专卖店顾客服务技巧

专卖店顾客服务技巧下面我们就顾客服务的六个基本程序的特点与技巧作一简朴简介,顾客服务重要涉及如下六个基本程序:仪容迎 候简介货品试穿服务 道别成交/付款改衣服务续销一. 迎接顾客的技巧:迎接顾客是商场员工与顾客交往的开始.目的是让顾客轻松快乐地步入店堂,自由自在地浏览和选购商品.迎接顾客不应当机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是根据不同状况,辨别不同顾客,选择合适的方式.迎接顾客可选择重要的措施如下: 1. 目光迎接法用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重,是对客人到来的一种期待,是对顾客一种和谐的表达,可以使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感觉.当购物目的不明确的顾客进店和临近柜台浏览时,用目光迎接顾客,比匆匆上前去询问能有效地稳定顾客的情绪,避免使其产生不必要的疑虑.所传递的信息:欢迎顾客的到来,请顾客自由自在地选购货品. 2. 趋近迎接法用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应当根据顾客行为状况随时调节与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在3米以外,阐明双方不也许发生直接的联系;距离3米以内的,阐明双方可随时进行直接联系,但不可贸然进入顾客的“个人空间领域”内(1米左右),以免引起顾客的不安. 所传递的信息:恭候顾客购买,需要我们服务请随时召唤. 3. 微笑迎接法用真诚的微笑体现对顾客的欢迎.微笑是一种令人快乐的表情.它所体现的意思是:“我喜欢你”,“见到你真快乐”,“你给我带来了快乐”等.微笑所体现的情感,是形象具体的,往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段. 所传递的信息:对顾客的来临表达快乐,乐意与顾客和谐相待. 4. 问候迎接法用亲切的问候与顾客建立直接的联系.它有时并没有特定的含义,但却是人际间进行实质性沟通的“桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候可以使顾客产生宾至如归的感觉.问候要掌握时间,恰到好处,问候过早也许令顾客尴尬,问候太晚则怠慢了顾客.当顾客在柜台前停稳后,可以用问候的方式迎接顾客,例如:“您好,请随便看看!”.同步将商品展示或批示给顾客. 所传递的信息:关怀顾客的购买,乐意为顾客提供良好的服务. 5. 简介迎接法用简介有关状况的方式表达对顾客的迎接.简介一种服务,可以协助顾客理解商品及有关状况,表白对顾客购买的关怀,使顾客产生受到注重的感觉.商场销售人员向顾客简介的内容,可以是新商品的特点,可以是价格的优惠,也可以是商品的使用措施等有关状况,它必须与顾客购买所获得的利益有关,才干引起顾客的购买爱好.例如:“这是刚刚投入市场的新产品！”、“这种商品比同类商品便宜15%！”等。当顾客在柜台前停下来询问有关状况，或者有较多顾客停留在柜台时，可以简介措施迎接顾客。 所传递的信息：商场销售人员是顾客的参谋，有责任为顾客购买到物美价廉的商品提供服务。 6 商品迎接法用商品演示迎接顾客。商品迎接符合顾客的购买心理过程。顾客走进商店，不仅关怀商场售货员的举止和态度，更为关怀的是她们购买的商品。商场销售人员向顾客演示商品，可以生动形象地向顾客传递信息，制造一种可利于购买的情景，可以有效地吸引顾客购买。进行商品演示时，应针对顾客的疑点，进行解说，还可以让顾客参与商品演示。当顾客不理解商品的性能和特点而向售货员询问时，或售货员面对众多观望商品的顾客时，可采用商品迎接法。 所传递的信息：为顾客的购买提供以便，欢迎顾客自由选购。 7 致歉迎接法用致歉的措施表达对顾客的欢迎。致歉是人们在交往中，所做出的不忍“亏待”对方的表达。由于客观因素或非故意的主观因素而“亏待”对方，报以相应的歉意，可以使对方心理得到平衡，求得对方的谅解。在柜台前，由于售货员业务忙碌而对顾客照顾不周，向顾客致歉是必要的，可以避免让顾客觉得自己不受注重。致歉是一种被动的迎接顾客的措施。但可以变被动为积极。当售货员正在接待其她顾客时，或由于一时疏忽“亏待”了顾客时，可以采用致歉迎接法。例如说声：对不起，请您稍等一会儿，我解决完这边的事情，就来接待您”.“对不起，请您稍等一会儿，我立即叫同事来接待您”。或者投以歉意的微笑和做相应的举止。 