湖州邮政鲜花礼仪

湖州邮政鲜花礼仪 篇一：邮政局营业厅日常服务礼仪规范邮政局营业厅日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，经过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表示尊重和友好的行为规范。一名优异的服务人员不但需要具有对应的专业技能，还必需掌握营业礼仪中的基础要求，包含：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清楚正确的表示能力和规范高效的处理能力等。服务人员基础素质要求包含乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方 营业礼仪基础规范包含微笑服务、使用文明用语、主动招呼用户、立即回映用户一、营业礼仪基础规范1、仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，碎发用卡子别好。男性不宜留长发 以是否遮挡眼睛为标准 ，不宜剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性宜每日剃须，不要留胡须。 依据不一样季节统一着工装入柜，整套穿着，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其它饰物，尤其是款式花哨、颜色夸张的饰物。2、仪表规范站姿 身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时和肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对用户，不宜依靠其它物体，不宜双手插兜或做小动作。坐姿 上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，通常坐于座位的1/2或1/3处，女性假如穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，和肩同宽。不论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。走姿 身体正直，挺胸收腹，眼睛平视前方，肩部放松，双臂自然摆动，脚步洁净利索，表情平和、面带微笑。如因急事需要快速穿行时，需主动向用户致歉，说“对不起”。行走中不宜双手插兜或叉腰，不宜左顾右盼、东张西望，不宜脚尖向内或向外、脚步拖泥带水，不宜和她人勾肩搭背、嬉笑打闹，男性不要扭腰，女性不要扭臀。蹲姿 站立在需要拿取的物品旁，双脚略微分开，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。男性左脚全脚掌着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右膝内侧靠左小腿内侧，关键用右腿支撑身体；女性因多穿着裙装，下蹲时应左脚在前，右脚在后，两腿靠紧。不要弯上身、翘臀部。手势 指导手势：即为用户指导方向时使用的手势，这也是银行服务，尤其是营业厅服务中最常见的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向用户，待用户清楚后放下手臂，不能够食指指向她人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请用户落座。不宜用手指指点用户。递送物品 递送纸质材料：身体微微前倾，低头示意，双手呈上所需材料时说“这是”。文字方向面对用户，方便对方阅读。递送水杯：一支手托住杯底，另一支手扶住杯身，双手递出的同时欠身，说“您好，请喝水。”手指不要碰到杯沿，保持清洁。3、语言规范使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”二、柜台服务岗礼仪规范1、关键职责柜台服务岗的关键职责包含：正确、高效地为用户办理业务，并提供令用户满意的服务。2、班前准备提前10分钟到岗，检验仪容仪表是否符合基础要求；检验工作台是否清洁；检验工作必须品是否齐全；检验机器设备是否运转正常。3、礼仪规范用户来到柜台，柜台服务人员应在距离用户3米以内时起身迎候用户，注视用户，面带微笑，主动问候用户“您好”，并请用户坐下。用户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需双手接过。服务人员需快速根据用户需求办理对应业务，做到热情、耐心。用户办理业务过程中，服务人员假如需要称呼用户时，应使用“某某先生/小姐 或女士 ”这种个性化的称呼，给用户以亲切感。用户办理业务过程中，服务人员假如需要临时离开座位时，应主动通知用户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后，服务人员需向用户致歉，说“对不起，让您久等了”。业务办理完成后，需要用户署名时，服务人员应双手递出凭条，并请用户查对后在指定位置署名确定。假如用户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为用户提供信封等。用户离开柜台时，服务人员应礼貌地和用户道别，说“再见”。三、营业厅服务岗礼仪规范 大堂经理1、关键职责营业厅服务岗的关键职责包含：主动迎接、恭送用户，解答用户咨询，教导用户填写单据，安排用户依次办理业务，维持营业厅秩序。2、班前准备提前10分钟到岗，检验仪容仪表是否符合基础要求；检验营业厅环境是否清洁；检验营业厅中多种机器设备是否运转正常；检验用户凭条等物品是否齐全。3、礼仪规范用户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候用户，说“您好，请问您来办理什么业务”。依据用户需要办理的业务种类引导用户。对于不需要填写单据的业务，服务人员应通知用户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等候区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导用户到填单台填写对应单据。