务会给顾客千篇一律的感觉，无法满足消费者的个性化需求，从而也就无法塑造饭店的核心竞争力。特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品，服务产品的特色也是饭店特色产品的重要构成部分，更重要的是创立有特色的公司文化。有一位公司家说过这样一句话：“文化无处不在，你的一切，明天竞争对手就可以模仿，但她们不能模仿我们的公司文化。”可见独特的公司文化是形成公司核心竞争力的深层次因素。（三） 品牌出名度不高，竞争力弱文化是饭店品牌建设的精髓。出名品牌往往随着着浓厚的文化底蕴，但国内饭店品牌往往受到从业人员经验素质、公司文化、专业特色等影响，大部分品牌缺少文化内涵的创新，只注重品牌硬件建设而忽视软件改造，往往急功近利，追求短期效益而忽视品牌文化内涵建设，这就导致品牌出名度、美誉度不高，缺少核心竞争力。当大量饭店开始着眼于饭店文化建设时，由于缺少理论知识和实践的经验，带来了盲目的文化建设。蜂拥而上的成果就是统一化、大众化。没有根据饭店的实际状况和自身特色来进行文化建设，导致了毫无个性特色的饭店文化，进而打造品牌，提高核心竞争力更是难上加难。（四） 人力资源制约饭店的发展二、 国内饭店文化建设局限性，缺少竞争力（一） 饭店公司经营者对饭店文化结识局限性。长期以来，许多饭店经营者始终觉得“饭店文化是虚的”。在她们看来，惟有效益是实实在在的东西。因此，她们并未将饭店文化建设纳入到公司发展的战略规划之中。要么把文化建设物质化，注重公司外观色彩的统一协调，员工服装的整洁大方，商标与包装图案美观等。要么把文化建设言语化，把文化理解为几句原则，几幅字画，甚至有经营者觉得经营饭店只要有投资，有人脉，没有饭店文化也能经营好。公司管理层不关怀或是不是从主线上关怀员工、消费者的利益，把管理层或公司自身的短期利益看得高于一切。缺少对饭店文化的对的理解和结识，将导致：饭店管理层与基层员工不能较好的协调一致，缺少沟通；使规章制度和严格的管理更加冰冷。这样会严重扼杀员工工作的积极性。这种倾向最后会损害员工、消费者及社会的利益，削弱饭店的核心竞争力，破坏公司的可持续发展。（二） 饭店文化缺少个性。饭店文化建设要从饭店经营管理的角度出发，体现地方特色，追求自身特色，构筑符合自身特点的价值观、理念、设计别具一格特色的环境。由于国内目前许多饭店在建筑外观和风格上缺少饭店特性，在室内装饰方面，饭店业往往存在这样一种结识的误区，觉得装饰的越豪华就越有文化、越有品味，但是全国各地的饭店在设计上差别不大，饭店之间互相模仿，互相攀比，失去了每一种饭店集团自身独有的文化特色，这样就很难在顾客心中留下难忘的印象，从而失去了市场竞争力。此外，国内饭店缺少特色和文化内涵的经营项目，目前，国内大多数饭店所经营的休闲娱乐项目往往大同小异，特别缺少特色的文化性经营项目。如饭店夜总会的节目常常是某些水准和档次不高的现代舞表演为主，这些经营项目不仅难以提高饭店的文化品位，并且是在反复的市场上推销反复产品，争夺反复客源，大大减少了饭店竞争力。（三） 服务缺少人本主义精神，服务观念、服务意识陈旧。饭店文化存在静态化。 目前，国内某些饭店只强调规范化、原则化，而不注重个性化、多样化服务，不注重满足消费者个性化的消费需求，因此，服务水平也就难以有质的奔腾。由于受老式文化和观念的影响，社会对饭店职业存在诸多偏见，例如服务员都是年轻小姐，服务行业是吃青春饭的等等思想，导致饭店工作困难，人员流失严重。