第07章CRM系统

第第7章章 CRM系统系统 7.1CRM系统概述系统概述7.2CRM系统分类系统分类7.3CRM系统的基本功能模块系统的基本功能模块7.4CRM系统的开发流程简介系统的开发流程简介 1教学目标p熟悉熟悉CRM系统的概念模型、基本构成和分类方式。系统的概念模型、基本构成和分类方式。p掌握运营型、协作型和分析型掌握运营型、协作型和分析型CRM系统的特点及其系统的特点及其相互关系；掌握相互关系；掌握CRM系统的基本功能模块。系统的基本功能模块。p了解了解CRM软件系统的开发流程。软件系统的开发流程。27.1CRM系统概述7.1.1 CRM系统的概念模型p一个能够有效实现一个能够有效实现CRM经营理念的经营理念的CRM应用解决方案应用解决方案应具有以下六个方面的特征。应具有以下六个方面的特征。1.基于一个统一的客户数据库基于一个统一的客户数据库2.具有整合各种客户联系渠道的能力具有整合各种客户联系渠道的能力3.快速方便地向系统用户传递信息快速方便地向系统用户传递信息4.提供营销、销售和服务自动化提供营销、销售和服务自动化5.具有一定商业智能的决策能力具有一定商业智能的决策能力6.具备与其他企业应用系统的整合能力具备与其他企业应用系统的整合能力 n每个每个CRM系统的提供商所开发的系统的提供商所开发的CRM功能模块不尽相功能模块不尽相同，但一般的同，但一般的CRM系统都具有营销管理、销售管理、系统都具有营销管理、销售管理、客户服务和呼叫中心等功能。客户服务和呼叫中心等功能。37.1.1CRM系统的概念模型 47.1.2 CRM系统的基本构成 pCRM系统的主要过程是对系统的主要过程是对营销、销售和客户服务营销、销售和客户服务这三这三部分业务流程的信息化。部分业务流程的信息化。57.1.2 CRM系统的基本构成 p根据根据CRM软件系统的一般模型，可以将软件系统的一般模型，可以将CRM系统的基本组系统的基本组成分为成分为互动管理、运营管理和决策支持互动管理、运营管理和决策支持等三个部分等三个部分，但这，但这三个功能需要三个功能需要以技术功能的实现为基础以技术功能的实现为基础。1.互动管理互动管理：CRM系统应当能提供并支持客户与企业接触的多系统应当能提供并支持客户与企业接触的多种方式，确保与客户交流互动的方便与完整。种方式，确保与客户交流互动的方便与完整。67.1.2 CRM系统的基本构成 p在企业与客户的交互接触过程中，在企业与客户的交互接触过程中，CRM系统的功能主要包系统的功能主要包括以下五个方面。括以下五个方面。1.活动管理：活动管理：营销活动的计划安排，包括营销活动的计划安排，包括计划、营销内容、计划、营销内容、客户界定、人员分工与联络等。客户界定、人员分工与联络等。2.电话营销：电话营销：（呼入业务）（呼入业务）包括商品或服务的订购受理以包括商品或服务的订购受理以及投拆处理的客户服务；及投拆处理的客户服务；（呼出业务）（呼出业务）包括商品或服务包括商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。的推销、市场调查、市场测试等。3.电子营销：电子营销：其实质是基于其实质是基于CRM系统平台所实施的一种系统平台所实施的一种网网络营销络营销。4.营销分析营销分析：包括：包括市场调查以及对营销计划、活动、渠道市场调查以及对营销计划、活动、渠道等方面的分析、总结和评价等方面的分析、总结和评价等，为今后的营销工作提供等，为今后的营销工作提供改进意见。改进意见。5.潜在客户管理潜在客户管理：通过与客户的接触管理，：通过与客户的接触管理，发现潜在的交发现潜在的交易机会，发展潜在客户易机会，发展潜在客户。77.1.2 CRM系统的基本构成 2.运营管理运营管理p通常通常包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分。在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统的的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统的支持。支持。82.运营管理运营管理（1）营销管理）营销管理p通过对市场和客户信息的统计和分析通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产品策略；目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产品策略；p为市场营销人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，为市场营销人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；不断完善市场计划；p同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。