营业厅服务人员需要随时关注用户的业务办理进度和情况，解答用户咨询，提供对应的业务资料和宣传用具。和用户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。当用户需要使用自助设备时，服务人员需指导用户使用，但在用户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。服务人员应立即提醒其它用户在“一米线”以外等候，保护用户财务安全。用户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向用户致意，说“再见”等。 银行服务中要做到“三轻”：即走路轻、讲话轻、动作轻。四、电话服务礼仪规范1、电话服务的前提：要简练直接，要礼貌对待，要通话文明，要认真负责接听电话服务人员接到来电时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，某某储蓄所”，交谈时需态度谦和、礼貌。当对方表示表示内容已经结束时，服务人员还能够问询：“您还有其它事情吗？”当对方表示感谢时，服务人员需说：“不用谢，这是我应该做的”，当通话完成时，服务人员可主动道别，说：“再见”。致电用户服务人员致电用户时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，我是邮政储蓄的某某某”，再表明致电的用意。交谈时需态度谦和、礼貌，通话完成需要挂机时，服务人员需主动向对方表示感谢并道别，服务用语为：“谢谢，再见”。转接电话转接她人的电话时，服务人员不可大声呼叫，应通知对方“请您稍等”。如她人现在无法接听电话，服务人员应请对方稍后打来或留下其姓名及联络电话，并回复对方“请您放心，我一定会转告她/她”。错打电话对于误打进来的电话，比如需要其它部门的电话，却错拨到营业厅的电话上，服务人员应婉转地通知对方，“对不起，这里是某某银行营业大厅，您需要的电话是”，而不应该生硬地说“打错了”，然后“砰”地一下挂上电话。篇二：邮政服务礼仪心得邮政服务礼仪培训服务，是银行永恒的专题。当代商业银行之间的竞争，归根结底表现在银行提供的金融服务的竞争上。邮政为适应新的形势，金融环境的改变和竞争给邮政带来的冲击，让我们不得不意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可连续发展的主要确保。怎样提升服务水平更是社会关注的焦点，在很大程度上影响着邮政的业务发展进程和竞争力的提升。邮政服务的第一窗口是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。作为我国分支机构和营业网点最多的银行，我行用“服务超越需求”的理 念，开始对柜台业务实施转型，经过推行网点业务分层、功效分区、用户分流等精细化管理，发明一流的人性化服务环境，满足用户多层次的服务需求。此次市局组织的网点服务礼仪培训，正是适应转型需要而进行的专题培训，既是充电，更是换血。从课程的安排、内容的选择、讲课师资的配置，和市局的重视程度上看，不一样于以往各屇，是市局最有份量的一次培训。我有幸参与此次培训，深受鼓舞和教育，倍感巨大动力和干劲。假如网点能按此服 务礼仪规范落实，我想我们的网点形象和邮政形象，将以崭新姿态迎接挑战！作为一名柜员，我认为网点服务礼仪的定位应该从我做起，假如每个人全部能自觉做好 了，不愁网点服务质量上不去。首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在，柜面职员的工作压力很大，首先要做到安全操作，不出差错；其次还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上和她行福利待遇的差距，假如不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务全部难以确保，更谈不上服务礼仪的自觉实施了。网点服务的关键是做人的工作，网点服务全部是主观的原因在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最终变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得用户。我们应该经过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提升从柜面一线职员的认识入手，把教育提升认识贯穿到提升柜面服务质量的全过程、全方位。我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会职员怎样做人，使职员拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重邮政、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重用户。? 二是树立“用户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对用户来说，能否为用户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最主要标准；对职员来说，只有满意的职员才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的用户就是职员，管理就是服务”的意识。假如柜员能真诚地树立“用户就是自己”的意识，为用户之所想、为用户之所急，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方法。柜员应加强本身修炼和学习，立即充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不停丰富、提升我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位用户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明 用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。