客房服务与管理78张课件

客房服务与管理全书课客房服务与管理全书课件件第一章第一章 客房产品概述客房产品概述第二节第二节 客房的功能及设备用品配置客房的功能及设备用品配置一、客房设计的基本原则v客房是生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。（一）以人为本（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。（二）功能第一，（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。一、客房设计的基本原则（三）安全性，（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。v1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报警。v2、减少火荷载；客房设计材料尽量采用难燃或不燃的建筑、装修材料。v除了火灾预防等，作为酒店，我们还应该注意保护客人的隐私安全。一、客房设计的基本原则v（四）舒适性，（四）舒适性，客房产品是否舒适，主要靠感官来感受。v通过以下方面体现出来：v1、棉织品的舒适度v 窗外v 相邻客房v2、隔音 客房内部 v 走廊外v 其他v 舒适性v 客房内照明设计的基本原则 艺术性v 安全性v3、照明 灯光范围v 照明设计的主要内容 灯具位置v 灯具的选择v 照度的高低v4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。v5、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环 境有害的材料应禁止使用。v6、空间尺寸v7、家具的摆设v8、窗户的设计，“窗即景框”，窗离地不宜太高，通常不应高 于0.7米。v 冷暖感觉v 重量的感觉v 人对色彩的感觉 距离的感觉v 软硬的感觉v 视觉的感觉v v9、色彩及装修风格 色彩的和谐原则v v 满足客人需求心理一、客房设计的基本原则（五）氛围的整体性，（五）氛围的整体性，除了色彩协调外，还应该注意以 下几点：v1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。v2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。v3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。v 色彩和谐v4、家具的配置 式样一致v 风格协调，如中式古典客房应选择中式家v 具，西式建筑客房选择西式家具。v5、观赏物品的选择二、客房的功能设计v以标准间为例介绍客房的功能设计：（一）睡 眠 空 间一、睡眠空间v1、床，组成部分：床架、床垫、床头软组织v2、床头柜，它是必不可少的家具之一，可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。长度为60厘米左右，宽度单人用的为37-45厘米，双床间两人用的为60厘米。床头软组织二、客房的功能设计（二）盥洗空间（浴室或卫生间）v1、浴缸，配备有标识的冷热水龙头，并有淋浴喷头，浴缸底部配有防滑垫等v2、便器，分为坐式和蹲式，一般房间只装坐便器。v3、洗脸盆与云台（洗脸台），云台高度一般为80厘米，大小无统一规格。卫生间应有通风换气设备，地面有泄水的地漏口。二、客房的功能设计v（三）起居空间，标准间的窗前区，放置着茶几、软座椅、还可以饮茶、吃水果等等。v（四）书写和梳妆空间，一般设在床的对面，包括以下设备：v1、行李架v2、写字台、化妆台v3、电视机柜二、客房的功能设计v（五）贮存空间，主要指设在房门进出小过道侧面的壁 橱和与其仅靠的小酒柜。v1、壁橱v2、酒柜除了这些设备，客房内还有其他的设备，主要包括：v1、消防装置v2、房门安全装置v3、空调总结与作业：知识回顾：v1、客房设计应遵循哪些原则？v2、客房内涉及到哪些功能区？各个功能区分别有 哪些设备？作业：1、复习本节课内容 2、通过本节课的学习，学生自己下去画出标 准间的一个功能分布图，并标出每个功能区 内所涉及到的设备产品 （一）一般清洁器具（一）一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需一般清洁器具，包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。（二）清洁设备（二）清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动清洁设备一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。地毯机、打蜡机等。