流程创造价值

麦当劳高效率的服务流程麦当劳高效率的服务流程 当前，快餐业的“服务效率”已经成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。而麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。前言前言一、标准化管理的应用一、标准化管理的应用 提供亲切、快捷、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。麦当劳要求每一位员工的表现都必须体现麦当劳的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。在世界上所有麦当劳餐厅里，服务员永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临！”在每个柜台前，服务员也在永远对顾客重复着同一句话：“欢迎光临，请到这个窗口来！”为了让顾客在所有的麦当劳餐厅都能享受到相同的服务，麦当劳规定了服务的标准：通过规范的手段，利用统一说词，对行为举止，或对待顾客的正确方法进行规范，甚至对员工施以影响深刻的心情训练等方法，达到服务工作标准化的目标。当顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地讲道：“欢迎光临。”顾客刚走近柜台，又有服务主动地讲道：“欢迎光临，请到这个窗口来点餐。”“请问您要点些什么？”顾客点完后，配膳员准确地装入盘中，送到顾客手中 满脸堆笑地问道：“先生，这样可以了吗？”得到顾客满意的回答之后，服务员在收银机上报出价格，并收取顾客的交款。当顾客用完膳，服务员目送顾客离店，微笑着说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”在麦当劳，标准化管理得到了很好的运用，其中礼貌用语贯穿整个服务的始终。二、二、6个步骤的服务流程个步骤的服务流程 麦当劳规定了向顾客提供快捷而周到服务的六个服务步骤，他们叫做“与顾客互动应对的六个步骤”：1、与顾客打招呼 麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。2、询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共*元”，以方便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。3、准备顾客所点的食品 服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔冷饮热饮汉堡派薯条圣代。且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。4、收款 当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。5、将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐以后，应用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。6、感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以至今后可能再来。在这种标准的服务顾客的六个步骤背后，麦当劳公司要求服务员做到“用心待客”。特别是计时工作的女孩子，她们的服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。需要说明的是，虽然麦当劳以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。尽管服务标准整齐划一，但她们不会像机器人一样重复同一个口令和动作。进入麦当劳餐厅用餐的顾客心中期望的笑颜、礼貌、迅速、准确都获得了满足，看得出来她们是在用心工作。三、总结三、总结 麦当劳能从一个小小的快餐店发展成为世界快餐业的巨人，在其背后有其独到的设计和考虑，以及对顾客行为、心理的研究和重视。从以上所提出的一些示例来看，麦当劳在工艺流程改进、厨房设备创新、餐厅员工培训、食品种类删减等诸多方面，都考虑到了快餐业所需要的“快”，实现高效率的服务，这就保证了麦当劳餐厅的成功。相对而言，国内开局时做得还不错的许多快餐连锁店，在面临竞争、模仿后，甚至在实施跨地域拓展后，只坚持了一段时间后就出现经营不善，最后导致关门了事。其主要原因还是国内快餐连 锁店在快餐运营上还缺乏系统的设计和统筹的管理，不仅没有针对性地开发一些新型、有效的设备和工具，也没有从能保证干净、卫生的角度完善服务流程、规则，提高服务效率的同时保证质量。而麦当劳在发展过程中，专门设立了麦当劳大学和麦当劳研究院，用于开发新产品、培训人员和完善服务流程。虽然国内快餐连锁店曾经下一番功夫对麦当劳等连锁集团进行研究；但是，只学到了一些表象，尚未能够体会到这些洋快餐实现连锁的“精髓”。为此，国内快餐连锁店，应该针对自身所提 供的产品，在提高生产、服务效率、稳定产品质量方面多下些功夫，开发一些结合人机工程的、新式的、专用的厨房设备，制定一套完善的和高效率的流程服务体系，才能扭转当前不利的局面，最终打响“中式快餐”的品牌！