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教 案序号：1 章节名称项目一 理解客户服务教学目的和要求【知识目标】1.理解客户的内涵及分类；2.理解客户服务的内涵及类型；3.理解客户服务对于企业的重要性；4.掌握客户服务的基本要求和方法。【能力目标】1.能够正确认识客户与客户服务；2.能够客观认识客户服务对于企业的重要性；3.能够正确面对客户服务工作中的挑战；4.能够基本运用客户服务的方法。教学内容综合1.客户及客户服务的内涵及分类；2.客户服务对于企业的重要性；3.客户服务的基本要求和方法。 教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时4学时教学课件名称客户服务实务课件-项目一 理解客户服务教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入泰国东方饭店的优质服务思考：是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？分析提示：东方饭店的制胜法宝是其独树一帜的特色服务，企业要在残酷的竞争中立于不败之地，只有用超出对手的服务，用超出一般人想象的服务感动客人、吸引客人、留住客人。步骤三、新课讲解任务1理解客户服务的重要性一、客户（一）客户的内涵1.客户不能等同于顾客2.客户不一定是产品或服务的用户3.客户不一定在组织之外（二）客户的分类1.按客户的来源进行分类客户类型客户来源内部客户相对于外部客户来说，是指产品或服务的公司同事。在企业内部，各部门是分工协作的，每个员工既是服务者又是顾客。例如，下游工序是上游工序的客户，一线员工是中层主管的客户外部客户不属于企业内部人员的客户都可以被称为外部客户。我们通常所说的客户就是指外部客户，外部客户可能是个人，也可能是团体或企业。2. 按客户产生的时间进行分类客户类型客户与企业的关系潜在客户主要有以下几类： 目前预算不足，或不具有购买能力 可能具有购买能力，但可能没有购买需求 可能具有消费能力，又有购买欲望，但缺乏商品信息和购买渠道临时客户临时客户一般没有明确的购买目的，没有很强的品牌忠诚度，对商品的选择性很强，随意性也强。临时客户的购买率比较低，吸引购买的成本也相对较高。一般客户一般客户又称为常规客户，占企业客户总量的80%，具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，常常在企业和竞争企业之间来回选择，具有不稳定性，是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。忠诚客户忠诚客户是企业忠实的拥护者，倾向于购买企业产品并进行重复性购买。忠诚客户是企业生存的基石，也是客户服务的最终目标。3.按客户在供应链中所处的位置进行分类客户类型供应链位置中间客户购买企业的产品或者服务，但并不是直接的消费者，销售商和批发商是最典型的中间客户。终端客户终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，对产品或服务质量最具有发言权。公利客户公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。4. 按客户对企业所贡献的利益进行分类客户类型客户对企业的利益关键客户关键客户也称为大客户，被视为企业的生存之本、发展之源，与企业建立了一种长久信赖的关系，能够带给企业很高的利润回报。大客户不仅是看他一次的购买数量，而是从一个相当长的时间来考察和评判，时间越长，客户和企业之间的关系就越紧密。普通客户普通客户是指除了关键客户剩下的80%的客户，消费额占企业总消费额的50%左右。由于普通客户数量众多，企业应控制在这方面的服务投入，为他们提供方便及时的基础性服务，并从中挖掘关键客户。二、客户服务所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 客户服务层次表层次内涵1.“硬”服务一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施， 购置一些技术先进的硬件。2.“软”服务“软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等。3.价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。价值服务是服务的真正核心所在。 4.超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务， 做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。 三、客户服务类型客户服务的基本特性通过两方面体现；1.程序特性 程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。2.个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。课堂小思考：在服务中，程序特性和个人特性哪个更重要？根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类。型.图1-1 客户服务类型图（一）漠不关心型 其主要特征如下：1. 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 2. 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 3. 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 4. 传达的信息我们不关心客户。 （二）按部就班型 其主要特征如下：1. 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 2. 程序方面及时、有效率、正规、统一； 3. 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4. 传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。 （三）热情友好型 其主要特征如下：1. 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 2. 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 3. 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 4. 传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。 （四）优质服务型 其主要特征如下：1. 个人特性和程序特性两方面都很强； 2. 程序方面及时、有效率、正规、统一； 3. 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 4. 传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。 四、客户服务的重要性 (一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障五、客户服务的内容（一）售前服务 售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 1. 适度的广告宣传2. 环境布置3. 提供多种方便4. 开通业务电话和网络订购业务5. 提供咨询 （二）售中服务 企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容：1. 与客户进行充分的沟通2. 操作示范表演3. 帮助客户挑选商品，当好参谋4. 提供代办业务（三）售后服务 1. 送货上门2. 安装服务3. 包装服务4. 维修和检修服务5. 电话网访和人员回访6. 提供咨询和指导服务7. 建立客户档案8. 妥善处理客户的投诉任务二 掌握客户服务基本方法 一、客户服务工作面临的挑战目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。（一）同行业竞争加剧（二）客户期望值的提升（三）不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修； 课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？（四）客户需求的波动（五）服务失误导致的投诉（六）超负荷的工作压力（七）服务技巧的不足二、客户服务的要求 在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。 （一）对客户表示热情、尊重和关注客户服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。（二）帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题。（三）迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。（四）以客户为中心始终以客户为中心不能是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，应该是带给客户的一种感受。（五）设身处地为客户着想你是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是优质服务的一个关键。注意，你的立场会被客户感知，并形成印象。三、客户服务的时机一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。（一）定期服务定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。（二）非定期服务非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。四、客户服务的方法（一）了解你的客户了解客户首先要了解客户需要什么；其次要了解客户期望如何；然后要想办法超出客户的期望。客户的期望可根据客户的关注点来区分。（二）准确地建立客户档案客户名称(姓名)、经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会及经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在客户档案资料中。（三）转换角色供方企业往往也是上游企业的客户，作为客户，对供方有何期望，供应的服务有哪些不足，都可以吸取来更好地为客户服务。（四）了解竞争者以客户的身份光顾竞争者的商店或公司，发现他们哪些方面做得好、值得学习，哪些方面做得不够、提醒你去规避。这样就有了超越的目标和宣传的亮点。（五）邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动（六）定期或不定期拜访客户（七）不要对客户过于随便对待客户不管是新客户还是老客户都不要过于随便。在客户服务实践中，对老客户较随便已形成潜规则。（八）对客户的承诺要百分之百履行客户的流失可能是因为你承诺过的事没做到。在客户服务中，只要对客户承诺过，就必须履行。步骤四、归纳总结在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务1.