所传递的信息：售货员注意到了顾客的到来，等一会才干为顾客服务。 以上讲述的多种迎接措施，并不是互相孤立的，售货员应根据不同的状况，灵活使用，有时几种措施也可联合使用。例如，最常用的迎接措施就是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“问候迎接法”的同步使用。二如何探求顾客的需要： 要成为一名优秀的售货员，一方面要懂得掌握顾客不同的购物方式和购物心理，这样才干有助于你较好地探求顾客的需要。（一） 顾客购买商品的一般心理过程分为结识过程、感情过程、意志过程，这三个过程又可根据顾客的具体心理状态变化状况细分为十个阶段，售货员可以根据这十个发展阶段，理解顾客心理活动状况。1 店貌感受：顾客跨入店门前及进入商店后，一般均故意或无意地环顾一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及售货员的仪表等等，以获得对店容店貌的初步印象和感受。因此售货员应格外注意商品的陈列、摆设以及店面卫生状况和自己的服务礼仪等方面。给顾客初步留下一种较好的印象。2 寻找目的：顾客在初步感受店貌后，接着就把注意力集中到欣赏商品上，通过任意浏览或有目的寻找后，也许对某个商品发生爱好，也也许发现某个目的商品的存在与否，这是售货员在礼貌地招呼客人后，应给顾客一段时间，让顾客安静地选择，切忌一开始就逼迫顾客购物并尾随顾客，以使顾客有拘束感。3 观测理解：如果一旦选定目的商品，顾客为了进一步理解商品，往往会继续对这一商品故意注意，独立地、有系统地进行细致观测或向售货员询问理解。此时售货员应根据平时所掌握的知识给顾客一种圆满、专业的回答，并竭力促成商品成交。4 获得印象：通过初步理解和观测，目的商品的有关信息通过人和感觉器官传人大脑，获得对目的商品的主观感受，即对商品获得了初步的印象，并由此产生了喜欢或不喜欢，满意或不满意的情绪。5 功能联想：出于印象受着直觉所左右，顾客对商品初步印象往往是不确切的。多数需要结识深化和增长补充修正。因此顾客在获得商品的印象后，还会通过联想，进一步结识商品的多方面功能，如商品的实用价值、社会价值和欣赏价值等。这时，售货员应根据自己对商品的理解，向顾客简介其长处，以使顾客产生购买欲望。6 欲望拥有：发生爱好，引起联想的成果，激起了顾客拥有目的商品的欲望。但是，大多数顾客由于具有选择商品的不同心理倾向，还要通过一番选择过程，例如，顾客要考虑商品的价格、商品的质量及售后服务等因素。因此还不会立即作出购买决定。7 比较评价：购买欲望产生后，顾客往往用“比较”的思维方式，对可供选择的同类商品，从各方面进行进一步的鉴别比较，并把自己的主导购买动机、知识经验和购买能力结合起来，以权衡商品的多种利弊因素，对商品作出综合评价。8 确立信心“通过比较评价，认真思考后来，顾客对商品产生信任，或变化原先不太喜欢或不太满意的情绪而坚信自己的选择是明智的，或觉得是符合自己的购买动机的，进而作出购买决定。9 采用行动“当顾客作出购买决定后，一般即开始执行购买决定，把自己对商品的态度向售货员体现，进行商品成交的实际行动。10 购后感受：商品成交后，顾客对所购的商品、所接受的服务，总会有这样或那样心理感受，如商品价廉物美的感受，服务态度亲切热情的感受，购买手续与否简便的感受等等，固然，顾客对耐用消费品的品质方面的感受，往往要延续到商品试用一段时间后才干有所体会。 上述顾客在购买过程中的行为和心理发展阶段，是就选购比较复杂的、选择性强的或高档耐用商品的购买行为而言的。对于比较简朴的、常常性的购买行为，就不一定有这样复杂的行为和心理发展阶段。同步，由于顾客在性别、年龄、文化限度、知识经验、购买习惯、个性特性等方面的差别，其购买过程的行为和心理阶段的具体体现也是会有所不同的。（二） 顾客购买行为的分类：1 按顾客购买目的的拟定限度可分为： 拟定型此类顾客在进入商店前，已有明确的购买目的，涉及商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色、以及价格等均有明确的规定。此类顾客进入商店后，一般有目的地选择商品，并积极提出所需要购买商品的多种规定，其购买目的在购买行动与语言体现等到方面都能鲜明地反映出来，易于为售货员所掌握。 不拟定型此类顾客在进入商店前没有明确的或坚定的购买目的，进入商店重要是参观，一般是漫无目的地观看商品，或随便理解询问某些商品销售状况，遇到感爱好或合适的商品也会购买，否则就不买商品而拜别。 半拟定型此类顾客进入商店前，已有大体的购买目的，但具体规定还不甚明确，最后购买决定是通过选择比较而完毕的。