日常交际礼仪课件

学习情境三学习情境三 商务日常交往礼仪商务日常交往礼仪 1【学习目标学习目标】v 知识目标：了解商务交谈礼仪的类型及基本要求；明确称知识目标：了解商务交谈礼仪的类型及基本要求；明确称呼时应注意的问题；掌握电子邮件应当遵守的礼仪规范；呼时应注意的问题；掌握电子邮件应当遵守的礼仪规范；理解商务交往空间距离及其影响的因素。理解商务交往空间距离及其影响的因素。v 技能目标：掌握商务交谈礼仪技巧的运用；掌握介绍、握技能目标：掌握商务交谈礼仪技巧的运用；掌握介绍、握手、名片礼仪的规范和顺序；能正确规范的使用电话进行手、名片礼仪的规范和顺序；能正确规范的使用电话进行商务交往。商务交往。v 能力目标：能运用所学知识，熟练应对商务日常交往过程能力目标：能运用所学知识，熟练应对商务日常交往过程中的各种情境。中的各种情境。2任务一 商务交谈礼仪v 言谈是人们在一定的语言环境中，有目的地以口语言谈是人们在一定的语言环境中，有目的地以口语表达和体势语言进行信息传播和交流的一种活动。它包括表达和体势语言进行信息传播和交流的一种活动。它包括说话的内容、语气声态及伴随说话时的表情、动作等。它说话的内容、语气声态及伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪形象的重要体现。形象的重要体现。3一、言谈的类型 v（一）单向与双向言谈v 发表讲话、布置工作、进行演讲等都是单向言谈，按照事先准备的讲稿，或依照讲话的目的要求，在一定的范围发表讲话。v 询问情况、回答问题、交流看法、进行谈判、会客寒暄等则是双向言谈，需要根据对象、场合和交谈进程，不断调整言谈内容，使交谈不断推进和深入。4（二）正式与非正式言谈v 在正式场合涉及公务内容的言谈都可以在正式场合涉及公务内容的言谈都可以看作是正式言谈，它要求言谈庄重、严肃。看作是正式言谈，它要求言谈庄重、严肃。v 非正式言谈，则是一些非正式场合的非正式言谈，则是一些非正式场合的言谈，在一些私下场合，会见客人的寒暄、言谈，在一些私下场合，会见客人的寒暄、相遇熟人的交谈、同事之间的闲谈等，这相遇熟人的交谈、同事之间的闲谈等，这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。类言谈则可以是自由、轻松和随意的。5（三）有声与无声言谈v 通过口头语言表达意思的，是有声言谈，通过口头语言表达意思的，是有声言谈，包括语气措词、语速语调等。包括语气措词、语速语调等。v 通过交谈时的动作、表情及距离来传达通过交谈时的动作、表情及距离来传达信息、表达感情，就是无声语言。信息、表达感情，就是无声语言。6（四）直接与间接言谈v 与听者在同一场所进行面对面的交谈，与听者在同一场所进行面对面的交谈，是直接言谈。这种言谈要注意谈吐的仪表，是直接言谈。这种言谈要注意谈吐的仪表，要注意听者的反应。要注意听者的反应。v 电话交谈则是间接言谈，要注意遵守电话交谈则是间接言谈，要注意遵守通话礼仪规范。通话礼仪规范。7二、言谈的礼节 v 言谈体现一个人的礼仪修养，要遵守一言谈体现一个人的礼仪修养，要遵守一定的礼仪规范。定的礼仪规范。8(一)态度端正v 交谈时要尊重对方、谦虚礼让，特别是交谈时要尊重对方、谦虚礼让，特别是在正式场合中，交谈的态度更会受到交谈在正式场合中，交谈的态度更会受到交谈对方的关注。对方的关注。v 正确的态度应该是热情、诚恳、稳重、正确的态度应该是热情、诚恳、稳重、亲切。亲切。9（二）神情专注v 专注是对人的一种尊重。谈话时要精力专注是对人的一种尊重。谈话时要精力集中，不能左顾右盼，东张西望，也不能集中，不能左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，翻书、看报纸、看电边说边做其他事情，翻书、看报纸、看电视节目、批阅文件，都是不礼貌的。视节目、批阅文件，都是不礼貌的。10（三）内容适宜v 谈话内容要根据交谈的实际情形而定。谈话内容要根据交谈的实际情形而定。有明确话题时，谈话内容就要相对集中，有明确话题时，谈话内容就要相对集中，不能东拉西扯，不着边际；没有明确话题不能东拉西扯，不着边际；没有明确话题时，则可以选择一些适当的话题，话题必时，则可以选择一些适当的话题，话题必须是健康有益的，对方感兴趣的，令人愉须是健康有益的，对方感兴趣的，令人愉悦的。