（一）扫帚（一）扫帚（二）畚箕（二）畚箕（三）拖把（三）拖把（四）尘拖（四）尘拖（五）房务工作车（五）房务工作车（六）玻璃清洁器（六）玻璃清洁器（七）其他清洁器具（七）其他清洁器具 扫帚和簸箕 各类刷子尘 拖 房务工作车 （一）吸尘器（一）吸尘器（二）洗地毯机（二）洗地毯机（三）吸水机（三）吸水机（四）洗地机（四）洗地机（五）高压喷水机（五）高压喷水机（六）打蜡机（六）打蜡机 吸尘器自动清扫机 （一）清洁剂的作用（一）清洁剂的作用 （1 1）使清洁工作更加容易，提高）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。清洁工作的效率。（2 2）能消除或降低脏的附着力。）能消除或降低脏的附着力。（3 3）防止物体因受热、受潮、受）防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。化学污染或摩擦而受到损坏。（4 4）美化物品的外观。）美化物品的外观。（5 5）延长物品的使用寿命。）延长物品的使用寿命。（二）清洁剂的种类及用途（二）清洁剂的种类及用途1.1.洗涤剂洗涤剂2.2.酸性清洁剂酸性清洁剂3.3.中性清洁剂中性清洁剂4.4.碱性清洁剂碱性清洁剂5.5.溶剂溶剂6.6.消毒剂消毒剂7.7.空气清新剂空气清新剂8.8.抛光剂抛光剂 皂基洗涤剂与合成洗涤剂的比较 酸性洗涤剂的品种及用途 碱性清洁剂的品种及用途 清洁剂消毒剂空气清新剂地毯香波地板蜡总结 通过这次的市场调查我们对酒店所用的清洁设备与清洁剂的选择与使用有了更深的了解与认知，不同的设备有不同的使用方法，不同的清洁剂能处理掉不同的污渍油垢等，同时更为重要的是在选用清洁剂时还要了解它的ph值防止在使用时对一些器皿，家具造成破坏总之这次的调查我们懂得了很多有关这方面的知识。第三章第三章 客房的清洁保养客房的清洁保养v第一节第一节 客房清扫的准备客房清扫的准备 v第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理 v第三节第三节 客房的计划卫生客房的计划卫生 v第四节第四节 客房的消毒及虫害控制客房的消毒及虫害控制 第三章第三章 客房的清洁保养客房的清洁保养第一节第一节 客房清扫的准备客房清扫的准备v一、客房清扫的规定一、客房清扫的规定 v二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准 v三、客房清扫前得准备工作三、客房清扫前得准备工作 客房清洁保养的基本目标：1搞好清洁卫生，2客房清新的环境3更换添补客房用品4维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿命一、客房清扫的规定一、客房清扫的规定1例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在客房时进行；客人房间时，必须征的客人的同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。2养成进房前先思索得习惯。让客人住得舒适、安宁、尽量少打扰客人3注意客房挂的牌子。“Do Not Disturb”4养成进房前先敲门通报的习惯。敲门通报、等候反应的具体步骤：5在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好。如果客人不在房内，应用房务工作车将房门挡住。6讲究职业道德，尊重客人生活习惯。7厉行节约，注意环境保护。二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准 即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。（二）生化标准（二）生化标准（一）感观标准（一）感观标准 即防止生物、化学及放射性物质污染的标准，往往有专业卫生防疫人员来做定期或抽样测试与检验。“十无”“六净”“十无”（1）四壁无灰尘、蜘蛛网；（2）地面无杂物、纸屑、果皮；（3）床单、被套、枕套表面无污迹和破损；（4）卫生间清洁，无异味；（5）金属把手无污锈；（6）家具无污渍；（7）灯具无灰尘、破损；（8）茶具、冷水具无污痕；（9）楼面整洁，无“六害”；（10）房间卫生无死角。“六净”（1）四壁净（2）地面净（3）家具净（4）床上净（5）卫生洁具净（6）物品净。生化标准生化标准 1茶水具、卫生间洗涤消毒标准2空气卫生质量标准 氧气含量应不低于213微小气候质量标准4采光照明质量标准外 室内照明度为50100勒克司5环境噪声允许值 不得超过45分贝 三、客房清扫前得准备工作三、客房清扫前得准备工作v到岗前的准备工作v到岗后的准备工作 更衣接受检查签到接受任务领取钥匙和呼机进入楼层准备好房务工作车准备吸尘器了解核实房态确定客房清扫顺序准备好房务工作车v房务工作车的布置要求（1）清洁整齐（2）物品摆放有序（3）贵重物品不外露 v房务工作车的准备步骤（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和布件袋（3）放置干净布件（4）放置房间用品（5）准备好清洁桶或清洁盆（6）准备好干净的抹布客房服务员需了解掌握和识别的客房状况：（1）住客房（Occupied）OCC（2）走客房（Check