92.运营管理运营管理（2）销售管理）销售管理p销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。处理的信息。（3）客户服务和支持）客户服务和支持p一方面，通过计算机电话集成技术（一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中）支持的呼叫中心，为客户提供每周心，为客户提供每周724小时不间断服务，并将客户的小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。p另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。107.1.2 CRM系统的基本构成3.决策支持决策支持：关键是要建立一个统一、共享的客户：关键是要建立一个统一、共享的客户数据库数据库，进而建立，进而建立一个完善的一个完善的数据仓库数据仓库系统系统。p数据库应该包括：数据库应该包括：客户数据、销售数据、服务数据客户数据、销售数据、服务数据，全面及时地反映客，全面及时地反映客户、市场、及销售信息。户、市场、及销售信息。p客户数据客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。商的信息等。p销售数据销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。关信息等。p服务数据服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。方案的知识库等。117.1.2 CRM系统的基本构成 4.技术功能（六个技术能力）技术功能（六个技术能力）p信息分析能力；互动渠道的集成能力；支持网络应用的能信息分析能力；互动渠道的集成能力；支持网络应用的能力；建设集中统一的客户信息库的能力；工作流的集成能力；建设集中统一的客户信息库的能力；工作流的集成能力；力；与其他应用系统整合的能力与其他应用系统整合的能力。127.2CRM系统分类7.2.1 按照功能分类 1.运营型运营型CRMn运营型运营型CRM建立在这样的一种概念之上，即客户管理对企业的成建立在这样的一种概念之上，即客户管理对企业的成功很重要，它要求所有业务流程流线化和自动化，包括多渠道功很重要，它要求所有业务流程流线化和自动化，包括多渠道“客户接触点客户接触点”的整合，前后台运营之间的无缝连接与整合。的整合，前后台运营之间的无缝连接与整合。2.协作型协作型CRMn协作型协作型CRM系统让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现系统让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互式服务和收集客户信息，实现多种客户交全方位为客户提供交互式服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能流渠道的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。得到完整、准确、一致的信息。3.分析型分析型CRMn分析型分析型CRM侧重在分析客户数据上，能够使企业更为清晰地了解侧重在分析客户数据上，能够使企业更为清晰地了解客户类型，把握不同类型客户的准确需求，从而能够最大潜力地客户类型，把握不同类型客户的准确需求，从而能够最大潜力地挖掘客户以及更好地服务客户。挖掘客户以及更好地服务客户。137.2.1按照功能分类 147.2.1按照功能分类 157.2.2 按目标企业分类 p适用适用不同企业规模不同企业规模的的CRM系统系统n企业级企业级CRM：以全球企业或者大型企业为目标客户。n中端中端CRM：以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户。n中小企业中小企业CRM：以200人以下的中小企业为目标客户。p适用适用不同行业性质不同行业性质的的CRM系统系统n在企业的CRM应用中，越是高端应用，行业差异越大，对行业化的要求也越高，因而出现一些专门针对特定行一些专门针对特定行业的解决方案业的解决方案，例如，银行、保险、电信、制药、政府、大型零售等CRM应用解决方案。167.2.3按应用集成度分类 pCRM专项应用型专项应用型：主要是针对：主要是针对CRM的一些特定功能模块的的一些特定功能模块的应用。如：应用。