小区服务标准化的认识

小区服务标准化的认识 小区服务在中国大中小城市的兴起和发展已经快20年的历史，在各级民政部门的主动引导下，依靠街道和居委会的参加和推进，在形式和内容上全部发明了很多经验，成为社会主义精神文明建设的一块主要阵地，也成为各级政府为民办实事的一个主要窗口。但因为小区服务是互助性、公益性较强的社会活动，其组织者街道、居委会的群众性特点，一直以来小区服务的基础规范没有确立，小区服务质量的改善提升缺乏标准，小区服务质量的评价没有引进，因此影响了小区服务深入开展。9月5日江苏省质量技术监督局公布小区服务江苏省地方标准，这个标准包含小区服务通用要求、小区服务家政中介服务规范、小区服务养老服务规范三个标准，它们是标准化工作和社会化工作相结合的结果，也是服务标准化更广、更高的要求,是指导小区服务水平深入提升的法规性文件，这在全国是超前的。但标准公布以来，没有得到相关部门的很好重视和有效利用，在江苏仅在南京玄武区等少数地方结出了硕果。全国范围内尚没有统一的小区服务标准，也即小区服务标准化没有提升到应有的位置。在建设全方面小康社会、友好社会的今天，大力推进小区服务标准化，有利于规范小区服务内容，让广大人民群众尤其是社会弱势群体真正得到社会的关爱、党和政府的温暖；有利于不停提升小区服务水平，强化小区的社会保障功效，使小区从业组织、从业人员能规范服务行为，使政府主管部门在指导小区服务时有评定标准；有利于强化对服务领域的质量监管，打击质量欺诈行为，保护消费者的正当权益；有利于质量技术监督部门能够拓展社会服务空间，表现质监为民理念，打破角色的单一性，在小区这(：xXX）个大环境中愈加普及计量、质量、标准化、食品安全、特种设备安全等相关法律法规、知识和理念，建立起全社会的质量监督网，使消费能够反作用于生产销售，从源头提升产品质量。目前最紧迫的是出台全国性小区服务标准，笔者认为这一标准最少应该包含：一、界定小区服务的内容和形式。小区服务是在政府提倡下，为满足小区组员的多层次需要，依靠街道和小区居民委员会，开展的社会化服务。这些社会化服务关键包含小区老年人服务、残疾人服务、优抚和特困家庭服务、未成年人服务、医疗卫生服务、文化生活服务、便民利民服务、环境卫生治安服务。依靠服务机构，采取中介求援、上门、互助、定点、自愿者和信息服务等形式，以寻求小区经济、社会和环境可连续发展为专题，以满足小区组员多层次需求为目标，达成民思我想、民困我帮、民求我应、民需我做。二、明确小区服务的质量要求。包含两大方面，总的要求，服务组织要达成制度、人员、设施、安全、卫生、环境六大方面条件，服务质量要达成周到、便民、诚信、文明、友好五大要求。不一样的服务还应该有个性化的质量要求，如家政中介服务，应该在老实守信、仪表仪容、语言举止、合理收费、办事时限等方面提出严格质量要求；养老服务，应该在热心周到、态度和蔼、真情沟通、健康护理等方面明确质量标准。标准还应该对服务质量管理提出组织确保、人员职责、统计管理、整改方法等加以确保。三、提出小区服务的考评评定。小区服务达标考评由当地民政局和质量技术监督局等相关部门依据小区服务标准进行，考评合格的，颁发达标证书和相关标志。但对不一样的小区服务考评，形式可不拘统一，如江苏省小区服务家政中介服务规范对家政中介服务质量考评评定，提出了三种方法，即内部考评、需方及监督员评议、综合管理机构考评评定，依据是标准、规章制度、岗位职责、质量统计，其中综合管理机构考评评定需在前两项考评的基础上，依据得分评定为优良、合格、不合格三等，合格以上的可授牌认可并颁发服务标准达标证书。小区服务标准一定要可操作性很强，内容系统，规范明确，表现服务的特征和对特征的控制，根据国际通用的标准指导服务组织建立科学有效的质量体系。标准颁布后应该得到大力的宣贯和利用，民政和质监等部门应共同联手大力推进这项工作。近几年来，服务标准化的问题引发了全世界的关注，尤其是在发达国家，经过标准化，大大提升了服务质量，节省了资源。小区服务标准化是一个新课题，小区服务标准化也是建设当代化小区的发展方向。