物业管理人员应具有的能力

浅谈物业管理人员应具有的能力我国物业管理行业是伴随着住房制度改革和住房商品化进程产生的并迅速的发展起来的新兴行业。虽然历经多年发展，然而，就我国物业管理的现状来看，由于传统的操作模式影响，制约了物业管理水平的提高和物业管理企业的发展。我国的物业管理企业，迫切需要一些素质高、业务能力强、具有一定专业管理经验和特长的人才。那么，物业管理人员到底应具有什么样的能力呢？结合这几年的实际工作实践，浅谈一下自己的一点看法：一、知人善任的能力。做为物业管理人员要具备识别各位员工的特长的能力，做到事任其人，人尽其才，才尽其用。以防大材小用或小材大用，要让员工对物业工作持“既来之，则安之”的心态。将“要我做”的工作，变成“我要做”。充分发挥员工潜能，最大程度的激发员工的工作热情和干劲，把握好“事业留人，感情留人和待遇留人”。使企业获得最大的效益。同时，要注意的是员工的德与行。很多物业员工对本职工作表现出不积极，甚至推卸、应付了事、消极怠工的比比皆是。有些员工不满足于现有的薪酬待遇是很平常的。做为管理人员应该做到让员工一旦接受了这份工作和薪酬，就应不计个人得失，全力以赴地做好本职工作，让他们的个人工作在平凡的工作岗位上闪光。二、处理突发事件问题的能力。在物业管理工作中，不可避免的会发生各种各样的突发事件。当某些无预期的事情突然发生时，是检验一个管理人员是否睿智的时候。能否作出正确决策，直接关系到是否会造成损失或将损失降至最小。一旦辖区内发生诸如：电梯困人、火灾和浸水漏电等突发事件时，管理人员必须在第一时间做出正确反应，并正确处置。突发事件发生时，管理人员要镇定自若，从容应对。这就需要物业管理人员不断丰富自己的知识，锻炼自己的能力。努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，并根据所辖范围实际情况，结合所学理论知识，研究已有的案例，做出正确的判断。三、语言表达能力物业管理人员在工作中需要与业主，上级领导和相关部门打交道。在与对方交谈时，我们要具备让对方理解和接受我们的观点和意图的能力。要用简明扼要的语言去感染别人，说服别人。在与对方交谈时要遵循实际，通俗，简明，谦虚的原则。要做到这些，就需要我们在物业管理工作中，有意识地培养自己的思维能力。注意积累广博知识，可以通过与别人交流时听别人的说话方式，学习他们的讲话技巧，还可以多读好书，从中汲取精华，学习书中对事物的评价，分析他们的表达方式，还可以把日常的观察心得记录下来，定期进行思维加工，整理，除此以外，还要多加练习。让我们的语言具备思想化，理论化，系统化，规范化。四、良好的沟通能力。物业管理人员的沟通能力是胜任本职工作必须具备的条件，在物业管理工作中管理人员需要与业主，相关部门和单位进行沟通。物业的绝大多数投诉都是由于业主与物业沟通不畅引起的，面对业主的抱怨、不满，物业管理人员一方面要耐心倾听并向客户解释情况，同时还要与有关责任部门联系、沟通，使问题得到合理解决。与当事人进行良好的沟通，听明他人的表述，并能根据了解的情况做出正确的判断和选择。要增强与业主感情交流，拓宽交流渠道，可以通过回访，定期不定期的走访，把业主提出的问题主动承担下来，再逐一落实。例如，逢节假日来临，管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕。以加强安全防范。如有外出，注意断水断电等。另外，在工作之余，物业公司还可以举办各类文娱活动，茶话会等，邀请业主和相关部门参加。增加情感沟通。如此一来，加强了与业主及相关部门的沟通。对内沟通可以加强成员的相互理解，对外沟通，可以达到让业主和相关部门理解管理企业的管理举措，让业主和相关部门更有力的配合，支持物业的管理方式；在工作中出现问题必须多沟通，速解决，要善于利用各种机会进行沟通，然后根据了解的情况做出正确的判断和选择。五、善于发现问题，分析问题并解决问题的能力善于发现问题，分析问题并解决问题是物业管理人员应具备的基本能力。在工作中，我们不仅要勤于思考，善于观察，通过事件现象看到本质。还要深入现场，调查研究。要多角度，抓重点并要站在全局的高度分析和研究问题，尽可能的把事件消除在萌芽状态，解决问题时要因事施策，对于全局性的问题要群策群力，对于棘手的问题要迎难而上，对于突发性的事件，要果断决策，迅速处理，例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。对于工们在工作中遇到的问题，能解决的尽量解决，不尽合理的做好解释说服工作，一定要做到事事有回信，件件有着落。 六、规避风险的能力与其等发生事情再去解决，不如未雨绸缪。在日常工作中，要时刻提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。管理者应该具备高度的安全意识，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。另外，管理者还要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和物业管理企业的责、权、利关系。还要懂得用法律知识来保护自己，合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。七、综合管理能力：物业管理人员必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。 业主对物业服务工作不满意时；我们要先找出原因，进一步思考，让业主心悦诚服。要实行人性化，多元的管理。例如，高峰期要开两部电梯，客货分运，为了保证小区居民的人身和财产安全，除装监控系统外还要对进入小区的陌生人员做出入登记。管理人员对车辆管理要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。 物业管理这一行业正在不断发展壮大，做为一名物业管理人员只有不断学习，在实际工作中不断吸取经验与教训，才能提高综合管理水平，才能够提高物业管理从业人员的管理能力，才能提高物业的服务质量，才能够在社会创造良好的口碑，树立一流的服务形象，让业主更开心，更放心，让我们的社会更加和谐，统一。2010年12月3日