门诊科室优质服务考核评价标准

精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除附件1： 门诊科室优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(10分)31、提前上班，做好岗前准备，准时开诊，坚守岗位。迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合要求每处扣0.5分。32、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。43、接诊治疗完所有病人才下班，不推诿病人。推诿病人不得分。二、仪容仪表(5分)31、着装服饰规范整洁，女士涂口红，男士戴领带。不符合要求每人次扣0.5分。22、精神饱满，面带微笑。三、服务规范(15分)41、首见首问首诊负责制。不符合要求每人次扣0.5分。52、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语。33、服务主动热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象。34、主动帮助年老体弱、行动不便的病人。四、环境、秩序管理(15分)51、按5S管理要求，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。不符合要求每处扣0.5-1分。52、“把守”人员在岗，候诊秩序良好，门口候诊病人不超过2个。离岗扣1分，“围观”每超1人次扣0.5分。53、医生按号诊病，不接诊未到号的病人。不符合要求每人次扣0.5分。五、岗位业务(45分)医生(15分)41、诊治认真细致，手法轻柔、准确，做到“四诊”。不符合要求每人次扣1-2分。42、尊重病人，与病人进行有效沟通，如告知病情、检查、治疗、手术的必要性，进行用药指导、健康宣教等。43、合理检查、用药，病历书写规范。通过病历质控、药学部反馈、病人投诉，对不合理检查、大处方者，每人次扣2分；每月由门诊质控专家组抽查病历，不合格病历每份扣1分。34、对诊断不明确、疗效不佳的病人应及时转诊上级医生或相关专科。通过病历质控、病人投诉，应转诊的病人没及时转诊，扣2分。护士(15分)41、严格执行查对制度、操作规程，熟练掌握专科操作技能。不符合要求每人次扣0.5分。42、护理技术娴熟、操作动作轻柔。43、为患者提供全程护理，做到操作前评估、操作中观察、操作后宣教。34、关心病人，保护病人隐私。暴露病人私隐,每人次扣1分。文员(15分)51、熟悉医院概况，熟悉医生专长及出诊时间，准确导诊。现场提问1-2人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。42、熟练掌握电脑操作规程，做好日常维护。操作不熟练每人次扣0.5分。43、有效沟通，及时处理病人问题。现场检查，处理不当每人次扣1分。24、及时更新医生开、停诊宣传信息。不符合要求每人次扣0.5分。六、预约门诊3预约挂号率每月达50%。每下降10%扣1分。七、随防服务2病人随访率达到2%。检查随防登记本，无随防扣2分，不达标扣1分。八、病人意见(5分)5科室现场抽查、访谈病人。现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分。备注：满分为100分，要求90分达标。附件2： 窗口优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(10分)31、提前上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位。迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合要求每处扣0.5分。32、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。43、接待完所有病人才下班，不推诿病人。推诿病人不得分。仪容仪表(5分)31、着装服饰规范整洁，女士涂口红，男士戴领带。不符合要求每人次扣0.5分。22、精神饱满，面带微笑。服务规范(15分)41、首见首问首诊负责制。不符合要求每人次扣0.5分。52、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语。33、服务主动热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象。34、主动帮助年老体弱、行动不便的病人。四、环境、秩序管理(15分)51、按5S管理要求，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。不符合要求每处扣0.5分。52、维持良好的挂号秩序，缩短病人等候时间。排队等候时间超过10分钟扣1分。53、挂号大厅合理分流病人。不符合要求扣1分。五、岗位业务(45分)挂号处(15分)31、熟悉医院概况，科室楼层分布，指引病人正确就医流程。现场提问23人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。42、熟悉医生专长及出诊时间，常见病的鉴别分诊，准确导医。43、挂号流程简便，准确快捷挂号不符合要求每人次扣0.5分24、做好唱收唱付，挂号款项日清月结。25、及时更新医生开停诊宣传信息。导诊(15分)41、熟悉医院概况，科室楼层分布，指引病人正确就医流程。