Out）C/O（3）空房（Vacant）V（4）未清扫房（Vacant Dirty）VD（5）外宿房（Sleep Out）S/O（6）维修房（待修房）（Out Of Order）OOO（7）已清扫房（Vacant Clean）VC（8）请勿打扰房（Do Not Disturb）DND（9）贵宾房（Very Important Person）VIP（10）常住房（Long Stay in Guest）LSG（11）请即打扫房（Make Up Room）MUR（12）轻便行李房（Light Baggage）L/B（13）无行李房（No Baggage）N/B（14）准备退房（Expected Departure）E/D（15）加床（Extra bed）E确定客房清扫顺序（1）请即打扫房（MUR）（2）总台或领班指示打扫的房间（3）VIP房间（VIP）（4）走客房（C/O）（5）普通住客房（OCC）（6）空房（V）（7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG）名词解释v感官标准：v生化标准：即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。既防止生物、化学及放射性物质污染的标准，往往有专业卫生防疫人员来做定期或抽样测试与检验。客房状况v住客房OCCv走客房C/Ov空 房Vv未清扫房VDv外宿房S/Ov维修房OOOv已清扫房VCv请勿打扰房DNDv贵宾房VIPv常住房LSGv请即打扫房MURv轻便行李房L/Bv无行李房N/Bv准备退房E/Dv加床E名词解释v走客房：v住客房：表示客人已结帐并已离开客房。即客人正在住用的房间。v空房：v维修房或称待修房：v已清扫房：昨日暂时无人租用房间。即客人正在住用的房间。又称ok房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。名词解释v常住房：v轻便行李房：又称长包房，即长期有客人包租的房间。表示住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客房部应及时通知总台。v外宿房：表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止发生逃帐等意外事故，客房部应将此种客房状况通知总台。第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法一、客房清扫的基本方法二、走客房的清扫程序二、走客房的清扫程序三、其他状态客房的清扫三、其他状态客房的清扫四、饭店西式铺床的改进四、饭店西式铺床的改进五、清洁和职业安全五、清洁和职业安全一、客房清扫的基本方法一、客房清扫的基本方法v（一）从上到下v（二）从里到外v（三）环形清理v（四）干湿分开v（五）先卧室后卫生间v（六）注意墙角二、走客房的清扫程序二、走客房的清扫程序（一）走客房清扫的基本要求走客房清扫的基本要求（二）卧室清扫程序（二）卧室清扫程序v1卧室清扫卧室清扫“十字诀十字诀”：开、清、撤、做、擦、查、吸、关（观）、登开、清、撤、做、擦、查、吸、关（观）、登 v2卧室清扫的具体操作规范卧室清扫的具体操作规范（一）走客房清扫的基本要求走客房清扫的基本要求 对客人刚结账退房的房间进行清扫，成为走客房的清扫。其基本要求是：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租；（2）进入房间后，应检查房内是否有客人丢失的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记；（3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒；（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒；（5）客房清扫合格后，立即通知总台，即及时通报为OK房，以便总台及时出租。卧室清扫的具体操作规范（1）按照饭店规定的进入客房的规范开门进房 （2）检查所有灯具（3）拉开窗帘、打开玻璃窗（4）观察室内情况（5）清理烟灰缸和垃圾（6）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等物品（7）撤走用过的茶水具、玻璃杯（8）撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内（9）做床（10）擦拭灰尘，检查设备（11）按饭店规定的数量和摆放规格填补客用品和宣传品（12）清洁卫生间 按卫生间的清扫程序操作（13）吸尘（14）离开各房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，加剧摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位，等等。