如：AVAYA/亚美亚的呼叫中心（亚美亚的呼叫中心（Call Center）、）、Goldmine的销售自动化（的销售自动化（SFA）、数据库营销专项应用等，）、数据库营销专项应用等，我国的呼叫中心供应商我国的呼叫中心供应商:合力金软等合力金软等pCRM整合应用型整合应用型：实现多渠道、多部门、多业务的整合与协：实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，实现信息的同步与共享。同，实现信息的同步与共享。供应商有供应商有 Oracle、Pivotal、用、用友友Turbo等等pCRM企业集成应用型企业集成应用型：实现与企业其他应用系统的集成应用。：实现与企业其他应用系统的集成应用。如：如：CRM与与ERP、SCM及一些群件产品的集成。供应商有：及一些群件产品的集成。供应商有：Oracle、SAP等等17客户关系管理系统的类型客户关系管理系统的类型目标客户目标客户企业级企业级CRM 中端中端CRM 中小企业中小企业CRM 应用集成度应用集成度CRM专项应用专项应用 CRM整合应用整合应用 CRM企业企业集成应用集成应用 系统功能系统功能操作型操作型CRM 合作型合作型CRM 分析型分析型CRM 187.2.4 SaaS模式的CRM pSaaS是一种通过是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件来管理的软件来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件。全权管理和维护软件。目前，典型的供应商有：目前，典型的供应商有：S、国内的有八百客、用友伟库网、金蝶、国内的有八百客、用友伟库网、金蝶友商网等友商网等pSaaS有以下三个方面的优点。有以下三个方面的优点。n技术方面技术方面：得到最新的技术应用，满足企业对信息管：得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。理的需求。n投资方面投资方面：企业只以相对低廉的：企业只以相对低廉的“月费月费”方式投资，方式投资，不用一次性投资到位。不用一次性投资到位。n维护和管理方面维护和管理方面：不需要专门的维护和管理人员。：不需要专门的维护和管理人员。197.2.4 SaaS模式的CRM pSaaS所面临的问题有以下三个方面。所面临的问题有以下三个方面。n就当前中国市场而言，就当前中国市场而言，SaaS模式尚处于研究与发展模式尚处于研究与发展阶段阶段。SaaS的发展不能仅靠的发展不能仅靠SaaS服务商来推动，还服务商来推动，还需要更多用户的认可与参与需要更多用户的认可与参与。n用户对其存储在互联网上的用户对其存储在互联网上的核心数据安全的担忧核心数据安全的担忧，是是SaaS市场发展首先要面对的一大难关。市场发展首先要面对的一大难关。n另外，如何另外，如何与企业其他应用系统集成与企业其他应用系统集成也是也是SaaS模式模式CRM面临的一大挑战。面临的一大挑战。207.3CRM系统的基本功能模块p一般的一般的CRM系统都包括系统都包括营销管理、销售管理、服营销管理、销售管理、服务管理、呼叫中心务管理、呼叫中心等几个基本功能模块。等几个基本功能模块。217.3.1 营销管理子系统 227.3.1营销管理子系统 p客户信息管理：从各种渠道收集与营销活动相关客户信息，为企业相关客户信息管理：从各种渠道收集与营销活动相关客户信息，为企业相关人员提供客户信息的查询。营销活动的客户信息应涵盖潜在的客户信息，人员提供客户信息的查询。营销活动的客户信息应涵盖潜在的客户信息，支持对特定客户群体的信息跟踪，支持客户发现的功能。支持对特定客户群体的信息跟踪，支持客户发现的功能。p营销活动管理：主要包括市场营销活动计划的制定与实施，并对营销活营销活动管理：主要包括市场营销活动计划的制定与实施，并对营销活动的执行过程进行监控。通常的做法是将市场营销活动分为几个阶段进动的执行过程进行监控。通常的做法是将市场营销活动分为几个阶段进行，每个阶段设定相应的阶段性目标，分阶段考核评价市场营销活动的行，每个阶段设定相应的阶段性目标，分阶段考核评价市场营销活动的效果，再逐步推进。效果，再逐步推进。p信息内容管理：主要的管理对象包括产品信息、市场信息、竞争对手信信息内容管理：主要的管理对象包括产品信息、市场信息、竞争对手信息、各种媒体信息等，实现对这些信息内容的采集、检索和分类管理等息、各种媒体信息等，实现对这些信息内容的采集、检索和分类管理等功能。这些信息内容组成所谓的营销百科全书或营销知识库，为市场营功能。这些信息内容组成所谓的营销百科全书或营销知识库，为市场营销活动提供帮助，也对销活动提供帮助，也对CRM系统中其他功能模块（如销售、服务）提供系统中其他功能模块（如销售、服务）提供信息支持。信息支持。