国内二手车市场售后服务的发展现状及对策建议

SJ006-1CHANGZHOU INSTITUTE OF TECHNOLOGY 毕 业 论 文题目：国内二手车市场售后服务的发展现状及对 策建议 二级学院（直属学部）： 机电工程学院专业： 汽车服务工程 班级： 学生姓名： 学号： 指导教师姓名： 职称：副教授/高级工程师 评阅教师姓名： 职称： 讲师 2014年 6 月 摘 要近年来我国二手车市场虽然发展很快，但全国二手车交易的规模及数量，仅相当于美国二手车交易量的1/10，不到国内新车销量的1/4。我国二手车市场发展明显滞后的重要原因之一是售后服务的缺失。本文通过对国内外二手车市场发展现状的对比分析，对我国二手车市场的特点进行了归纳总结。随后通过二手车市场服务价值链分析，着重分析二手车售后服务的价值内涵，并通过中外二手车市场现状比较，找出售后服务缺失的问题及原因，针对这些问题结合美日等发达国家二手车经营模式的特点和成功经验提出相关对策，对指导我国二手车市场的发展有着一定的意义。关键词： 二手车 售后服务 价值分析 对策Abstract In recent years, Chinas second-hand car market is developing rapidly, but the size and the number of the second-hand car trading, only the equivalent of American second-hand car trading volume of 1/10, not to the domestic car sales 1/4. One of the important reasons for the development of Chinas second-hand car market is obviously lagging behind is the lack of after sale service. In this paper, through the comparative analysis of the development situation of domestic and foreign second-hand car market, characteristics of the second-hand car market are summarized. Then through the second-hand car market service value chain analysis, value analysis of second-hand car after sale service, and the status in quo of the second-hand car market, problems and causes of after sale service to find the missing, aiming at these problems, combined with the developed countries such as Japan second-hand car business characteristics and successful experience mode, puts forward the related countermeasure, have certain significance for the development of guiding Chinas used car market.Key words: Used car After-sale service Value analysis Countermeasures目 录第一章 绪 论11.1 课题研究的背景及意义1111.2 课题研究的主要内容2第二章 国内外二手车交易市场发展现状3362.1.2 国内城市二手车市场特点12132.2.1 国外二手车现状与市场分析132.2.2 国外二手车市场特点172.3 国内外二手车交易市场的比较分析182.3.1 规模与交易量182.3.2 政策环境182.3.3 客户对二手车的态度182.3.4 经营手段19第三章 二手车市场服务价值链分析203.1 价值链概述203.1.1 价值链的基本概念203.1.2 价值链的作用203.2 汽车服务业的价值链203.2.1 汽车销售213.2.2 汽车维修223.2.3 汽车配件供应223.2.4 车贷223.2.5 汽车保险223.2.6 汽车租赁233.3 二手车市场服务价值链233.3.1 二手车收购233.3.2 二手车质量检验243.3.3 二手车维修243.3.4 二手车评估论证253.3.5 二手车销售253.3.6 二手车过户253.3.7 二手车售后服务253.4 二手车售后服务价值分析273.4.1 提高顾客满意度273.4.2 为销售市场提供坚强的后盾273.4.3 获得丰厚的利润273.4.4 带来汽车服务的价值增值28第四章 二手车市场售后服务缺失的原因284.1 有法可依,无人愿做284.2 车况复杂，风险太高294.3 服务细则，谁来界定29第五章 建立国内二手车市场售后服务体系的对策建议305.1 建立完善的政府保障和行业监督315.2 建立科学规范的鉴定评估体系315.3 注重市场体系建设32第六章 结 语34致谢35参考文献36第一章 绪 论 1.1 课题研究的背景及意义 在国内汽车市场疲软的情况下，二手车也迎来了快速增长的趋势。