监控运维整理

二、服务大纲、服务方案及服务承诺1、对招标项目的理解及客户需求分析1.1项目时间7月1日开始，12月30日结束。1.2项目地点国网北京电力公司、国网北京客户服务中心及所辖的16个供电公司，共135个供电营业厅的音视频监控设备运营维护。1.3项目范畴及数量监控平台运营维护、监控所属设备的维护维修、使用培训、技术支持、为系统使用人员开通防火墙端口、增长有关顾客权限等。范畴：运维波及截止至底前投运的音视频监控设备，地点波及国网北京市电力公司、国网北京客户服务中心及所管辖的16个供电公司，合计135个供电营业厅。数量：视频管理服务器19台、存储服务器14台、摄像机531台、互换机105台、终端存储设备57台。1.4项目规定根据北京客户服务中心在招标文献中所列的服务内容、服务方式、服务规定，总结如下：1.4.1平常维护平常维护分为平常巡检和平常报修。1、平常巡检按照设备的不同，巡检的间隔分为日检、周检、月检、季度检、半年检、年检。并根据规定及安全督查规定，随时进行隐患排查。2、平常报修按照实际报修及时解决，并解决问题，如不能当时解决，需要更换配件或更换设备的，应提供备件或备用设备。3、设备台账管理，定期核对设备实际台账与IT服务管系统台账与否相符，遇设备信息发生变更时及时维护系统台账。1.4.2紧急故障解决对于8小时工作时间以外的紧急故障，除按规定期间到场外，应当在规定期间内解决问题,如当时解决不了的，应及时向科技信息班负责人及时报告，请示下一步解决意见，并根据负责人规定进行必要解决。1.4.3人员及服务方式1、需求维护工程师7人，提供常驻服务，并提供一支非驻场维护团队。2、驻场人员提供工作日内（5*9）服务；非驻场人员提供7*24*4服务（每周七天，每天24小时响应，故障确认后，4小时备件或备机到场并进行更换）。3、特殊时期提供加班及24小时保电值守服务。4、平常维护、定期巡检、紧急故障解决时，常驻工程师接到报修电话后30分钟内响应，根据甲方负责人安排及时到场，非驻场人员接到报修电话后1小时内响应，4小时内达到现场。5、平常维护、定期巡检、紧急故障解决后，解决记录应及时具体记录在IT服务管理系统中。6、按需提供备品备件库存并保证质量。1.4.4 人员培训1、工程师应进行岗前培训，涉及礼仪、安全、基本软件，并签订保密承诺书。2、工作期间，参与不少于8学时的培训，涉及：硬件故障解决、信息安全、网络管理、软件使用等。2、服务方案2.1方案设计原则根据北京客户服务中心提出的技术规格和规定，在保证可靠性、安全性、高效性、可管理性四项原则的基本上，根据客户实际工作环境及工作规定，制定如下服务方案，以便更好的为客户服务。2.2方案设计要点北京客户服务中心及所辖的16个供电公司（共135个供电营业厅），由于运维地点多，服务的可靠性和高效性尤为重要，因此在人员素质、人员能力、人员调配、后备保障上作为重点，加以重点规划。2.3项目实行组织形式我公司配备现场值守人员所有拥有在供电公司3年以上的硬件设备运营维护经验,对北京客户服务中心管理模式、设备位置、设备状况熟悉，并通过严格的内部培训及每年不少于8学时的专业技能培训。负责人负责调配和管理现场值守人员，人员按照站点分布特点及维护内容进行分派，做到专人专职，并配备1支后备队伍，提供技术支持，根据实际状况和客户规定随时投入。2.4人员重要职责2.4.1主场人员重要职责2.5报修及应急措施2.5.1设备报修对于正常工作日内报修解决，30分钟内响应，如电话不能解决，根据报修现象，判断与否现场解决及携带备品，报告判断成果，并提出解决建议后，根据甲方负责人安排及时达到现场，直至最后解决。2.5.2应急措施非工作时间报修解决，由调度值班室告知24小时值守工程师，值守工程师与使用者联系，判断问题并在1小时之内达到现场并在2小时内解决完毕，如不能及时解决， 应及时与甲方负责人联系，报告判断成果，并提出解决建议，同步与使用者协调解决方式，必要时更换备机。解决完毕后报告调度值班室和甲方负责人。