2 按顾客购买态度与规定可分为： 理智型此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和对商品的知识来决定与否购买，在采用购买行为之前，先收集商品的有关信息，理解市场行情，通过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数，在购买过程中，主观性强，不肯别人介入，受广告宣传以及售货员的简介影响甚少，往往会对商品作细致的检查、比较，反复地衡量多种利弊因素，才作购买决定。在作决定期，一般也不太爱动声色，看待这样的客人，售货员应对所售商品有全面和对的的结识，强调商品物有所值，耐心细致地向顾客解释商品的长处。 习惯型顾客对某种商品的态度,常取决于对商品的信念.例如,觉得某种商品值得信赖的信念,从而加深对某种商品的印象,形成一种习惯态度,使之在需要时不假思考地去购买.这就形成了购买行为的习惯型,此类型顾客,往往根据过去的购买经验和使用习惯采用购买行为,或长期惠顾某店,或长期使用某个品牌、商标的商品,而很少受潮流风气的影响.奉命型此类顾客的购买行为往往缺少强烈的内在驱动力,而是奉命前来购物.她们一般均有较明确的购买目的,按图索骥寻找目的商品.一但找到后,即迅速进行商品规格与筹划价格的差别,如果拟定所选购商品正是筹划内购买品,则会迅速成交.此类顾客由于是奉命而为,因此购买的选择面往往较狭窄.且一般不会产生冲动性购买行为.价格型也称经济型。此类顾客选购商品多从经济角度考虑，对商品价格非常敏感，涉及对高价格与低价格两个方面的不同态度与心理反映。例如，有的从价格的高下确认商品与否优质，而选购高价商品；有的从价格的低廉评估商品的便宜，而选购便宜品。固然，选价的因素，很大限度也与其经济条件和心理需要有关。冲动型此类顾客反映敏捷，客观刺激物容易引起心理的反映。这种个性特性反映到购买行为上便是冲动购物。此类顾客选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、潮流商品对其吸引较大；一般对所接触到的头一件合适的商品就想买了，而不肯作反复选择比较，因而能迅速地作出购买决定。疑虑型此类顾客善于观测细小事物，行动谨慎，缓慢，体验深而疑心大；选购商品从不冒失仓促地作出决定，听取售货员简介和检查商品时，往往小心谨慎和疑虑重重；挑选商品动作缓慢，费时较多，还也许因踌躇不决而中断；实际购买“三思而后行”，购后还会疑心被骗上当。不定型也称随意型。此类顾客多数属于新购买者，缺少购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购商品时大多没有主见，体现出不知所措的言行。此类顾客一般均有渴望能得到售货员的协助，乐于听取售货员的简介，并很少亲自再去检查和查商品的质量。上述顾客购买行为的分类，只是粗略的概括，现实中顾客的购买行为，是不也许如此简朴地刻划清晰的。须知，虽然在某类购买行为里，由于顾客的性别、年龄、职业、经济条件和心理状态等方面的不同，以及购买环境、购买方式、商品类型、供求状况、售货员仪表和服务质量等方面的不同，都会浮现购买行为的差别现象。因此，研究顾客的购买行为类型，必须结合商业活动的现实环境，结合顾客的言谈行动特点，以及她们对商品的心理反映等方面进行具体的分析，灵活地运用。只有这样，售货员才干真正精确地把握顾客心理，并采用合适的接待措施，使顾客快乐而来，满意而去。（三） 影响顾客心理的因素： 影响顾客心理的重要因素大体可分为三类：1 顾客自身因素，涉及顾客的收入状况、顾客职业和受教育限度、顾客的年龄性别差别、顾客的性格和爱好、顾客的社会地位等。2 顾客所处的社会环境，涉及社会文化、顾客的有关群体、其她有关团队等。3 公司因素，涉及店堂环境、经营商品状况（商品的品种数量、规格、型号、质量、价格、商品的摆放与陈列）、经营人员素质（仪容服饰、行为举止、语言）、营销手段（广告、服务、其他促销手段）等。以上我们论述了顾客购物的心理过程、购买行为分类以及影响顾客的重要因素等三个方面的内容，作为一名优秀的售货员，不仅要纯熟掌握销售技巧，还要掌握顾客的购物心理学，应当学会看待不同的顾客采用不同的销售技巧，这样才干在实际工作中做到运用自如、游刃有余。三商品简介： 这一环节是商品销售中很重要的一环，规定售货员应当对自己所要推销的商品有一种比较全面的结识，这样才干根据商品的特性向顾客推介，同步售货员应当根据自己对顾客的观测，分析顾客的购物心理，从而采用相应的推销技巧，简介商品的长处吸引顾客的注意，引起顾客继续理解该商品的爱好，最后激发起顾客购买该商品的欲望。