p统计与决策支持：提供对客户和市场方面的深度分析，以支持正确的营统计与决策支持：提供对客户和市场方面的深度分析，以支持正确的营销市场细分；对市场营销活动的效果进行分析评价，支持对营销活动及销市场细分；对市场营销活动的效果进行分析评价，支持对营销活动及营销流程的优化。营销流程的优化。p营销自动化（营销自动化（Marketing Automaiton，MA）：也称作技术辅助式营销，）：也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。营销自动化是一系列技术和一个是营销管理子系统中的重要组成部分。营销自动化是一系列技术和一个统一的数据库的集合体，能使市场营销过程自动化，能够增强市场营销统一的数据库的集合体，能使市场营销过程自动化，能够增强市场营销的效果和效率。的效果和效率。237.3.2销售管理子系统 247.3.2销售管理子系统 p客户信息管理：收集相关客户信息资料，提供信息查询，客户信息管理：收集相关客户信息资料，提供信息查询，有助于准确把握客户情况，提高销售效率与效果。有助于准确把握客户情况，提高销售效率与效果。p业务订单管理：处理客户订单，执行报价、订单创建、业务订单管理：处理客户订单，执行报价、订单创建、订单执行、账户管理等业务功能，并提供对订单的全方订单执行、账户管理等业务功能，并提供对订单的全方位查询。位查询。p渠道及库存管理：管理各种渠道的合作伙伴，例如，代渠道及库存管理：管理各种渠道的合作伙伴，例如，代理商、经销商、零售商等；提供对渠道和企业库存情况理商、经销商、零售商等；提供对渠道和企业库存情况的查询功能，支持对各库存的调配工作，能有效地支持的查询功能，支持对各库存的调配工作，能有效地支持销售活动。销售活动。p统计与决策支持：通过对销售数据的多方面统计和查询，统计与决策支持：通过对销售数据的多方面统计和查询，为决策提供所需的有用信息和帮助。为决策提供所需的有用信息和帮助。p销售自动化（销售自动化（Sales Force Automation，SFA）：销售自）：销售自动化可以规范销售和服务的过程，销售人员按照统一的动化可以规范销售和服务的过程，销售人员按照统一的业务规范，有序地管理客户，将销售行为建立在有序而业务规范，有序地管理客户，将销售行为建立在有序而精准的基础之上。精准的基础之上。257.3.3服务管理子系统 267.3.3服务管理子系统1.客户服务与支持客户服务与支持 n客户信息管理：收集与客户服务信息相关的资料，包括客户的客户信息管理：收集与客户服务信息相关的资料，包括客户的基本信息、客户所购买的产品及产品生命周期等。基本信息、客户所购买的产品及产品生命周期等。n服务合同管理：通过为客户创建并管理服务合同，确保服务水服务合同管理：通过为客户创建并管理服务合同，确保服务水平和质量；跟踪产品保修及服务合同的签订与续订情况；通过平和质量；跟踪产品保修及服务合同的签订与续订情况；通过事件功能驱动，安排预防性的服务行动（如定期的客户拜访和事件功能驱动，安排预防性的服务行动（如定期的客户拜访和产品维护）。产品维护）。n服务档案管理：记录客户问题及解决方案，积累问题解决的经服务档案管理：记录客户问题及解决方案，积累问题解决的经验和知识，提高检索问题答案或解决方案的速度和质量。验和知识，提高检索问题答案或解决方案的速度和质量。n服务人员管理：建立完整的服务支持人员档案，派遣服务支持服务人员管理：建立完整的服务支持人员档案，派遣服务支持人员，对服务支持人员的服务情况进行考评。人员，对服务支持人员的服务情况进行考评。n统计与决策支持：分析处理客户服务资料信息，帮助企业针对统计与决策支持：分析处理客户服务资料信息，帮助企业针对客户特点制定服务方案，支持对客户价值的评估。客户特点制定服务方案，支持对客户价值的评估。277.3.3服务管理子系统2.客户服务自动化客户服务自动化 n客户自助服务：客户可以通过客户自助服务：客户可以通过Web自助、语音自助、自助终自助、语音自助、自助终端设备的方式，解决在使用产品和服务的过程中所遇到的问题。端设备的方式，解决在使用产品和服务的过程中所遇到的问题。n服务流程自动化：客户不能自行解决问题时，可通过各种渠道服务流程自动化：客户不能自行解决问题时，可通过各种渠道联系售后服务部门。在收到客户服务请求之后，通过自动化的联系售后服务部门。在收到客户服务请求之后，通过自动化的服务流程，自动将客户信息、所购产品的交易信息等及时传递服务流程，自动将客户信息、所购产品的交易信息等及时传递给相关部门，自动派遣服务人员，分配服务任务，对服务任务给相关部门，自动派遣服务人员，分配服务任务，对服务任务的执行情况进行全过程的跟踪，保证服务的及时性和服务质量。的执行情况进行全过程的跟踪，保证服务的及时性和服务质量。