保安部管理制度

保安部管理细则第一章 商场行为准则第二章 商场秩序的补充规定第三章 保安人员岗位职责第四章 商场产品管理规定第五章 保安部的薪资及奖金发放标准第一章 商场行为准则为规范商场员工的行为，树立和保持良好的服务形象，特制定本行为准则。一、行为标准1、 员工在营业场所（本章所指营业场所包括现场营业厅、收银台、助理部）内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号；2、 在营业场所内不得吃零食及喝饮料；3、 工作服保持整洁、干净，不得有污点；4、 衬衫领口以下第二粒扭扣必须扣，男式衬衫下摆应塞进裤腰5、 男士必须配戴领带；6、 工号牌和胸卡必须佩戴整齐；7、 女营业员只能佩戴一枚戒指；8、 头发应保持干净利落，长发者应将头发扎起来，不得蓬头垢面；9、 应定期修剪指甲，不得涂指甲油；10、 不得穿白色袜子，或黑色长统袜，皮鞋应保持干净、明亮；11、 女营业员只许化淡妆；12、 在营业场所内不得使用私人手机、拷机（应放在公司指定位置统一保管），工作时间不得接听和拨打私人电话；13、 营业场所不得存放私人物品；14、 工作时间未经许可，不得擅离岗位；15、 工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子；16、 站位时不得倚靠在展示架和样本桌上；17、 不得将手插在衣服口袋内；18、 客人离开后，应及时将桌椅、版本归位，并将烟灰缸和桌面弄干净；19、 无特殊原因须按时就餐（11：3012：00/12：0012：30）；20、 按时参加集体活动（包括每周一早会和部门会议等）；21、 未经主管批准，不得私自调班；22、 收银员在工作时间不能携带私人现金，以免公、私款混淆；23、 收银员应牢记三唱：唱总、唱收、唱找；24、 对待同事必须友好、团结、合作；25、 员工在商场内与同事或领导照面，应主动微笑致意，并致“你好”或“您好”。26、 对待客户必须亲切、热情，语气委婉，态度中肯，不得冷漠、傲慢、无礼；27、 客户进门时应大声道“欢迎光临”，并主动接待；28、 员工在商场内与顾客照面时，应微笑并致“您好”；29、 与顾客达成意向或交易的，应将顾客送至大门，并道“谢谢光临”；30、 客流少或所负责区域暂时无顾客时，营业员不得集中在一起聊天；31、 严禁与客户争吵；32、 严禁与同事在公共场合发生争执。二、违反行为标准处罚规定1、 违反行为标准第1至23条者，组员每次罚款10元，组长每次罚款30元；2、 违反行为标准第24、25条者，组员每次罚款20元，组长每次罚款30元；3、 违反行为标准第26至32条者，组员第一次罚款40元，组长第一次罚款60元；4、 员工当月第二次违反第26至32条者，扣发当月奖金的50%；5、 员工当月第三次违反第26至32条者，扣发当月全部奖金；6、 违反行为标准情节特别严重者，由主管提出处理意见，报请总经理批示。三、客诉处罚标准若由营业人员工作疏忽等个人因素导致客诉或造成公司损失的，则由直接责任人承担相应责任。第一次发生客诉，按给公司造成损失的10%进行处罚；第二次按给公司造成损失的30%进行处罚；第三次以上按给公司造成损失的50%进行处罚，且每次处罚最低为30元，若按比例处罚不足30元的补足30元。有下列情形之一的，按本标准之精神处罚：1、 错订、漏订且造成公司损失者；2、 计算错误且造成公司损失者；3、 与客户沟通不清楚造成客诉（如订错款式）且造成公司损失者；4、 因对产品专业知识掌握不够造成公司损失者。本准则自发布之日起实施。二四年三月四日第二章 商场秩序的补充规定一、 各部人员在9点上班前入场者，不得流动及滞留于不属于自己岗位的工作区域和营业区域，有特殊工作需要者可请保安员协同处理；二、 各部人员因工作需要携有关场内物资出场，必须配合保安人员，在己所属经理或主任处开出门单据，交与保安核准后方可出场；三、 各部人员在场内按照规定佩戴工号牌，遵守商场纪律，爱护场内公共物资，如发现上述违反者，保安员应当即指正，情节严重者可上报有关领导作出处罚；四、 男厕内严禁员工吸烟，及如厕后不冲厕所现象，不爱护公共卫生环境行为，保安当即给予指正并使其改正，情节严重者，保安上报有关领导作出处罚；五、 各部人员不得携带公司物资进出消防通道，应从正门出入，由保安核对出门证，给予放行。