在简介商品时，可着重从商品的特性、长处、好处入手。例如：简介商品的质料、颜色、品牌、剪裁手工等，也可以简介一下公司现阶段的促销活动，售货员还要掌握一定的销售洽谈的技巧，要协助客人解决购买中的有关问题，向顾客阐明购买的好处，引导顾客购买商品。下面我们简介三种销售洽谈的技巧：（一）阐明利益： 顾客购买商品是为了获得某种利益，即获得商品的使用价值。但是，顾客对购买给自己带来的利益往往有一种结识过程，商场销售人员向顾客阐明利益的措施有如下几种。1 正拆利益法：从正面论述购买商品给顾客带来的利益。这里我们不能把利益仅仅当作是金钱与物质，应把它理解为某种需要的满足。例如一种荣誉，一种地位，一种机会，一种精神享有等，例如：简介一种品牌在世界上很出名，许多成功人士都用这种品牌。2 反诉利益法：从背面论述不购买商品则失去某种利益。这种措施是正诉利益的反用，是唤起人的恐惊。人们不仅但愿得到利益，并且也怕失去利益，这种措施在现实生活中被广泛使用，商场销售人员常常把顾客回绝购买行为和顾客的损失联系在一起，促使顾客变化态度，不舍得放弃购买。例如：可告诉顾客目前是促销期，有八折优惠，过了促销期就不再有优惠了等。3 对比利益法：把失去的与得到的利益进行对比，排除顾客购买的心理障碍。售货员要可以用自己的知识和能力，协助顾客权衡利弊得失，排除顾客购买的心理障碍，让顾客想象购买商品可以给自己带来的最大利益，割掉顾客与金钱难舍难离的感情。（二）提供证明 售货员在论述购买给顾客带来的利益后来，往往需要某种方式的证明，才干使顾客相信。这时售货员要及时向顾客提供证明以坚定她们的购买信念。劝告顾客常用的证明措施有如下几种：1 商品证明法：即以商品自身的演示证明商品的功能和质量。多用于化妆品、健身用品以用布料的质地等方面。2 顾客证明法：即以顾客的说法，证明商品的功能和质量。3 专家证明法：即以专家的评估，证明商品的功能和质量。4 舆论证明法：即以政府有关部门颁发的证书或奖状证明商品的优良质量。（三）诱导购买法：顾客购买行为受其购买动机支配。购买动机来源于消费需要，但还要有外界环境的刺激。因此，商场销售人员向顾客阐明商品给她们的需要带来满足后来，还要用合适的措施和技巧，诱发她们的购买动机，把她们购买的愿望变成购买的行为。1 观点求同法：售货员在对顾客进行劝告时，一方面要寻找到共同语言，在某些问题上获得共识。如“这种商品的质量还不错吧”，或“价格还合理吧”。但是，有时波及到某些实际性分歧时，也许一下难以找到共同点，在这种状况下，可以先找某些与劝告观点并无关系，而双方意见又一致的话题。这样彼此均有觉得谈得投机，在心理上也就缩短了距离，然后再转换到所要劝告的问题上来，就容易多了。2 持续肯定法：所提问便于顾客用赞同的口吻来回答。人在进行肯定的时候，心情是快乐和开朗的，便于接受别人的劝告，运用持续肯定法，规定售货员要有精确的判断能力和敏感的思维能力，每个问题的提出都要通过仔细的思考，使顾客沿着售货员的意图作出肯定回答。3 得寸进尺法：一方面向顾客提出较小的规定，待其接受后来再提出较大的规定，不可开始就向顾客提出较大的规定。例如，可以先祈求顾客看一看，当顾客接过你递给的商品后，就等于接受了你一种小小的规定，再进行销售劝告就容易了。当顾客批准少量购买后，再提出让其增长购买数量时，也会变得较为容易了，售货员向顾客所提出的规定，每一次均有应当是顾客可以容易接受的，不应当是顾客一下子接受不了的，用每一次小的规定，逐渐接近大的规定。4 以退为进法：在某些问题上作出必要的让步，以求对方接受重要的规定，在进行销售时，有也许形成僵局，这时如果双方都寸步不让，势必相持不下，如果一方有所让步，不仅可以打开僵局，并且还能诱使对方让步，劝告，并不意味着一种劲攻打，当对方坚持自己的观点，并提出许多理由，如果全然否认，会使对方感到不快而形成对立，如果顾客觉得你主线不理解她，也会全然否认你的意见，售货员应可以理解顾客的处境和主观想法，肯定和接受她们的合理意见，在某些问题上可以作出让步，让顾客觉得你是一种通情达理的人，也就乐意接受你的建议了。5 转移注意法:把顾客的注意力从敏感的问题上引开,从侧面进行迂回劝告.某些优秀的售货员一般不去理睬顾客那些不痛不痒的意见.如果对方的意见合情合理,那你就让步,如果对方的意见是故意挑剔,也就没有必要针锋相对地去争辩,最佳的措施是把她们的注意力从所挑剔的问题上引开,谈论她们所感爱好的问题,然后再不知不觉地迂回到所劝告的问题上,这样,顾客才有也许较为客观地理解和接受你的劝告信息.售货员在运用上面几种洽谈技巧时,应根据不同的状况灵活使用,有时几种措施也可以联合使用,总之,一切的目的就是将商品推销出去.四.