在2013上半年，国内二手车交易量和营业额有显著的增长。其中，2334.2万的车辆数量，比去年同期增长19.52%的营业额是1345.19亿元,比前一年上升了27.35%。从六月的全国区域二手车交易，这一点，除了在北中国5.89%的增长，其他地区也有不同程度的下降。其中，在中国的中部和东部占交易的比例，最大的12.13万和13.40万分别。1虽然二手车交易市场在中国的起步较晚，但发展比较迅速。从1998到2006，每年增长27%以上。与此同时，二手车市场的发展潜力是巨大的，据调查，二手车交易量在发达国家和新汽车体积比约2 3倍，而中国的二手车交易只占到新车交易三分之一，处于起步阶段，二手车市场在中国有更大的发展空间。但与此同时，中国二手车市场发展滞后，与发达国家差距明显。这主要体现为销售渠道单一手续繁琐,交易行为不规范; 二手车评估标准不完整;交易主体、交易功能单一;缺乏完善的市场信息网络等。二手车市场发展不够成熟,这些都成为制约我国汽车市场发展的瓶颈。特别是二手车售后服务这一环节目前还处于缺失状态，就这一问题对我国二手车市场售后服务存在的问题进行分析,提出我国建设二手车市场售后服务的建议。 （1) 有利于提高消费者对二手车的信任，提高二手车的交易量。 许多车主表示，拉到二手车交易市场，决定使用的汽车经销商，汽车经销商如何评估车辆，大多数业主不理解。双方就谈价格，适合成交。相对而言，旧汽车的汽车4S店测试环节，更多的是项目更换，包括超过200个测试项目，但是业主没有时间和耐心的等待，所以二手经销商也省略部分检测。在即将到来的规则和条例，二手汽车专业的评估应身体外观，机舱，驾驶舱104检查等，结果表明的评估的内容将是简单的“人”对汽车的“标准”审查的车。从而大大提高了二手车的消费者的信任。2(2) 有利于经营者更加规范地销售二手车并提供相应的二手车售后服务。 为加强二手车流通管理，规范二手车经营行为，促进二手车市场健康有序发展，省商务厅会同省公安厅、省工商局、省国税局、省地税局和省物价局起草了关于进一步规范二手车经营行为促进二手车市场发展的意见（征求意见稿）。3这个意见稿的公布大大改善了二手车交易市场中非法从事二手车收购、销售活动的现象。(3) 有利于国家汽车市场的健康发展，建立一套完整的市场体系。 无论是在法规、车辆信息、车辆评估、交易价格、经营者诚信、售后质量、全国性流通及金融保险等各方面，都还没有建立或者说完善的一整套综合保障体系。而这种体系的缺失就导致了我国二手车市场的乱象存生。如虽然建立了二手车流通管理办法，但却没有规定二手车交易行为的税收标准，导致难以界定个人交易与盈利性经营行为；如在销售二手车辆时，会故意隐瞒车辆的真实状况，以次充好；如在二手车交易谈判时，虚报价格，在实际成交时“宰客”；如跨区域销售带来的售后服务难的问题；如目前我国还没有金融机构为二手车经营者或者二手车消费者提供融资服务；如由于投保车辆基数小，目前我国二手车质量担保服务开展的规模很小，成本较高；如因没有全国性的二手车流通体系，导致国内的区域需求无法得到满足，流通成本高、交易价格差异大等问题。4 因此我国急需建立一套完整的市场体系 。1.2 课题研究的主要内容（1) 国内外二手车市场发展情况比较分析 通过对国内若干具有代表性城市和国外一些汽车工业发达国家的二手车市场发展情况的对比分析，找出我国的不足之处，并对我国二手车市场的现状和存在的问题进行了系统的分析，并对其发展趋势和意义进行了探讨。(2) 二手车市场服务价值链分析通过介绍汽车行业的价值链以及二手车市场的价值链，分析我国汽车产业价值链缺失之处和价值链中上下游产业所面临的优势与劣势,就各个环节以及整个产业链的发展战略提出了相关的对策建议。(3) 二手车市场售后服务缺失原因分析通过列举国内若干城市二手车市场和售后服务的现状并加以分析对比，再通过着重对常州地区二手车市场调研，找出价值链缺失原因并加以分析。(4) 对建立国内二手车市场售后服务体系的对策建议 通过对国外一些汽车工业发达的国家进行研究和对比，再针对存在问题及原因，借鉴国外完善的二手车系统，取其精华，去其糟粕，提出我国建立二手车服务体系的构想和对策建议。第二章 国内外二手车交易市场发展现状 (1) 规模与交易量 伴随着我国经济的发展，具备购买汽车能力的家庭数正在不断地增加，私人汽车保有量将保持强劲的增长势头，受该因素带动，中国二手车的交易也开始活跃起来。目前我国的二手车市场正处在从最初启动期向成长期过渡的关键时期。同时，二手车市场建设问题也开始凸显，形成了一套完整的政策法规体系，规范市场行为等许多问题，使二手车市场建设滞后，新形势对汽车工业的发展。5长期以来，在影响二手车市场发展的各种环境因素中，市场环境因素的作用和影响是不容忽视的。在今年的二手车市场运行中，既有税收政策、鉴定评估标准等因素的作用影响，又有“限购”政策与“限迁”政策的影响。这些环境因素的变化与作用，不仅促成了近两年二手车市场的实际运行结果，同时也对未来二手车市场的发展产生重要作用。 图1 2013年二手车月度交易量 图2 各地区交易量由上图1可知2013年12月二手车市场交易量53.37万辆，环比上月增长15.12%；交易额323.88亿元，环比上月增长17.62%。2月份的增长率处于全年的最低，但是紧接着的3月份增长率突增到34%，随后的4月缓降到20%，此后的月份里一直维持在20%左右。 