客户关系管理客户关系的维护

客户关系的维护磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值实现其自身价值作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值创造出新的价值保管不善，发霉变质，丧失其价值丧失其价值企业以实施CRM为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，并形成竞争优势的过程。l降低企业维系老客户和开发新客户的成本l降低企业与客户的交易成本l给企业带来源源不断的利润l促进增量购买和交叉购买l提高客户的满意度与忠诚度l整合企业对客户服务的各种资源客户的忠诚客户的忠诚客户的满意客户的满意客户的沟通客户的沟通客户的分级客户的分级客户的信息客户的信息客户的忠诚客户的忠诚客户的满意客户的满意客户的沟通客户的沟通客户的分级客户的分级客户的信息客户的信息客户信息企业决策的基础客户分级的基础客户沟通的基础客户满意的基础 基本信息客户特征业务状况交易状况负责人信息名称、地址、电话、创立时间、性质、资产等规模、经营范围、经营观念、经营特点、企业形象、声誉等客户在电梯行业的业务、客户自身的业务、发展潜力与优势、存在的问题及未来的对策等与我司签约情况、信用状况、与我司关系及合作态度、对竞争对手的服务评价、客户的建议与意见等所有者、经营管理者、法人代表、及其姓名、年龄、个性、兴趣、爱好、能力、素质等客户的忠诚客户的忠诚客户的满意客户的满意客户的沟通客户的沟通客户的分级客户的分级客户的信息客户的信息l不同的客户带来的价值不同l企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源l不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足l客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提关键客户重要客户次要客户普通客户小客户客户数量客户数量利润利润1%重要客户19%次要客户30%普通客户50%小客户关键客户 关键客户普通客户小客户台量价格信用付款利润影响力l措施：集中优势资源服务于关键客户l原则：向上交流而非向下向上交流而非向下l流程：诊断预测目标策略行动控制反馈 使其成为关键客户有升级潜力 减少服务，降低成本无升级潜力 使其成为普通客户 甚至关键客户有升级潜力 提高服务价格 降低服务成本无升级潜力 坚决淘汰劣质客户客户的忠诚客户的忠诚客户的满意客户的满意客户的沟通客户的沟通客户的分级客户的分级客户的信息客户的信息客户沟通的作用与内容企业与客户沟通的途径客户与企业沟通的途径高效沟通客户投诉处理作用作用l客户沟通是实现客户满意的基础l客户沟通是维护客户关系的基础内容内容l信息沟通l情感沟通l理念沟通l意见沟通l政策沟通l不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上公司员工活动信函电话网络电邮博客广告公共宣传与企业自办宣传物包装外观热线电话意见箱建议箱电子邮件 建立有利于客户与企业沟通的制度lCompletenesslConcisenesslConsiderationlConcretenesslClaritylCourtesylCorrectnessl完整l简明l体贴l具体l清晰l礼貌l正确客户投诉产生的原因为什么要重视客户投诉处理客户投诉的四步骤投诉产品或服务质量问题服务态度或服务方式问题受骗上当l投诉的客户是忠实的客户l投诉带来珍贵的信息l妥善处理投诉，可以令客户满意1、让客户发泄2、记录投诉要点，判断投诉是否成立3、提出并实施可以令客户满意的方案4、跟踪服务客户的忠诚客户的忠诚客户的满意客户的满意客户的沟通客户的沟通客户的分级客户的分级客户的信息客户的信息客户满意的意义客户满意的意义客户满意度的衡量客户满意度的衡量影响客户满意影响客户满意 的因素的因素如何让客户满意如何让客户满意 l是企业取得长期成功的必要条件l是企业战胜竞争对手的最好手段l是实现客户忠诚的基础l美誉度l指名度l回头率l投诉率l购买额l对价格的敏感度客户期望 客户感知价值把握客户期望 不过度承诺留有余地的宣传提升客户感知价值提升服务价值提升人员价值 =-+客户购买服务实现的总价值客户购买服务付出的总成本客户的交换价值货币服务价值品牌价值潜在利益时 间精神和体力0满意0不满意 对于价格敏感程度高的顾客而言，货币方面的付出是关键性因素，减少货币上的支出对提高其感知价值显著；对于价格敏感程度低而对时间、精力等因素特别关注的顾客，增加购买或消费的便利性，减少时间、精力方面的支出，强化品牌的形象等，对其增加感知价值。客户保养维修投诉合同洽谈客户的忠诚客户的忠诚客户的满意客户的满意客户的沟通客户的沟通客户的分级客户的分级客户的信息客户的信息忠诚客户重复购买向他人推荐拒绝竞争对手l客户重复购买的次数l客户挑选时间的长短l客户对价格的敏感程度l客户对竞争品牌的态度l客户对服务质量的承受能力l客户购买费用的多少l客户满意度l客户因忠诚能够获得多少利益l客户的信任和情感因素l客户的转换成本l其他因素l努力实现客户满意l奖励忠诚l增加客户对企业的信任与感情l提高转换成本l提高服务的独特性与不可替代性l加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障