说服顾客,克服异议 所谓异议是指顾客在购买中提出的不批准见或相反见解.从心理学的角度讲,顾客异议是顾客对销售的一种对抗,妥善解决顾客异议,是柜台服务的重要内容.商场销售人员应当对的看待顾客异议,认真分析顾客异议,及时转化顾客异议,以增进商品的销售,在这里简朴简介几种常用的转化顾客异议的措施:1. 辩驳解决法:以充足的理由和确凿的证据直接否认顾客的异议,在解决顾客异议时,应当尽量避免针锋相对,避免和顾客直接对立,但是,这并不是绝对的,使用直接辩驳解决法一般是针对如下两种顾客:一种顾客是对商品缺少理解,对购买存在疑虑而提出购买异议;另一种顾客是想通过提出异议获得优势地位,以利于讨价还价,也就是所谓的虚假异议. 例如顾客: “同样的东西。你们却比别人贵！”售货员: “不会的，这牌子的价格在全市是统一的，并且我们目前正在促销，有礼物送的。” 缺陷由于辩驳解决法容易使顾客产生抵触情绪,甚至激怒顾客,导致售货员与顾客之间的心理冲突. 措施要有解决问题的良好愿望.既要面带笑容,又要有理有据,以理服人,必要时可向顾客提供更多的有关信息.2. 但是解决法:一方面承认顾客异议有道理的一面,然后从另一方面进行否认,但是解决法避免了辩驳解决法的局限性,一方面维护了顾客的自尊,似乎赞成顾客的说法,然后再婉转否认,使顾客更易于接受劝告,因此售货员常用但是解决法来转化顾客异议.例如顾客: “这西装太贵了！” 售货员：“这西装的价格是不低，但是，您看看它的质量和手工都是较好的，并且它是世界名牌之一，价格也固然要贵些。”缺陷如果运用得不恰当，也许使顾客对你产生“出尔反尔”的圆滑感觉，也也许加上转化顾客异议的难度，并且需要较多的时间，不利于提高推销效率。措施语调要委婉，转折要自然，在不同的状况下，可使用不同的转折词。如：但是、然而、并且、还、此外等。例如，可以说：您的见解有道理，同步我还是觉得、”.此外,要轻描淡写地解决顾客异议,劝告时应把重点放在但是之后.3. 运用解决法:把顾客异议变成劝告顾客购买的理由,顾客提出的异议有对的的,也有错误的,尚有自相矛盾的,运用解决法是针对顾客异议自身的矛盾,以其内在错误,否认其表面的对的,这样解决,售货员即可以变被动为积极,并且直接引证顾客的话,让顾客感觉售货员注重自己的意见,有较强的针对性.例如顾客:“这种裤的裤型太肥了！” 售货员：“先生，这就是这款裤的特点；是专门为体型肥胖的人士设计的。”缺陷如果使用不当，顾客也许觉得售货员在钻空子，抓了顾客的话把儿，有损自己的面子，或者觉得售货员强词夺理。措施要谨慎从事，不可引起顾客的反感，更不要激恕顾客，应认真看待顾客的异议，讲清道理，态度温和，时刻注意维护顾客的自尊，在提及顾客的异议时，不妨加上一句：“开始我也这样觉得，但认真一分析、”。先获得思想上的共识，然后再进行转化工作。5 补偿解决法：运用顾客异议以外的其她有利因素抵消顾客的异议，人们有追求十全十美的愿望，但世界上没有十全十美的事物，任何购买均有长处和缺陷，但有时顾客只看到购买的缺陷，而对其长处注意不够，在这种状况下，售货员可以运用补偿解决法转化顾客的异议，即：承认缺陷，讲明长处，运用长处抵消缺陷，使顾客达到心理平衡，既不否认顾客的异议，尚有助于保持良好的推销氛围，给顾客以实事求是的感觉，增长顾客对售货员的信任，有助于全面地简介商品，突出商品的长处，促成顾客购买。例如顾客：“这种面料不吸汗，夏天穿着很热！” 售货员：其实，这种款式是今年流行的面料做的，这种面料最大的好处在有棉的手感，又不易变形，不起绉，不用干洗”缺陷也许削弱顾客的购买信心,增长销售劝告的难度.同步,也有也许引起更多的异议,迟延推销时间.措施应当实事求是,肯定顾客异议,阐明其她有利的因素,同步,所论述的有利因素应足以抵消顾客提出的异议.4. 询问解决法:对顾客异议进行具体询问,让顾客自己化解异议,对于某些顾客提出的没有事实根据和不能成立的异议,可以使用询问解决法,以使顾客的这种异议不攻自破,询问解决法可以更多地反馈信息,理解顾客的购买心态,明确顾客异议的性质,如果采用请教的方式进行询问,有助于保持良好的洽谈氛围,可以有效地转化顾客的无效异议.例如顾客: “这件恤衫不怎么样！” 售货员：“先生，能不能请您具体讲一下，这件恤衫有什么地方不好？我们可以同公司联系，以便进一步改善。谢谢！”缺陷如运用不当，容易引起顾客的反感，使顾客觉得售货员在质问或质问自己，甚至有被嘲弄的感觉。措施售货员反映要敏捷，询问时要讲究礼貌，态度要真心诚意。6 糊涂解决法：这里所谓的糊涂是表面糊涂，心里清晰。