客服年度工作总结_7

客服年度工作总结 有关四篇时间乘着年轮循序往前，一段时间的工作已经结束了，回首这段不平凡的时间，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，是时候仔细的写一份工作总结了。那么你有了解过工作总结吗？以下是xx帮大家整理的四篇，欢迎阅读，期望大家能够喜爱。 篇1时光如梭，不知不觉中来到xx工作已经有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧和专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优异的客服人员以后的路肯定很漫长。回顾当初在xx应聘物业管理企业客服岗位的事就像刚发生一样，不过现在的我已从懵懂的新人转变成了担负工作职责的客服职员，对客服工作也由陌生变成了熟悉。大家不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下统计、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具有相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，不然工作上就会出现失误、渎职情况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了多种挑战和磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的关键工作内容：1、用户收铺、装修等手续和证件的办理和商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区全部属于政府，一楼和二楼大部分属于xxx，小部分属于xx，另外还有部分属于私人业主。2、熟悉各方面信息，包含业主、装修单位、施工单位等信息，在做好统计的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送和归档，现在xx企业和xx及毛织办的单发函，整理通道乱摆乱放通知单，温馨提醒、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么利用全部要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。1.工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了本身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会碰到多种多样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我碰到困难时勇于面对，勇于挑战，性格也深入沉淀下来。我以为在用户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，不论你之前有多辛劳，全部应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对用户时，不论你快乐是否，烦恼是否，全部要以工作为重，一直保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是企业的形象。尽可能保持着微笑服务，在和少数难缠的用户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的主要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽略，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不管是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，全部使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中取得回报。细节产生效益，细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作全部认真努力的完成时，换来的也是对我的支持和肯定。记得xx会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部全部在这四五天加班，把自己的分内事做好。即使很累，但全部是表现我们客服中心的团结精神。这表现大家对工作全部充满了激情，至于接下来我要把整个xx中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我全部会认真负责的去对待，尽我所能的把全部工作一项一项地做得更加好。在2021新的一年里，我要努力更正过去一年里工作中的缺点，不停提升，加强以下多个方面的工作：1、加强学习物业管理的基础知识，提升用户服务技巧和心理，完善客服接待步骤及礼仪。2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑部分新软件的操作，碰到用户的难题怎么去解答等等。6、深入改进自己的性格，提升对工作耐心度，愈加重视细节，加强工作责任心和培养工作主动性。7、多和各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上企业前进的步伐。很快乐来到xx中心这个大家庭，物业管理企业的文化理念和工作气氛全部不自觉地感染着我、推进着我。让我能够在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！ 篇21、塑造店铺良好形象用户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行全部代表着企业的形象，客服是用户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为用户处理问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的用户要包容，也不要和用户发生冲突，要把用户当好友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字和用户交流，面对电脑用户也看不到我们的表情，在和用户交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配部分动态诙谐的图片，这么可能带给用户的就是另外一个体验了。2、学会换位思索当用户来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等原因需要退货或换货，当我们在为用户处理问题时，我们要思索怎样更加好的为用户处理问题，或将心比心，当我们自己遭碰到类似用户这么的情况时我们期望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇多种多样的用户，其中不乏有没有理取闹的，对待用户时我们要持一颗日常心，认真回复用户的问题。碰到用户不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听用户的意见，让用户感受到我们很重视她的见解而且我们在努力满足她的要求，让用户有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉企业产品和产品相关知识企业作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是很快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基础的要求，当有用户问到产品的部分情况，我们也能立即回复用户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，有关产品的相关搭配，也是我们全部要了解的。企业几乎每七天全部有定时的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更加好的为用户处理问题。4、有效的完成本职员作旺旺是我们和用户沟通的工具之一，在旺旺上和用户沟通时我们要注意回复速度，只有立即回复才能让用户第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在确保回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的二分之一。经过电话联络处理用户的退换货也是我们的职责之一，在电话联络时我们也要注意最基础的电话礼仪。通常我们所处理的工作全部是主动和用户联络，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不宜在午休时间去电用户;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目标，在通话途中要吐词清楚，注意倾听用户的要求，不要随意打断用户，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语气温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复用户再挂断电话。 篇3忙碌的2021年马上过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在企业各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的主动努力配合下、在发觉、处理、总结中逐步成熟，而且取得了一定的成绩。一、提升服务质量，规范前台服务。自2021年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2021年是全方面落实该方针的一年。在日常工作中不论碰到任何问题，我们全部能作到各项工作不推诿，负责到底。不论是否属于本岗位的事宜全部要跟踪落实，确保企业各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提升了我们的工作效率和服务质量。依据统计统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。关键针对、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检验的形式进行考评，而且每七天在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提升，得到了广大业主的认可。二、规范服务步骤，物业管理走向专业化。伴随新的颁布和实施，和其它相关法律、法规的日益健全，大家对物业企业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现实状况，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向前进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，立即阻止，而且同企业的法律顾问多沟通，制订了对应的整改方法，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立即下整改通知书，责令其立刻整改。三、改变职能、建立分成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这么楼宇管理员没有压力，收多收少全部一样，甚至收和不收一个样，严重影响了收费率。