酒店礼仪培训教材(PPT 61页)

Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 成都格林威斯登酒店成都格林威斯登酒店 礼仪培训礼仪培训Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 课时安排：课时安排：礼仪培训课程礼仪培训课程上午上午时间时间内容内容09:3010:3009:3010:30课堂纪律、礼仪的重要性课堂纪律、礼仪的重要性10:5011:5010:5011:50礼貌用语、仪容仪表礼貌用语、仪容仪表下午下午01:0001:4501:0001:45仪容仪表仪容仪表02:0002:4502:0002:45仪态礼仪仪态礼仪03:0003:4503:0003:45仪态礼仪仪态礼仪04:0004:4504:0004:45仪态礼仪仪态礼仪Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象1、塑造组织形象2、传播沟通信息3、提高办事效率第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经“不学礼，无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！没有礼仪就没有事业的成功！Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 自自 尊尊1、自尊（自尊自爱，爱护自己的形象。）2、尊重自己的职业。（“闻道有先后，术业有专攻”）3、尊重自己的公司。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 尊他尊他1、接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 目录目录 一、礼貌用语 二、仪容仪表 三、仪态礼仪 Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 礼貌用语礼貌用语Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 礼貌用语十字礼貌用语十字你好请谢谢对不起再见Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。礼貌用语礼貌用语Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 接受对方致谢致歉时：别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等礼貌用语礼貌用语Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 演练场景：演练场景：1、第一天到公司上班。2、值班的时候一位女士向你问路。3、请 同事代收邮件。4、在电梯里与客人（领导）偶遇。5、客人离店。礼貌用语礼貌用语Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪容仪表仪容仪表Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 15 声音声音 音调音调,语气语气,用词用词,说话说话速度速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪容仪表仪容仪表面部修饰面部修饰胡子养成每日剃须的习惯鼻 鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露耳注意耳朵的清洁，无耳屎，女性不带耳环口饭后及时刷牙保持口气清洁Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪容仪表仪容仪表发饰、手部发饰、手部头发：男士：前不覆额、后不及领、侧不掩耳，长度不超过两公分。女士：头发长度不能到肩膀，否则的话一定要优雅专业扎起来。（如：绑成马尾状、盘成发髻。)染发：白发及染过的头发要随时注意有否褪色，以便维持其美观。染发只能选与自然色相近的顔色，不能染夸张的顔色。手部：清洁、不使用醒目指甲油。不蓄长指甲（指甲的长度不超过指尖）。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪容仪表仪容仪表化妆化妆修饰的规范：1、洁净、卫生、规范化妆修饰：1、自然、美化、协调、庄重、避短 2、以淡妆为主 禁忌：浓妆艳抹、离奇出众、技法出错、残妆示人、刚上化妆化妆的最高境界就是让人看不出妆底 Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪容仪表仪容仪表装饰装饰原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色（头饰需使用黑色、褐色、深蓝色等与发色接近的顔色）原则三：以少为宜,数量不超过三件Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 服饰的服饰的“TPO”原则原则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，服饰应时，应景，应事，应己，应制应制Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪容仪表仪容仪表服饰（男士篇）服饰（男士篇）一、男士的基本要求：（一）不求华丽、鲜艳，“三色”原则 （二）着西装八忌：1、西裤过短 2、衬衫放在西裤外 3、不扣西装扣 4、西服袖子长于衬衫袖子 5、领带太短 6、西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）7、西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8、西服配便鞋Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 “三色原则三色原则”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”西服礼规西服礼规 -三个三三个三 Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 西服礼规西服礼规 -三个三三个三 三色原则：全身服装颜色不能超过三大色系(首先蓝色、次选灰色、再选黑色)三一定律：穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 三个禁忌：1、袖口的商标没有拆。2、在非常重要场合，穿夹克或短袖打领带，如果内部活动还可以，在正规场合此种穿法不够正式。3、袜子出现问题，在重要场合白色袜子与呢绒丝袜是不能够与西装搭配的。西服礼规西服礼规 -三个三三个三 Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花和残破的丝袜（随身带备用袜）v袜子长度，避免出现三节腿着装要求：整洁、利落商务着装的要求五不准：仪容仪表仪容仪表服饰（女士篇）服饰（女士篇）Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 眼睛也会说话眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任（三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。(男）（3）小“丁”字型。（女）仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿操作标准：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），头平正，挺胸、直腰。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿基本坐姿：1、双腿垂直式 2、开膝抬手式（男）3、双腿斜放式Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 操作标准：1.上身基本保持标准站姿 2.双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆35度，后 摆15度，手掌心向内，指关节自然弯曲 3.起步时身体稍向前倾35度，身体重心落在前脚掌 上，膝盖伸直仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 4.步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要“外八字”或“内八字”5.步幅适度，男职员步幅一般在40厘米左右，女职员步幅一般不超过30厘米，标准步幅一般是脚长的11.5倍 6.步速均匀，男职员每分钟一般保持100110步之间，女职员每分钟一般保持110120之间，约每两秒三步 仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿变向时的行走规范：1、后退步向他人告辞时，应先向退两三步，在转身离去 2、侧身步引导来宾时，尽量走在宾客的左前方并保持两三步的距离Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿蹲姿：上体正直、单腿下蹲、双腿并拢操作标准：下蹲拾物时，应自然、得体、大方,不遮遮掩掩的下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 忌：1、突然下蹲 2、不要离人太近 3、不要毫无遮掩基本蹲姿：交叉式蹲姿、高低式蹲姿仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 忌：1、突然下蹲 2、不要离人太近 3、不要毫无遮掩交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。高低式蹲姿仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 E N DCelebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 眼睛也会说话眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任（三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。(男）（3）小“丁”字型。（女）仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿操作标准：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），头平正，挺胸、直腰。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿基本坐姿：1、双腿垂直式 2、开膝抬手式（男）3、双腿斜放式Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 操作标准：1.上身基本保持标准站姿 2.双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆35度，后 摆15度，手掌心向内，指关节自然弯曲 3.起步时身体稍向前倾35度，身体重心落在前脚掌 上，膝盖伸直仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 4.步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要“外八字”或“内八字”5.步幅适度，男职员步幅一般在40厘米左右，女职员步幅一般不超过30厘米，标准步幅一般是脚长的11.5倍 6.步速均匀，男职员每分钟一般保持100110步之间，女职员每分钟一般保持110120之间，约每两秒三步 仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿变向时的行走规范：1、后退步向他人告辞时，应先向退两三步，在转身离去 2、侧身步引导来宾时，尽量走在宾客的左前方并保持两三步的距离Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿蹲姿：上体正直、单腿下蹲、双腿并拢操作标准：下蹲拾物时，应自然、得体、大方,不遮遮掩掩的下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 忌：1、突然下蹲 2、不要离人太近 3、不要毫无遮掩基本蹲姿：交叉式蹲姿、高低式蹲姿仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 忌：1、突然下蹲 2、不要离人太近 3、不要毫无遮掩交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。高低式蹲姿仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿Celebrate Difference 求同存异 Work Better Together 协作共赢Show We Care 体现关爱 Respect and Trust 尊重信任 E N D