创建IT服务台的五个关键

创建IT服务台的五个关键实际上，大多数企业都有某种“IT帮助台”，如安排员工接听用户拨打的电话，并解决用户的 问题。但是，这种“IT帮助台”的服务效率比较低。当前，一些企业正通过参考ITIL，把IT 帮助台变成了一个主动、高效的IT服务台。根据ITIL流程中的各项活动职能，服务台通常被设计成一个连接IT部门及其用户的界 面。因此，服务台是整合ITIL服务支持流程中五个组成部分（事故管理、问题管理、配置管理、 变更管理和发布管理）的关键。服务台人员必须能够采用某些技术以及多种渠道，与用户保持有 效沟通，从而使每个ITIL流程中的活动能够形成一个良性循环。评估需求设计服务台的第一步是确定当前的服务要求和建设目标。按照ITIL服务支持最佳实践 分卷的指南规则，对服务台的要求评估，包含了一整套评估流程和评审步骤，包括：对比目标， 以衡量服务内容的不同；识别优势和劣势；如何使服务满足用户的需求等；还需要和相类似企业 的IT服务台和服务台基准进行比较，并加以改善。ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何 运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义，包含如下几个方面：1. 职员员工的质量与数量；2. 日常运营流程；3. 事故处理流程；4. 处理请求和工作流；5. 事故监控和追踪；6. 请求的转发和中止；7. 管理信息；8. 呼叫量、工作量、绩效和趋势。以上所有内容，应该能够让企业更确切地理解用户的需求，以及如何按照服务级别等来 建设IT服务台。挑选合适的员工ITIL指南反复强调，从一开始就要选择合适的职员，或是培训现有员工的重要性。一个 能动的服务台，必须拥有积极、主动的员工。好的员工是IT服务台最宝贵的财产。因此，当招募新员工时，要为他们提供培训、工具 和资源，使其有效工作。其中“软技能”如好的口头和书面交流能力，与技术或业务知识同样重 要。另外，要鼓励员工积极参与到服务台的建设中来。时时考虑到服务台ITIL指南要求：不管什么时候，都要考虑到服务台。因此，当企业考虑增加新业务或调 整战略方向时，要确保把服务台考虑进来。准备好在服务台上线新的产品、加载新的服务或联系 新的用户。建立服务台时，要花费大量时间，来规划如何处理因优先级和工作量变动而出现的问题。服务人员应该辅助定义服务流程和优先级，并参与到变更活动中，确保新业务或组织在 调整后平稳运行。用户对于服务等级的理解，仅仅是服务提供商为他们做了哪些改进。而服务人员却可以 发现，如果把某些服务流程与服务台进行整合，可能会取得更好的效果，这样就能提供一个无缝 隙的服务支持环境。如某个公司可能要求把二线支持、问题管理和变更管理功能，合并到服务台 运营中去。坚持使用合适的技术ITIL指南强调：要采用合理的技术手段，来满足企业所需的服务级别。服务台需要维护或访问大量提供给用户的信息和设备。其中，可能包含某些参考材料， 如合同文件、文档的存储结构、流程定义和描述文件、以及常见的问题解答等。一些材料应该具备交互性强的特点，例如，可以链接到信息公告牌、企业内部网络服务 和外部的网站资源等。一些材料可能被设计成具备协调服务和变更管理的能力。具体来讲，这类 材料允许被服务人员来进行“问题解答”，或者容易被评估、协调，并更有效地提供给用户。近期，服务台技术方面的新进展，是能够支持远程(虚拟)桌面访问、网络和应用程序。 服务台现在可以集成各种工具，用以在事故发生之前，识别和解决它们。一般说来，这些工具不 用服务人员来干预，即可解决问题。当用户需要联系服务台，他可以采用一系列自助工具，如通过互联网或者企业局域网访 问事故日志、事故状态报告和其他可以帮助解决问题的信息。使用这些工具，可以有效减少用户 在碰到常见问题时联系服务台的次数，从而使服务台人员集中精力，解决更紧迫的问题。如系统管理和服务管理工具相结合，可以提供高度的性能检测，甚至可以提示用户，关 注那些不断出现并需要立即修正的问题。另外，服务台还可以集成第三方网站，提供额外的、与用户无缝连接的服务层次，如某 种服务可以允许用户订制和下载、升级更新软件。从其他ITIL组织寻求支持在建立基于ITIL指南的服务台时，企业可以去寻找一些有经验的IT专业人士，看看他 们是如何工作的，深入了解他们的业务情况，学习并采纳合适的工作流程。另外，像IT服务管理论坛或itSMF()论坛等非盈利性组织，通过遍布 世界的8000余名会员，来促进ITIL的发展。企业可以加入itSMF研讨会或itSMF地区性组织中， 获取有关信息或帮助。链接准备选择服务台工具时，一般企业都希望仔细筛选出一个能够完全支持ITIL最佳实践五 大服务流程的综合性工具。如集成了变更管理的服务台工具，可以减少受IT基础架构的影响。 这种工具能够及时发现有问题的重要组件，便于服务人员迅速解决用户的问题。如果服务台工具能够扩展服务管理的概念，把不断增加的重要流程如能力规划纳入管理， 那么IT部门便可以整理并循环利用流程中获得的知识。举例来说，ITIL指南提供了问题管理流程，如果IT人员花费一定时间，调查出问题的 根源，就可以避免此类问题重复发生。如果服务台工具具备关联事故的能力，服务台人员就可以 利用记录中积累的知识，快速找到解决方案。因此，整合后的服务台工具和系统管理环境，可以 针对特定服务，制定专向服务计划。评估服务台工具时，要考虑服务台工具是否指出了“如何组织、整理服务目标”；或者 服务台工具是否可以定制适合企业的工作方法。最好找一个ITIL推荐的服务台工具。同时，应 该配置和部署此工具，使其能和现有的组织结构无缝地结合在一起。每个企业都有自己独特的问 题转发程序、公告规则以及审批流程，这些都是服务台要遵守的。总之，当评估服务工具时，要考虑下列五个问题。1、此工具是否完全基于ITIL？2、它是否具有定义，匹配IT服务及其具体组成部分的能力？3、能不能与以下几方面整合：核实和资产管理模块、变更管理模块、工作流管理模块、 服务级别管理模块；4、此工具是否允许你跟踪由网络或系统监测工具引起的事件，并在服务台应用程序的事 故纪录有任何状态变更时，提供反馈信息？5、你能轻松地学习、使用、驾驭此工具，并且它可以按照你的需要来定制吗？