三期工程后商场通道开启，各部人员不得以此处出入，如顾客欲行此处，发现人员及时制止。三期工程后二楼外与仓库楼梯连接处门开启时，各部人员要遵守公司有关规定，所有物品不得由此处带出；六、 各部人员下班后，要检查相关区域的安全状况，即检查工作区域有无安全隐患状况，如有特殊状况不能处理者可找保安协同处理；七、 各区域工作人员在下班前将其本人及公司贵重物资妥善处理保管，私人物资可带走或锁于抽屉内，公用贵重物资亦作安全保管。办公区域人员在场内加夜班者不得翻动与己工作无关的公用物资和私人物资，保安人员场内巡视检查时，不得随意翻动公用物资和私人物资；八、 早至及晚归人员不得在场内大声喧哗、嘻戏及跑动，爱护场内的各种物件，配合保安人员严格管理；九、 后仓、加工厂、加盟等各部，需滞留或加班人员应提前与保安人员沟通，并在离场前告之保安人员，协助检查其工作区域内的安全状况，确保无安全隐患后，锁闭内外门锁方可离场。第三章 保安部人员工作职责一、保安人员工作时间与交接内容：1、 白班8：00至19：00，夜班19：00至次日8：00；2、 8点为白班与夜班的交接点，19点为夜班与白班的交接点；交接时必须将当班值班状况及交接班注意事项记录在值班日志上，同时白夜班交接时上一班人员必须口述当班值班状况及注意事项，并把当班中发现的各种异常状况交待清楚，接班人员须将所有内容汇总，并即时与各相关部门协调或解决；二、 白班接班后，对以下工作程序必须逐条落实与实施：1、 因部门性质差异，9点公司上班前，有墙纸施工部、布艺工程部、清洁部及一部分因工作需要的员工提前入场，当班人员须在场内各部人员活动区域给予灯光配合及开放其办公区域门，并在其工作区域进行工作管理，禁止无关人员在不属于其工作区域及范围里流动和滞留；2、 墙纸施工部、布艺安装部需搬运施工物资出场，在此过程中，进行工作管理及配合，查验是否有非施工物资出场，端正工作态度在配合的基础上实施管理工作，布艺安装部需从北侧门搬移施工物资，积极配合开门并在此处作管理工作，直至搬运结束后，再迅速锁上北侧门；3、 8：30电工开全场灯光后，保安员配合关闭橱窗内灯光，关灯时注意保持橱窗内摆设物件的原放状态，不可穿鞋进入橱窗内。电工星期五休息，该天的日常处理事务代行解决，如有需维修的情况可作汇总次日告之电工；4、 参加早会，领会早会精神。会后开放各消防通道，自觉协助营业人员查验各区域挂饰、装饰品等物件，将宣传牌在大门前摆好，各区壁挂电视开放，夜间值班电话内容向有关部门反馈，进入值班状态及值班位置。三、 白班中值班过程的具体内容及要求：1、 记录客流量，按照规定上的要求认真、准确地记录客流，如遇相关部门需要工作配合时，可协请清洁人员代为值班记录。在18：30合计当天8：0018：30的客流总数，写出单据报董事长、总经理及副总经理，18：3020：00之间的客流另作统计，由夜班人员作出统计，并作出记录及日总合计。月结束于次月1日全月客流合计汇表交上述领导及行政管理组；2、 值班中严格查验出门物资票据即“出门证”，包括“样本”、“样册”、“布艺挂样”、沙发、挂毯等场内出售物品以及场内各部门的公用物资，经查验有各部门分管经理及分管主任的签字的单据、出门证，认真核对物品品种及数量，无误后予以放行；3、 如有部门有需要协助的相关配合工作，如搬移沙发、茶几、取挂毯、会议室开门等工作事务时，需要离开工作岗位时，请清洁人员代为值班，工作完成后迅速回到值班岗位；4、 正门前值班员要合理引导顾客车辆停留，指挥好停车方位，门前正常停小车7辆，如有大车的情况下减为6辆，注意停车的疏密度，顾客倒车离去时给予适当的引导，杜绝非顾客的车辆停放门前，严禁外来车辆门前停车。北侧门值班人员注意随时处理门前堵车现象，为送货员开门。为进出商场的顾客开门；5、 值班中注意各种异常状况的及时发现，采取正确的处理方法，如场外流动的小摊贩，各级形式的推销人员、乞讨者、乔装的算命人、化缘的和尚、尼姑等有损商场形象的系列状况，要果断予以制止，尽快使其离开。场内有顾客流动吸烟，小孩奔跑玩耍，顾客因有关问题场内喧哗吵闹，顾客久坐样品沙发等现象，要及时礼貌引导、妥善制止。