图公司运营管理工作手册

安徽省儒林图书有限责任公司 运营管理工作手册 目 录一、资源管理2二、客户服务管理10三、商品信息管理11四、投标管理13五、销售合同管理15六、订单管理18七、促销管理26八、加工配送服务管理29一、 资源管理（一）客户资源1. 客户资料管理 1) 客户资料（涉及：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专人审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专人执行；2) 销售人员（项目负责人）每月至少对客户信息进行检查、整顿、更新一次，保证客户信息的真实性；3) 客服专人负责公司客户信息的审核、汇总、整顿和存档，建立客户档案，编制客户一览表供查阅。 2. 客户档案建立 1) 每发展、接触一种新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；2) 客户档案原则化、规范化，掌握客户基本信息，如：A. 客户基本信息：客户名称、重要联系人员、客户基本状况等；B. 客户业务信息：采购预算、加工规定、发货规定、合伙供应商状况等；C. 业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。3) 客户资料的更新、修改A. 项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专人在系统内进行客户资料更新；B. 客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往状况，均须记入客户档案；C. 客户年度采购预算和财务状况必须精确报告。4) 客户资料新建与变更申请退回u 流程图主管及以上岗位申请运营管理部经理审批执行客服专人负责客户资料建立或变更并反馈执行状况归档 告知发起人-发起人直接上级-客服专人-运管部经理运营管理部客服专人复审发起人直接上级初审u 流程阐明A. 发起：由主管以上岗位发起申请；B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C. 复审：由运营管理部客服专人审核，可退回发起人；D. 审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E. 执行：由客服专人负责客户资料建立或变更并反馈执行状况；F. 归档：告知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专人-运营管理部经理。3. 客户资源管理1) 建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；2) 开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和理解的客户进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其他一般客户进行细分；3) 根据上一种会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一种客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司奉献率的大小进行进一步的细分；4) 对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排在最前位的1%）、高品位客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高品位客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）；5) 对各区域目的客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等因素，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；6) 在充足调查研究的基本上，为大客户、重要客户、其她活跃客户量身定制销售方略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有筹划的对这些客户实行定向突破，使她们成为活跃客户。1%高品位客户4%中端客户15%低端客户80%不活跃客户潜在客户持观望态度客户顶端客户图1 客户金字塔4. 公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。5. 销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资料交接、整顿、归档工作。6. 其她细则 1) 与客户的信函、传真，均应按公司各项管理措施记录在案，并整合在客户档案内；2) 重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总监进行监督和工作协调；3) 当销售人员离职时，运营管理部必须及时告知有关客户，并由所属营销中心负责人安排销售人员迅速跟进与客户建立联系。 （二）供应商资源1. 供应商信息管理1) 供应商分类按照单位性质分为：A. 出版机构：指国家出版机构下属发行单位；B. 民营书商：指民营图书经销公司或民营出版公司；C. 新华系统：指国营新华系统下的发行集团、公司或书店；D. 个人托销：指作者或产品拥有者的个人委托销售。2) 信息记录：基本信息记录的精确性将影响到整个业务流程，所有供应商资料的新建、更新必须精确具体填写供应商信息表，提交供应商资料新建与变更申请。按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专人审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专人执行信息的记录和修正。3) 信息更新：采购人员应根据平常的业务交流，及时提交更新报告。每月对供应商信息进行检查、整顿、更新一次，保证信息的真实性和精确性。4) 信息整顿：客服专人负责公司供应商信息的审核、汇总、整顿和存档，编制供应商一览表供查阅。 2. 供应商档案建立规范 1) 基本资料：字段名称填写阐明备注客户编码系统管理员编制省份选择供应商所在的省份必填都市选择供应商所在的都市必填名称填写正式在工商或其她政府机构登记注册的名称必填简称或英文填写供应商名称的简称或英文名称。注意：在编制简称时应注意简称规范（地名+公司域名），避免简称名称反复浮现。地址1-3地址1：填写总部所在的地址。地址2-3：填写分部或其她办公地址，在地址背面用括弧标注。例：长江东路100号（发行部）必填邮政编码填写国家邮政局标记的邮政编码，可通过“中国邮政名址信息中心”查询必填电话填写单位办公电话必填传真填写单位传真电话电子邮件填写单位发布的电子邮件必填网站填写单位的门户网站收货地址填写供应商退货地址，即物流部所在地。账户填写供应商银行开户名称，注意：开户名称不一定是工商注册名称。开户银行填写开户银行名称（必须是按照分行、支行、分理所（储蓄所）全称填写）银行帐号填写银行帐号税号填写单位税号状态填写供应商目前的状态：无效客户：未列入开发，记录基本信息基本客户：列入开发范畴，完善基本信息潜在客户：有合伙也许性或需求，完善所有信息成功客户：合伙成功，定期更新，典型客户：合伙成功，列为重点合伙对象，高品位客户：合伙成功，列为重点维护对象。必填描述按照供应商分类选择填写必填规模根据供应商的在职职工人数，选择相应规模。必填行业按照国家行业分类选择必填获得途径选择信息获得的途径（电话、拜访、Email、信件、传真、内部关系简介、外部关系简介、研究发现或其她）必填上级单位选择填写上级主管单位，（必须先加入上级单位信息后，方可选择）客户经理选择公司分管业务人员名称必填2) 供应商业务联系人资料（可多填）；字段名称填写阐明备注称呼选择填写规范礼仪称呼（女士、小姐、先生）必填姓名填写姓名全程，严禁填写“王先生”等之类。必填别名如果有曾用命或别名，填写。工作头衔填写该人员的职务必填电子邮件填写该人员的私人邮件信箱办公室电话填写该人员办公电话或分机号码必填住宅电话填写该人员家庭座机号码移动电话填写该人员手机或小灵通号码必填传真填写该人员使用的传真号码QQ填写该人员的QQ号码MSN填写该人员的MSN邮件地址爱好填写该人员的爱好爱好填写该人员的爱好联系人上级填写该人员的上级分管领导名字下属名字填写该人员的分管下属名字特长填写该人员的各类特长出生年月填写该人员出生年月日生日提示填写该人员生日提前？日提示家庭地址填写该人员家庭住址毕业学校填写该人员最后毕业学校名称专业填写该人员所学专业籍贯填写该人员籍贯（老家）身份证号码填写该人员身份证号码（通过身份证可得知生日）工作简历填写该人员工作简历语言填写该人员常用语言3) 业务资料字段名称填写阐明备注结算方式根据供应商结算方式将合伙状态分为三种类型：1.先货后款：按照合同进行账期结算发货。2.结款发货：结款超期，压货结款。3.现款发货：无合伙合同现款购货。合同方式根据合同签订的状态分为三种类型：1.正式合同：表达已经签订正式合同。2.口头合同：表达未签订正式合同，通过多种关系建立的松散型合伙。3.尚未合伙：表达未合伙。供货折扣根据商品类别和供货类型分为四种类型：1.一般图书供货折扣：指一般图书。2.优惠图书供货折扣：指特价、优惠、包销图书3.教材图书供货折扣：指大中专教材4.样品图书供货折扣：指供应商提供的样书公司内部折扣公司内部考核制定的目的折扣，相应以上4类结款账期各供应商对各分销商采用的一种账款管理措施，基数填写按照天数欠款额度各供应商对各分销商采用的一种账款管理措施，基数填写以元为单位到货周期根据各供应商地理位置、运送条件和订单解决周期，填写实际天数。系统将根据填写数据自动设定此供应商“库存底限”。目的是有效控制各供应商库存数量经销出版社填写各供应商经销出版社名录。系统自动相应出版社表4) 供应商资料的更新、修改A. 分管业务人员每周六向运营管理部汇总提交本周内供应商的更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专人在系统内进行供应商资料更新记录；B. 