19客服顶岗实习报告

19客服顶岗实习报告20客服顶岗实习报告实习期，重要的并不是挣到了多少的薪水，而是在这个 岗位学到了的知识，对这个岗位的背景行业的理解以及行业 经历的积累。下面是 为大家整理的，仅供参考，欢 迎阅读！通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的 岗位职责，掌握客服这一工作岗位的根本技能；增强自身与 客户沟通交流的才能；理解公司运作的根本形式、公司运营 的根本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养 一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的根本作息制 度；为今后正式工作打下根底。二、实习主要内容实习单位简介：创立于1993年，总部位于 ,是国内领先、 高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年 来，速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为 开展目的，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营 运和管理方面的核心竞争力，创立先进的实物流和信息流双 重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客 户提供优质、平安、高效的速运效劳。我们公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于20年底开场筹建，每月均有一至两批客服人员新入职。到如今已 经到达三白人以上的规模，其优质的效劳和高效的管理，已 让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。实习过程的简单回忆：20年的两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了 公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活， 深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实 习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。如今回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得 了参加此次公司实习的时机，虽然，当时并不知道客服代表 详细是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟 是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通 知的同学一同去了公司所在地，进展了实地参观和面谈。当 大家知道，所谓的客服工作就是接 、受理客户问题的时 候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没 能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。接下来，就是对我们进展了为期9天的业务知识培训，主要有关于公司的公司根本开展历程、公司的价值观念 以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的根本业务 标准的要求的学习；公司业务知识的学习和理解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效承当着集团华中、华北等二十余省市的话务虽，有效的 组织构造为企业正常运行提供了良好保证。组织架构明晰、 各部门职责明确，这是公司组织构造最明显标志，同时，企 业在实际运中，也是按照公司设计架构而运行，因此公司在 实际的运作时，就会显得很高效。如公司的技术支持组就是 为整个运营管理部提供技术支撑，一旦热线组或是质检组的系统或是硕件出现故障时，便可以很快进展相关问题的跟进 和解决，从而提升公司效劳质虽和水品。其次，公司给人印象深入的是公司的和谐、互助、开放 的企业文化。所谓企业文化是指企业在长期的经营活动中积 淀起来的全体员工共同持有的信念、价值观、行为准那么和道 德标准，是一种浸透在企业一切活动中的东西，是企业的灵 魂所在。简而言之，就是企业信奉并付诸于理论的价值理念。再次，是公司标准的人力资管理形式。总的来说，公 司的人力资是外包给泛亚人力资公司来做的，因此公司 的人力资管理工作相当标准。无论是从人员的招聘、到员 工入职、培训、上岗、以及后面的绩效考核和工资发放等， 无不表达出了人力资的专业性。第一、公司人力资管理的制度性、详细性。如：公司 人力资部门对公司的每一个详细的工作岗位都做了详尽 的岗位说明书，明确了岗位员工的详细任职资格、岗位职责 等；再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其详尽的 奖惩方式，如加分、扣分，以及最后的奖金基数与指数都列 出了详尽的考核形式，进而可以有理有据的对员工进展考核 评估，同时，公司绩效考核的根本形式遵循着：根本工资+绩效奖金，在保障员工根本工资程度的条件下，通过奖励来 激发员工高效工作。从而公司在促进员工提升效劳质H和提 高自己的话务虽的同时，也增加了公司的效益和产出。第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时，公司也 注重对员工的人文关心。