五大能力工作手册(修改)

渠道经理五大能力工作手册2012年6月 封泳一、 五大能力二、五大能力详细内容与练习1、 调研a) 调研对象i. 人1. 对象：业主、店长、店员、竞争对手2. 精神：合作意愿、士气、信心3. 素质：业务、系统操作、技巧、精力4. 销售技巧5. 宣传技巧ii. 店1. 人流2. 客流3. 销售流4. 销售额5. 转换iii. 制度与流程1. 佣金发放2. 店员酬金3. 业主的管理方式4. 店长的管理方式5. 收入（练习）6. 利税费b) 调研方法i. 观察ii. 访谈iii. 测算c) 调研表格l 调研能力练习n 调研能力n 讨论一下农村市场的调研要点n 讨论一下社区市场的调研要点n 讨论一下通信商圈的调研要点n 校园：移动的策略l 调研报告书写n 汇报结构l 缘起l 必要性：后果（任其发展的情况下）l 可行性:资源（例如：需要领导出面，占用时间，组织临促活动）l 具体措施n 汇报特点l 数字清楚l 简洁明了l 维度统一：人员、销售、竞争、资源n 异常处理l 异常必须做出反应l 标杆迅速复制2、 谈判a) 要求：渠道经理是联系中国电信与代理网点之间的纽带，肩负着企业政策落实的重担，必须能够与社会代理商进行沟通与谈判，推动企业政策的执行；同时，社会渠道经理也是企业收集社会渠道信息的触角，渠道经理必须掌握必需的信息汇总能力和汇报技巧。b) 沟通标准i. 听得进ii. 说的出iii. 信得过iv. 做得到c) 沟通要点i. 简短ii. 直接iii. 开放iv. 交互d) 如何让步e) 沟通表格i. 时间地点人物ii. 是否让步iii. 是否达到目的iv. 对方性格v. 对方关注点l 记录的要素n 基本要素n 沟通时间n 沟通地点n 是否让步n 沟通是否达到目的n 后续的行动n 性格特点n 对方关心的焦点l 沟通记录表填写练习：栏目内容备注时间地点沟通对象议题是否让步是否达成一致后续行动验证验证时间性格特点关心焦点3、 培训能力a) 培训对象特点与培训要求i. 性别年龄特点b) 快速培训内容i. 卖点ii. 技巧iii. 异议处理iv. 佣金结算v. IT操作c) 卖点组织i. 产品简化介绍ii. 客户需求整理iii. 链接产品与需求iv. 证明收益d) 异议处理i. 情绪消解ii. 原因探寻iii. 争议解决与转化e) 终端介绍l 三句半练习：q 简单来说q 它特别适合于q 你使用它之后q 举个例子来说吧4、 陈列a) 陈列原则i. 突出ii. 容易iii. 顺序iv. 整洁v. 统一b) 陈列更新i. 专人负责ii. 标准执行iii. 整理频率c) 陈列检查i. 规范ii. 销售iii. 更新d) 影响力i. 对内影响力ii. 对外影响力l 陈列练习：q 封闭柜台终端摆放练习q 体验柜台终端摆放练习l 陈列要素十八个点：q 横幅 门头 外墙 堆头（内外） KT板q 橱窗 展架 内墙 吊旗 终端 体验 单页架q 受理台 名片 显示器 地贴 地毯 外插旗5、 微促a) 微促前提b) 促销四流三率i. 选点选时与预热ii. 路演iii. 产品与客户匹配，销售人员与客户匹配c) 微促方案评价标准i. 电信ii. 代理商iii. 用户iv. 竞争对手d) 渠道特点与促销方式i. 外场促销ii. 联合促销iii. 电话促销iv. 交叉销售e) 微促计划表格l 微促流程详解l 微促活动四流三率样表练习项目现状提升后举措门店外人流800人/天1500人/天1、店外分发宣传单页。2、10000号辅助外呼周边居民区用户。3、周边居民区宣传单页信箱投放。4、周末进小区门口摆摊提供便民服务，引导居民来办理业务。