如图2，2013年全年，全国二手车市场交易量环比 2012年增长 8.60%。各区域市场方面，除西北地区外，其余区域市场全年交易量环比均保持增长。其中，华北地区与中南地区交易量增速最快，环比分别增长 17.02%与 15.07%；东北、西南与华东地区交易量增长平稳，分别增长 6.80%、5.44%与 2.95%；西北地区交易量环比上年降低 7.73%。交易占比方面，中南地区与华东地区占比最高，分别实现二手车交易 145.68万辆与 137.30万辆。(2) 各种车型交易量表1 各种车型的交易量车型分类乘用车商用车其他车低速载货车汽车三轮汽车挂车摩托车基本型乘用车多功能型MPV运动型多用途SUV交叉型乘用车货车客车2012年2013年 由表1可知在二手车车型品种结构方面基本型乘用车占主导地位，而低速载货车汽车三轮汽车所占比例则比较少。2013年相对于2012年各种车型比例又都有所增加。(3) 政策环境 2012年1月1日，国税总局近日发布新的车辆购置税征收管理办法正式实施，取消车辆购置税过户、转籍、变更业务，换句话说新征管办法实施后，车主不用到税务机关办理相关手续。因为根据2006年版的征管办法，车辆购置税过户、转籍、变更业务办理程序复杂，涉及资料繁多。特别是转籍手续更是繁琐，一般都要三到五天时间才能办好。另外，有的车辆经过几次易手之后才来办理车辆购置税过户、转籍、变更，纳税人很难找到原先的车主，无法提供有关的车辆资料，这样，纳税人办理相关业务也会很麻烦。 2013年5月1日缺陷汽车产品召回管理条例、机动车强制报废标准规定正式实施。其中条例规定汽车生产经营者确认汽车产品存在缺陷，应立即停止生产、销售、进口存在缺陷的汽车产品，并实施召回。此外，对于违反规定的车企将处以50万元以上100万元以下的罚款。条例将2004年出台的部门规章 缺陷汽车产品召回管理规定上升为国家法规后，大大提高了惩罚力度，加大了对企业的约束力。而规定则规定了4种强制报废的要求，这有利于促进老旧车的更新淘汰，并推动我国大气环境的改善。取消报废年限后，二手车的鉴定和评估或将成为新兴行业，此外，汽车保养、维修等后市场消费将进一步被拉动。 2013年10月1日，由国家质量监督检验检疫总局公布的家用汽车产品修理、更换、退货责任规定就将正式实施。据了解，新三包政策中规定，家用汽车产品包修期限不低于三年或者行驶里程六万公里，以先到者为准，家用汽车产品三包有效期限不低于两年或者行驶里程五万公里，以先到者为准，家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。从新三包政策的条文上可以看出，无论是新车还是二手车。只要是在此规定范围内，都适用于新三包政策。6 2014年6月1日我国将正式实施的二手车鉴定评估技术规范(以下简称规范)，关于二手车发展的讨论推向了高潮。据了解，该规范将车辆技术状况分为5个级别，以解决二手车在交易、售后维保等环节存在的问题。它的颁布与实施将引导二手车企业按照规范所规定的鉴定评估流程和方法，确保鉴定评估结果的客观和公正。这将成为二手车评估的首个国家标准。(4) 存在问题 根据汽车之家的调查二手车市场的售后服务存在问题有：鉴定评估随意性大，交易行为不规范,交易主体和交易市场功能单一,不具备现代营销手段，交易方式落后,交易量与新车销量比例明显偏低，缺乏完善的市场信息网络系统,售后服务链缺失。二手车流通滞后已成为制约汽车市场发展的障碍。 图3 中国二手车市场存在问题 从图3的图标中我们可以清楚的看到，我国二手车市场在售后服务和评估标准两个方面还是很薄弱的。而在发达国家，这两点他们已经做的比较的成熟，所以这两方面也正是我们要借鉴的地方。 (1) 北京 北京二手车交易量根据亚市发布的最新数据显示，2014年1-4月份，北京累计交易新车188400辆，同比去年186500辆累计增长1.02%；而二手车累计成交过户二手车226300辆，同比去年211600辆累计增长6.95%，增幅高于新车5.93个百分点，二手车超过新车销量20.12，新旧车交易比例已经达到11.2。据统计，4月份单月，北京交易新车48300辆，同比增长-5.48%，低于全国14.29个百分点，而成交过户二手车64000辆，同比增长-1.54%，环比增长2.4%，好于新车销售。分析认为，北京550万辆汽车保有量和60的置换销售需求，支撑着北京连续数月月成交量超过6万辆，并且新旧车交易将继续扩大，但是外迁率将进一步下滑，北京二手车的零售压力将逐步加大。如图4即北京二手车市场。 图4 北京二手车交易市场 图5 上海二手车交易市场 政策环境 汽车市场面临的“限制”，“限制”的政策环境，为二手车市场，比移动的“限制”政策的要求，所以北京二手车交易市场乃至周边主要城市，下降的现象，影响二手车交易量。北京二手车市场一直是二手车交易的重要市场，是全国二手车流通重要的集散地，直接反映了全国二手车流通领域的现状。北京有关数据显示：北京二手车异地流转外迁率今年已经累计8个月在40%以下，近100万辆国以下老旧车由于外迁困难多数将要沉淀，可供外迁的老旧车资源量逐渐减少。7 存在问题 汽车在当下的全国治理雾霾大环境下饱受诟病，而作为一项治理措施，让全国近1亿辆环保不达标的在用车加快流通交易，已经成为新型二手车交易必备的市场功能。但是从目前二手车来看，区域之间因为环保限迁流通受阻，在用车置换交易持续低迷，已经开始导致全国性二手车交易进入一个“恶性循环”。