汽车客运站服务质量旅客满意度调查表

附件四： 汽车客运站服务质量旅客满意度调查表被调查汽车客运站名称： 车站级别： 填表阐明：A表达满意；B表达一般；C表达不满意，请根据您的满意限度在相应的字母栏划“”，多划或不划无效；“满意”得满分，“一般”得一半分，“不满意”不得分。调查项目调查内容满意限度服务设施设备（28分）1.汽车客运站外观标记醒目，悬挂站级标志牌 4分ABC2.客运站广场规划合理，车辆和商业摊点不乱停放，道路畅通 4分ABC3.客运站各项服务设施设备齐全，布局合理，并能有效使用 6分 ABC4.客运站环境布置美观大方、地净、墙洁、窗明，站内植树栽花，环境优美；厕所清洁无异味 4分ABC5.客运站内不拥挤，座椅舒服，温度、湿度、亮度合适 4分ABC6. 客运站内严禁吸烟，并设立有专门的吸烟区 2分ABC7.在客运站明显处悬挂意见本、投诉举报箱和投诉电话号码 4分ABC服务质量（28分）1.工作人员服装整洁，挂牌上岗 4分ABC2.工作人员举止端庄，对旅客热情和蔼、服务规范周到、解说完整清晰，能较好的使用文明用语 6分ABC3.工作人员对老、弱、病、残、孕的照顾 2分ABC4.站内秩序良好，客流、车流、行包流各自有序流动，互不交叉干扰 4分 ABC5.工作人员业务娴熟，作业无差错 2分ABC6. 客运站各岗位有人员值班，无缺岗现象 4分ABC7.广播设备完好，广播内容丰富，音量合适，语调自然，吐字清晰，广播及时、精确，无差错 2分 ABC8.班车按预定期间发车 4分ABC经营行为（26分）客运站经营严格执行运价和有关收费规定，明码标价，无擅自提价、乱收费等行为 10分ABC客运站多种设施设备能准时提供应旅客使用，无封闭、占用和任意改装 10分ABC客运站内在明显位置发布班次、运送线路、发车时间、停靠站点和票价 6分 ABC安全生产（18分）客运站设立“三不进站、五不出站”标志牌并且置于明显位置 2分ABC安全消防设备齐全 6分ABC设立“三品”检查点，指定专人负责对旅客行包进行安全检查 6分ABC进出站车辆有标示引导，并有专人指挥，佩带标志 2分ABC客运站划定进站客车下客区域、待班车停车和发车区域，做到“人车分流”，站场秩序良好 2分ABC您对本站总体评价A、满意 B、一般 C、不满意 总分您的意见或建 议您的职业： 性别： 年龄： 居住地： 调查人员签名： 填表日期：年月日注：本表由道路运送管理机构制，感谢您的配合！ 汽车客运站服务质量旅客满意度调查有关阐明一、调查的范畴和数量汽车客运站应在每个考核期内，按季度开展旅客满意度调查，一级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于80份；二级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于60份；三级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于40份；四级客运站每次有效回收的问卷调查表不少于20份。同步汽车客运站要做好旅客满意度调查表的记录和分析工作。二、调查的重要内容调查汇总表是对陕西省汽车客运站质量信誉考核评分表第四大项“服务质量”中的第一小项“旅客满意率”进行考核评分的根据，分服务设施设备、服务质量、经营行为和安全生产等4个项目调查。三、调查表的填写及计算旅客调查成果分“满意”、“一般”和“不满意”三个档次。成果为“满意”得满分，成果为“一般”得一半分，成果为“不满意”不得分，再加权汇总得出每位旅客的调查得分。旅客得分超过85分的视为满意。计算公式为：每位旅客得分（该调查项目分值调查成果满意限度）旅客满意率旅客得分中高于85分的人数/调查总人数。