试论设计师需把握的十八种客户心理

n更多公司学院： 中小公司管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理公司学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料1客户并不是专家 我们在洽谈时要有十足的底气和自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什么把握或者踌躇不决时，你的印象分会大打折扣！这是避免被客户否决的必要条件，当你说错的时候，要么积极承认口误，要么坚持错误。不要让客户发现你的错误，反之她就是专家，你什么都不是了，客户需要从你身上得到东西。 理解客户的消费心理：一方面应当理解客户前来征询的目的。那么，什么是客户前来征询的目的呢？如果你是外行，你所理解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把某些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一种非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，征询时刻也就结束了。几乎所有迅速结束的征询都是这个因素，所有由于这个因素结束的征询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员可以做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的征询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户征询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户征询时遵循了“时时掌握积极”的基本原则，就一定可以在瞬息万变的家装市场上，创立出一块独属自己的领地。 2客户需要什么样的服务 客户来到公司就需要服务，需要如何的服务？我们要在客户角度去考虑问题，理解客户需要的侧重点，设计、施工、还是价格？然后从客户的角度展动工作。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会如何进行家庭装修消费呢？ 仔细想想，你很有也许会象客户同样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户地不断地征询；当感到疲倦不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于，角色互换可以使人们设身处地地为她（她）人进行缜思。如果是，准备进行家庭装修的消费者， 一方面要考虑的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质量能否得到保证，再往后， 还会考虑到设计问题；这是一种家庭装修消费者原则的思维方式。由于她的财力是有限的，因此，她很注重设计人员给她的工程预算报价单的总金额，但是，她同样注重施工质量；这就引起了一种矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才干既不增长资金投入，又能保质保量地完毕家庭装修工程呢？ 我们把客户的所有需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、服务2、质量；3、价格；4、设计效果。 理解了客户的真正消费需求，设计人员也就应当有了相相应的营销方略。 3 如何去予以客户 客户越想要的东西，我们越应当理解，但是不是把你所有的东西都予以她，这样太透明，让客户得到太容易，觉得你的工作很简朴，没有价值，但又不能什么都不给。因此要通过不同的火候把握客户。看待女朋友和老婆也要这样。 4客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的，让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的措施不是你做得有多好，而是客户相信你。就算你有某些失误。 每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。 5客户与你签约的条件不是我们满足了客户的盼望值，而是我们满足客户的盼望值不小于所有对手的付出。因此，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最佳，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间的时候，我们的对手也在用一切方式去征服客户，我们要在付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是设计师最难做但又必须做的。设计师很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢骚的时候，别人正在创新。6 客户需要的沟通时间是什么时候接待客户后用最快的速度拿出方案，最佳是越快越好，当你在客户心中尚有比较深的印象时，当你的对手还没有和她会面时，我们可以在客户心中留下更深的印象，反之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，她已经对你失去印象，你将失去这个客户。虽然你也许在谈的时候商定了一种时间，但在你用心设计的同步，还是越快越好。 7客户迟到意味什么 如果你商定客户上午10：30公司见，可是上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再来。一方面我们设计师是任何状况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客户迟到对于她来说是正常的，由于你有求于她。因此我们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来的，用沟女的心态去面对客户。8 客户与否真的满意当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说肯定找你签时，我们要警惕，她也许已经认定不会跟你合伙，只但是找个台阶下罢了。