主题：调查与访问企业服务情况调查2.内容与要求：（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；（2）调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。3.成果与检测（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。作业1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？3.如何突破客户服务工作的挑战？课后自我总结分析教 案序号：1 章节名称项目二 树立正确的客户服务理念教学目的和要求【知识目标】1.理解客户服务的行为动机；2.理解客户服务的意识；3.理解良好的客户服务心态对于企业的重要性；4.掌握客户服务的基本理念。【能力目标】1.能够正确分析客户购买与拒绝的心理；2.能够客观认识良好的客户服务心态对于企业的重要性；3.能够运用以客户为导向的服务理念；4.做到以客户的角度进行问题的处理。教学内容综合1. 客户服务意识的认知；2. 建立正确的客户服务心态；3. 树立正确的客户服务理念。 教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时4学时教学课件名称客户服务实务课件-项目二 树立正确的客户服务理念教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入真功夫80秒快餐理念思考： 2011年12月12日，真功夫正式推出以顾客为导向的“中国味道计划”的服务理念是什么？分析提示： 秉承“一切为了顾客”的企业发展理念，围绕产品、餐厅设计、人才三个关键词，来制定及执行措施。步骤三、新课讲解任务1 建立正确的客户服务心态一、客户服务意识的认知（一）客户服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、友好、周到、主动的服务的意识。1. 了解客户的购买动机课堂小思考：不同的态度推销皮鞋给我们的启示？2. 分析客户的购买心理3. 分析客户的拒绝的心理动机问题：你如何理解坚持和耐心是成功关键的因素？4. 分析客户服务意义在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本和竞争的关键。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。（二）建立正确的客户服务心态1. 树立“全心全意”和优质的服务意识为什么要提供优质服务？如果我们不提供优质服务，关心客户，那么客户很容易流失掉！在服务业激烈竞争中，企业能不断成长，并赢得客户的口碑，以客户的角度进行全心全意的服务，树立企业形象。2. 建立积极的工作态度3. 建立良好的人际关系4. 拥有一颗热忱服务的心问题：你如何理解热情服务，用心做事？5. 团队合作，加强沟通共同发展，达到双赢6. 提升自信心7. 具备良好的情绪管理特别关注: 处理客户不满的常见错误行为任务二 树立正确的客户服务理念一、以客户需求为导向引入“耐克公司的绿色营销”（一）明确客户对服务的需求（二）创造个性化服务问题：酒店注重个性化服务是为了培养顾客的满意和忠诚度，建立长期关系，个性化需求所提供的服务有哪些呢？（三）个性化服务的优势体现开发个性产品，满足消费者个性化需求。企业可以按照拉动式生产模式，顾客需要什么我们就生产什么，先让客户设计出产品构图或模型，然后厂家按照设计把产品加工出来。 （四）提高售后服务质量做好售后服务的注意事项：1.把握时间，为了提高服务效率，一定要把握好时间； 2. 少说多做，行动说明一切； 3. 严把最后质量关，杜绝隐患；4. 敬业守信、重承诺。（五）建立品牌客户服务体系问题：请问老凤祥是如何走品牌经营之路？步骤四、归纳总结在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务1.主题：问卷实地调查服务行业客户满意度情况调查2.内容与要求：（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业、酒店餐厅等开展调查和访问；（2）调查应从“客户服务心态”和“客户服务理念”两方面进行。3.成果与检测（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。作业1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？2.如何理解以客户的需求为导向服务？3.在今后的工作中，你如何真正体现客户服务理念的实施？课后自我总结分析教 案序号：3 章节名称项目三 接待客户教学目的和要求【知识目标】1.理解接待客户对企业的重要性；2.理解接待客户中的礼仪操作；【能力目标】1.能够客观认识接待客户对于企业的重要性；2.能够掌握接待客户中的语言技巧；3.掌握有效倾听客户的技巧；4.掌握电话服务客户的技巧。教学内容综合1.接待客户准备；2.客户服务语言技巧；3.掌握有效倾听技巧；4.客户电话服务技巧。教学方法讲授、案例讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时4学时教学课件名称客户服务实务课件-项目三 接待客户教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入现代4s店接待客户思考：现代4s店店员是如何接待客户？分析提示：企业要想成功销售产品，在接待客户时要热情，并且要关注接待中的每一个细节点，做到心中有“术”，与客户成为好朋友。步骤三、新课讲解任务1接待客户准备一、客户信息搜集1.数据公司2.目录营销与直复营销组织。