现场提问23人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。42、熟悉医生专长，常见病的鉴别分诊，准确导医，为病人推介专科医生。23、熟悉自助挂号机操作流程，指导病人自助挂号。不符合要求每人次扣0.5分34、发现急、危、重病人及时送急诊处理。25、及时更新专家宣传栏信息。综合服务台(15分)51、熟悉医院概况，科室楼层分布，解答病人咨询，指引病人正确就医流程。现场提问2人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。52、检查预约、发放报告流程简便，准确发放检查报告。不符合要求每人次扣0.5分33、合理安排检查预约时间，优先安排急危重病人，缩短病人等候时间。24、有效沟通，告知检查前注意事项、检查结果，熟悉检查结果临床意义。不符合要求每人次扣0.5分六、预约服务5落实预约诊疗管理规范。不符合要求每项扣0.5分。七、病人意见(5分)5科室现场抽查、访谈病人。现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分。备注：满分为100分，要求90分达标。附件3： 急诊优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(3分)1、提前10分钟到岗，坚守岗位；无擅自离岗、串岗。2、上班时间不做与工作无关的事情，如看报纸、非业务书籍、玩电脑游戏、听音乐或看影碟、吃东西、闲谈等。3、在工作期间不能听手机。一处不符合要求扣1分。二、仪表仪容(2分)1、规范着装，正确佩戴工号牌(在左上角口袋处)。2、微笑服务，工作热情主动，举止端庄。一处不符合要求扣1分。三、服务规范(5分)首见首问负责制，不推诿患者。专人接听120电话，电话响10秒之内接听。3、对患者热情主动，服务周到，耐心解答，不冷漠、不顶撞。4、对年老、行动不便等需要帮助者主动提供帮助。5、文明用语：对待患者，医生、护士、护工应使用文明礼貌用语，“您好”、“请”等。向患者致歉时应说“对不起”。进行治疗操作前向患者解释该操作的目的，操作后的注意事项，以取得合作。一处不符合要求扣1分。四、院前急救(20分)1、接到院前急救任务后3分钟内出车，分秒必争，有紧迫感。2、车载设备按120中心要求配备齐全，性能良好，摆放整齐，标识清晰、清洁无过期。处于应急备用状态。3、院前急救小组临床思路清晰，医护人员熟练运用各项急救技能，能对患者实施恰当的现场处理措施，流程通畅。4、患者经过初步处理后准备转运，医护人员能与院内进行有效沟通，准备下一步的救治方案。5、对绿色通道病种的患者能按照质量评价标准，在规定的时间内完成相关救治。一处不符合要求扣2分。五、急诊分诊(20分)1、急诊分诊台整洁，分诊用物完好，告示牌摆放规范、醒目、美观，诊疗区域秩序良好。2、就诊流程清晰，易懂，无乱张贴现象。3、分诊护士熟练掌握分诊标准，为急危重症患者实施准确分诊。4、根据患者的病情分类合理安排就诊区域，对来诊患者实施恰当的初步处理措施，对急危重患者在规定时间内实施有效救治。5、准确填写绿色通道患者分诊评估表，并及时进行随访并记录，随访率100。6、为患者提供有关急诊诊疗过程的宣教，如缴费取药、检查、留观等后续流程。一处不符合要求扣2分六、留观区(20分)1、开展5S活动，病房环境安静、整洁，治疗室、抢救室物品摆放有序，无过期物品。2、根据患者病情特点，制订并落实安全防护措施，患者的转运符合规范要求。3、实施责任包干的管床责任制，当班护士均有自己负责的病人，患者数量不超过8个。54、新收患者，无论长观或临观，均应在10分钟内完成初步处理。5、管床护士熟悉自己分管患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食、健康教育、后续治疗安排等情况，与管床医师沟通良好。6、抢救仪器设备运作良好，抢救车用物齐全，无过期物品，处于备用状态；医护人员的抢救配合默契。一处不符合要求扣2分。七、补液注射抽血治疗区(20分)1、接诊台整洁、安全，告示牌摆放规范、醒目、美观，无乱张贴现象。区域内治疗秩序良好，护士、文员能及时疏导人龙。2、患者进行各类治疗的流程清晰。3、向患者交代相关的注意事项，患者及其家属能理解。4、补液注射抽血区域备有急救用物并处于备用状态，护士能快速、正确对突发病情变化进行应急处理。5、制订并严格执行各种查对制度，确保患者安全。一处不符合要求扣3分八、患者意见(10分)每个科室现场抽查，访谈患者，发调查表5-10份。患者满意度96%达标，得10分。每下降1%扣一分。投诉一起扣3分。备注：满分为100分，要求90分达标。附件4： 医技科室优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(10分)31、提前上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位。迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合要求每处扣0.5分。32、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。43、检查完所有病人才下班，不推诿病人。推诿病人不得分。二、仪容仪表(10分)61、着装服饰规范整洁，女士涂口红，男士戴领带。不符合要求每人次扣0.5分。42、精神饱满，面带微笑。三、服务规范(25分)71、首见首问首检负责制，不推诿病人。不符合要求每人次扣0.5分。