或许她的心中已有了选择，但是通过某些言语来从你这里得到更多的创意或其她，这样我们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是0。 9 客户较真注意问题当客户当面说你的设计要怎么怎么改或者讨价还价时就证明对我们有爱好，要好好把握了。她不是说对你不满意，而是在定之前看能否得到某些好处，例如折头等，反过来看看我们自己买东西时的心态。 10客户的语言当你商定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实她很大也许是在对手公司出差，也许她想得到你所不能给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你没有什么爱好了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。但是货比3家是正常的。 11客户需要辩驳 客户有诸多想法，有来自自身生活的，也有其她装饰公司或朋友的建议，一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；这证明你没有足够的掌控局面的能力，要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；礼貌地辩驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。 12报价的表面性 市场行情是必然有些公司在故意漏报少报，客户一方面看到的是报价的尾数，毕竟客户不是很懂其中的细节，在她心中她有故意漏报少报，你也必然有，因此我们要跟客户解释清晰，同步还要有某些技巧。但绝对没有一种客户说你便宜。 13面对客户的无理规定 常常有设计师面对客户拿走图纸报价，或者规定每天去一次工地，或者出全房效果图，或者折头都会答应，其实这只能证明你功底不深厚，要懂得自己做不到的事别人也做不到，自己不肯做的事，别人也不肯做，学会合适的保护自己。常常这是客户试探性的规定。例如设计方面，一般越是得不到的越想得到，越想看设计，就必须办“手续”。真正的大牌是有所保存的，你要在客户面前装成大牌！ 14依赖的惯性诸多东西均有惯性，不要让客户或者其她人员感觉你做的超过工作范畴的事情是应当的。你做的不是职责范畴内的事情将连累你正常的工作。客户在装修过程中需要一种全程的向导，一般是项目经理或队长，但愿这个角色不是设计师。 15客户需要恭维 任何人均有虚荣，谁均有。因此我们要给客户一种成就感，例如在设计中让她感觉是自己的功绩，但逃不出你的五指山。美丽的话都会讲，但要把握的是时间和方式。 16如何解决客户提出的设计变更在施工中，常常会有设计的更改，一般我们要耐心，但是有时候会给我们带来麻烦，例如已经做好的东西再改，其实客户一方面是试探性的问你与否能改，其实她也拿不定主义，我们的设计师需要肯定的语调阐明设计是可行和美观的，如果摸棱两可，她对你的语言会失去信心，你将在该问题上费时费力。 17如何解决对客户的承诺在客户面前我们需要承诺，这些承诺在已签客户看来都可以兑现，因此我们要将自己的嘴巴把住，不要为了能签一种单导致市场的口碑下降。 18客户离开时，请不要忘掉对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最佳多征询几家公司。”1客户并不是专家 我们在洽谈时要有十足的底气和自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什么把握或者踌躇不决时，你的印象分会大打折扣！这是避免被客户否决的必要条件，当你说错的时候，要么积极承认口误，要么坚持错误。不要让客户发现你的错误，反之她就是专家，你什么都不是了，客户需要从你身上得到东西。 理解客户的消费心理：一方面应当理解客户前来征询的目的。那么，什么是客户前来征询的目的呢？如果你是外行，你所理解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把某些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一种非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，征询时刻也就结束了。几乎所有迅速结束的征询都是这个因素，所有由于这个因素结束的征询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员可以做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的征询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户征询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户征询时遵循了“时时掌握积极”的基本原则，就一定可以在瞬息万变的家装市场上，创立出一块独属自己的领地。 2客户需要什么样的服务 客户来到公司就需要服务，需要如何的服务？我们要在客户角度去考虑问题，理解客户需要的侧重点，设计、施工、还是价格？然后从客户的角度展动工作。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会如何进行家庭装修消费呢？ 仔细想想，你很有也许会象客户同样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户地不断地征询；当感到疲倦不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于，角色互换可以使人们设身处地地为她（她）人进行缜思。如果是，准备进行家庭装修的消费者， 一方面要考虑的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质量能否得到保证，再往后， 还会考虑到设计问题；这是一种家庭装修消费者原则的思维方式。由于她的财力是有限的，因此，她很注重设计人员给她的工程预算报价单的总金额，但是，她同样注重施工质量；这就引起了一种矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才干既不增长资金投入，又能保质保量地完毕家庭装修工程呢？ 