在一般状况下，商场销售人员应当注重顾客异议，妥善解决顾客异议，但是，有些顾客的异议与购买无关（无关异议），有些幼稚可笑，尚有些异议属于发牢骚，对于这些异议，售货员或装聋作哑，或简朴回答，或绕过顾客的无关异议，这样才干更加有效地消除异议。缺陷这种解决措施难以进行感情交流，不利于人际关系的发展，如果不是针对无关异议，也许使顾客产生疑心，难以再排除异议。措施一方面，只有无关异议才可使用糊涂解决法，另一方面，态度要温和谦恭，不能冷漠无情，把话题自然过渡到重点问题上，再次，售货员要有宽容的精神，不计较顾客牢骚中的刺话，最后，要注意并不是对所有的无关异议均有用这种措施，有时为了沟通感情，耗费一点时间回答顾客某些无关紧要的问题是必要的，可以更有效地促成交易。7 转移解决法：运用时间和场合的变换解决顾客的异议。例如某商场销售人员在与顾客洽谈时，因一句话语不周而得罪了顾客，这位顾客不依不饶，遇到这种状况，可以由另一名售货员出面劝解。缺陷解决措施较长，容易失去成交机会。措施售货员应以沉着自若的态度，给顾客以信心坚定的印象，并且时间不易拖得过长，以顾客的心情可以转好为期限。8 缓和解决法：在售货现场合适地让步及时化解顾客的异议。当顾客发生异议时，售货员不妨让顾客把牢骚发完。在这期间，售货员应耐心倾听顾客的意见，最后再说出自己的见解，这样也可以获得良好的效果，以上所简介的多种克服顾客异议的解决措施，并不是互相孤立的，有些时候是相辅相成的，售货员在解决具体问题时可灵活运用，以达到抱负的克服顾客异议的效果。五把握机会达到交易及推销附加商品：（一） 增进成交的技巧：1 积极祈求法：在商品销售过程中，不时会浮既有利的成交机会，这时售货员可积极向顾客提出成交祈求，使用对象是关系较好的老顾客，也可以是已有购买意向，而又踌躇不决的顾客。例如“先生，这件衣服款式不错，价格也合适，您就买下它吧。”注意事项售货员在顾客确已下定决心购买时及时祈求，不能过早地提出，也不能向顾客施加压力，要保持自然的成交态度，祈求而不恳求。2 自然期待法：售货员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交，自然成交法并非被动等待，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的话语把洽谈引向成交，避免顾客产生抗拒心理，有助于保持良好的销售氛围。例如“您再看看，这件衣服的样式多新颖！还可以和那几件比较一下价格，贵不了多少！还满意吧？”缺陷有也许贻误成交时机，同步耗费时间较多。注意事项既要保持耐心温和的态度，又要积极积极地引导顾客，简介商品的长处，同步，要体现出期待的情意。3 配角赞同法：售货员把顾客当作主角，自己以配角的身份促成交易的实现，这样既尊重顾客的购买决策权，又富有积极积极精神，有助于在良好的氛围中，较为迅速地促成交易。例如“您真有眼力，还是您挑的这件（衣服）好！”4 假定成交法：售货员以成交的有关事宜进行暗示，让顾客感觉自己已经决定购买，这种成交措施自然跳越了敏感的成交决定环节，把洽谈直接引入成交的具体事宜上，可以有效地节省时间，同步，也可以有效地促成顾客的自主决策。例如“王先生，这是您刚挑选的夹克，我给您包起来吧？”缺陷如解决不当，会给人以强加于人的负效应，引起顾客的反感。注意事项售货员在确认顾客已有明显购买意向时，才干以自己的假定替代决策，不能盲目地假定，引起顾客的反感。5 肯定成交法：以肯定赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易的实现，售货员可在成交时机成熟后，针对顾客的踌躇不决采用此法。 例如有位顾客为买黄T恤或白T恤而踌躇不决时，售货员可以协助作出选择：“先生，您就买白T恤吧！白色和任何颜色都相配。” 缺陷这种措施如果运用不好，有强加于人的感觉，也许会遇到回绝。 注意事项必须事先进行实事求是的分析，不能用自己的主观想法替代顾客的愿望，不夸夸其谈，更不能愚弄顾客。 除了以上五种成交措施以外，常用的成交措施尚有缩小范畴选择法、从众成交法、有关群体法、最后机会法、优惠成交法等，由于比较简朴，这里就不再一一简介了。（二） 增进附加销售：当成交完毕后来，还应当向顾客简介一下其她的商品，以及公司的优惠条件，鼓励顾客再多购买某些商品。六送走顾客这是销售流程的最后的一道程序，在这一过程中，售货员应始终注意自己的销售礼仪，看待已经付款的客人，还应热情周到地简介一下商品的有关使用措施入保护知识，让顾客有被注重的感受，从而留下美好的感觉，并再次光顾。 第二章 顾客管理在剧烈的竟争性市场中，只要开店，顾客就会上门的观念需要变化，只有积极出击，发明顾客、贴近顾客、服务顾客，才干不断巩固老顾客，开发出新顾客。