82、微笑服务，语言文明，接待病人使用“您好”、“请”等礼貌用语。63、服务主动热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象。44、主动帮助年老体弱、行动不便的病人。四、环境、秩序管理(15分)61、按5S管理要求，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。不符合要求每处扣0.5-1分。92、维持良好的候检秩序，急危重病人优先，急诊床旁检查及时到位。不符合要求每处扣1分。五、岗位诊疗规范(30分)61、检查过程认真细致，手法轻柔、准确，尊重病人，保护患者隐私。不符合要求每人次扣1-2分。62、有效与病人沟通，检查前向病人详细交待注意事项，检查后告之病人结果、指引就医。73、检查结果准确，流程快捷，缩短病人候检时间，按规定时间出具报告。44、及时向临床科室报告危急值结果，或通知患者、家属。不符合要求每人次扣1分。45、检查预约时间不超过3天。每超1天扣1分。36、住院病人每月检查结果阳性随访率：超声科50-80%，影像科5-10%。检查随防登记本，无随防扣2分，不达标扣1分。病人意见(5分)5科室现场抽查、访谈病人。现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分。备注：满分为100分，要求90分达标。附件5： 药学部门优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(20分)1、准时上班，无迟到、早退。做好交接班工作。2、上班时间不做与工作无关的事情，如看报纸、非业务书籍、玩电子游戏等。3、禁止在工作场所吸烟或进食。4、工作期间不打手机、不闲谈、不无故离岗。一处不符合要求扣1分二、仪表仪容(10分)1、着装规范、整洁，仪表、举止端庄，正确佩戴工号牌(在左上角口袋处)；2、男士系领带，头发修剪整齐清洁；女士化淡妆，涂口红，佩戴头花。一处不符合要求扣1分三、服务规范(20分)1、首问负责制，不推诿病人。2、文明用语：服务病人时使用文明礼貌用语，“您好”、“请”、“慢走”等。向病人致谦时应说“对不起”。3、对病人热情主动，服务周到，耐心解答，不冷漠、不顶撞。对年老、行动不便者应主动提供帮助。4、维持病人良好的等候秩序。减少病人的等候时间。5、礼貌接待来电、来访的人员(病人或职工)。一处不符合要求扣1分四、诊疗规范(25分)1、严格按照处方调剂规程调配处方药品，调剂处方时必须做到“四查十对”，配药、发药准确，严防配药差错。2、计价收费、配药、发药、取药流程方便快捷，尊重病人，与病人进行有效沟通。计价收费是否有唱收唱找，有无“繁忙时段药剂科各组疏导病人的应急方案”。3、对危急重病人、有急症的病人开通绿色通道，优先计价收费、配发药。4、设立药物咨询窗口，开展用药咨询。5、发现问题及时与医生及患者沟通。一处不符合要求扣1分五、药品管理(20分)1、药品分类放置，摆放合理，标签清晰，药柜干净。2、保证药品质量安全、有效。无发霉、蛀虫、混药的现象。3、一类精神药品、毒、麻醉药品及高危药品的管理。帐物相符，登记册完整、准确。高危药品分柜管理。4、药品质量管理规范，确保用药安全。无使用过期、变质药品。一处不符合要求扣1分六、病人意见(5分)现场抽查、访谈病人。出现病人投诉1起扣1分备注：满分为100分，要求90分达标。附件6： 出院处人员优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(20分)1、提前五分钟上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位，无迟到、早退。做好交接班工作。2、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。3、接待办理出院所有病人才下班，不推诿病人。4、注意防火防盗，做到人离灯灭，随手关门。一处不符合要求扣2分二、仪表仪容(15分)1、着装规范、整洁，仪表、举止端庄，佩戴工号牌；2、男士系领带，女士化淡妆。3、精神饱满，面带微笑。一处不符合要求扣2分三、服务规范(20分)1、首问负责制，不推诿病人。2、文明用语：服务病人时使用文明礼貌用语，“您好”“谢谢”、“请”、“慢走”等。3、对病人热情主动，服务周到，耐心解答，不冷漠、不顶撞。对年老、行动不便者应主动提供帮助。4、快速办理业务，减少病人的等候时间。5、礼貌接待来电、来访的人员(病人或职工)。6、微笑服务。一处不符合要求扣2分四、岗位职责(45分)1、办理入院登记业务，包括为当天入院的病人办理好入院登记业务，同时还要及时为休息时来院的病人办理补登记手续。2、办理按金收取业务。每周根据病人治疗用药情况发放催款通知单，及时补收按金。3、办理出院手续。为达到出院标准的病人办理出院手续并打印住院清单。按要求做好相关的医保记账手续和公费记账手续。休息期间，如病人需要突然出院，能及时安排工作人员回院办理。4、对危急重病人、有急症的病人或急需转院治疗的病人开通绿色通道，优先办理出入院手续。5、及时查对出院病历，做好病案的质控工作。6、做好门诊、住院收费报表的审核。7、做好资金的日清月结工作，监督出院处、计价处及挂号处的现金交款工作，定期盘点现金库存，保证资金的安全。8、做好本分院的医生工作量统计工作，为财务处进行工作量核算奖金核算提供原始数据。9、为病人做好医保政策、公医政策的解释工作，为病人解惑排忧。一处不符合要求扣2分备注：满分为100分，要求90分达标。【精品文档】第 20 页