人均保费是多少保险客服年度个人总结怎么写

2021年人均保费是多少2021保险客服年度个人总结怎么写 xx保险客服年度个人总结怎么写xx年，本公司客服部在总、省企业客服部的科学有力指导下，紧密围绕企业总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以用户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不停强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配置担心的情况下，很好地完成了总(省)企业下达的各项任务指标，对提升企业服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了主要作用。现将xx年我部门工作情况汇报以下：一、工作基础完成情况：xx年，本公司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕企业总体发展目标，重视部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了用户满意、领导认可、本身提升的预期目标，为我企业业务发展提供了良好的后援保障。(一)、建章立制，重视扎实工作基础xx年，为深入提升工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了用户服务工作日志，要求所属人员对每日工作详情和需上级或其它部门关注的事项进行记载立案和立即反应、反馈;针对工作中暴露的问题，部门责任人要定时不定时进行总结梳理、制订方法、有效应对、防范风险。2、建立了用户服务差错考评制度，严格客服人职员作步骤，对工作中出现的问题或差错实时记载，定时进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的主要依据。3、严格根据总企业相关要求，对用户回访、用户投诉、二线业务处理步骤和问题件跟踪处理等客服制度及步骤进行了全方面梳理和修订完善。4、针对本公司客服部新职员多、工作职能不熟悉的情况，根据总经理室的要求，我部于对全区用户服务人员履职尽责进行了全方面摸底，建立了职员档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提升了客服人员的工作主动性和主动性。(二)防控风险、高度重视回访工作xx年，本公司客服部一直把回访工作作为防范经营风险、确保企业业务连续健康发展的主要抓手，努力做好回访工作。1、在企业总经理室的高度重视、有力领导下，我部对企业回访工作中的关键、难点进行了梳理，针对部分簿弱步骤加强改善，并对出现的问题制订了整改方法。2、加强对问题件的跟踪处理，和企业司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损企业形象的负面效应，确保了企业业务的连续健康发展。3、适时制订总、省企业的相关文件要求，关键宣传用户服务工作的关键难点，提供用户服务信息，通报各类违规违纪现象。4、立即对回访工作进行正确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为企业有针对性地开展运行管理提供科学合理的数据支撑。(三)、诚信服务，稳妥处理用户投诉在工作中，我部的工作人员一直切记“用户至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”和企业“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障用户利益的同时，又维护了企业的形象。(四)、立足本职员作，树立国寿品牌形象xx年我部在做好基础工作的同时，根据总省企业的相关要求，陆续开展了“消费者维权日”、国寿用户节、“出色无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip用户华西专场体检等等回馈用户的活动，经过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立企业的品牌形象，增强企业的市场竞争力。(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及本身素质，同时加强和各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。1、我部利用多个形式加强各职员的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和实施能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了用户和销售人员的客服满意度。2、为了更加好地和销售部门做好协调沟通工作，促进企业的业务发展，我部开展了数次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和提议，对工作的部分不足之处加以总结更正，深入提升服务水平。为帮助业务的发展，客服部对各企业销售部门进行了用户资源数据分析需求的调研，方便为各展业团体提供目标用户信息。二、专题数据分析(一)、回访数据分析表：xx年整年回访数据表(数据统计时间：)项回访内容整年回访件数整年未成功回访件数成功回访件数累计回访成功率目过滤拒绝无法联络待回 复处理中非免打搅过期未成功回访件数累计1新单回访2效力中止回访回访3续保预警回访4收费效率预警回访5宽限期回访7离司员工回访合 计xx年全市回访内容包括新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司员工回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目很好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司员工回访，完成成功率分别为%、%。完成很好的项目原因分析：1、领导高度重视，回访人员责任心强，经过多种方法、渠道搜集用户新的联络电话，方便续期工作更加好地开展;2、加强对营销伙们的宣导，提升了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必需做到每单必访(针对个单)，以确保新单电话的正确率。3、加强对银邮部门的宣导和培训，提升银邮保单的电话正确率，同时加强对银邮单子电话的搜集，以提升电话正确率。完成较差的项目原因分析：1、续期缴费的单子因投保时间长，用户的联络电话和家庭地址也早已发生了改变，而用户又未立即地至企业柜面进行最新联络方法变更，造成了回访人员无法立即正确地联络到用户，造成回访失败。