某些饭店不注重公司经营环境和管理水平的变化，没有及时地总结提炼，推陈出新，引导公司文化不断发展。如：用人制度老化；考核与分派制度不合理；管理方式落后。与此相应，大多数员工长期以来形成的信念和行为方式与优秀得的公司文化也显得格格不入等等，都是阻碍饭店竞争力发展的重要因素。三、加强饭店文化建设，提高饭店核心竞争力（一）饭店文化建设的意义（1）饭店文化是饭店公司的灵魂，是提高饭店竞争力的不竭动力。 随着着经济全球化和知识经济的到来，饭店业的竞争越来越趋向一种更高质量的竞争，这就是文化竞争。饭店文化是一种服务产品的运作与感知的消费文化。饭店文化具有良好的运作规范功能。饭店品位高下取决于饭店文化的优劣。饭店文化是饭店各项工作的灵魂，它有无穷的凝聚力量。饭店可以通过饭店文化的建设来构建共同的价值观念，增强员工对饭店的忠诚感及归属感的作用。饭店文化可以推动饭店竞争力特别是核心竞争力的形成。缺少有凝聚力的饭店文化是制约饭店发展和竞争力形成的症结因素之一。饭店文化建设强调尊重人、理解人、关怀人和培养人，并强调从软硬方面着手，通过文化内涵的丰富使饭店的服务境界从工匠式操作升华到艺术的温暖。文化建设应当注重由内而外的统一，既要通过精神文化建设来凝聚饭店灵魂，又要注重员工行为的文化规范和管理制度的文化基本，还要强调饭店的环境文化建设。（2）增强饭店核心竞争力是饭店文化建设的目的犹如所有公司同样，饭店文化的建立，一是增强内部凝聚力，二是提高外部竞争力。通过向全体员工宣传组织的战略目的、行动方针、管理理念和团队精神等等，引导内部所有成员达到共识，形成良好的公司氛围，制定一系列以人为本的措施，从而使各项管理工作得以顺利执行。并且通过多种途径传播本公司的价值观、经营理念为行为准则。饭店可以强化消费者、竞争者等对自身的结识，增强饭店的核心竞争力，从而协助饭店获得管理上的成功获得良好的经济效益。（二）丰富饭店文化内涵（1）饭店的硬件环境建设 饭店的硬件重要是指设施设备、建筑风格和装修装饰风格。这是文化的有形载体。饭店内充盈着中国文化的艺术氛围，来自各地的来宾都会感觉到独特的魅力，增强对来宾的吸引力。文化的真谛对于高层次的来宾而言，其深邃的历史内涵是永久的。饭店的设计应以满足客人需求，以便客人使用为目的。饭店与一般生活空间不同，它是客人的休憩场合，其建筑风格和内部环境设计不仅要注意物质功能，并且要特别强调意境、风格和氛围等文化因素的美感作用。设计精致的饭店，外观及时景区的一种有机构成部分，是景区的一种风景点，同步其室内环境的精心构造、匠心独运，发明出布满文化的情调、文化意境和文化氛围的美的空间，这样，更有助于饭店的长期发展。（2）塑造共同的价值观饭店价值观是饭店在追求成功过程中所推崇的基本信念和所奉行的行为准则。是全体或多数员工一致赞同的有关饭店存在乎义的终极判断。培养饭店共同的价值观，确立公司目的，将员工的愿望与饭店的目的联系起来，并细化分到每个部门和员工，与员工切身利益也要联系在一起。价值观是饭店文化的核心，不同的价值观产生不同的饭店文化，只有当整个饭店的员工都接受并自觉在行动中贯彻体现出来，才是这个饭店真正的共同价值观。消费者通过感受到饭店员工的服务理解一种饭店的价值观和饭店文化内涵。许多出名的饭店经营通过实践证明，来宾利益的价值观是形成饭店核心竞争力的基本因素。