淘宝客服人职员作总结优异客服人员个人工作总结

淘宝客服人职员作总结优异客服人员个人工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中即使没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，和工作中的部分小细节没能做到很完美。我们小组定时由王师傅组织召开小组会议，总结问题，立即更正。下面将上一年度碰到的问题及需要改善的地方总结以下，期望也能给其它同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：(1)和用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓解;向用户致歉时尽可能用“对不起”，不用“抱歉”，这么显得更真诚;碰到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽可能不要再说回应“您好”，能够用“请问您需要什么帮助”来替代;如需请用户讲话时，能够用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现部分病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应合适提升音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，能够特意申明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽可能时间长部分，以避免发生这类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，降低无须要的争端;接到用户因故障停电来电话问询时，要先向用户致歉，并表明“确保您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会立即处理，立即恢复供电，降低停电给您带来的不便”;因各家银行二十四小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，回复用户时不应一概而论，能够说银行交易卡。(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全方面分析用户反应的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，立即使用户的问题得到处理;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或回复用户部分不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思索，设身处地的为用户着想;和用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意回复用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1)新建小区，咨询相关暂时转正式用电问题：能够这么解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程完工后再出售商品房，因此只能完工一栋出售一栋，期间不具有转成正式供电条件，因此临时用施工用电向居民供电。工程完工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体完工，包含：煤气、上下水、电、小区的隶属设施等，在其完工汇报上盖有相关单位的完工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的完工，才能到电力企业办理相关手续。(2)有关卡表退费问题：能够这么解释：如属整体拆迁或电卡和楼道灯电卡弄混的情况通常全部能够办理退费，其它情况标准上不予办理,但用户如有特殊原因可直接和对应属地网点联络问询。(3)有关石景山校表问题：如碰到石景山区用户想校验电表的话，能够解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户早晨报修通常当日就能安排处理，能够向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区这类工作通常不能当日安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，能够请用户直接和各企业卡表校验部门联络约时。(4)当用户反应电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不论新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能造成线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能正确判定表内开关是否出现故障。但要记住尽可能不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。(5)有关问询计划检修停电范围的问题：能够这么解释：因为电力企业的线路是错综复杂的，详细是否包含用户所在区域无法立刻帮您确定。我们向社会公告