另外，还可以辅助自动形成维修记录和服务报告。另外，还可以辅助自动形成维修记录和服务报告。n客户关怀管理：定期提醒客户对产品进行预防性的维修和保养，客户关怀管理：定期提醒客户对产品进行预防性的维修和保养，实现在维修过程中的客户关怀。另外，还可以支持一下特定时实现在维修过程中的客户关怀。另外，还可以支持一下特定时间的客户关怀，例如节日、生日关怀等。间的客户关怀，例如节日、生日关怀等。287.3.3服务管理子系统2.客户服务自动化客户服务自动化 n客户反馈管理：及时收集、整理和分析客户对服务反馈的信息，客户反馈管理：及时收集、整理和分析客户对服务反馈的信息，并对客户反馈做出及时响应。并对客户反馈做出及时响应。n服务知识管理：建立标准的服务知识库，及时共享服务经验，服务知识管理：建立标准的服务知识库，及时共享服务经验，通过强有力的检索工具，向服务人员提供技术支持，协助进行通过强有力的检索工具，向服务人员提供技术支持，协助进行故障诊断，进而可以实现服务问题的自动分析判断。故障诊断，进而可以实现服务问题的自动分析判断。n需求信息收集：及时收集服务过程中的客户需求信息和潜在的需求信息收集：及时收集服务过程中的客户需求信息和潜在的购买意向，及时提交给销售和营销部门，并由相关人员进行跟购买意向，及时提交给销售和营销部门，并由相关人员进行跟踪和管理。踪和管理。n相关接口功能：提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支相关接口功能：提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持与客户互动交流的多种方式，包括互联网、电子邮件、电话、持与客户互动交流的多种方式，包括互联网、电子邮件、电话、传真、交互式语音应答等。传真、交互式语音应答等。297.3.3服务管理子系统3.现场服务管理现场服务管理 n任务建立：根据客户服务请求，建立现场服务任务，确定任务任务建立：根据客户服务请求，建立现场服务任务，确定任务完成的时间和要求。完成的时间和要求。n服务委派：根据现场服务任务安排执行人员。系统提供派工单、服务委派：根据现场服务任务安排执行人员。系统提供派工单、员工服务负荷统计及任务日程等功能。员工服务负荷统计及任务日程等功能。n服务记录：记录现场服务任务执行、问题解决的情况，以及客服务记录：记录现场服务任务执行、问题解决的情况，以及客户的相关意见。户的相关意见。n任务核销：检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。任务核销：检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。n服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律，以便合作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律，以便合理调配服务资源。理调配服务资源。307.3.4呼叫中心管理 p呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出电话处理；互呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。呼入呼出调度管理。317.4CRM系统的开发流程简介7.4.1 需求分析与规格说明 1.市场需求分析市场需求分析p市场需求分析重点包括以下六个方面。市场需求分析重点包括以下六个方面。客户信息的分析能力客户信息的分析能力对客户互动渠道的集成能力对客户互动渠道的集成能力支持网络应用的能力支持网络应用的能力建设统一的数据仓库的能力建设统一的数据仓库的能力对工作流进行集成的能力对工作流进行集成的能力与其他信息系统的功能集成与其他信息系统的功能集成327.4.1需求分析与规格说明 2.系统需求分析系统需求分析 pCRM系统不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处系统不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门之间的业务，理企业内部相关部门之间的业务，CRM系统涉及的数系统涉及的数据来源、数据类型复杂多变，因此据来源、数据类型复杂多变，因此CRM系统在与数据系统在与数据相关的设计上，应做到以下四点。相关的设计上，应做到以下四点。建立统一的信息编码系统。建立统一的信息编码系统。设计能够良好反映事务特性的数据模型。设计能够良好反映事务特性的数据模型。确定数据库类型。确定数据库类型。提供强大的数据库管理系统提供强大的数据库管理系统。