按照今年两会提出的目标，2014年黄标车淘汰将达到600万辆，这一数字对于今年的二手车市场来说将是一个巨大的挑战。目前二手车全国大流通受阻，已经形成一种恶性循环，一边是处于环保压力下，大力推动在用车更新淘汰，而另一边又是限制二手车进行迁入交易，二者在市场形成的反作用力，已经成为制约二手车市场发展的主要因素。当务之急，唯有出台政策，大力扶持二手车全国流通，从根本上盘活在用车市场，介入品牌经营，在流通环节加强对在用车管理，从而降低1亿辆环保不达标的在用车的排放，而不是单纯的“一刀切”。 (2) 上海 上海二手车交易量上海2012年11月份二手车交易量再创新记录，本月成交量高达31089辆，与上年同期相比增长%33.89，从二手车流向来看，市内过户二手车交易量为12439辆，沪C号牌二手车交易量为8284辆，转出市外二手车交易量为10366辆，数据分析表明，11月本市市内二手车过户和上沪C号牌二手车同比增长%39.01，说明如今的二手车市场已经不单单是外地黄牛的市场了，普通市民的观念正在逐渐改变，买车不一定要买新车，二手车也逐渐被人们所认可。表2 上海2012年和2013年1-11月二手车交易总量对比市场交易量（辆）2013年1-11月2012年1-11月二手车市场4744540158市旧车市场6771052984莘庄市场2529224450浦东市场4684140354安亭市场1568814922崇明市场47353310百联联合市场1757014780口岸市场3090124769亿联市场73794381松江市场28372125安悦市场125775035总计278975227268上表2为上海2012年和2013年1-11月二手车交易总量对比。从上表格可以看出，上海二手车相对12年在交易量上面有明显上升。如下图5即上海二手车交易市场。 政策环境二手车市场交易量大幅度波动的背后是上海车市的特殊性，每年都有数万个车牌额度从二手车市场进入新车市场。据业内人士透露，上海二手车交易量中相当比例由牌照额度交易带动。在上海，二手车车牌额度本身是不能单独交易的，交易往往通过二手车带牌过户的方式进行。新车购买者要从二手车市场获得牌照额度一般先进行二手车买卖，然后再将牌照额度取下，最后将无牌二手车转让，大部分无牌二手车卖到本市郊区或外省市，重新上牌。因此，在牌照额度转让的过程中常常伴随两次以上的二手车交易，上海二手车交易量增长幅度的大幅度下降和市内交易量增幅的下降正是与牌照额度拍卖成交价格大幅下降密切相关。7 (3) 南京 南京二手车交易量 近年来，南京交易量增幅一般是9%左右。去年，新的汽车市场的低迷，石油价格上涨等因素影响，二手车交易量略有下降。“二手车购买门槛低，从经济实用的角度，可以吸引很多人.”因此，南京的二手车交易量将持续增长很多年。如下图6为南京二手车交易市场。 图6 南京二手车交易市场 图7 南京2013年二手车交易量如上图是南京5月二手车交易量开始回调，本月交易量为25万辆，月度环比下降7.49%，月度同比23.55%。12月是一年中交易量最大的，大约为35万辆。2月到3月的增长率变化最大，从32.46%上升到89.03%。 政策环境南京从2013年1月1日起，汽车以旧换新的单车补贴金额标准从5000元最高提高至1.8万元。汽车以旧换新补贴政策，目的除了刺激汽车消费，拉动内需外，更重要的是可以推广节能减排理念，推动环境保护工作。目前，治理“黄标车”已成为我国各城市的重要工作之一。继北京、上海、广东等大城市后，今年四月起，南京市区将全面限行“黄标车”。 存在问题近几年，南京二手车交易发展较快，据南京市旧机动车交易管理办公室统计，这些年南京二手车交易量一直保持着12%上下的增幅，去年交易量首次突破了13万辆。但是，二手车的评估，却让消费者“雾里看花”。目前，南京有15个正常的二手车交易市场的资格，许多4S商店有二手车置换业务，路边竖立一些人有很多从纸板的迹象。但很多车辆评价车辆的检测是分开的，当评估者的经验判断一辆车的价值很少，对检测设备。本企业拥有评估软件，可以摆脱“人”的因素，客户定价的汽车。但即使使用相同的模型，同时，也不同于完美的状态，毕竟，评估软件是死的，是灵活的在完美的条件因此，软件还不能全面反映汽车的实际价值。(4) 常州 常州二手车规模与交易量 常州地处江苏省南部、长江下游平原，东濒太湖，与上海、无锡、苏州相邻，南与安徽交界，西与镇江、南京接壤，北襟长江。长江三角洲中心地带，地处江苏省南部，南衔太湖，北携长江，沪宁铁路、沪宁高速公路、京杭大运河均穿城而过。这样的地理位置造就了常州二手车市场发展迅速的局面。截至2012年底，常州市各类汽车拥有量达25.1万辆，仅次于苏州南京和无锡，位列全省第四。2012年，汽车保有量增长21.9%，其中当年新增汽车4.8万辆，平均每天新增汽车133辆。全市私家车达15.8万辆，比上年末增长32.8%，其中私人轿车拥有量达11.2万辆，比上年增长36.1%，占全市轿车拥有量的78.3%。如下图8、图9为常州二手车交易市场。 图8 常州武进二手车交易市场 图9 苏南旧机动车交易市场 二手车市场的格局a. 4S店4S店的二手车客户主要有：使用年限超过三年的保有量客户；车主要求置换的事故车；汽车厂家的实验车辆；出租、租赁车辆；其他公司代理品牌的车辆；从外地调拨收购的车辆。4S店通过全面实行以旧换新，并通过置换促进各4S店新车销售，同时由“等客上门”转换为“通过搭建信息平台，走出去寻找客户”的经营模式，将4S店和二手车公司结合为利益共同体。b. 二手车公司二手车公司的售后服务是跟质保公司合作的，例如南恒公司。