我们把客户的所有需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、服务2、质量；3、价格；4、设计效果。 理解了客户的真正消费需求，设计人员也就应当有了相相应的营销方略。 3 如何去予以客户 客户越想要的东西，我们越应当理解，但是不是把你所有的东西都予以她，这样太透明，让客户得到太容易，觉得你的工作很简朴，没有价值，但又不能什么都不给。因此要通过不同的火候把握客户。看待女朋友和老婆也要这样。 4客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的，让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的措施不是你做得有多好，而是客户相信你。就算你有某些失误。 每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。 5客户与你签约的条件不是我们满足了客户的盼望值，而是我们满足客户的盼望值不小于所有对手的付出。因此，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最佳，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间的时候，我们的对手也在用一切方式去征服客户，我们要在付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是设计师最难做但又必须做的。设计师很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢骚的时候，别人正在创新。6 客户需要的沟通时间是什么时候接待客户后用最快的速度拿出方案，最佳是越快越好，当你在客户心中尚有比较深的印象时，当你的对手还没有和她会面时，我们可以在客户心中留下更深的印象，反之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，她已经对你失去印象，你将失去这个客户。虽然你也许在谈的时候商定了一种时间，但在你用心设计的同步，还是越快越好。 7客户迟到意味什么 如果你商定客户上午10：30公司见，可是上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再来。一方面我们设计师是任何状况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客户迟到对于她来说是正常的，由于你有求于她。因此我们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来的，用沟女的心态去面对客户。8 客户与否真的满意当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说肯定找你签时，我们要警惕，她也许已经认定不会跟你合伙，只但是找个台阶下罢了。或许她的心中已有了选择，但是通过某些言语来从你这里得到更多的创意或其她，这样我们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是0。 9 客户较真注意问题当客户当面说你的设计要怎么怎么改或者讨价还价时就证明对我们有爱好，要好好把握了。她不是说对你不满意，而是在定之前看能否得到某些好处，例如折头等，反过来看看我们自己买东西时的心态。 10客户的语言当你商定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实她很大也许是在对手公司出差，也许她想得到你所不能给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你没有什么爱好了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。但是货比3家是正常的。 11客户需要辩驳 客户有诸多想法，有来自自身生活的，也有其她装饰公司或朋友的建议，一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；这证明你没有足够的掌控局面的能力，要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；礼貌地辩驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。 12报价的表面性 市场行情是必然有些公司在故意漏报少报，客户一方面看到的是报价的尾数，毕竟客户不是很懂其中的细节，在她心中她有故意漏报少报，你也必然有，因此我们要跟客户解释清晰，同步还要有某些技巧。但绝对没有一种客户说你便宜。 13面对客户的无理规定 常常有设计师面对客户拿走图纸报价，或者规定每天去一次工地，或者出全房效果图，或者折头都会答应，其实这只能证明你功底不深厚，要懂得自己做不到的事别人也做不到，自己不肯做的事，别人也不肯做，学会合适的保护自己。常常这是客户试探性的规定。例如设计方面，一般越是得不到的越想得到，越想看设计，就必须办“手续”。真正的大牌是有所保存的，你要在客户面前装成大牌！ 14依赖的惯性诸多东西均有惯性，不要让客户或者其她人员感觉你做的超过工作范畴的事情是应当的。你做的不是职责范畴内的事情将连累你正常的工作。客户在装修过程中需要一种全程的向导，一般是项目经理或队长，但愿这个角色不是设计师。 15客户需要恭维 任何人均有虚荣，谁均有。因此我们要给客户一种成就感，例如在设计中让她感觉是自己的功绩，但逃不出你的五指山。美丽的话都会讲，但要把握的是时间和方式。 16如何解决客户提出的设计变更在施工中，常常会有设计的更改，一般我们要耐心，但是有时候会给我们带来麻烦，例如已经做好的东西再改，其实客户一方面是试探性的问你与否能改，其实她也拿不定主义，我们的设计师需要肯定的语调阐明设计是可行和美观的，如果摸棱两可，她对你的语言会失去信心，你将在该问题上费时费力。 17如何解决对客户的承诺在客户面前我们需要承诺，这些承诺在已签客户看来都可以兑现，因此我们要将自己的嘴巴把住，不要为了能签一种单导致市场的口碑下降。 18客户离开时，请不要忘掉对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最佳多征询几家公司。”