2.5.3定期巡检设备定期巡检，按照“外包业务明细”所规定期间间隔，进行维护保养。巡检要有严格的、统一的操作环节，并对巡检过程中发现的隐患及时报告，及时解决。3、管理措施建立健全的工程质量保证体系。项目经理为工程质量的第一负责人，对工程质量全面负责，常常检查和监督质量体系的正常有效运营。公司对工程质量保证体系运营进行审核。质安部质量专职工程师负责平常对质量保证体系运营的监督、检查、考核、并申报项目经理进行奖惩。我公司按照质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式已经建立了质量管理和质量保证体系，并通过了认证，在工程施工质量管理中全面贯彻该原则。通过近年的运营和实践证明，公司的质量保证体系对工程质量管理起了较好的作用，有效地保证了工程质量，提高了质量管理水平。3.1人员管理我公司每周举办部门例会，总结上一周工作状况，对发现的问题进行讨论，并布置下一周工作重点。会议记录以书面形式交给甲方负责人，由其作出提出意见与建议，并定期进行新产品、新技术和安全保密培训。3.2设备台账管理定期核对设备实际台账与IT服务管理系统台账与否相符，根据实际状况添加、更改设备信息，做到及时精确。3.3信息安全隐患排查技术工程师在解决问题及巡检过程中，对于发现的信息安全问题及潜在隐患应及时报告甲方负责人，并提出合理处置建议，同步将隐患问题、解决措施、解决成果具体记录在IT服务管理系统中。5、项目质量保障体系及措施5.1质量目的质量目的：保证优良坚持质量第一、信誉至上的方针。实行ISO9000质量管理体系，严格按施工图纸、技术文献和国家颁发的有关规范、规程精心施工，认真贯彻质量岗位责任制，诚恳接受有关方面的质量检查和监督，积极配合现场施工监理人员的工作，保证工程质量优良。5.2质量管理体系本项目质量保证体系涉及建立质量管理机构，明确职责，编制、补充、完善管理文献和技术文献等，有关内容详见第二章服务方案。5.3质量措施5.3.1组织保证措施我公司成立质量管理小组，第一管理者亲自抓，制定相应岗位职责，建立绩效考核制度，履行全面质量管理。5.3.2技术保证措施熟悉掌握设备的具体型号、重要性能，做到解决问题精确高效。我公司将与甲方负责人记录、确认设备的具体型号、数量、使用年限等，合理设定备品备件的库存，并通过定期巡检和维护，保证设备的可靠性。为供电公司提供安全、可靠、及时的服务保障。6、项目进度、安全控制措施6.1项目进度我公司在6月1日至12月31日期间，根据甲方规定的时间及频次对标的物进行维护、巡检、清洁、检测等有关工作，非驻守人员提供相应技术支持。 6.2安全目的我公司进行定期人、机、物、环、管隐患排查，杜绝重大安全事故，实现人、机、物、环、管各项安全达标。6.3安全防护管理措施1、项目经理总体负责维护现场及维护人员的安全。2、技术负责人负责现场的安全防护监督检查工作，做到维护现场勤检查、勤监督，发现问题及时解决，将隐患消灭在萌芽中，杜绝事故的发生，实现维护现场安全达标。3、加强对维护人员的安全生产、安全防护教育，提高维护人员的自我保护意识。4、选用的硬件设备或机房辅助设备自身应稳定可靠、性能优良、电磁辐射小，对环境条件的规定尽量低，设备能抗震防潮、抗电磁辐射干扰、抗静电，有过压、欠压、过流等电冲击的自动防护能力，有良好的接地保护措施等。5、采用安全传播层合同和安全超文本传播合同，从而保证数据和信息传递的安全性；使用防火墙技术；采用加密这种积极的防卫手段；采用VPN（Virtual Private Network）技术。6.4技术组织措施1、动工前向本项目工程师进行安全交底及重点部位安全措施教育。2、在维护现场穿戴有警示标志的服装，专用设备有专人保管。3、不准带病工作，不准饮酒后工作。4、维护人员每季度开展一次设备巡逻，保证设备的正常运转。7、项目重点根据北京客户服务中心提出的技术规格和规定，在保证可靠性、安全性、高效性、和可管理性四项原则的基本上，随时对局限性之处进行更改，提高服务质量，保证项目正常实行。