3.信用调查公司。4.专业调查公司。5.消费者研究公司。6.相关服务行业。7.杂志和报纸。8.政府机构。二、接待客户流程（一）确定接待目标接待客户是进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示公司业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。（二）接待客户的准备工作1.了解客户2.邀请函及相关来访入境手续3.客户的行程安排4.航班、用车、酒店、住宿等信息确认5.参与接待人员对接6.资料准备7.会谈必备用品准备8.备用金准备9.就餐准备（三）接待客户流程客户接待的一般流程为：接待申请-确定接待级别-联系接待单位-安排接待人员-机场接车-安排住宿-领导接见-业务洽谈-餐饮安排-企业参观-领导会谈-机场送车。接待客户礼仪1.接站礼仪2.为客户安排住处3.接听客户电话4.作介绍及交换名片5.正确引导客户的方法6.热情接待7.认真对待客户的要求任务2客户服务中的语言技巧一、客户服务语言声音的基本规范（一）发音清晰（二）音量适中（三）语调恰当（四）语速适中二、客户服务语言禁忌（一）行为、态度禁忌 1.在客户讲话时任意打断客户、插话或转移话题。 2.与客户发生争吵。 3.与客户交谈过程中态度傲慢。 4.与客户闲聊或开玩笑。 5.不懂装懂，推诿搪塞客户。 6.说话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 7.遇到不知如何解答的问题，未征询客户同意直接交给其他工作人员处理。 8.与周围同事攀谈。 （二）内容、声音禁忌 1.不使用礼貌用语。 2.解答问题的过程中使用过多的专业术语。 3.过多使用口头禅、方言、非礼貌性语气助词。 4.说话带拖腔，语气生硬、顶撞客户。 5.口语化表达。 6.不耐烦、反问、命令的语气。 7.带有主观色彩的话、消极的话。 8.怠慢拖延的语言。 9.模糊不确定的用语。 10.犹豫或者“连珠炮”。 11.使用质问的语气向客户发问。 12.责问、训斥或辱骂客户。三、客户服务沟通障碍（一）信息发送者的障碍1.表达障碍2.语义障碍 3.社会环境与知识经验的局限产生的障碍（二）信息接受者的障碍1.对信息的“过滤”2.理解力的障碍3.信息过量的障碍（三）信息传递过程中的障碍1.传递手段的障碍2.传递层次的障碍四、有效沟通的原则（一)互酬原则（二）准确性原则（三）及时性原则（四）互利性原则（五)目的性原则（六）需要学习的原则五、客户服务语言技巧（一）选择积极的用词与方式 在与客户沟通时保持一个积极的态度，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。（二）提出问题讨论让客户讲话，有助于销售人员了解客户需求，效果比直接介绍产品要好。毫无疑问，提问是让客户讲话最好的方法之一，因为客户不会主动的把你想知道的告诉你。那么应该如何提问呢？提出的问题讨论要确保客户讲的话你多。设计一些较浅显的问题讨论，用于过渡，让客户觉得轻松、愉快，能够让谈话继续。问题讨论要具有连贯性。问题讨论具有专业性，从而给客户一种可以信赖的感觉。问题讨论应易于回答，这样客户拒绝回答的可能性比较小。尽可能进行开放式提问。因为开放式提问不会限制客户回答的方向和范围，能够让客户根据自己的偏好，围绕交谈的主题自由发挥，这样有利于进一步沟通，也有助于销售人员了解更多、更有效的信息。注意提问的表达方式。比如，如果你需要了解客户的年龄，尤其是女士的年龄，你可以这样提问：女士，我们公司要求在登记表中填写年龄，有人愿意填写大于25岁，有人愿意填写小于25岁，您愿意怎么填呢？这样客户一般是不会拒绝的。（三）主导客户的注意力在接触客户的时候，如果你不能通过最有效的方法在最短的时间，让客户的注意力转移到你的身上，那么你所有的努力都将是无效的，因为只有让客户把他的注意力放到你的身上，才能让销售过程真正开始。设计好开场白，从一开始就抓住客户的需求点，牢牢吸引客户的注意力。一般步骤为：感谢客户赞美客户与客户交换名片，并自我而介绍介绍此次拜访沟通目的提出问题讨论，让客户开口说话。注意说话技巧、说话方式。与客户沟通时，一定要对自己说话的语气、语调、语速、措辞等进行自我检查，进而引起客户的注意。正所谓“一言可以兴邦，一言也可以丧邦”，因此在沟通时一定要慎重地选择用语，反复推敲，恰当且准确。（四）真诚地赞美客户每个人都渴望受到别人的尊重，得到他人的赞美。在人际交往中，一句赞美的话可以拉近人们之间的距离，收到意想不到的效果。客服人员对客户的真诚赞美，可以迅速、有效地拉近与客户的距离，让客户对我们产生亲近感。赞美别人是一门艺术，如果运用得当，它会变成一种犀利的武器；如果运用得不好，就会让别人觉得有吹捧的嫌疑，有的时候反过来会让别人觉得你做人不够真诚。 下面是真诚赞美的一些原则和技巧： 1.赞美要真诚而又热情。 2.赞美要简单、白话、流利顺畅、不做作。 3.赞美要适度，要恰到好处，不要太夸张。 4.赞美要别出心裁，与众不同，赞美别人赞美不到的地方。 5.赞美要善于把握机会。 6.赞美需要肢体动作的配合。 7.赞美要融入客户的公司和家庭。（五）善用“我”代替“你” （六）充分运用反馈（七）注意倾听（八）善用身体语言艺术1.丰富的表情语言2.恰当的手势语言3.优美的肢体语言任务3 掌握有效倾听的技巧一、倾听的概念大部分人认为，只要一个具有正常听力的人都会听，但沟通中所强调的倾听并非只用耳朵听。实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。第一层次心不在焉地听。第二层次被动消极地听。第三层次主动积极地听。第四层次同理心地听。二、有效倾听的重要性（一）获得相关信息（二）体现对客户的尊重和关心（三）创造和寻找成交时机三、有效倾听的技巧（一）积极倾听的态度要学会倾听，首先要有一个积极的态度。