（3）培养优良的公司精神饭店精神是一种饭店价值观念的集中反映，是饭店文化，特别是精神文化这一核心部分的高度浓缩和概括，随着饭店文化的普及与发展，饭店价值观讲人格化、全员化，员工素质也将得到全面提高，公司精神也将随之得到发展。优秀的饭店文化，将进一步增进饭店现代化管理。为此，成功的饭店会团结更多的员工，营造一种积极的氛围，形成自己独特的文化精神。在实践中，通过领导示范，树立典形，培养员工的凝聚力、归属感和高昂气势，建设强势的饭店文化。（4）服务意识形象理念饭店发售的最后产品是服务，服务是饭店公司区别与其行业的产品，服务也是文化，服务需要精神。就服务意识而言，员工的服务意识需要一套完善的制度来支持和强化，更需要每一位员工的学习，理睬和实践。服务讲求规范化和原则化，在此基本上更要力求个性化、多样化，特别是在服务语言，动作和服务细节上。由于服务过程中，语言、语调、语速、内容、表情都体现了员工的文化内涵和饭店文化内涵。服务要从人本主义精神为核心，真正做到“以人为本”。服务方式要不断创新，按照服务创新的精神将服务提高到个性化、多样化的高度，以满足不同来宾的个性的需求。此外，要注重员工服务意识的培养，转换服务观念。饭店管理者要让员工意识到为客人提供服务，并不代表在人格上低客人一步，能为客人提供优质服务同样可以实现自己的人生价值。与此同步，饭店管理者需要变化和调节“服务员应是年轻小姐”的观念，要鼓励员工把服务作为一种终身职业，而不是仅仅作为一种青春职业。（5）注重员工，强化培训饭店文化的核心精神最后会通过全体员工的行为体现出来，并被客人认知，因此，饭店的内部管理的重心就在于对人员的管理上，要真正做到“以人为本”。最大限度的注重和尊重员工。发挥每个人的积极性和发明性。要积极建立由上至下的沟通渠道，使员工的意见和建议及时得到反馈，形成饭店民主化氛围。要满足员工在社交、尊重和自我实现等方面的需求，发明一种宽松、和谐的人际关系和工作环境。这样，通过提高员工素质和技能，尊重员工人格和个性，保持和鼓励员工对饭店的忠诚和积极性来贯彻和贯彻饭店文化建设。培训是文化建设中的重要手段，特别在当今饭店员工流失率居高不下的状况下，培训能带来更高水平的服务绩效，可以向员工提供丰富的文化信息知识，并能协助饭店吸引和留住最佳的员工。员工掌握的知识越多和技术越高，饭店的效率、服务质量也就越高，人才流失率减少，而饭店文化的继承和发扬也就会更稳定。（三）发挥本土文化优势，创立中国特色、东方魅力的饭店文化任何文化均有其精髓和糟粕，也均有随着时代的进步抛弃一部分而发展一部分的趋势。饭店文化必须在分析继承本民族、本公司的优良老式和管理风格的基本上，吸纳其她文化有益营养，不断向前发展。我们对西方化药有鉴别的吸取，回绝腐朽、没落的内容，剔除那些自私剥削等内容，对其效率观念、创新观念、进取观念等则应当积极注入到我们的饭店文化中来，以便为国内店的老式分化增添活力和时代气息。国内的老式文化博大精深，对国内饭店文化建设来说是个非常巨大的文化宝库。中国老式文化的优势在于注重人与人之间的感情交流，将这种感情融入到服务当中去，定可以事半功倍。例如东方人特有的细腻、殷勤和蔼于体察人意的个性化服务方式，甚至中国女性温柔贤淑的性格特性，都对饭店行业服务具有莫大的协助。在每年全球评比出的十佳饭店中，绝大多数都在亚洲地区，而非在原则化非常成熟的欧美地区。这只以阐明了东方文化对饭店服务的良好协助，中国本土饭店在品牌上很难与国际品牌一争高下，但品牌好并不等于服务好，我们可以做差别化。