悦的。11（四）表达得体 v 用最恰当的言词和口吻表达意思用最恰当的言词和口吻表达意思,这就这就是表达得体。是表达得体。12（五）使用谦语和敬语v 谦语是表示谦虚和友善的词语，它最大谦语是表示谦虚和友善的词语，它最大的特点是尊重对方、委婉含蓄。的特点是尊重对方、委婉含蓄。v 敬语是表示尊敬的词语，它的特点是敬语是表示尊敬的词语，它的特点是彬彬有礼、热情庄重。敬语常用于比较正彬彬有礼、热情庄重。敬语常用于比较正式的社交场合，如与上级、年长者交谈、式的社交场合，如与上级、年长者交谈、会议谈判等公务场合。会议谈判等公务场合。13（六）善于倾听v 做一个好的听众，善于倾听他人的谈做一个好的听众，善于倾听他人的谈话，对于一个想要向你诉说的人来说，既话，对于一个想要向你诉说的人来说，既是出于礼貌的需要，也是对对方最大的尊是出于礼貌的需要，也是对对方最大的尊重。重。14（七）交谈中应注意的问题v (1)(1)不非议党和政府不非议党和政府v(2)(2)不谈论涉及国家机密和行业机密的话题。不谈论涉及国家机密和行业机密的话题。v(3)(3)不和陌生人谈论政治及宗教信仰问题。不和陌生人谈论政治及宗教信仰问题。v(4)(4)不非议交往对象的内部事物。不非议交往对象的内部事物。v(5)(5)不在背后议论领导、同事与同行。不在背后议论领导、同事与同行。v(6)(6)不讽刺挖苦他人，也不可损害别人的自尊心。不讽刺挖苦他人，也不可损害别人的自尊心。15v(7)(7)不说长道短，不要在公共场所把朋友的缺不说长道短，不要在公共场所把朋友的缺点和失败当作谈话的笑料。点和失败当作谈话的笑料。v(8)(8)不随意打断对方的谈话。不随意打断对方的谈话。v(9)(9)要顾及到所有在场的人，不要滔滔不绝，要顾及到所有在场的人，不要滔滔不绝，目中无人。目中无人。v(10)(10)不要对陌生人夸耀自己，例如个人的成就、不要对陌生人夸耀自己，例如个人的成就、财富等等。财富等等。v(11)(11)不谈论粗俗的话题，不传播小道消息，不谈论粗俗的话题，不传播小道消息，不揭他人隐私。不揭他人隐私。v(12)(12)不要大笑失声、不要大声喧哗。不要大笑失声、不要大声喧哗。v(13)(13)要尽量避免称呼他人的绰号。要尽量避免称呼他人的绰号。16 任务二 商务见面礼仪17 （一）称呼礼仪（一）称呼礼仪1.1.敬称敬称 2.2.谦称谦称3.3.亲属称呼亲属称呼4.4.职业性称呼职业性称呼5.5.职称职务性称呼职称职务性称呼6.6.一般性称呼一般性称呼7.7.特殊性称呼特殊性称呼18 v8.8.称呼的注意事项称呼的注意事项（1 1）合理使用称呼）合理使用称呼（2 2）不使用不通行的称呼）不使用不通行的称呼（3 3）不使用绰号称呼他人）不使用绰号称呼他人（4 4）慎用昵称）慎用昵称19二、商务介绍礼仪v1.1.自我介绍自我介绍v1 1）介绍的时间力求简短）介绍的时间力求简短v2 2）介绍的内容真实完整）介绍的内容真实完整v3 3）介绍的态度诚恳自然）介绍的态度诚恳自然v2.2.介绍他人介绍他人v1 1）了解双方是否有结识的愿望）了解双方是否有结识的愿望v2 2）介绍时应遵循的顺序）介绍时应遵循的顺序20三、名片礼仪v1.1.名片的作用名片的作用v2.2.名片的递接名片的递接v1 1）交换名片的顺序）交换名片的顺序v2)2)名片的递送名片的递送 v3)3)名片的接受名片的接受v3 3名片使用的注意事项名片使用的注意事项v1)1)名片的放置名片的放置v2)2)名片使用的名片使用的“三不准三不准”21四、握手礼四、握手礼 握手礼是世界上很多国家常使握手礼是世界上很多国家常使用的见面礼和告别礼，用以表示用的见面礼和告别礼，用以表示欢迎、慰问、感激、祝贺时的一欢迎、慰问、感激、祝贺时的一种礼节，双方往往是先寒暄问候，种礼节，双方往往是先寒暄问候，后握手致意。后握手致意。1.1.握手的来历握手的来历 2.2.方法方法 3.3.顺序顺序 握手时的先后顺序握手时的先后顺序,应遵循应遵循“尊者在先尊者在先”的原则。的原则。4.4.握手的禁忌握手的禁忌22五、其他见面的礼节五、其他见面的礼节1.1.