要实现积极倾听，要做到“三心”：耐心，专心，虚心。（二）引导和鼓励客户开口说话认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：1.巧妙提问2.准确核实3.及时回应（三）使用并观察肢体语言（四）非必要时，避免打断他人的谈话（五）注意听取关键词 （六）了解倾听的礼仪(七) 及时总结和归纳客户观点任务4 客户电话服务技巧 电话已经成为网络社会中最普通的沟通工具，随着电话服务在服务领域所占的比重越来越大，电话服务对工作的影响也大幅增加，可以肯定地说网络社会中电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。一、客户电话服务基本用语及规范 （一）客户电话服务基本用语1.报问候语时，首句要说：“您好，号为您服务，请问有什么可以帮您?”2.应答过程中如需让客户等待，可以说：“请您稍等片刻好吗?3.询问客户的姓氏：“请问先生小姐贵姓?” 4.让客户等待应向客户致歉：“很抱歉，先生小姐，谢谢您的耐心等候。”5.若对方无声，应礼貌地表示：“您好，客服中心号为您服务，请问有什么可以帮您吗?”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，对不起，由于您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”6.如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗?”等候3秒后如仍听不清楚，应告知对方：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来?”如用户同意，则可以挂线。7.用户咨询完个问题后，可以说“请问还有什么可以帮您?”或“请问还有其他要帮忙的吗?”在用户确认没有其他问题的情况下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”8.一旦发生口误和疏漏应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”9.客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我们一定加以改进。”10.客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”11.如果客户粗言秽语，应平静对待，礼貌地回答：“先生小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”12.若没有听清客户的话，可以说：“先生小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?” 13.解答完客户的问题后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“先生/小姐，请问您清楚了吗?” 14.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题，可以说：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我处理好吗?”15. 若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。”（二）客户电话服务交流基本规范1.通过客户所说的内容和说话的方式风格，迅速而准确地判断出应该以何种说话方式与客户进行沟通交流。2. 用心倾听客户、恰当反应。 3.遇到客户抱怨时，首先要表达对客户遭遇的同情，用换位思考的角度为客户着想，记录重点，抚平抱怨；但同时要坚持公司立场、维护公司形象。 4.在客户表达完自己的意思之后，采用复述的方法，确保自己已经理解了客户的意思，掌握了足够的相关信息。 5.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。 6.用扎实的业务知识及时回答客户提出的问题，顺利完成与客户的沟通。 7.交谈过程中要保持声音清澈、态度热情，使客户通过电话就能感受到声音中的微笑。 8.要重视声音的技巧，如语音、语调、语气等。 9.在交谈过程中适时称呼客户，使客户能够感受到你对他的重视，利于交流过程。 10.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮助他解决问题，让客户了解整个服务过程。 11.客服代表应适时提问，开始的提问方式应为开放式，以大致了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。 12.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。13.引导客户系统地说出要求，确保明白他的意思，并作相应的记录。二、客户电话服务交流技巧 （一）迅速准确地接听 （二）重要的第一声（三）保持喜悦的心情（四）端正的姿态与清晰明朗的声音（五）认真清楚的记录 （六）挂电话前的礼貌作业1.接待客户之前要做哪些准备工作？2.沟通的基本原则是什么？3.如何做到有效倾听客户谈话？4.电话服务技巧有哪些？课后自我总结分析教 案序号：4 章节名称项目四 理解客户服务教学目的和要求【知识目标】1.理解客户需求心理及客户需求的内容2.理解客户需求的内容和分类3.掌握客户需求预测的方法及满足客户需求的行动4.理解客户识别的重要性5.掌握如何对待不同类型的客户的方法【能力目标】1.能够运用马斯洛需求层次理论，理解客户需求心理2.能够预测客户不同类型的需求并满足客户需求3.能够区分客户类型4.能够区别对待不同类型的客户教学内容综合1.客户需求认知2.