工作中做到有礼有节；6、 午饭换班时间为11：30至12点，北侧门值班人员先行就餐，由清洁人员代为值班，正门处值班人员待11：30值班人员就餐完毕于12：00相互交接，12：30就餐完毕至北侧门接班；7、 下午17点左右开放外立面灯光及橱窗灯光（可根据季节不同、阴晴差别，时间可灵活调整，看室外的明暗度）。如遇下雨天，各区域上方仔细查看有无漏雨状况，并协同清洁人员处理；8、 值班中，值班位置如现脏污，立即清洁，下雨时可协助清洁人员随时清洁大厅，为顾客在雨具架上存放雨具。正门外地面的脏物随时清理掉；9、 值班人员于18点作值班日志记录，各消防通道锁闭，18：30作当天8：0018：30的客流统计给各级领导，汇总一天的工作情况异常状况及有关注意事项18：30以后的客流统计与夜班人员在19点作好交接。四、 夜班值班中做具体工作内容及要求：1、 掌握白班人员交待的异常状况及注意事项，并在各区域核对落实，为工作至20点的各部人员提供工作配合，除大厅正门外的各区域出入口门检查后关闭；2、 各部人员离场后，夜班值班人员必须在各区域流动检查，发现隐患及时处理，特别是纸篓内有无待燃烟头，靠外门、窗有无关闭，南巷道墙纸办公室等隐避处检查，不可疏漏；3、 关闭各区域灯光，及各区域台灯、落地灯，关闭复印机、饮水机、涉外气窗的关闭，杜绝任何危险状况的发生；4、 每日接到后仓、加工厂、加盟部等各部人员离场前电话通知后，保安人员要前往该区域内各处检查，查无隐患后，保安人员清场锁闭内外门锁以及外卷帘门锁；5、 注意接听工作电话并作相关记录，以备交白班人员汇报有关部门处理；6、 正门前值班人员须密切注视门外状况，如遇异常状况，有人为地对场外立面形成危害现象，值班人员做好正确、迅速地判断，采取果断迅速的方法及时制止，追究责任，必要时可报警处理；7、 晚归的施工人员及有关处理业务需进场人员要做了解并核查，正确核查后予以配合，入场并作登记，引导其需进入的区域开灯及相关的配合管理。如有场内施工现象，无论外包工还是公司内部施工部门，一律按夜间工作制度要求执行，严禁吸烟、爱护物件，施工结束后清洁施工区域，将移动物件归位，值班人员可监督完成全部物件归位，即施工区域清洁完毕后，查验施工区域物件有无失落；8、 夜间经常巡视各区域，两名值班人员相互协调配合，有出入口的门窗锁闭情况仔细检查。各区域检查时，保安员要严格自律，不得翻动各区域的公用及私人物资；9、 作好值班记录，次日与早班人员配合交接，交接班时注意交接事项，即夜间电话记录和异常情况向白班人员作详细交接。第四章 商场产品管理规定一、 目的为明确商场各产品区域的管理责任，特制定本规定。二、 商场产品管理区域的划分商场零售部下辖壁纸4组、布艺4组，各自管理区域详见附图。三、 商场产品管理的职责1、 商场产品由保安和各区域营业人员共同负责管理；2、 各区域组长及营业人专员负责每日清点所辖区域的样本，样品，清点时间为每天下午18：00以后。3、 每周一下午18：00以后，各区域组长及营业专员需对所辖区域进行一次大扫除，保持样本、样品的清洁卫生。4、 每月由商场主管人员主持一次样本、样品的清点工作。样本由各区域组长负责盘点清楚，并填好样本周报表，上交商场主管人员。样品由各区域组长负责盘点，商场主管人员负责汇总，最后结果再与仓库委托商场保管物品的库存进行核对。5、 每月底由商场主管人员清点存放商场的家饰、非卖品，沙发等产品，报助理部核帐。6、 样本出借需由商场主管人员批准，孤本一律不允许外借。其余国产样本须收押金200元/本，进口现货样本须收押金500元一本，进口期货样本须收押金1000元/本。7、 经商场主管人员同意后，样本可以外借，但必须由样本所属区域组长开具出库单及出门证。8、 各区域组长原则上是所辖区域样本、样品、装饰品管理的直接责任人。其他组长、其他部门若须借用或对出样进行调整，必须书面告知其所属区域组长，并征得商场主管人员同意。9、 商场样本、样品出门必须出具出门证，且出门证上必须有商场主管人员签名，否则样本、样品一律不得离场，该部分由商场保安负责监督落实。10、 商场样品出售后，正常补同型号样品，由助理向供货商下单。11、 商场样品出售后，需补其他型号样品，则补样商品按新商品进场办理。第五章 保安部的薪资及奖金发放标准附表二四年四月十五日