2、部分回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作主要性的认识。3、经过12月省企业对我企业用户服务检验结果来看，还暴露出了部分工作中不完善的地方，关键表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。(二)会办业务分析表：xx年整年会办单数据(数据统计时间：)会办单内容整年件数结案率会办单内容整年件数结案率报案查询提议咨询预约保全投诉问题件登记代署名件xx年整年共处理会办单业务件，均在要求时间内完成了结案，全部会办单的结案率为100%。xx年我企业共发生起投诉，经过多方努力和各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在要求时间内完成了结案。整年共发生问题件件，其中代署名件，员工涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知员工帮助用户办理补签字手续及立即将保费缴至企业，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。即使全部会办业务均在要求时间内完成了结案，但仍然存在着一定的问题，详细分析以下：1、会办单质量不高。部分岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。2、不重视问题件的跟踪。因为我企业已开展了零现金收付费业务，因此很多用户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中用户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时和用户联络后就不再进行单子的后续关注，还有代署名、挪用保费的会办单在当初通知了员工后也没有进行后期的跟踪，假如所以造成了用户保单出现失效等问题，不但会对用户造成损失，也会对企业的形象造成一定的损失。(三)“1+n”附加值服务xx年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，经过开展系列地活动，打造“国寿1+n”服务品牌，让更多用户感受到国寿的“n”种服务，提升企业的市场竞争力。xx年我部按总、省企业的要求，完成了“1+n”系列活动：1、3月开展了“消费者维权日”活动2、6月开展了“牵手”-国寿用户有奖知识问答3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动4、10月开展了三季度用户信息分析活动5、11月开展了“国寿大讲堂”活动(四)鹤卡工作及特约商家的签定xx年整年我部共发放鹤卡张，vip用户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，包括到医、食、住、行、玩。xx年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省企业下发的考评指标，但同时也存在着一定的问题：1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率即使已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期用户鹤卡的送达更是一个突出的问题。2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省企业下发的xx版国寿鹤卡管理措施中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各企业对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就造成柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。3、不重视特约商家的维护沟通工作。今年我企业虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但经过多种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至部分接听电话者直接回复为不知道。三、xx年的工作计划1、继续加强基础性工作。不停完善细化各项规章制度，确保各项工作开展实施到位，实现精细化管理。强化实施力，提升对依法合规经营和客服管理工作的主要性，正确定识和处理业务发展和规范管理二者之间的关系，确保本公司业务科学连续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供本身素质及业务技能。2、扎实抓好各项关键工作1)、扎实抓好各项回访工作,切实提升回访质量和成功率,立即深入的做好专题业务统计和数据分析,提升新单电话正确率，做好用户资料重新搜集工作，完善各项回访资料的搜集归档。2)、根据总、省企业的要求，深入提升二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考评。3)、加强鹤卡、特约商家的管理，提升鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。4)、深入加强和销售部和监察部这间的协调沟通，提升问题件处理力度，同时也期望销售部门能够加强对员工违规行为的考评力度，如投保代署名、有意延迟回执核销时间(或是已销回执却不立即将协议送达用户)、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避企业经营风险，确保企业业务能连续健康发展。5)、切实做好附加值服务工作。附加值服务不但可为企业树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思绪，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。6)、亲密做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进职场”工作，建立长久有效沟通机制。配合各销售渠道，在做好用户资料积累的基础上，定时不定时深入开展用户资源分析，主动发挥用户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅助保单销售工作，同时做好和业务部门的沟通，提升客服工作的整体满意度。总而言之我们要明白，规范的管理是企业经营发展的需要，提升服务品质是企业竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。