客户识别教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时4学时教学课件名称客户服务实务课件-项目四 认知客户教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入电脑的售后维修服务思考：该案例对你有何启示？分析提示：客服人员应该真正关注客户的需求，如果不顾客户的需求，理所当然地提供服务，可能无法让客户满意，甚至会产生客户不满。步骤三、新课讲解任务1 客户需求认知一、客户需求心理(一)马斯洛需求层次理论的基本假设马斯洛需求层次理论有三个基本假设：假设1：人要生存，他的需求能够影响他的行为。只有未满足的需求能够影响行为，满足了的需求不能充当激励工具。假设2：人的需求按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的(如食物和住房)到复杂的(如自我实现)。假设3：当人的某一级的需求得到最低限度的满足后，才会追求高一级的需求，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。（二）马斯洛需求层次理论的基本内容1. 生理需求(Physiological Needs)这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对饥、渴、衣、住、性等方面的需求。如这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。2安全需求(Safety Needs)这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭等方面的需求。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需求的一部分。当然，当这种需求一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。3社会需求(Social Needs)这一层次的需求包括两个方面的内容。一是友爱的需求，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需求，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来得细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。4尊重需求(Esteem Needs)人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需求又可分为内部尊重和外部尊重。内5自我实现需求(SelfRealization)这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需求。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需求所采取的途径是因人而异的。自我实现的需求是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的样子。(三)马斯洛需求层次理论的基本观点第一，五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这种次序并不是完全固定的，可以变化。第二，一般来说，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需求就成为驱使行为的动力。第三，五种需求可以分为高低两级，其中生理需求、安全需求和社会需求都属于低一级的需求，这些需求通过外部条件就可以满足；而尊重的需求和自我实现的需求是高级需求，它们是通过内部因素才能得到满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需求是无止境的。第四，马斯洛和其他许多行为科学家都认为，一个国家多数人的需求层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的在不发达国家，生理需求和安全需求占主导的人数比例较大，而高级需求占主导的人数比例较小；而在发达国家，则刚好相反。在同一国家的不同时期，人们的需求层次会随着生产力发展水平的变化而变化。二、客户需求的内容及分类(一)客户需求的内容一般而言，客户需求有以下四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。1信息需求信息需求是指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息。信息需求是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求。2环境需求客户的环境需求究竟是什么呢?很简单，提供产品和服务品质之外的大环境的要求。3情感需求情感需求是指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同。4便利需求便利需求是指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式来减少客户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许多人购买的一个关键因素。(二)客户需求的类别根据客户的需求是否明确，可以将客户需求分为直接需求和潜在需求。1直接需求直接需求是指消费者有意识的、明确的欲望，且市场上早已存在一个特定的商品或服务与之对应。2潜在需求直接需求背后隐藏着潜在需求。由于这样或那样的原因，一些需求客户往往不会直接说出来，或者客户自己也没有意识到。这种没有表达出来却隐藏于客户内心的需求，被称为潜在需求。