7.1技术、经济、质量指标重要技术经济质量指标表序号名称单位指标1技术指标1.1测试工具台、套101.2其她设备台、套151.3技术支持人员人101.4管理人员和辅助人员人22经济指标2.1建设投资万元853质量指标3.1合格率比例997.2风险分析及时发现隐患，提早预测也许发生的风险，要有足够的思想准备和措施，对付也许发生的多种隐患。对于也许预测到的隐患提前做好应变措施，为避免在设备运送过程中的设备损坏，要有备品备件的准备，一旦发生货品丢失损坏，通过保险减少损失的同步，通过及时提供备品备件来代用，从而保证不延误工期，同步重要、危险性高的工作地点（如：开闭站、分界室等），作业现场，应有专业人员陪伴，避免重大事故的发生，保证人员安全。8、对招标文献技术原则与规定的应答序号参数名称技术规定应答维护范畴1维护范畴国网北京市电力公司音视频监控系统运营维护工作涉及：监控平台运营维护、监控所属设备的维护维修、使用培训、技术支持、为系统使用人员开通防火墙端口、增长有关顾客权限等。硬件设备的运维范畴波及截止至底前投运的音视频监控设备，涉及视频管理服务器19台、存储服务器14台、摄像机531台、互换机105台、终端存储设备57台。运维地点波及国网北京市电力公司、国网北京客户服务中心及所管辖的16个供电公司，合计135个供电营业厅。国网北京市电力公司音视频监控系统运营维护工作涉及：监控平台运营维护、监控所属设备的维护维修、使用培训、技术支持、为系统使用人员开通防火墙端口、增长有关顾客权限等。硬件设备的运维范畴波及截止至底前投运的音视频监控设备，涉及视频管理服务器19台、存储服务器14台、摄像机531台、互换机105台、终端存储设备57台。运维地点波及国网北京市电力公司、国网北京客户服务中心及所管辖的16个供电公司，合计135个供电营业厅。2系统实行按照国网北京市电力公司音视频监控系统规定，及时进行音视频监控维护的更新、升级，提供征询、培训和维护等服务，完整的文档资料及具体工作内容、工作筹划。明确提出项目实行的组织方式和具体项目管理方案，明确项目人员的协调配合方略，提供所有的实行人员的简历。按照国网北京市电力公司音视频监控系统规定，及时进行音视频监控维护的更新、升级，提供征询、培训和维护等服务，完整的文档资料及具体工作内容、工作筹划。明确提出项目实行的组织方式和具体项目管理方案，明确项目人员的协调配合方略，提供所有的实行人员的简历。3运维规定（1）承当维保工作前，投标人应对既有音视频监控设施进行全面检查，对存在的问题进行汇总，与投标方沟通后备案。（2）提供724小时维保热线，维保的设备浮现故障应及时响应，并排除故障。投标人必须在6小时内对招标人所提出的维护规定做出实质性反映，提供应急方略；系统运营过程中如果发生故障，投标人必须保证顾客在24小时内得到解决，在此期间，系统中断运营不得超过12小时。（3）按国家有关规范和规定对维保系统定期检查、测试、保养、维修，保证设备正常运营。（4）投标人要安排有资质的人员在北京市电力公司指定办公地点进行值班，接受设备报修、使用征询、网络巡检等工作。（5）投标人的项目负责人和委派运维人员，需要熟悉北京市电力公司营销稽查监控专网的构造、拓扑，对网络问题有判断能力和协调能力。可以及时和有关部门沟通，解决波及的网络问题。（6）投标人运维人员，需要协助招标人基层单位管理人员，对营销稽查监控系统进行使用培训，对波及的北京市电力公司网络端口开通申请单进行协助填写，并协助走申请流程，直至开通，正常使用。（7）投标人要派专业人员对上述招标范畴进行每周不低于5次网络状态巡逻，并填写巡逻记录，巡检记录可以在内网公示。（8）投标人要每季度不低于1次对上述招标范畴进行现场巡检，出具检测报告。在合同终结前1周做最后一次系统检测，如浮现故障或问题，要及时进行排除或修复，直至系统检测合格。（9）设备更换与维修，对故障设备维修（或更换）时，需提交设备维修（或更换）记录单，由招标人签字确认后，方可进行维修（或更换）设备。