他的一、二手车销售与置换各种各样的二手车为客户提供多样化选择。并且有车辆代售寄售点，公司旗下网站以及健全的网络营销体系，将助于代售寄售车辆的快速出售。销售车辆优势有：.明码标价、做到透明化服务。.拒绝事故车、泡水车，一经发现无条件退款。 .所有出售车辆都经过精心保养、室内摆放。.保证所有车辆都手续齐全、可过户。.一周内协助客户车辆的使用和车辆故障处理。.健全的网络体系，足不出户即可了解在售车辆的基本情况，更能方便对比。c. 汽车俱乐部 汽车俱乐部，在会员的形式将高度割裂的汽车在社会组织在一起，通过发挥规模经济和服务网络优势，为会员提供一个单一的车辆是很难得到的服务，带来很多的方便和利益的成员，俱乐部本身也得到了一些会员费的收益。汽车作为一个新事物的出现，免不了出现一批忠实的、热心的“粉丝”-汽车迷，他们聚合在一起，切磋驾驶技术、交流爱车心得、结伴驾车出行、讨论修理技术、寻觅配品备件、互相救助救援。这种实践的凝聚力催生了汽车俱乐部，这样的结果，决定了汽车俱乐部的本质：在特定的人群中，互助合作办事情，会员制是其必然的结果。如下图10、图11为汽车俱乐部的标志。8 图 10 图11 存在问题 4S将二手车尽量销售给终端用户，对于中介机构和经纪人，要通过招标，议标的方式出售，这样可以避免在中间环节提高价钱，扰乱市场秩序; 二手车公司虽然有优势，但目前并没有完全显现出来。特别是在常州武进二手车市场上，目前二手车销售之后没有售后服务，使得客户没有得到基本保障;汽车俱乐部例如从我在常州蚂蚁部落实习的经历来说汽车俱乐部并没有成型，而且不是我们理解中的俱乐部，而是一种私人企业。虽然也是实行会员制，但会员之间并没有交流，没有互助合作，而是店主单方面给每位会员提供洗车，美容，维修，续保等服务。 2.1.2 国内城市二手车市场特点 潜力巨大，发展滞后 在中国二手车交易市场起步较晚，但发展迅速。同时，二手车市场的发展潜力是巨大的，据调查，二手车交易量在发达国家中，约1.5-3倍，一辆新车的体积比，而中国的二手车交易账户只有约三分之一的新车交易，在起步阶段，二手车市场在中国有更大的发展空间。但与此同时，中国二手车市场发展滞后，与发达国家的差距明显。体现在交易主体，交易方式落后，功能单一；交易行为不规范；二手车随意性大的审查；完善的市场信息网络的不足；二手车贸易的比例比新车交易低，市场发育不成熟，这些都成为制约中国汽车市场发展的一个瓶颈。 9 二手车交易的税收标准不统一 基本上所有的二手车交易税收是基于当地的政策,因此,类型和标准在整个税收是不一样的,一些增值税,营业税征收,最高18%,最低3%。税率高低之间的差异,这导致了一些地区的二手车二手车经营成本过高,企业微薄的利润,在一些地区交易不过户,场外交易,非法交易，私人交易,破坏了二手车交易秩序。可以表示,二手汽车交易税收问题限制二手车市场的发展,税收已成为二手车市场发展的瓶颈。 根据现行的国家有关税收政策的二手车经销企业应当根据二手车交易总额支付2%的增值税，二手车拍卖企业应当根据二手车的总数额支付6%的增值税，在二手车市场的经纪活动的经纪公司，将免征增值税，由市场，据经纪服务，统一支付6.5%的销售税的国家。由于在纳税基础过程率存在较大差异，直接影响了二手车流通管理风险和二手车拍卖企业的利润，在二手车的联合分布和绝大多数的二手车拍卖企业和拍卖市场，二手车交易市场在交易过程中发出的发票，按照经纪活动，通过市场的国家税收。在一定程度上造成了国家的税收损失。 评估体系不健全 在二手车交易信息弱势群体的消费者是不全面的技术状态的车辆，如价格，距离，维修经验的信息。为了获得优势，卖方通常隐藏二手车的缺陷。目前，在中国有很多二手车市场是没有的评估价格和设施的能力，二手车业务往往无法发出一个完好的汽车维修历史和详细的检测报告，买二手车的时候，消费者可能面临非法购买车辆，如质量，价格欺诈风险。11在交易过程中，“ 高估价、私卖公、高估价，低估价、公卖私 ” 的现象时有发生，不仅扰乱了市场秩序，造成国有资产和税收的流失，影响了司法公正和相关业务的正常开展，而且也使消费者的合法权益得不到保障，有效需求受到抑制，同时还使走私车、报废车、拼装车重新流人社会成为可能为“ 暗箱操作”创造了条件 。 二手车售后服务的缺失 在加入WTO后，中国汽车工业将面临前所未有的挑战。中国的汽车市场将变得更加成熟，企业之间的竞争将愈演愈烈。消费者将更加注重产品的性价比，多样化的选择空间和全方位的服务。有人曾说：“如果比赛企业之间汽车田径长跑的领域，服务和产品是球员的腿，缺少任何一个注定要失败的。”因此，服务质量已成为重要的砝码，服务中心建立和实施质量管理体系，以确保窗口作为一个汽车服务质量特性，与厂商共同发展，共同提高，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 虽然我国二手车市场发展不是太过完善，但只要我们抓住客户需要什么，这些问题都会迎刃而解。客户最关心的是汽车的使用，制造商往往更关注汽车的专业维修。客户如“愿意”的维修和保养，我们主动关心客户，解决实际问题，他们关心的汽车维修。使“被动服务”成为“主动服务”，这不仅是汽车制造商转变观念，意味着中国的汽车服务领域的成熟。成熟市场概念生动地演绎中国营销。 在欧美、日本等汽车大国，二手车是新用户汽车消费的首选车，二手车交易是启动新用户消费的有效途径。二手车交易量均远远超过新车的交易量，一般均比新车高出一倍多。