三、客户服务人员进行客户需求预测的方法（一）观察法观察法就是对客户行为的直接观察。观察法直接有效，可以获取相当丰富的信息。(1)观察客户的外貌特征。(2)观察客户的行为举止。（二）体验法 体验法就是客户服务人员以客户的角度体验自己的服务，这是一种非常简单有效的方法，但是在现实工作中这种方法往往容易被人们所忽略，许多管理者常常因为繁杂的事务而忘记了作为一名顾客的滋味。同样很多客户服务人员可能工作了一辈子却从没有想过站在客户的立场上去感受顾客之感受。（三）交谈法1.提问向客户恰当地提问，聆听他们的回答，可以了解到许多非常有价值的信息。和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题：（1） 顾客希望的结果（2） 顾客以往的经历（3） 顾客个人的信息（4） 顾客的特殊需求（5） 顾客的目标2.重述重述就是重复叙述顾客的话，通过重述，可以验证是否理解顾客的话，而且还能进一步确认顾客的需求。3.倾听通过倾听，有助于客服人员获取客户信息。四、满足客户需求的行动客户需求满足需求的行动客户对信息的需求 熟悉你的产品与服务 不要让客户等待 用直白的语言而不是技术术语 用他们能够完全理解的方式解释 让客户完全知道所发生的一切 比通常更迅速的方式反应 对客户下一步该如何做提出详细的建议 为客户提供解决方案 保证兑现对客户的承诺客户对环境的需求 保持环境干净、整洁而且令来客感到舒服 保持环境有效率 保持环境的井井有条客户对情感的需求 对待客户要诚实公平 与客户打交道时进行目光交流并微笑 看见顾客时要感到愉快 对客户与你联系、向你提出问题等表示感谢 分享客户对重大事件、成就和痛苦的感受 倾听 让客户知道你重视他们 称呼客户的名字 让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出便利需求 提供便利的消费渠道 提供便利舒适的消费场所和设施设备 细致周到的服务细节 为客户节约时间任务2 客户识别一、进行客户识别的必要性 (一)不是所有的购买者都是企业的目标客户 (二)不是所有的客户都能给企业带来收益 (三)正确识别客户是成功开发客户的前提(四)目标客户的识别有助于企业的准确定位二、关键客户、普通客户、无关客户的识别 （一）关键客户关键客户，也就是我们平常说的大客户。虽然只占企业客户数量的20甚至更少，但却创造了企业80甚至更多的盈利。企业必须充分认识到关键客户对企业发展的重要性，为其提供优质的客户服务，满足其个性化、差异化的需求，以保持与他们的长期合作。一般而言，“关键”客户要满足以下条件： (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，付款及时，有良好的信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。 （二）普通客户普通客户又称为一般客户，此类客户数量虽然占企业客户总数的80，对企业的贡献却不大，只占企业利润来源的20。由于普通客户对企业的贡献有限，因此，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务。但是应注意一点，即虽然相对于关键客户来说，普通客户对企业利润的贡献较小，但是企业不能为了关键客户而慢待普通客户。（三）无关客户无关客户是目前对企业的利润没有贡献的那部分客户，也就是说目前他们并没有接受企业的产品或服务，与企业的利益无关。但是，目前无关并不代表以后也无关。无关客户分为两类，一类是有可能转变为企业的现实客户，又称为潜在客户；而另一类，在将来也不会转变为企业的现实客户。潜在客户具有以下特征：目前预算不足，或不具有购买能力；具有购买能力，但没有购买需求；具有购买能力和购买需求，但缺乏商品信息和购买渠道。潜在客户是企业争取的对象，特别是规模较大、购买力较强的潜在客户有可能成为企业的关键客户，因此，企业要重视潜在客户的开发。步骤四、归纳总结在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务1.主题：情境模拟如何识别客户需求2.内容与要求：（1）实训背景：小张是一名汽车客服代表，通过简单的沟通，他给顾客留下了良好的第一印象，所以接下来小张需要乘胜追击，通过一系列技巧去识别客户对于产品和服务的各种需求。请各个小组设计一个模拟情境，运用沟通、观察等方法去识别客户的需求。（2）实训要求：学生组成项目小组，每组2-4人；按小组进行情境模拟。3.成果与检测（1）形成模拟情境剧本（2）进行情境模拟展示，师生共同评价作业1.如何理解马斯洛需求层次理论？2.请阐述客户需求的内容及分类。3.客户识别对企业的重要性体现在哪里？课后自我总结分析教 案序号：5 章节名称项目五 满足客户期望教学目的和要求【知识目标】1.理解客户期望与满意度的关系；2.理解客户期望层次模型；3.理解客户的基础服务期望；4.掌握客户延伸服务期望。【能力目标】1.能够正确认识客户期望与满意度的关系；2.能够客户期望层次模型，客户期望管理内容；3.能够根据客户的基础服务期望调整营销服务；4.能够运用客户延伸服务期望提高管理。教学内容综合1.客户及客户服务的内涵及分类；2.客户服务对于企业的重要性；3.客户服务的基本要求和方法。 教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时6学时教学课件名称客户服务实务课件-项目五 满足客户期望教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入五星级出租车司机的超值服务思考：请你谈谈全心全意为人民服务？分析提示：顾客想到了的，您已经替顾客做到了；顾客没有想到的，您替顾客想到了。