客流量30人/天60人/天1、门外陈列LED屏幕播放。2、摆放POP促销海报，提醒限时特价智能机型。3、音响销售量2-3个8-10个1、从业务引领转化为终端引领。2、设立体验专区，为待客用户提供茶水服务，并由促销员引导体验，赠送生活类小礼品。3、重点培训主推业务，提高成交率。销售额每月1.5万元每月4万元1、首推乐享3G套餐、E9自助版融合套餐，其次推荐亲情版或易通卡等低端套餐。2、进行交叉营销即话费缴纳后，根据用户的产品现状通过家庭理财式的方式开展业务二次营销。l 促销表格填写练习栏目内容备注时间地点主题人流量为什么？客流量为什么？销售量为什么？销售额为什么？涉及到的利益方可能出现的情况对策及负责人财务预算四方检验-电信四方检验-代理商四方检验-用户四方检验-竞争对手总结日期总结提高l 微促计划模板练习n 时间n 地点n 主题：一个理由n 目标：放号还是打击竞争对手还是扩大宣传n 目标客户：n 产品及赠品n 人员n 财务n 预算n 形式1：人流选点、预热、热销产品n 形式2：客流音响、招贴、吆喝、表演n 形式3：销量产品赠品与客户的契合、产品赠品与销售员的契合n 形式4：销售额n 涉及到的利益方：代理商、店员、学生、城管、公安、地主n 可能出现的情况及负责人：刮风、下雨、投诉、竞争、踢馆、退货、清货、维修、信号n 预计收益及分配n 管控预案：可能出现失控的地方n 第一次检验：四方n 总结日期：人、财、物、号、事件、表现、第二次检验四方、改进三、渠道经理工作模式f) 发现问题g) 解决问题h) 树立标杆i) 提炼共性j) 复制推广四、附表：附表一：渠道经理日常走访记录表经销商店名渠道经理（姓名）联系电话时间走访、回访记录：经销商存在的问题：解决经销商问题的情况：渠道管理员签字：附表二：渠道经理巡检现场记录表分类项目考核细项走访记录VI规范及硬件设施VI规范灯箱、授权牌按规定陈列，陈列空间整齐店面招牌干净整洁灯箱干净整洁授权牌干净整洁硬件设施宣传页种类齐全宣传页摆放规范、整齐海报张贴部位明显自制的宣传品内容准确废旧、过时的宣传纸和海报及时更新营业环境营业厅的地板、天花板、墙面，清洁、卫生营业厅保持通风、环境良好业务服务质量服务规范营业员着装统一，配带统一的专用工号牌遵守服务规范服务热情、主动、及时未经客户许可擅自为客户受理业务诱导客户办理业务有损客户利益宣传业务进行夸大、歪曲和蒙骗,引起客户不满业务能力准确了解客户需求，按照客户要求办理业务正确使用业务办理系统准确解释业务熟悉产品业务使用适当的营销技巧客户投诉营业人员业务不熟识、业务技能差导致客户投诉对于用户投诉，态度不积极的处理投诉拖延或处理不当的附表三：体验式营销情况现场巡检表巡检类别巡检项目巡检内容巡检结果体验环境硬件设备设备正常、外观整洁、道具齐全电源插座位置安全可靠 插头与插座牢固软件维护杀毒软件更新及时未安装未经许可的软件、未私自改动体验营销相关文件网络连接各体验模块完整链接顺畅，接口正常体验秩序体验现场有组织，无秩序混乱现象体验示范主动引导积极主动、接近客户客户识别结合平台、有效判断客户类型故事讲述声情并茂、生动热情功能介绍清晰准确、突出卖点演示辅导耐心、亲切、条理分明现场试用鼓励参与、消除疑虑讯号判断把握时机、细心观察免费刺激熟悉优惠方案、积极推动附表四：渠道经理日常工作记录日期渠道经理（姓名）日常工作记录：渠道经理（签名）：附表五：渠道经理月度工作计划时间当月工作计划当月需要解决的问题渠道经理（姓名）：附表六：渠道经理月度培训计划时间当月培训计划当月培训重点渠道经理（姓名）：附表七：片区签约渠道商家档案管理代办号网点名称网点地址网点性质法人联系人联系电话12