因此，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设置专职收费员，将工资和收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员解聘。招聘专职收费员，经过改革证实是有效的。一期收费率从55%提升到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、加强培训、提升业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且包括范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很主要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件全部决定了我们从业人员需不停地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是和业主打交道最直接最频繁的部门，职员的素质高低代表着企业的形象，因此我们一直不停地搞好职员培训、提升我们的整体服务水平，我们培训的关键内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目标感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这么即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减部分，以使我们处理业主的问题这方面，陈经理专门给全部门职员做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求职员。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，不论是企业领导不是业主以前台经过时要说“你好”，这么，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业企业的形象，更突出了物业企业的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提升专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是关键的。我们定时给职员做这方面的培训。关键是结合、等污染法规、学习相关法律知识，从法律上处理实际当中碰到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解相关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基础处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们企业就什么全部负责的，我们会拿部分经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业企业空间负担多大的责任等。全部需要我们在工作中不停学习、不停积累经验。五、组织活动、丰富小区文化物业管理最需要表现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的小区文化活动，是物业企业和业主交流沟通的桥梁。物业企业在往年也组织了大量的小区文化活动，如部分晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，不过结合现在物业的实际运行情况，元/平方米标准的物业费连日常的管理开支全部确保不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思绪、多想措施，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联络了部分电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些企业提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不但发放了礼品，而且物业企业还收取了一定的费用来填补物业费的不足。经过一次次的活动，表现了*小区人性化的物业管理，同时也促进了物业企业和业主之间的沟通和交流，并为企业增加一笔收入，据统计自2021年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物合计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在和工程部的共同配合下现在为止我们已安装了36户水表，而且追缴了费用。七、实施新自来水的水费收费标准，立即调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2021多住户，我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过分。针对这一情况。时间紧任务重。我们立即调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。经过大家的共同努力，在不到30天的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基础上走完一遍，共查出漏户约50户，合计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，替代以前一个季度才收一次的要求，降低工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛劳，入户进行满意度调查。依据计划安排，2021年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联络电话，我们会将业主的最新联络电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。2021年将是崭新的一年，伴随我们服务质量的不停提升，小区配套设施的逐步完善*物业企业将会向着更高、更强的目标前进，客服部全体职员也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*物业企业谱写崭新辉煌的一页！客服部2021年工作计划：一、针对2021年满意度调查时业主反应的情况进行跟进处理，方便提升2021年收费率。二、继续规范各项工作步骤，认真落实实施各岗位的岗位职责三、推行，提升职员素质及服务水平。四、依据企业要求，在2021年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，立即进行考评。五、继续实施现行的物业费收取机制，在实际工作中不停加以完善。 篇4作为一名用户服务人员，我逐步感受到客服工作是在平凡中不停地了解多种挑战，不停地寻求工作的好处和价值。一个优异的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为和此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题，具体地为之分析引导，预防因服务态度问题引发用户的不满。一向以来，企业全部以微笑服务为己任，以用户满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业很快的新人，我确实还存在部分不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面：一、勤奋学习，和时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不但仅是任务，而且是一个职责，更是工作的切实需要。以后我会努力提升业务水平，重视用理论联络实际，用实践锻炼自己，为企业贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我一直认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是专心、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，果断服从企业的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当企业要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全方面、具体的了解、掌握，只有这么才能更加好的回复用户的问询，才能使企业的新业务全方面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人全部就应严格根据“用户至上，服务第一”的工作思绪，对用户提出的咨询，做到具体的解答；对用户反应的问题，自己能处理的就专心、稳妥的给处理，对自己不能处理的问题，专心向上级如实反应，争取立即给用户做以回复；对用户提出的问题和处理是否，做到登记具体，天天查阅，发觉问题立即处理，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的关键。努力学习和借鉴她们的工作经验和技巧，现有利于本职员作，在和各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真专心的完成领导安排的各项任务。三、微笑服务客服基础素质之一当今社会，全部的服务行业全部在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名职员的基础要求，但微笑不但仅仅是一个表示情绪的方法，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能和完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一个必须手段。微笑是情绪愉悦的一个表现，当用户需要我们带给帮忙时，我们立即地传输一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一个力量，它不但仅能够产生良好的经济效益，还能够发明无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不但仅是缩留心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，又是抵达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几个心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱用户、热爱自己工作的人，才能连续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。和此同时，我对怎样做好克服工作也有部分浅薄的看法：一做好售后服务，不停提升售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，所以对客服服务人员的要求也很高。一名优异的客服服务人员应具有以下基础素质：1、尽力了解用户需求，主动帮忙用户处理问题。2、有很好的个人修养和较高的知识水平，了解本企业产品，而且熟悉业务步骤。3、个人交际潜力好，口头表示潜力好，对人有礼貌，明白何时何地应对何种情况适适用何种语言表示，知道必需的关系处理，或处理经验丰富，含有必需的人格威力，第一印象好能给用户信任。4、头脑灵活，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时处理问题。5、外表整齐大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，专心主动，能立即为用户服务，不计较个人得失。