营销中心沟通投诉管理制度

管理制度沟通、投诉管理制度一、目的为建立 *分公司各职能部门及上下级之间有效的沟通渠道，确保沟通顺畅，发挥集体智慧。二、适用范围适用于 *分公司内部沟通管理。三、管理职责1、各部门：（1）本部门工作范围内相关信息的收集、传递处理和保存；（2）部门主管有责任通过各种渠道以最佳方式解决本部门职员所遇到的问题；（3）召开本部门内部会议，并确定、回复下属的汇报、请求、提出的问题或建议；（4）将本部门的重大或特殊情况和问题向上一级领导汇报、请求、寻求及时回复；（5）保持部门之间的沟通与配合。2、人力资源部：（1）负责受理、监督、收集、反馈职员的申诉、投诉相关信息，并调查和上报；（2）负责处理人力资源部职权范围内的申诉、投诉信息；例如受理、回复公司内部OA 系统的一般投诉；（3）记录和分类、汇总归档各种书面申诉、投诉相关文件资料；（4）监督职员申诉、投诉信息反馈执行结果；（5）积极开拓有效的内部沟通渠道。3、广州分公司营销副总经理和总经理：（1）受理、审批各种申诉、投诉信息；第0页共8页管理制度（2）监督申诉信息审批结果的执行情况；（3）决定和支持重大决议会议；（4）支持公司创建有效的内部沟通渠道，建立良好的团队沟通企业文化。四、沟通投诉管理原则1、双向平等原则： 各部门在作重大决策前应通过研讨交谈或书面征求等有效方式听取相关部门、下级工作人员的意见建议； 下级对上级征求意见事项应按要求认真研究，并在规定时间内回复，如不能按期回复，应及时报告、说明原因、申请延期、书面回复意见应给相应直属领导签字确认；2、实事求是原则： 各级部门之间沟通必须以事实为依据、严禁造谣生事、恶意诬蔑他人，一经查实、从重从严处理；3、时效性原则： 上级对下级请示项或反映的问题要重视并认真研究、有明确规定的按规定时间办理、 无明确规定的原则上在5 个工作日内 回复，一般事项 3 个工作日内回复。书面请示或反映的原则书面回复、且答复意见必须明确。须再向上请示或集体讨论的应在上级批复或集体讨论后3 个工作日内 回复；4、有效性原则： 上级对下级布置工作或下达任务时应有明确的办理要求包括工作标准，结果目标、时间要求等；5、协调一致原则： 上下级之间意见不一致时，上级要充分听取下级意见，并做好解释说明工作、在充分沟通后按上级意见执行；同级意见不一致不能协调时，应由各自分管领导协调解决、分管领导不能达成一致时报共同的上一级领导载定。五、沟通渠道及程序1、外部沟通渠道： 红头文件，对外会议，第二方/第三方单位来公司检查、审查工作、洽谈业务、求职、参观访问，公司网站，企业画册、CIS 企业形象识别系统、客户第1页共8页管理制度意见调查表等；2、内部沟通渠道： 分为正式沟通和非正式沟通。非正式沟通包括电话、 面对面口头交流， 非工作场所的沟通如公司组织旅游/团队活动等；正式沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和职员申诉/投诉。（1） 纵向沟通：指部门内部的沟通或上级与下级之间的沟通。纵向沟通包括： 部门会议、部门工作报告、部门内部管理制度及档案建设等；部门应定期（每周）召开部门会议，传达公司的一些新政策新变化，了解职员在实际工作中的困难与问题。 自上而下传达相关信息如：命令、通知、指示等；上级发出命令、通知、指示等应以书面的形式向下传达，并做好收发登记、存档的管理。 自下而上的信息传递如：请示、汇报、报告、申请等；超出自己的职责权限范围或自己职责权限内的重大可能影响到公司利益的事项则需使用请示、汇报、申请等形式与上级进行沟通；下级向上级汇报需包含下列事项：A上级布置的工作的完成情况；B阶段性重点工作和重点事项办理情况；C在工作中遇到的难点、矛盾和经验教训；D各项体系运行中存在的问题及改进建议；E未来阶段的工作计划；第2页共8页管理制度F每月的例行类汇报、总结、计划等事项及执行进展状况。 部门主管 /经理与下属的单独沟通。个别职员有时会在工作中遇到别扭的事情，或与其他同事产生摩擦，甚至家里有了比较大的事情影响到工作，这样可以找下属单独沟通，具体了解事情的真相，帮助并开导。（2）横向沟通：指部门之间或的沟通。横向沟通包括： 部门之间的工作联系单 ；A各部门因职能分工不同，在进行本部门工作时需用另一部门协助或处理时应与该部门联系，申请部门应填写工作联系单，将需要联系部门名称、任务主题、任务的具体描述、部门意见详细填写发给配合部门；B配合部门接到工作联系单后，对联系事宜所描述的各类问题、请求、意见或建议，应积极处理，经部门经理审阅后，属于本部门权限、职责范围应在两日内 向申请部门、申请人予以明确答复，对未采纳或未批准内容要阐述原因；C对于联系事宜的内容超过配合部门的批准权限，需要向营销中心副总经理或总经理批准的应及时报请，在三日内向申请部门、申请人予以明确回复，对未采纳或未批准内容要阐述原因；D对于联系事宜的内容不属于配合部门的职责范围，应及时转交具有处理联系事宜内容职责权限的部门，应在半日内转出；E部门联系回复的方式：填写部门联系单回执，直接与申请部门经理、申请人联系；直接由公司发文通知批准或未被批准、采纳或未被采纳。 