鞠躬礼鞠躬礼 鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前凝视对方，以表尊重的诚鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前凝视对方，以表尊重的诚意。意。23 2.2.拱手礼拱手礼3.3.点头礼点头礼 4.4.举手注目礼举手注目礼 24 5.5.脱帽礼脱帽礼6.6.拥抱礼拥抱礼 7.7.吻手礼吻手礼 8.8.亲吻礼亲吻礼 9.9.合十礼合十礼25任务三 商务通讯礼仪v一、拨打电话礼仪v1.1.选择通话时机选择通话时机v2.2.掌握通话时间掌握通话时间v3.3.准备通话内容准备通话内容v4.4.使用礼貌语言使用礼貌语言v5.5.留言简洁明了留言简洁明了v6.6.拨错电话致歉拨错电话致歉v7.7.礼貌终止通话礼貌终止通话26二、接听电话礼仪v1.1.调整心情调整心情v2.2.及时接听及时接听v3.3.确认对方确认对方v4.4.讲究艺术讲究艺术27三、移动电话的使用礼仪v1.1.遵守公德遵守公德v2.2.保证畅通保证畅通v3.3.安全使用安全使用28四、电子邮件礼仪v1 1标题明确标题明确v2 2称谓得体称谓得体v3 3内容简洁内容简洁v4 4回复及时回复及时29任务四 商务交往空间礼仪v一、交往空间距离v(一)亲密距离 v 亲密距离为为45cm45cm以内以内,这是人际交往中的最小间隔。一般来说，关系越密切，个体空间的范围就越小。30v(二)个人距离 v 个人距离为个人距离为45cm45cm1.2m,1.2m,这是人际间隔上稍有这是人际间隔上稍有分寸感的距离，表现为较少的身体接触。分寸感的距离，表现为较少的身体接触。v 个人距离的近范围为个人距离的近范围为454576cm76cm之间，这是与之间，这是与熟人交往的空间距离熟人交往的空间距离,正好能相互亲切握手，友好正好能相互亲切握手，友好交谈。交谈。v 个人距离的远范围为个人距离的远范围为76cm76cm1.2m1.2m之间，这是之间，这是双方伸直手腕可以互相触到的距离，任何朋友和双方伸直手腕可以互相触到的距离，任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。熟人都可以自由地进入这个空间。31v(三)社交距离 v 社交距离为社交距离为1.201.203.60m3.60m之间，超出了亲密之间，超出了亲密或熟人的人际关系，没有直接的身体接触或熟人的人际关系，没有直接的身体接触,体现体现了一种社交性或礼节上的较为正式的关系。了一种社交性或礼节上的较为正式的关系。v 社交距离的近范围为社交距离的近范围为1.201.202.10m2.10m之间，一之间，一般在工作场合和公共场所般在工作场合和公共场所,人们都保持这种程度人们都保持这种程度的距离。的距离。v 社交距离的远范围为社交距离的远范围为2.102.103.60m3.60m之间，表之间，表现为一种更加正式的交往关系现为一种更加正式的交往关系,是会晤、谈判或是会晤、谈判或公事上所采用的距离。公事上所采用的距离。32v(四)公众距离 v 公众距离处于公众距离处于3.603.607.50m7.50m之间，这是之间，这是人际接触中界域观念最大的距离。人际接触中界域观念最大的距离。33二、对交往空间距离影响的因素v(一一)民族差异、文化背景对交往的空间距离的影民族差异、文化背景对交往的空间距离的影响响v(二二)性别不同对交往空间距离的差异性别不同对交往空间距离的差异v(三三)社会地位对交往距离的影响社会地位对交往距离的影响 v(四四)年纪对交往距离的影响年纪对交往距离的影响v(五五)性格对交往空间距离的影响性格对交往空间距离的影响v(六六)情绪对交往空间距离的影响情绪对交往空间距离的影响v(七七)环境对交往空间距离的制约环境对交往空间距离的制约341 1两人一组，反复练习初次见面、自我介绍、两人一组，反复练习初次见面、自我介绍、握手等礼节。握手等礼节。2 2三至四人组成一个小组，设计一个社交场三至四人组成一个小组，设计一个社交场景，轮流扮演其中不同的角色，巩固电话预约、景，轮流扮演其中不同的角色，巩固电话预约、见面握手、名片递接、彼此介绍等礼仪知识。见面握手、名片递接、彼此介绍等礼仪知识。礼仪实训35