我所在的岗位是东华支局营业服务窗口，我的一言一行全部代表着本行的形象。网点规范服务的管理是没有止境的，因为它充满着偶然性和改变性。 窗口服务的工作使我天天面对众多用户，为此我要经常提醒自己：“善待他人，便是善待自己！”对网点服务的管理只是一个表现方法，真正的内涵是使每个职员全部 能自觉地维护集体荣誉，真正做到爱行如家，在全行形成一个共识，让提供优质服务的言语和行为成为职员的职业本能。其实，我们要做的还有很多很多?篇三：邮政窗口营业人员服务礼仪规范邮政窗口营业人员服务礼仪规范一、 窗口营业人员接待用户的基础服务礼仪全心全意地为用户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。营业人员在接待用户时，应到处以用户为中心，遵守以下基础服务规范。一 岗前准备窗口营业人员在上岗前要做好充足准备。上岗前要充足休息，以确保有充分的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待用户。上岗前还要检验好个人卫生情况，尤其是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等多个部分要关键清理，做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口洁净、衣服平整、鞋子光亮，女同志合适化淡妆。上班前，要按要求统一更换标志服。邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表，所以上班时一定要穿着标志服。更换工作装必需在上班前进行，不能在工作岗位受骗众更换。标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等全部必需按要求穿戴整齐。同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将自己的的台式工号牌端正地放臵于柜台前，便于用户监督。邮政窗口营业工作和通常服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。交接班要按时，对钱款、物品、工作任务全部要交接清楚，以方便接下来的工作活动顺利开展。同时还要对工作用具进行检验。补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检验电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭洁净。营业厅的物品摆放要井井有条，实施定臵管理。假如工作用具乱堆乱放，不仅有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。所以，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让用户自己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃臵；废旧物品要立即回收处理，避免长久堆放、随意抛撒。二 站立迎送站立迎送是对用户尊重。在通常情况下，窗口营业人员在自己的工作岗位上均应该站立迎接用户的到来。在办理业务时，能够坐座位上办理，业务办理结束后，应站起身目送用户离开。邮政营业柜员，在般每个窗口柜台全部最少有一个负责处理对应业务，因此要求营业人员站立于柜台中间位臵，这么既方便照看本人负责的工作区域，又便于观察用户、靠近用户。假如有两名营业人员站立服务，应分别站立于柜台两侧； 假如有三名或三名以上营业人员站立服务，则应该间距相同地站成一条直线。三 用语礼貌当看到用户向自己走来时，要面带微笑主动问候用户。这是作为正面接待用户时开口说出来的第一句话，也就是“迎客之声”。迎客之声直接影响到邮政营业员给用户留下的第一印象，而且和用户能够视详细情况加上称谓，如“大爷，您好”。向用户打招呼应该面带微笑，目视对方并点头欠身。在服务过程中，和用户交流时还要常常注意使用“请”“您”等十字服务用语。在用户离开时，营业人员应向其礼貌道别，使自己的工作善始善终。不论用户是否使用了邮政和业务、购置了商品、进行了消费，临走时全部要向其道别。道别时要亲切自然，点头致意，并应伴有送其余话语，如“您走好”、“欢迎再来”、“再见”等。优质服务离不开主动的打招呼、敬人的用语。不要小看一个“请”字，一声招呼，它包含着营业人员对用户的一颗真挚热情的心。当用户听到你的主动招呼声时，就会感到你对她的尊敬，她们也会尊重营业人员，这么不但缩短了营业人员和用户之间的距离，而且还降低了营业员和用户发生口角和摩擦的可能性。四 平等相待邮政窗口服务人员对用户一律平等地，不能因职务、职业、年纪、性别、衣着、相貌、地域等原因来区分对待。对于老人、孩子要态度和蔼，耐心解释，对待外地人、农村人应该礼貌有加。当业务繁忙，等候办理业务的用户尤其多时，邮政营业人员依旧要保持礼貌、热情、耐心和周到，而且努力做到“接一”“顾二”“招呼三”即手头上的接待着第一位用户，口头上顾及着第二位用户，神色表情上又欢迎第三位用户，让每一们用户全部不会感到被冷落、被疏远。当为等候很久了的用户服务时，应先对用户说一句“对不起，让您久等了”，以取得对方的谅解。五 技能熟练前台营业人员对业务工作的熟练是很主要的。在工作中，礼仪服务的内容不但是要有对待用户的良好的服务态度、规范的语言和标准的动作，更主要的是对本职员作的熟练。娴熟的业务能够表现出营业人员较高的职业技能素质，表现出企业对工作管理的严格要求，表现了良好的企业精神风貌。在邮政企业的服务宗旨中就把“快速、正确”放在首位，这出就要求每一位职员在操作过程中要不停熟练业务，提升正确率。前台营业人员要熟练操作工作中所用到的多种设备，锻炼基础技能，熟悉工作环境和多种环境和多种物品的放臵。这么，在用户提出要求时，就能够快速做出反应。对业务工作的熟练能够节约用户的等候时间，降低用户精力的花费，提升用户的满意程度。