更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。（10）投标人应对招标人本次招标范畴以外的音视频监控设施、设备，在招标人遇到专业问题时提供必要的专业服务和指引。（11）投标人须认真理解上述维护规定，具体列出维护方案和系统应急方案，一经应答将作为合同的一部分。（1）我司可承当维保工作前，投标人应对既有音视频监控设施进行全面检查，对存在的问题进行汇总，与投标方沟通后备案。（2）我司可提供724小时维保热线，维保的设备浮现故障应及时响应，并排除故障。投标人必须在6小时内对招标人所提出的维护规定做出实质性反映，提供应急方略；系统运营过程中如果发生故障，投标人必须保证顾客在24小时内得到解决，在此期间，系统中断运营不得超过12小时。（3）我司可按国家有关规范和规定对维保系统定期检查、测试、保养、维修，保证设备正常运营。（4）我司会安排有资质的人员在北京市电力公司指定办公地点进行值班，接受设备报修、使用征询、网络巡检等工作。（5）我司项目负责人和委派运维人员，熟悉北京市电力公司营销稽查监控专网的构造、拓扑，对网络问题有判断能力和协调能力。可以及时和有关部门沟通，解决波及的网络问题。（6）我司运维人员可协助招标人基层单位管理人员，对营销稽查监控系统进行使用培训，对波及的北京市电力公司网络端口开通申请单进行协助填写，并协助走申请流程，直至开通，正常使用。（7）我司可派专业人员对上述招标范畴进行每周不低于5次网络状态巡逻，并填写巡逻记录，巡检记录可以在内网公示。（8）我司会每季度不低于1次对上述招标范畴进行现场巡检，出具检测报告。在合同终结前1周做最后一次系统检测，如浮现故障或问题，要及时进行排除或修复，直至系统检测合格。（9）设备更换与维修，对故障设备维修（或更换）时，需提交设备维修（或更换）记录单，由招标人签字确认后，方可进行维修（或更换）设备。更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。（10）我司会对招标人本次招标范畴以外的音视频监控设施、设备，在招标人遇到专业问题时提供必要的专业服务和指引。（11）我司会认真理解上述维护规定，具体列出维护方案和系统应急方案，一经应答将作为合同的一部分。4培训规定规定招标人的维护工作人员经培训后能纯熟地掌握涉及设备硬件及有关软件的维护工作，并能及时排除大部分的系统故障。投标人应为培训配备具有有关知识背景和培训经验的讲师，在应答时提供讲师的名单及简历。我司会按照规定对招标人的维护工作人员进行培训，保证培训后能纯熟地掌握涉及设备硬件及有关软件的维护工作，并能及时排除大部分的系统故障。我司已为培训配备具有有关知识背景和培训经验的讲师，在应答时提供讲师的名单及简历。5系统维护（1）对于浮现的系统故障，投标人应提供724的服务响应，在接到故障报修电话后一小时内做出响应，若未能解决故障，投标人启动更高档别的响应服务，并在4小时之内达到现场解决。（2）投标人所提供系统的质保服务期为终验合格后的12个月内。（3）在质保期间，如果发现任何属于投标人责任的系统缺陷，投标人须免费进行修改。（4）投标人对音视频监控维护项目应用服务时，未经招标人批准，不得变化针对本项目定制的功能。（5）在质保期满后，投标人仍应满足招标人对所浮现音视频监控故障的维护完善规定。（6）投标人必须对所实行的产品进行严格的版本管理，并在招标人处备案。（1）对于浮现的系统故障，我司可提供724的服务响应，在接到故障报修电话后一小时内做出响应，若未能解决故障，投标人启动更高档别的响应服务，并在4小时之内达到现场解决。（2）我司提供系统的质保服务期为终验合格后的12个月内。（3）在质保期间，如果发现任何属于我司责任的系统缺陷，我司会免费进行修改。（4）我司对音视频监控维护项目应用服务时，未经招标人批准，不会变化针对本项目定制的功能。（5）在质保期满后，我司仍会应满足招标人对所浮现音视频监控故障的维护完善规定。（6）我司会对所实行的产品进行严格的版本管理，并在招标人处备案。