满足客户的期待，永远为客户提供高于其期待值的服务，要记住处理心理期待的最好方式是客户想到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到。步骤三、新课讲解任务1理解客户的期望一、客户期望的认知（一）客户期望与满意度的关系现代营销学之父菲利普科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。客户关系管理学中有三角定律：客户满意度客户体验-客户期望值。可见,客户的期望被认为是决定客户满意度的关键因素之一。（二）客户期望的层次模型表5-1客户期望的层次模型层次服务质量特性客户对服务的期望层次层次1理所当然的服务质量特性：当该服务特性表现不充足,即服务不能满足客户期望时,客户很不满意当其特性充足,即满足客户期望时,客户无所谓满意不满意,充其量是满意基本期望层次2价格关联期望的高低和顾客消费支出档次的高低相关联,顾客支出的愈多,其期望就愈高。当该服务特性表现不充足,客户不满意,而充足时顾客就满意价格关联期望层次3顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。当该服务特性表现不充足时,客户无所谓,当其服务特性充足时,客户就会十分满意超值满足（三）客户期望值管理客户期望管理的几点注意事项：1.对待客户需求进行深层次分析问题：根据客户的犹豫心理帮助他们做出决定，从中你收获了什么？2.进行有效地沟通如何实现与客户的成功沟通呢?（1）要想提高交流的效果，了解客户的需求，明确客户的态度；（2）怎样沟通，是通过见面、电子信函还是打电话的形式还是前去拜访，接待客户来访等等；（3）倾听以便于进行更深层次的交流。主要是通过对方的语言获得信息，当说话人带有某种感情色彩时，听话人不仅要理解字面意思，更要理解其内在含义；（4）及时性处理客户的反馈意见，尤其是客户的投诉回访等。3.从细节入手，做好对客户的承诺管理4.达到客户预期心理需求二、影响客户服务期望的因素（一）客户服务期望的构成1.产品价值的期望2.服务价值的期望3.形象价值的期望4.付出成本的期望（二）影响客户服务期望的因素1.理想服务期望的影响因素对理想服务期望影响最大的两个因素是个人需要和个人的服务理念。（1）客户的个人需要（2）个人服务理念思考：请问贴心服务会为企业带来什么？2. 可接受服务期望的影响因素（1）信息沟通（2）承诺因素（3）自我感知因素（4）口啤宣传（5）经历经验因素任务二 满足客户的基础服务期望 特别关注 服务质量差距一、用产品质量提高客户满意度顾客对企业经营的某一个品牌满意，这种满意的态度会使得顾客保持持续的和专一的去购买这个企业生产的产品，并在此基础上进行反复购买，这样才算是真正的顾客忠诚。二、服务带给顾客快乐三、抓住客户的需求了解客户的想法及顾虑，站在客户的角度进行换位思考，知道客户所关心的问题，所需要的服务。四、与客户有效沟通知识链接 ：客户服务的方法和技巧五、心平气和处理客户抱怨六、灵活应对顾客不满七、尽可能地为顾客提供方便，促进协议达成任务3 满足客户的延伸服务期望营销大师菲利普科特勒认为，企业可以用两种方法维系客户关系，一是设置高的转换壁垒，二是提高客户的满意度。企业要提高客户满意度，除了根据客户需求改进产品质量，降低产品价格等措施外，还需要从客户服务角度做出改进。一、以客户为中心二、满意度向忠诚度转型三、为客户创造“诉苦”渠道四、为顾客创造价值，提供附加值五、抓住老客户，防止客户流失六、抓住客户期望值七、做好售后服务，树立良好企业口碑八、建立持久而友好的客户关系九、利用网络开展客户服务步骤四、归纳总结在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务1.主题：调查与访问网上购物客户期望情况调查2.内容与要求：（1）亲身体验网购，分成小组对周围网购达从进行调研；（2）调查网上购物必定大多数消费者还存在一定的顾虑，怎样才能打消顾客的疑虑，或者通过提供什么样的服务来吸引顾客?3.成果与检测（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；（2）进行课堂展示交流讨论，分析网上购物客户期望差异存在的原因，提出改进服务的措施与方法。作业1.什么是客户期望？理解客户期望各层次？2.影响客户期望的因素，请举例说明？3.如何理解客户的延伸服务期望？请用事例说明。课后自我总结分析教 案序号：6 章节名称项目六 识别棘手的客户教学目的和要求【知识目标】1.理解棘手客户的类型；2.理解处理棘手客户的原则与流程；3.理解处理好棘手客户的重要意义；4.掌握处理棘手客户的技巧和方法。【能力目标】1.能够识别棘手客户；2.能够运用所学知识处理棘手客户的抱怨与投诉；3.掌握处理棘手客户的方法与技巧；4.运用所学知识于实际处理棘手客户问题当中。教学内容综合1.识别棘手客户；2.应对棘手客户的流程与原则；3. 应对棘手客户的技巧。 教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时4学时教学课件名称客户服务实务课件-项目六 识别棘手的客户教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入星巴克投诉案例思考：星巴克投诉案例对你有何启示？分析提示： 由于公司在服务方面的疏忽，导致了Dorosin先生从一个对星巴克友好的客户转变为棘手客户。因此，公司应该非常重视服务质量特别是投诉的处理。步骤三、新课讲解任务1 识别棘手客户一、棘手客户在客户服务的过程中，我们会碰到各种各样的客户，除了一般客户外，还会服务一些“棘手”的客户，如情绪失控的客户、难缠的客户和挑剔的客户。二、棘手客户的主要类型与表现特征（一）情绪失控的客户：情绪失控的客户往往表现
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