客户服务在企业中的重要作用

客户服务在企业中的重要作用在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么 产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性 以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖 方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质 量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他 关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的 关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的 品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的 性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着 市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失 的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何 始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语 气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人 员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交 流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、 解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评 价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客 服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将 来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入 手：科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在 世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽 视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动 量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生 了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到 了举足轻重的地步。知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公 司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问 题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到 公司的整体形象。心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中 人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力， 而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话， 让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择， 工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使 你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带 着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感 交流，同时也能为客户提供更好的服务。沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客 服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌 握好与这些客户沟通的方法才能了解问题从而解决问题。企业应针对 的客服人员，运用各种标准的服务语言，设计辅助内容。灌输业务知 识，提高员工的服务态度与语言技巧。总之，客户服务将成为每一个企业生存和发展的基础。