当合伙供应商的供货状态发生任何变化，分管业务人员必须第一时间在系统中提交变更申请，客服专人收到告知立即修改ERP系统中的状态并立即告知有关部门；C. 合伙单位的重大变动事件、与公司的业务交往状况，由分管业务人员通过OA客户基本资料下的“客户联系”和“有关交流”模块，及时记录各类信息，存入客户档案供后来查询。5) 供应商资料新建与变更申请u 流程图退回主管及以上岗位申请运营管理部经理审批执行客服专人负责客户资料建立或变更并反馈执行状况归档 告知发起人-发起人直接上级-客服专人-运管部经理运营管理部客服专人复审发起人直接上级初审u 流程阐明A. 发起：由主管以上岗位发起申请；B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C. 复审：由运营管理部客服专人审核，可退回发起人；D. 审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E. 执行：由客服专人执行客户资料建立或变更并反馈执行状况；F. 归档：告知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专人-运营管理部经理。3. 出版社信息管理出版社信息作为基本信息，波及到商品数据、采访数据的出版者字段，关系到各业务流程。出版社的信息必须按照国家新闻出版管理中心“中国ISBN信息网”发布的名称著录。网址：1) 出版社分类根据地区、单位性质、出版分类进行：分类名称分类阐明备注京版大学类出版社指北京地区的大学出版社地方版大学类出版社指除北京地区外的大学出版社人民类出版社指各地区的人民出版社教育类出版社指各地区的教育社和此类出版有关的出版社文艺类出版社指各地区的文艺社和此类出版有关的出版社文史古籍类出版社指各地区的古籍社和此类出版有关的出版社音乐体育文化艺术类出版社指各地区的和此类出版有关的出版社美术照相画报类出版社指各地区的美术社和此类出版有关的出版社都市类出版社指各地区的都市命名出版社妇女小朋友类出版社指各地区的小朋友社和此类出版有关的出版社综合科技类出版社指各地区的科技社和此类出版有关的出版社工业技术类出版社指各地区的此类出版有关的出版社综合社科类出版社指各地区的此类出版有关的出版社法律类出版社指各地区的此类出版有关的出版社经济管理类出版社指各地区的此类出版有关的出版社党建宣传类出版社指各地区的此类出版有关的出版社辞书地图旅游类出版社指各地区的地图社和此类出版有关的出版社民族宗教类出版社指各地区的此类出版有关的出版社解放军类出版社指由军队管理的各类出版社电子音像类出版社指各地区的电子音像出版社期刊杂志类出版社指各地区的期刊杂志出版社出版集团指有独立出版书号的出版集团2) 出版社的基本信息著录字段：字段名称填写阐明备注出版社名称严格按照国家审批的名称，可参照ISBN中心发布的信息书号/刊号记录各社编号：图书出版（978-7-5363） 杂志报刊：（CN 31-0094）可多填版别选择出版社都市，自动相应版别省份填写出版社所在省份都市填写出版社所在都市邮政编码填写出版社所在地区的邮政编码电话填写出版社办公室电话传真填写出版社传真地址填写出版社所在地址社长/总编填写出版社目前的社长和总编姓名网站填写出版社门户网站备注填写出版社简介在销品种填写现货品种数馆配品种填写适合馆配的品种数教材品种填写教材品种数年出版品种填写出版社年出版品种数二、 客户服务管理1. 客户满意度调查1) 运营管理部每季度进行一次全面的客户满意度调查；2) 由运营管理部对各区域市场客户分类，向客户发放客户满意度调查表， 满意度调查的内容应涉及商品质量、服务质量、公司信用等；3) 每一批发货均有随货商品供应客户满意度调查表；4) 每一批图书加工完毕，均有商品加工客户满意度调查表；5) 运营管理部对反馈的调查表进行汇总、分类，并进行记录分析，编制有关的“客户满意度调查分析报告”，经运营管理部经理审核，报总裁审批后发放到有关部门；6) 当客户满意度未能达到公司规定规定期，由运营管理部组织，针对客户满意度较低方面提出纠正措施；2. 客户投诉管理1) 实行首问负责制，提供一站式服务；2) 运营管理部是客户投诉的接受部门，运营管理部客服专人为负责投诉解决的具体经办人；3) 投诉解决流程：客户业务人员运营管理部调查解决方案报运管部经理审批销售总监会签客户书面向客户反馈解决解决措施抄送业务人员，业务人员协助解决4) 运营管理部客服专人在接受到客户投诉后应在一种工作日内展开调查并拟定解决方案报运营管理部经理审批、销售总监会签；5) 解决方案获批后由运营管理部客服专人负责实行、有关业务人员协助解决，并在三天内把解决状况向客户作出书面反馈。三、 商品信息管理1. 信息规范1) 字段规范字段规范工作由运营管理部数据专人根据CALIS著录原则和公司制定的“内部分类”原则，进行检查、核对和修正。A. 适读对象：由数据专人补充著录；B. 内部分类：由数据专人补充著录；C. 可供类别：由采购人员进行确认进行标注；a) 可供：为在销数据，可采购到货的商品；b) 不可供：为绝版或在销但不可采购到货的商品；D. 销售分类表：通过合伙状态和进货折扣对销售类别进行分类；a) 常销数据：为可供商品数据；b) 限量数据：为折扣较高，利润较低（进货折扣65%以上）商品数据；c) 限制数据：为精品绝幅员书数据（销售折扣在95%以上）。