据统计，目前美国、瑞士、德国、日本等二手车销量分别是新车销量的2.5倍、2倍、2倍、1.4倍，中国台湾地区这一数字也达到了2倍之多。就是因为有那么多的二手车市场，发达国家保持一个相对稳定的巨大的新的汽车销售市场。有关资料显示，在西方成熟市场，汽车报废周期为8 12年，和更新周期的汽车平均不到3年，可见二手车市场相当大的空间可以回旋，效果是明显的。2.2.1 国外二手车现状与市场分析 (1) 美国美国是世界上最大的汽车动力，近年来新的汽车销售已超过1，654万，甚至更难在2009，新的汽车销售超过1100万辆。但事实上，随着二手车市场的销售相比，新的汽车销售都不是其汽车销售的主要力。据统计，美国二手车销售是新车销量的3.7倍。因此，起源于新的汽车市场，二手车市场已经逐步成熟，成为一个综合性的、竞争激烈的市场。二手车的销售增长，使汽车经销商包括一些非汽车业务企业看好二手车行业。因为，二手车销售给经销商的利益是很吸引人的。据统计，平均销售价格的增长，或销售的平均利润率，相对于新车，二手车有一个很大的优势，如表1所示的具体情况。这是一个二手车经销商直接。此外认为，二手车市场和间接效益是不可忽视的，之后用于汽车销售后市场经济。在这个能容纳成千上万的员工在巨大的市场，只有维修率高达27%。二手车最后返回，修除占很大一部分，有信息查询，汽车美容，汽车租赁，汽车保险等一系列服务，从汽车后市场服务将发挥积极作用，二手车市场的繁荣，形成了二手车市场和相关市场服务体系有机结合，相互促进的良性循环。美国建立起了二手车质量的认证制度，由汽车生产商或者大型经销商对二手车进行全方位的质量检测，以确保汽车的品质达到一定的出售标准，同时，经过认证的二手车还可以在一定时期内享受与新车同样的售后保障。如图12所示。 图12 美国二手车交易市场 图13 德国博世中国新总部大楼(2) 德国 德国的二手车市场发展到今天已经有了40年的历史。其成功的经验，例如法律制度的完善，经销商的诚信制度等都是中国二手车市场可以借鉴的。在德国，202万购买自己的第一辆车的公民中，新车只有25万辆，占12.4，二手车177万辆，占87.6。也就是说，二手车是新用户汽车消费的首选车，二手车交易是启动新车消费的有效途径。据统计，德国、二手车销量是新车销量的2倍。在德国，与二手车有关的法律法规有两部，一是二手商品交易的法律；二是保护交易过程的法规，规定了置换、付款等方面的内容，这个法律实际上是针对所有二手商品的，不单单指二手汽车，其中规定了什么状态的汽车才能提供给用户。这两个法律保护的二手车市场更合理、合法的，并能保证任何一方在交易中的利益。其次在二手车交易市场上经销商扮演了一个十分重要的角色。12二手车交易，从法律上讲，是消费者与 经销商之间的事情，与生产厂商没有任何关系了。这时，经销商的信誉就非常重要了。德国二手车市场有独特的做法，那就是培训特许经销商，让他们在收购二手车时，能够进行正确的评估，对该车的历史了如指掌，并且将这些全部记录在该车的档案上，特许经销商实际上就是第一个买主。第二，在德国，政府要求所有生产厂商回收和报废自己所生产的车辆。报废车辆90%以上的部件都是可以重新利用的。当然，也有一些小型公司进行报废车辆的拆解。但是，对于车辆什么时候该报废，并无一定的年限或里程的标准和规定。如图13是德国在中国的总部大楼。 (3) 日本市场运行的采用，只有会员才有资格在交易平台竞价。构件常用的车店的老板，会员是两个以上的价值4000万日元的日本产的基本条件。交易的过程是非常简单的，业主支付日元的入门费，专门的评级机构在这辆车的状况，然后主人开地板价格进入拍卖市场。买家有不错的选择根据型号和价格的成员招标敲定后，买方和卖方之间以日元每付交易费交易。拍车辆如果个人购买，但离开现场手续后，另一部分是二手车店的老板去再次交易的转动部分，南亚，中东和大洋洲，所以成员出日自己，也有外国人。交易大厅经常看到不同肤色，汽车经销商说不同的语言。 如下图14是日本的二手车交易市场。 图14 日本二手车交易市场 图15 日本二手车市场结构图 汽车交易成立行业协会行规，汽车制造商，为会员的新车和二手车经销商。协会的使命：指导消费者购买，让公平的交易代码；调查经销商违规处置；处理投诉；汽车销售应详细注明：维修记录，距离，保修，等，应伴随着照片，不要隐藏维修经验，调整驾驶里程等。 如上图15是日本二手车市场结构图，体现了日本二手车体系的健全和完善。在日本，每一辆车都有自己的终身档案，每次年检，行驶里程都将进入档案，杜绝里程作假。二手车交易时填写统一印制的汽车状况记录，车辆的修复历史和不符合安全标准需要修复的隐患要全部公开。每一辆二手车都可以享受一年或2.5万公里的售后维修服务；买车人有任何不满意，可以在10天以内或500公里以内退货。(4) 韩国韩国有很多二手车的交易方式。其中一个是专门从事二手车业务的人面对面谈判，二手车经销商有很多二手车信息，双方在洽谈价格可以成交。但卖车总是在这一谈判价格失败者，让您满意的价格是非常困难的。因此，韩国媒体鼓励人们使用拍卖二手车业务。如图16是韩国二手车交易市场。图16 韩国二手车交易市场 韩国的二手同意被商人买去修理，公司通过一周两次改造后的投标汽车拍卖，然后出售给消费者。一辆车将有三个交易价格：第一是汽车销售公司汽车的投标价格；第二是卖车人和车行之间最初的价格；最后是一个汽车购买者的最终销售价格购买汽车。一般来说，最初的价格乘以一个利润系数，最终成交约车的价格，这里的价格差异将修复成本是经销商和公司利润分配，可以参考汽车买主出价。 