中华民族具有文化的多样性和历史的悠久性，独特的东方文化魅力为我们在饭店经营服务中区别于西方原则提供了较好的基本。这样，本土饭店完全有能力在服务质量上和个性化服务方面高出一筹。此外，我们可借助国内老式文化和民族文化这一大优势，为消费者提供某些颇具民族和地区特色的文化活动，如举办地区特色的文化艺术周、艺术节等，吸引更多的客流。如今客人在饭店消费不仅仅是物质满足了，她们还渴望通过饭店理解历史典故、风土人情、民俗文化等等来增长知识。饭店可以结合自身特点开展一系列独创性的文化活动。如在某些老式节日举办猜谜、文艺表演、多种知识讲座等。这方面的思路可以说是无穷无尽的。（四）加强品牌建设随着国内经济持续健康的发展，双休日及公共假期的调节，国内旅游呈现出迅速增长的态势，而国内市场庞大而复杂，但较为集中的价格定位无法满足市场的需求。品牌就是一种特殊的标志，它能使之与竞争对手互相区别。不同的品牌在消费者心目中代表着不同的饭店形象。因此，成功的品牌可以标新立异，有效地区别于竞争对手，战胜对手。当消费者存在某方面需求或者处在特定情形中时，自然一方面会想到该饭店的品牌。文化是饭店品牌建设的精髓。出名品牌往往随着着浓厚的文化底蕴，但是国内饭店品牌往往受到从业人员经验素质、公司文化、专业特色等影响，大部分品牌缺少文化内涵的创新，只注重品牌硬件建设，而忽视软件改造，往往急功近利，追求短期效益而忽视品牌的文化内涵建设。品牌力度不够强，这就导致饭店整体的竞争力弱。饭店品牌文化凝聚着饭店的经营思想和营销理念，是饭店文化的重要构成部分，是饭店文化对外辐射的窗口。文化是品牌的基本，一种缺少文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。建设饭店文化品牌就是以文化为基本，创立饭店独具特色的经营方式，最大限度的是饭店得以竞争和发展。（1） 树立品牌意识品牌蕴含着饭店的市场出名度、商业信誉、顾客忠诚等巨大的商业价值。它是饭店塑造公司核心竞争力的核心要素之一。建设品牌饭店需要在思想上贯彻和实行全员品牌意识。一方面要坚持诚信经营，要真正体现顾客就是上帝的服务宗旨。另一方面要树立长期经营观念。品牌的建立不是一朝一夕，它需要顾客的长期检查和承认。因此，饭店不能因短期利益而违背饭店长期经营的方针方略。（2） 明确品牌定位 个性是饭店品牌的灵魂。目前，国内大多数经济型饭店品牌往往不是根据市场调研、市场分析来组织筹划经营，而是片面模仿高星级饭店，由此导致了市场或重叠或过于宽泛，缺少针对不同细分市场需求的产品和服务。我们必须要从实际出发，通过具体的市场调研，结合顾客需求和饭店优势，进行精确的市场定位，建立和传播与众不同的公司价值。（3） 提炼特色，注重创新 品牌既然是一种差别化的辨认，那么具有个性的特色就是品牌的亮点。一方面，注重细节，服务细腻，自身就构成了特色，另一方面，特色体现为某些专门的服务项目上。有品牌力的饭店还设立了有特色的也是客人需要的服务项目。这种特色服务给客人以极大的以便，也使客人感到高度荣耀。此外，饭店的品牌并非是一成不变的，品牌的长远发展要依托品牌内涵的不断创新。产品服务质量的不断提高、品牌文化内涵的不断创新将赋予品牌以无限力量，发挥品牌的强大竞争优势。 “文化品牌”的提出，不仅反映了“品牌”化战略的理念，并且也为饭店的管理者提供了一种可操作的法则：以文化基本为后盾，形成自己独具特色的“文化品牌”。