因此，收集、整顿和运用顾客资料，并开展以顾客为中心的营销活动，就显得越来越重要了。一 顾客资料的收集顾客资料可以运用活动的方式来收集，具体措施为：1 运用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客基本资料来兑换纪念品。2 运用抽奖活动的奖来收集顾客资料。3 运用积累消费折扣来收集顾客资料。4 运用申请会员卡来收集顾客资料。5 运用商圈住户拜访来收集顾客资料。6 运用多种协会组织的现成资料来收集顾客资料。二 顾客资料的基本内容1 姓名、年龄、出生年月日、工作单位、职务2 通讯地址、电讯号码3 家庭状况4 生活状态及信用限度5 爱好及爱好6 购物习惯三 顾客资料的整顿和维护1 确立负责人。顾客管理是一项和长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，因此该项活动一定要贯彻负责人，一般状况下，由店长具体负责，总部有专人负责。2 资料整顿与建档。收集得到的资料，应先确认其完整性，再予以建立档案系统。一般可以电话号码或身份证号码作为档案编号，也可以以建立的先后顺序编成流水号，由于目的顾客数量众多，且有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生差错，因此以电脑建档为宜。3 资料的维护。由于现代生活节奏的加快，顾客资料中的有关内容会不断发生变化，因此顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新、以提高顾客资料的精确性和有效性。四 顾客营销 发明顾客、服务顾客、体贴顾客这三部分构成了顾客营销的主体，这三部分分别相应于顾客的售前服务，售中服务和售后服务。1 售前服务发明顾客对潜在的目的顾客有针对性地进行系统开发，这一过程为发明顾客。发明顾客应注意如下几点：1） 针对性要强。应根据产品的定位，对目的消费群体进行开发，如相应不好，错位开发，只能导致不必要的挥霍，因此，广告宣传活动一定要瞄准目的顾客。2） 宣传内容要实在。品牌的核心是产品的品质，我们在宣传品牌、发明品牌形象时，应以商品的品质为基本，让商品的品质实实在在打动顾客。3） 宣传方式、措施的选择。高定位的商品与高消费的顾客进行沟通，其沟通的方式应有别于一般的中低档消费品，应认真研究目的顾客的生活习惯，总结其共性，在此基本上针对这一群体设计、组织某些活动，让其在活动中结识和理解我们的门店、我们的商品、我们的品牌。4） 发明顾客需要细心、耐心和恒心。我们对潜在顾客传递的任何信息（涉及经营者的一言一行）均关系到公司形象和品牌形象，因此，我们应更细心地开展工作；顾客对品牌的结识有一种过程，从未知到已知，从结识到理解，从发生爱好到决定购买有一种过程，因此，我们应当耐心地开展顾客营销；顾客营销千万不能走过场，发明顾客应当有恒心，只有持之以恒地开展工作，顾客营销才会有成效。5） 应不失时机将潜在顾客转化为即时消费顾客。潜在顾客开发的目的就是将其向顾客转化，这种转化应当选择合适的机会，可以举办某些针对性更强的活动，对这种转化加以“催化”。2 售中服务服务顾客服务顾客指当顾客光顾我们的专卖店时，我们对顾客提供服务，该过程已在上述章节中具体阐叙，在此不再讨论。3 售后服务体贴顾客售后服务往往停留在顾客投拆的解决上，这远远不够，我们应当加强工作的积极性，同步应丰富服务的内容。1） 积极性服务 积极性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱，把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，并且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如把门店销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意为服务宗旨，则顾客服务就会转向积极。因此，要加强服务的积极性，核心是加强服务的意识。2） 跟踪式服务台建立顾客档案就是为了能对顾客进行跟踪服务，可运用顾客资料及时询问顾客对商品与否满意；对顾客也许浮现的问题及时予以提示，对我们的最新商品进行筛选，针对顾客的个人喜好，及时进行信息传递。3） 差别化服务品质的好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的忠诚度，我们应当在顾客的售后服务上苦下功夫，使我们的服务领先于竟争品牌，发明出差别化的服务特色，为我们的品牌塑造添光增彩。