公司通告栏（决定、决议、公告、通知）；第3页共8页管理制度公司通告栏是公司对内发布信息的一个重要渠道，未经批准，禁止随意张贴信息或撕毁文件。 公司内部 OA 系统；公司在内部 OA 系统建立意见箱，公司职员可以通过意见箱提出意见或建议，人力资源部每天要对意见箱进行查看，收集信息，做好统计。报上公司领导，做好领导给予答复的记录，并将答复以网络回复或公告形式发布。 邮件；各部门之间沟通还可以通过邮件方式，必要时，邮件可以抄送给事件的相关联系人。 公司规章制度；公司的规章制度是职员了解公司政策方针、工作流程、纪律、福利、企业文化等的主通道。 各种会议（董事会、跨部门主管月例会、销售月例会、全体职员大会）；“跨部门主管月例会”一般在“销售月例会”的前一天下午召开，各部门主管需提前准备好月度工作报告，报告须包括上月工作总结、下月工作计划、跨部门存在的问题、解决方法、协商、探讨。全体职员大会包括年中大会、年终大会。 各种职员活动（演讲比赛、游戏、年终晚会、宴会、专题培训）。培训包括新入职职员培训、领导者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等，多以体验式、课堂式、交流研讨会等形式， 人力资源部负责培训的组织、实施及评估反馈。 职员满意度调查。（3）职员投诉 /申诉：投诉：是指公司授予职员合法经营权利或受到不公正的待遇或侵犯时，为了解决问题而自我或当事人与对方协商不成，从而向上级机构提出问题并要求解决的行为。投诉第4页共8页管理制度人不一定是当事人，甚至无利害关系。投诉可以直接向相应的管理部门，还可以直接以书面的形式送达人力资源部，直至营销中心副总经理或总经理。申诉：是指由于职员的晋级、考核、奖惩等受到不公平、不公正的待遇而以书信、走访等形式向相应管理机构及其负责人反映情况、表达意愿的行为。具有明确的被申诉人具体的申请请求和事实、理由，以便于受理部门处理。申诉必须是逐级向上级主管部门进行，同时送达人力资源部，直至营销中心副总经理或总经理裁定。 投诉 /申诉的时限：投诉 /申诉人在事件发生起5 个工作日以内 向人力资源部递交投诉/申诉书提出投诉 /申诉（以投诉 /申诉送达人力资源部的日期为准） ，若 5 个工作日内未提出申诉，则视为已经同意事件结论。投诉 /申诉的方式：投诉是在规定的时限内向相关的管理部门递交投诉 /申诉书提出投诉，也可以直接向人力资源部提出投诉。申诉是在规定的时限内向直接上级主管部门提出申诉，并抄送给人力资源部，由上级主管部门给予解决办法回复，直至营销中心副总经理或总经理裁定。 投诉 /申诉的原则：必须以客观事实为依据，对于缺乏客观依据的，不予受理。 投诉 /申诉的处理及反馈：投诉 /申诉处理必须以事实为依据，以制度为准绳， 由人力资源部牵头， 联合相关部门，成立争议处理小组进行调查了解事实真相，提出处理意见，并于5 个工作日以内 以书面的投诉 /申诉答复 进行回复职员本人及其主管。当事人若对处理意见不服，须在收到投诉 /申诉答复之日起5 个工作日以内 向人力资源部书面提出申诉。投诉/申诉第5页共8页管理制度处理的主要依据如下：A公司的规章制度；B部门的规章制度；C相关工作计划、工作沟通记录；D职员本人及其主管的工作记录、工作日志；E从职员本人及其主管以外的第三方了解到的有关情况。 资料存档所有申诉 /投诉、投诉 /申诉答复由人力资源部前台文员进行复印、分类、汇总存档。 鼓励年终前，由人力资源部汇总一年来存档收集的意见、建议，分析其中的实用性或已采纳的措施，进行评选有建设性意见或合理化建议最多且被采纳者，按公司奖惩条例管理规定进行相关奖赏。 责任追究：A职员不管以任何理由、任何方式提出投诉/申诉，均不得影响正常的业务经营、管理秩序及本职工作，违反上述原则造成不良影响的，根据奖惩条例执行。B因部门规章制度违反公司的规定或有失公正，以及部门缺乏相应的规章制度的原因而引起争议的，根据严重程度按奖惩条例进行处理，并限期1 个月整改， 1 个月期限内整改未通过的，直至整改通过为止；C主管违反公司、部门的规定引起争议，造成不良影响的，根据严重程度，按奖惩条例进行处理。第6页共8页管理制度六、以下情形需用书面的沟通方式1、公司职员遇到自己无法解决的问题需上级领导协助解决时；2、公司职员遇到重要问题需得到上级领导批示时；3、对跨部门主管月例会 /销售月例会决定的事项及问题进行跟踪督导；4、所需解决的问题在短时间内无法答复时；5、所需解决的问题需有书面记录时；6、工作中需要得到其他部门的支持与配合时；7、对公司具有代表性问题的建议，对公司改革及发展的建议和意见；8、投诉和申诉。七、注意事项1、对于有明确要求的正式沟通，必须有书面记录，以作为日后的凭据；2、投诉和申诉不得无中生有，一旦取证不成，按奖惩条例给予重罚；3、投诉和申诉必须以书面的形式，否则不予受理。附表：请示、报告、申请、指示、命令、通知、决定、决议、公告种公文写作。工作联系单投诉 /申诉回复命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要第7页共8页