公司针对客服这一详细行业性质， 可能遇见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，专门设立 了心理发泄室，如有需要，员工可以让自己的感情在这里得 到宣泄；同时，虽然，如今公司还没有自己专门的心理辅导 教师，但是公司每隔一段时间，会邀请心理医生到公司为全体员工尽心心理干预；此外，公司为员工提供了数个可以员 工进展休息的休息室和床位，员工有需要的话还可以进展放 松式的休息。第三、公司对员工的专业的、高效的培训。作为快递行 业的支撑性公司，总公司每增加一项业务，子公司的客服代 表就必须在第一时间内知晓，从而才能从根本上提升公司服 务的质虽。公司拥有早晚班制度，早上可以对一天即将开展 的工作进展安排，同时也可以通过对公司最新的小的业务进 行介绍和简要培训；晚班那么是对一天的工作进展总结，发现 一天工作中存在的问题，同时也可以最新的业务进展一些简 要的提醒和介绍。针对一些重要的、新开通的业务知识，公 司会通过周密的安排来对公司员工进展培训，首先是主管、 组长，再由组长对组员进展培训。这样，一来节省了公司培 训的本钱费用，同时也进步了公司的培训效率，而培训的效 果也是相当好的。最后，是公司的工资发放问题。公司规定的在每月上句 的详细发放工资，工资统一发放在员工所给公司提供的自己 的工商银行账上。同时，公司也为每一位员工提供一份工资 详情单，详细根本工资、绩效工资、个税等工程，以供员工 进展核对。总之，在的这两个月，让我深切的感受到了一个公 司的运作的形式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资管理在企业中的详细运用。当然，在看到公司标准化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进展改良的地方。如:1、公司在一味强调提升效劳质虽的同时，规定了客服 在任何情况下都不能挂机。一般情况下，客服代表是可以做 到，但是，当遇上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进 行侮辱性的人生攻击时，这样规定是很难让人承受的。我们 在为员工提供物质报酬和改善硕件设施的同时，我们也不能 无视对员工的人文关心；2、由于客服这以行业性质的原因，始终呈现出一种普 通员工远远大于管理者数虽。因为，就相应的限制了员工的 内部晋升道路。因此，这就很难满足一些员工自身开展的需 要，从而导致员工的流失，一般说来，客服代表的职业生命 周期是短短的2年；3、公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。虽然公司开 展了一些列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙于上班 与下班根本没有交流沟通时机。从而导致出现一些员工从刚 开场工作到最后离任也能认识不到公司几个人情况。4、公司员工离任率较高，当然，这是所有呼叫中心所共有的问题，一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多 员工不愿意过久从事这份工作，但，同时，我们也可以看到，公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障，以增强公司内部员工凝聚力，提升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流失率。总之，公司作为 速运集团下届的子公司，其拥有的 一整套详尽的管理制度和形式，从而保障了公司高效的运 作；同时，做为速运的指挥中心，呼叫中心也为的 快速开展做出了很大的奉献。个人总结：不知不觉，两个月的实习生活已经完毕。整个过程中， 都在想自己终究在这次实习中学到了些什么。有时候感觉自 己似乎有很多想说的，但真的要落实到文字上的时候却乂变 得极其乏力。还记得刚开场的时候，很多同学都说，做客服是一份相 当枯燥的工作，没有多大的意义。尤其是对于一个学人力资 管理专业的学生来说，这似乎更是一无是处。确实，有时 候，自己也觉得蛮无聊的。每天都是重复着同样的话，做同 样的事情。特别是刚开场的那几天，简直一种度日如年的感 觉。闲暇时候开玩笑说，假如是正式工作的话，再怎样也不 会选择这个行业。渐渐地，发现：做客服并不是我们外表所理解的那般： 仅仅接接 而已。其实，每当我们带上耳麦的时候，我们 代表的就不再是我们自己本身，而是代表一个一个整体，体 现的是整个公司的形象；每当我们告知客服相关业务信息的 时候，我们将作为客户的最忠实的依赖者和指导者；每当我们听到客服的赞赏和感谢时，内心是如此之喜悦，如今还清 楚的记得一位老客服用我的工号与我热情的打招呼时，内心 的那份冲动实习中最大的挑战莫过于：每天早上一早的起床。常和 朋友说起，这暑假早起的日子比过去三年起的还要多，每天 或是赶公车或是自己骑车赶到公司，开场自己一天的工作。理、业务投诉、业务咨询于一体的综合性效劳平台。而我在 这个岗位上实习时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的基 本内容，同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度，这也是专业的一个表现或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的 规那么，只有快速适应游戏规那么的人才能被快速承受，才会创 造更优的绩效。第 6 页 共 6 页