只要我们真心实意地体贴顾客、照顾顾客、关怀顾客，我们的服务水平和服务质量才会提高警惕到一种新的水平。第六章 如何解决顾客投拆顾客向在场的营业员投拆是很常用的，遇到投拆事件，一种优秀的营业员应以积极真诚的态度，从顾客的立场着想，认真并且尽快解决顾客所提出的问题，从而使顾客再次光顾专卖店，以免导致公司客源的流失。一 解决好顾客投拆的重要性：1） 建立一种良好的形象及维持良好的名誉，提高公司的经济效益。2） 挽留顾客，使其再次光顾，并且与顾客建立良好的关系。3） 减少公司的损失4） 发现局限性，改善公司的服务水平5） 协助专柜完善管理，提高经营水平二 顾客投拆的因素：1） 营业员的服务态度不好，从而引起顾客的不满。2） 顾客买到不称心或质量较差的商品，从而引起顾客的不满。三 顾客投诉的方式：1） 隐藏愤怒情绪，用刻薄语调来形容当时状况，说话比较急促。2） 怒形于色，指手划脚，大吵大叫（此类投诉往往比较严重）3） 用理智、友善的态度，建议专柜改善工作四 解决投诉的对的措施1） 保持冷静：无论顾客体现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊惶失措；不要体现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。2） 细心聆听：可助找出事情的真相。并且表达我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。例子 营业员：“真是不好意思，我很明白您的感受”。技巧不要中断顾客说话，尽量收集更多有关的资料，不妨用笔记下，说话时要眼望顾客，令顾客觉得受到关注.可点头回应你明白顾客的问题,亦表达你认同顾客的感受.3) 复述顾客所讲的事情通过:改正任何错误的信息,以的确顾客提出的信息.4) 提出问题:以便得到有关资料,协助拿出解决措施.例子 营业员:“请问，您记不记得上次的营业员是哪一位呢？”5) 作出分析:根据收集的资料,具体分析整件事情的始末,辨别清晰顾客但愿营业员为她做什么?6) 尝试作出决定:事情分析过后,应决定采用什么行动,可解释公司的有关制度.如你未能解决顾客的问题,应立即规定上级作出解决,并向上级详述顾客的投诉,避免顾客再说一遍:当事情交予上级解决后,你便不应加予意见;但仍应代公司向顾客表达道歉.例子 营业员:“我想这件事情也许是我们的营业员搞错了，如果是那样的话，我们一定替您换一件。”例子 麻烦您等一等,我相信我的上级可以帮到您.”7) 提出建议及选择:若顾客不满意或不批准我们提出的建议,应提供其她选择,并解释我们会采用的跟进行动:解决措施要清晰简朴,避免使用某些顾客不熟悉的公司内部术语.8) 始终保持以礼待人:无论任何状况下,都要保持友善的态度,与顾客建立良好的关系,使其满意地拜别,才算解决投诉获得成功,解决投诉时不要墨守陈规,对任何人或事均有要灵活、有弹性解决，无论客人对与错，均有一方面表达歉意，体现诚意：切忌置之不理，一定要贯彻，并尽快给顾客一种满意的答复。五 如何避免问题的升级：案例一顾客走入某柜台规定试一件白色的T恤。营业员：“先生，不好意思，我们公司有规定，白颜色的T恤不能试穿，这件黑色和黄色的同那件白色码数是同样的，您可以先试这两件，效果是同样的。”顾客：“颜色不同，效果也不同，我要买，就一定要先试一下。”营业员上前拦阻，由于顾客动作过大，衣架打了营业员的手。营业员：“怎么会有这样的顾客？还能打人。”顾客：“我今天就打你了，看你能怎么样。”后果一场不快乐的争斗发生了，对公司、顾客及营业员均导致了极大的影响。分析一方面，在一种经营高档品牌的专卖店，发生顾客与营业员打架的事好好件，本来就是不应当发生的事情，这有损专卖店的形象及名誉其二，对于一名资深的营业员来说，应尽量化解顾客的怨气，将有也许发生的争议化解在萌芽状态，当客人浮现发火的苗头时，营业员应当一方面向顾客道歉，再阐明公司的有关规定，话语要尽量说得婉转动听，不要将顾客的不满继续扩大。其三，营业员应避免说出激怒或刺激顾客的语言，例如上面的“怎么会有这样的顾客，还能打人？”其四，柜台的其她营业员，当发既有也许发生争议的时候，应积极上前接待顾客，这样可以分散顾客的注意力，从面有助于矛盾的化解。最后，如果实在解决不了，应及时将上级请来化解矛盾。综上所述，既然我们选择了服务性的行业，就应当将顾客当做上帝来看待，尽一切也许给顾客提供最优质的服务，营业员的工作性质决定了我们每天会面对各式各样的人，这就规定营业员要掌握应付多种突发性事件的能力，处事灵活，能屈能伸，尽量作到大事化小，小事化了。为了公司的利益和形象，个人一时忍辱负重，是值得的，也是崇高的。