p另外，在系统功能模块方面应满足客户信息管理、营销、另外，在系统功能模块方面应满足客户信息管理、营销、销售和客户服务方面的基本要求，同时应重点关注对系销售和客户服务方面的基本要求，同时应重点关注对系统安全方面的要求，特别是系统权限管理模块方面的设统安全方面的要求，特别是系统权限管理模块方面的设计。计。337.4.1需求分析与规格说明 3.组织结构与流程分析组织结构与流程分析 n从从CRM系统建设和运行的角度出发，按照经优系统建设和运行的角度出发，按照经优化调整的业务流程，基于信息流动的基本思路，化调整的业务流程，基于信息流动的基本思路，确定每个工作的角色和任务。确定每个工作的角色和任务。n根据需求分析的结果，逐步画出系统流程图和根据需求分析的结果，逐步画出系统流程图和数据流程图，并确定数据字典。数据流程图，并确定数据字典。347.4.1需求分析与规格说明 4.撰写需求规格说明书撰写需求规格说明书 p需求规格说明阐述一个软件系统必须提供的功能和性能以及它所需求规格说明阐述一个软件系统必须提供的功能和性能以及它所要考虑的限制条件要考虑的限制条件,它不仅是系统测试和用户文档的基础，也是所它不仅是系统测试和用户文档的基础，也是所有子系统规划、设计和编码的基础。它应该尽可能完整地描述系有子系统规划、设计和编码的基础。它应该尽可能完整地描述系统预期的外部行为和用户可视化行为。一般情况下，需求规格说统预期的外部行为和用户可视化行为。一般情况下，需求规格说明书涵盖以下六个方面的内容。明书涵盖以下六个方面的内容。引言：给出软件需求规格说明书的纵览。引言：给出软件需求规格说明书的纵览。系统总体描述：概述产品及其运行环境、产品用户和已知限制、假系统总体描述：概述产品及其运行环境、产品用户和已知限制、假设和依赖。设和依赖。外部接口需求：确定可以保证新产品与外部组件正确连接的需求。外部接口需求：确定可以保证新产品与外部组件正确连接的需求。非功能性需求：性能需求、安全设施需求、安全性需求、软件质量非功能性需求：性能需求、安全设施需求、安全性需求、软件质量属性、业务规则、用户文档。属性、业务规则、用户文档。其它方面需求：在软件需求规格说明的其它部分未出现的需求。其它方面需求：在软件需求规格说明的其它部分未出现的需求。附录：词汇表、分析模型、待确定问题的列表附录：词汇表、分析模型、待确定问题的列表 357.4.2系统设计与编码实现 p在完成在完成CRM系统需求规格说明之后，项目就进入系统系统需求规格说明之后，项目就进入系统的总体设计和详细设计阶段，而后进入编程实现阶段。的总体设计和详细设计阶段，而后进入编程实现阶段。1.系统总体设计：需要完成的设计文档有系统总体设计：需要完成的设计文档有“项目总体项目总体设计说明书设计说明书”、“数据库设计报告数据库设计报告”、“项目总体项目总体开发进度表开发进度表”等。等。2.系统详细设计：设计模块的程序流程、算法和数据系统详细设计：设计模块的程序流程、算法和数据结构。结构。3.程序编码实现：将软件设计转换成计算机可以接受程序编码实现：将软件设计转换成计算机可以接受的程序。的程序。367.4.3系统测试、运行与维护 1.系统测试系统测试p软件测试的目的是以较小的代价发现尽可能多的错误。要实现这个软件测试的目的是以较小的代价发现尽可能多的错误。要实现这个目标的关键在于设计一套出色的测试用例（测试数据和预期的输出目标的关键在于设计一套出色的测试用例（测试数据和预期的输出结果组成了测试用例）。两种常用的测试方法是白盒法与黑盒法。结果组成了测试用例）。两种常用的测试方法是白盒法与黑盒法。白盒法测试对象是源程序，依据的是程序内部的的逻辑结构来发现白盒法测试对象是源程序，依据的是程序内部的的逻辑结构来发现软件的编程错误、结构错误和数据错误。黑盒法依据的是软件的功软件的编程错误、结构错误和数据错误。黑盒法依据的是软件的功能或软件行为描述，发现软件的接口、功能和结构错误。能或软件行为描述，发现软件的接口、功能和结构错误。2.系统维护系统维护p维护是旨在已完成对软件的研制（分析、设计、编码和测试）工作维护是旨在已完成对软件的研制（分析、设计、编码和测试）工作并交付使用以后，对软件产品所进行的一些软件工程的活动。即根并交付使用以后，对软件产品所进行的一些软件工程的活动。即根据软件运行的情况，对软件进行适当修改，以适应新的要求，以及据软件运行的情况，对软件进行适当修改，以适应新的要求，以及纠正运行中发现的错误，编写软件问题报告、软件修改报告。做好纠正运行中发现的错误，编写软件问题报告、软件修改报告。做好软件维护工作，不仅能排除障碍，使软件能正常工作，而且还可以软件维护工作，不仅能排除障碍，使软件能正常工作，而且还可以使它扩展功能，提高性能，为用户带来明显的经济效益。使它扩展功能，提高性能，为用户带来明显的经济效益。37 谢谢谢谢38演讲完毕，谢谢观看！