2.2.2 国外二手车市场特点（1）交易量大已形成规模效应发达国家的二手车交易量远远超过了一辆新车，一般有两倍的新汽车。就是因为有那么多的二手车市场，发达国家保持一个相对稳定的，一个巨大的新的汽车销售市场。有关资料显示，在西方成熟市场，汽车报废周期平均8 12年，和更新周期的汽车平均不到4年，可见二手车市场有相当大的空间可以机动，效果是明显的。 （2）价格较低平衡市场供求量 在发达国家已经成为一个“汽车社会”的今天，汽车已成为现代家庭必不可少的交通工具，但不同层次消费者对汽车的需求也不同。对中产阶级和更多的消费者购买汽车配件为主的新汽车，他们关注的是车辆的可靠性而不是价格，一般使用四年或五年，在提高汽车的可靠性开始下降，意外的失败，他们将改变；而大多数中产阶级消费者优先购买一辆二手车，主要用于二手车价格一般只有一半的新汽车的原因，这类车用3到4年仍然性能可靠，使用价值的损失后，比买新汽车低很多。这有可能再次出售二手车时车的价格仅为25% 35%的新车，在低收入或无收入学生的主要流程。一些老的车便宜，只有6% 11%新车，购买二手车，虽然它需要一定的维护成本，用最低的成本，但总的来说这是一个很好的协议。因此，在发达国家，二手车略大于总需求和总供给的二手车价格相对较低，以平衡市场供求量。13（3）体制机构健全促进市场健康发展二手车市场在发达国家，通常形成一个比较完善的采购和销售系统，完善批发二手车拍卖机构。政府对二手车交易的规定，以保护消费者权益。和各种评价制度公正，高效运作，发达国家的二手车市场价格趋向可长时间稳定。消费者不必担心车辆价值不稳定。一个二手车价值的汽车的价值和刺激购买新车的深远，持续稳定的二手车市场的新车市场的健康发展起到了推动作用。2.3 国内外二手车交易市场的比较分析2.3.1 规模与交易量在美国，德国，瑞士，日本和其他发达国家的二手车市场的发展，你可以看到，二手车交易是一个发展潜力巨大，利润高，可以做很多的工作和行业的可持续发展，发达国家和手动交易市场已进入成熟时期，形成了各种有效的管理模式，相对的大小和体积较大。从目前中国汽车市场的形势下，二手车市场比新的汽车市场的发展空间。尽管探索发展年，我们的国家有一个尺寸的二手车交易市场，但由于技术强的二手车交易，业务复杂，涉及多个部门，从二手车交易市场发展总体上讲还处于较低水平，是一个成长发展阶段的过渡。2.3.2 政策环境 美国的定价行为，通常用于汽车自主品牌汽车准备价格总目录，目录，包括汽车厂，品牌，模式，范围，等店的工作人员会通过目录可以粗略地给出一个合理的价格。日本于1966成立，对财团法人日本评估协会，根据日本评价协会的规定，为了得到一个二手车评估资格，必须两个汽车经销商协会，评估实施评估业务，评估协会评估后，对评估业务的确认。相对一些汽车行业发达的外国，我国的二手车政策环境不算优渥，相应的政策还没有落实下来，这不仅仅是时间的问题，更是我们每个人的责任。而我国政策出台有的却无人执行，经常会钻法律法规的空子。所以应该不断完善汽车行业的相关政策。2.3.3 客户对二手车的态度在中国，手车市场50%的买家是想买第一辆车练手，10%的人是急需用车，还有20%的人是买来做生意的，比如租赁公司。有的人认为二手车折旧率低，经济实惠，是事业刚刚起步者的最佳之选，换车经历也印刻着事业向上的轨迹；有的人喜欢玩车、淘车，他们认为二手车提车方便，不像新车得等好几个月；有的人认为开二手车没有面子，并且担心车子有问题，怕以后惹纠纷；有的人则担心二手车的质量问题。而国外由于机制健全，质量问题得以保证，也不会出现面子问题。美国人买车根本就是为了实用，为了品位，买最符合自己的阶层的车，买最符合自己需要的车，而不是买最能让自己面上有光的车。所以我们国人要学会理智消费。2.3.4 经营手段国外主要经营手段是汽车专卖店、多品牌专卖销售集团、汽车商店、汽车大道或汽车一条街。具有以下特点：（1） 专业性:首先表现在汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店,大多数专卖店只做销售,少数具有一定规模的才建有售后服务体系;其次表现在美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营。(2)低投入、低成本:汽车销售企业没有那么多的销售层次,也不供养那么多的销售人员;采用多品牌专卖销售集团的模式,规避单一品牌销售的风险,规模化效应有效地降低成本。(3)高产出:汽车经销商的利润率较高,税前净利润平均可达31.8%。(4)高效率:美国购车效率非常高,平均2h可办完全部手续。(5)高素质:美国对汽车从业人员有严格的招聘标准和培训安排,汽车销售人员一般有较高学历,接受过专业培训,是汽车销售各方面的专家。而由于国内汽车市场竞争的激烈迫使汽车厂商、经销商新招频出，抢夺市场份额。常见的汽车销售促销手段即：打折、降价、赠送礼品、广告推广等，虽然促销行为运用得当将大大促进汽车商品的销售，但是打折、降价的促销手段要慎用、善用。我们要借鉴外资企业的先进营销模式,还要去创新,要用战略的眼光来逐步调整汽车的营销策略和营销模式,坚持以市场为导向的原则,根据客户细分,采取多元化的、有区域特色的、符合消费者不同层次需求的多种营销模式,促进汽车市场不断发展。第三章 二手车市场服务价值链分析 3.1 价值链概述 价值链，也被称为价值链分析，价值链模型等。1985年迈克尔波特在他的书中竞争优势中指出了独特的竞争优势，一个企业的发展，创造更高附加值的商品和服务，企业战略是企业经营模式的解构，成为一系列的增值过程，以及一系列增值的过程，这是“价值链”。