（15）关掉空调和所有灯具的开关，最后环视一下检查是否有漏做的工作（如有应补做），然后将房门锁好（16）登记客房清洁整理情况 四、饭店西式铺床的改进四、饭店西式铺床的改进（一）西式铺床缺点（一）西式铺床缺点 1给客人就寝带来不便2毛毯常有难闻的气味（二）西式铺床改进的思路（二）西式铺床改进的思路 1将毛毯换成薄棉被2对现行“西式铺床”进行进行调整 五、清洁和职业安全五、清洁和职业安全v（一）造成事故的主要原因有（一）造成事故的主要原因有 v（二）安全操作注意事项（二）安全操作注意事项（一）造成事故的主要原因（一）造成事故的主要原因（1）进房不开灯；（2）将手伸进纸篓取垃圾；（3）清洁卫生间时没有注意刮须的刀片；（4）挂浴帘时不使用梯型凳而站在浴缸边缘上；（5）搬动家具时不注意而被尖物刺伤；（6）没有留意地面上的玻璃碎片；（7）电器的电源线没有靠墙放置，人被绊倒；（8）关门时不是握住门把而是扶着门的边缘拉门（9）使用清洁剂和消毒剂时，图省事、方便，不带胶皮手套和使用相应的工具，因而造成人体肌肤的损伤。（二）安全操作注意事项（二）安全操作注意事项（1）按操作规程操作（2）用双手推车（3）利用梯架（4）防止滑倒第三节第三节 客房的计划卫生客房的计划卫生一、计划卫生的意义计划卫生的意义二、客房计划卫生的内容二、客房计划卫生的内容三、计划卫生的管理三、计划卫生的管理一、计划卫生的意义计划卫生的意义1概念：概念：计划卫生计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。2意义：意义：（一）保证客房清洁卫生质量（二）维持客房设施设备的良好状态二、客房计划卫生的内容二、客房计划卫生的内容（一）计划卫生的内容（一）计划卫生的内容1除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。位或区域进行彻底的大扫除。2季节性大扫除或年度性大扫除。季节性大扫除或年度性大扫除。（二）楼层周期性计划卫生项目（二）楼层周期性计划卫生项目 三、计划卫生的管理三、计划卫生的管理v 计划卫生涉及范围广，一般由以高空作业居多，因此客房部必须加强对计划卫生的管理。（一）做好计划卫生的安排和检查记录。（二）注意安全。（三）准备好清洁工具和清洁剂。第四节第四节 客房的消毒及虫害控制客房的消毒及虫害控制一、客房消毒一、客房消毒二、虫害的控制二、虫害的控制（一）客房消毒的要求（一）客房消毒的要求（二）常见的消毒方法（二）常见的消毒方法（一）虫害的诱因和类别（一）虫害的诱因和类别（二）虫害防治的基本办法（二）虫害防治的基本办法（三）常见虫害的防治方法（三）常见虫害的防治方法（一）客房消毒的要求（一）客房消毒的要求1房间：应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射等2卫生间：必须做到天天彻底清扫、定期消毒，经常保持整洁3茶水杯、酒具：（1）走人房的杯具必须统一撤换，进行严格的洗涤消毒（2）每天住人房用过的杯具都必须撤换（3）楼层应配备消毒设备和用具4客房工作人员：（1）严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用（2）清洁卫生间时，应戴好胶皮手套（3）每天下班用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒（4）定期检查身体，防止疾病传染（二）常见的消毒方法（二）常见的消毒方法1通风与日照：室外日光消毒、室内采光、通风2物理消毒：（1）高温消毒（煮沸消毒、蒸汽消毒）（2）干热消毒法（干烤法、紫外线消毒法）3化学消毒剂消毒方法：（1）浸泡消毒法：一般适合于杯具的消毒（2）擦拭消毒法：用药物水溶液擦拭客房设备家具，以达到消毒的目的（3）喷洒消毒：为了避免对人体肌肤的损伤。宜采用快干型的消毒剂为好1.虫害的诱因虫害的诱因（1）所有的虫害都需要一个温暖和不受打扰的栖）所有的虫害都需要一个温暖和不受打扰的栖身之地，而食物和水又是其生存和繁衍的必要条身之地，而食物和水又是其生存和繁衍的必要条件。件。（2）先天或外界的一些因素也能造成虫害。）先天或外界的一些因素也能造成虫害。2.虫害的类别虫害的类别（1）昆虫类）昆虫类（2）啮齿类）啮齿类（3）菌类）菌类（二）虫害防治的基本办法（二）虫害防治的基本办法 虫害防治，既要治标又要治本。1控制虫害的起因；（1）外来货物必须经过检查认可。（2）食物不许随手乱丢。（3）垃圾要严格卫生管理。（4）做好地下室、库房、阳台等死角的计划卫生。（5）饭店必须从各个环节控制好环境卫生，这包括对于建筑装饰材料的防护处理，堵塞漏洞及纱帘。2及时发现和治理虫害；3聘请专家或专业公司。（三）常见虫害的防治办法（三）常见虫害的防治办法 1蠹虫的防治办法2臭虫的防治办法3虱了的防治办法4跳蚤的防治办法5苍蝇的防治办法6蟑螂的防治办法7甲虫的防治办法8蚊子的防治办法9白蚁的防治办法10蜘蛛的防治办法11螨虫的防治办法12老鼠的防治办法13菌类的防治办法