143.1.1 价值链的基本概念价值链是企业在设计，生产，销售其产品，由聚合物的活动交付和售后服务。每一个企业管理活动是在价值链中一个环节。价值链的增值活动可以分为辅助性增值活动和基本增值活动两大部分。（1）企业中包括采购管理、人事管理、组织建设、技术的发展的辅助性增值活动。在技术和采购是广义的，包括生产技术，也包括非生产性的开发和管理，例如，决策技术，信息技术，计划；采购管理包括原材料的生产，还包括其他资源管理，例如，被录用为企业广告策划，市场预测咨询公司，法律咨询，信息系统的设计和长期的战略规划等。 （2）企业的基本增值活动，即一般意义上的“链接”的生产经营，如材料供应，产品开发，生产，成品的储存和运输，销售和售后服务。这些活动是商品实体的处理流程直接相关。 3.1.2 价值链的作用 价值链是在经济活动中普遍存在的，和相关的上游和下游企业和企业之间的产业价值链，企业内部各业务单元之间的关系构成了企业的价值链，各个业务单元之间也存在企业内部价值链环节。每个价值活动价值链会影响企业的终于可以实现多大的价值。3.2 汽车服务业的价值链 在汽车价值链理论发展的基础上，将提高汽车产品价值的概念可分为三个层次：一是有形的产品，汽车，指的是有质量的特点，风格，品牌，商标和包装的商品；二是汽车产品的核心，它是内核通过物理产品加载，并回答客户真正购买的是什么；三个额外的产品是汽车，它是由有形产品的企业销售和提供额外的服务。在这个概念中，汽车产品已不仅仅是一般意义上的实体本身，它的三个层次，包括众多的第二第三产业经济实体。这三个层次将汽车产品的生产者，销售者和消费者在一起，形成一个完整的价值链，同时，由于有形产品，核心产品和附加产品加链有不同的层次，他们受到的重视程度的影响是不同的。核心产品的研发与有形产品的制造更加受关注，但从目前的汽车的利润的方式的实际情况，从有形的产品转移到另外的产品（例如，汽车服务）的比例约为28。汽车配件供应 在售后服务方面，一方面，服务理念缺乏，汽车售后服务价值的专业汽车制造商不高，或者是因为汽车售后服务系统建设成本较大，花大笔的钱来建立完善的售后服务体系，无疑会增加供应商的服务成本，提高企业的经营风险，使企业把它看作“鸡肋”，虽然放弃可惜，但真的很无味的食物；另一方面是汽修业重复建设，非专业维修供应商编号，以较低的价格吸引客户的恶性竞争的结果，同时，蒸汽是封闭的教学人员总体水平不高，没有专门的技术培训和教育，维护水平难以满足汽车工业的需求正在迅速发展，使整体服务水平低。第三部分，一般需要开发更多的产品，一个好的广度和深度上的“文章”。在中国的汽车制造业余在技术引进再创新困境，第三级汽车产品日益突出的我国汽车产业的重要性，要求我们在中国汽车产业的发展研究，将会有越来越多的关注在服务的第三季度汽车价值链。在学习吸收发达国家的先进经验和发展模式，根据适合我国的汽车服务业发展状况的基础上，通过价值链传动功能蔓延到我国汽车研发的核心产品与有形产品的生产具有积极的影响。如下图17是汽车服务业的价值链。汽车销售汽车维修车贷汽车保险汽车租赁图17 汽车服务业的价值链3.2.1 汽车销售 二手车地销售流程也基本借鉴了新车的销售流程，在形式上几乎与新车相同，但由于二手车市场本身及国家政策不够完善，二手车的质量及售后服务难以得到保障，所以，在流程的操作细节上又有极大的不同。如图18是汽车销售流程。接待试乘试驾车辆介绍需求咨询售后跟踪 交车签约成交报价协商图18 新车销售流程 在新车销售时，客户最关心的是价格、品牌和车型。二手车看车环节所遇到问题比新车销售要多的多，麻烦的多。有经验的经纪人在买二手车时，其看车的步骤是相当复杂的。首先核对车辆证照，一般包括卖主的身份证、机动车行驶证、机动车来历证明、机动车牌号。通过对这些证件的检查，可以保证二手车的来历安全，了解二手车的使用情况，核对发动机、大架等核心部分是否出现过大的故障或更换过。 3.2.2 汽车维修 二手车最吸引我们的是它的物美价廉，很多人在二手车上都不想投入太多费用。因此，无论是新车还是二手车，只要维护得当，不仅车况好，而且后期不容易出现问题。所以，当我们购买二手车后，做一次全面的维护与保养就显得非常重要了。毕竟二手车全面保养所产生的费用，远比新车的购置税要小的多。3.2.3 汽车配件供应 中国汽配市场还处于初级阶段，2011年汽配市场总量大约为4500亿元。随着中国经济的复苏，中国新车销量位居世界第一，汽车保有量也超过亿辆，已经成为世界最大汽车消费市场，2012年我国汽车用品市场总量将达到4800亿元，汽车用品行业经销企业超过12万多家，2013年汽车用品市场总量预计将突破6300亿元。可见汽车配件与汽车用品市场前景广阔。 配件供应链两端均面临着多个供应商和多个客户（服务站/经销商），由于配件业务的高服务水平要求，多数汽车企业均采用多层级网络化的方式进行售后配件的配送（中央配件仓库区域配送中心销售终端配件仓库)。网络结构决定了配件从供应商到需求点流动的路径和结构，因此对于配件管理，网络决定了需求如何归集，也决定了计划和实物库存如何分配和流动，因此配件网络对于整个配件业务的服务水平和成本效益目标实现至关重要。3.2.4 车贷 汽车贷款通常被称为“汽车贷款”，是现代汽车购买的一种主要形式，它是指贷款人向借款人发放的用于购买汽车（包括二手车），包括经销商，个人汽车贷款，汽车贷款和汽车贷款。在贷款利率按中国人民银行公布的按照规定，汽车贷款利率，措