2) 核对措施A. 排序法：针对每个字段进行倒、顺序排列，从中检查出不符合规定的数据；B. 字节法：对固定字节的数据，采用字节满足查询。对不不小于或不小于固定字节不符合规范的数据进行修正；例：出版日期、中图法等；C. 核心字查询法：合用于适读对象和内部分类的补充著录；D. 数据比对法：合用于可供类别的标注。出版社提供的在销目录的书号相应公司采访数据的相应字段进行比对，符合的即为可供品种；E. 条件筛选法：合用于销售类别的分类。通过出版社合伙状态、进货折扣和库存数量，与采访数据的匹配，按条件筛选出常销、限制、限量分类。3) 操作流程开始记录核对标注复核汇总导入完毕A. 开始：准备待规范的采访数据；B. 记录：对将要规范的数据进行品种、出版社、出版日期的分类记录；C. 核对：按照5种核对措施依次进行数据规范整顿；D. 标注：对已经格式规范完毕的数据，进行销售、可供和内部分类的标注；E. 复核：由采购中心主任对数据进行审核，符合规范原则，批准入库。若不符合将返回数据专人或采购人员进行修正。F. 汇总：将数据汇总编号；G. 导入：将汇总的数据导入采访总库（CFBOOKINFO）;H. 完毕：即将发布。2. 信息发布1) 儒林可供书目A. 儒林可供书目是儒林公司正价、优惠价、特价可供销售的图书的总目录；B. 儒林可供书目中每种图书均标有最低批销折扣，作为销售人员为客户提供书目的折扣根据；C. 儒林可供书目按供货顺畅限度分为三个等次：a) 顺畅书目：库存充足，可保证供货，补充库存顺畅；b) 限制书目：库存不充足，可保证重点供货，提示限制选目；c) 限量书目：库存不充足，仅限已有复本供应，由数据专人唯一定点提供。D. 儒林办公网发布的书目均为顺畅书目等次。限制书目、限量书目均采用定向提供方式发布，在顺畅书目不能满足客户规定的状况下，方可向数据专人申请提供限制书目和限量书目。E. 儒林可供书目发布规定：a) 按互相不得反复原则,数据专人对收到的数据进行各版块依次查重；b) 每周六18:00前发布；c) 从供货指令发出到批销、质检完毕时间为15天以内，到货率95%以上，订单回收最长时限为6天。2) 儒林库存书目A. 儒林库存书目所列商品折扣上限为：a) 正价批销折扣63%及如下，库存复本10本及以上；b) 特价12%及如下，库存复本10本及以上；B. 星期一至星期五，每天18:00前发布；C. 儒林库存书目所列商品从供货指令发出到批销、质检完毕时间为3天，到货率98%及以上，订单回收最长时限为6天。3. 信息更新1) 每月两次对已经发布的数据进行跟踪，月中（15日）和月末（30或31日）由数据专人按照统一的格式进行记录。采购中心主任对记录的数据进行各类分析，报图书中盘事业部总经理审核，反馈的意见，提出修改建议报分管上级领导审视。2) 记录分类：要从使用率、采到率、配货率等几方面，对采购中心的工作进行监督，对数据的适销性进行跟踪。3) 分析报表：采购中心主任通过下载率和收订率对数据进行记录分析；通过配到率对报订、库配工作和采购成本进行记录分析。4) 改善方案：图书中盘事业部总经理对目前的商品信息运转状况提出改善方案报总裁审批、组织实行。四、 投标管理1. 信息收集招标信息实行双向收集：各营销中心按管辖区全方位进行信息收集并每日报告投标专人；由投标专人进行全国范畴内招标信息的收集并将收集到的信息每日通报到各有关营销中心；投标专人每周六集中发布本周招标信息。2. 招标信息收集上传u 流程图主管及以上发起流程投标专人审核/添加执行投标专人向营销中心发布信息退回直接上级初审运营管理部经理审批u 流程阐明A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人并阐明因素；C. 审核：由投标专人进行审核、添加、补充信息，可退回发起人并阐明因素；D. 审批：由运营管理部经理进行审批，可退回投标专人并阐明因素；E. 执行：由投标专人按规定期间向各有关营销中心发布招标信息；F. 归档：告知发起人-发起人直接上级-运营管理部经理-销售总监。3. 投标申请投标项目负责人提交投标申请，申请必须提供招标文献、项目可行性报告书和填写系统中的中文纸质图书投标申请表。该表是投标申请审核的根据，投标申请的审核涉及资格符合性审核、投标成本估算、投标项目价值评估等。项目负责人必须在递标前至少2个工作日提交申请，否则，必须通过特事特办程序办理（即运营管理部只有在接到总裁告知时方能受理）。u 流程图主管及以上发起流程发起人直接上级审核执行投标专人制作并邮递投标文献及反馈执行状况退回归档 告知发起人-发起人直接上级-销售总监销售总监审批发起人提交标书制作申请u 流程阐明A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；B. 审核：由发起人直接上级进行审核，可退回发起人并阐明因素；C. 审批：由销售总监审批，可退回发起人并阐明因素；D. 提交：由发起人提交标书制作申请；E. 执行：由投标主管制作并邮递投标文献及反馈执行状况；F. 归档：发起人-发起人直接上级-销售总监。4. 标书制作与投递审核通过后，项目负责人编写投标书，需提前2天将投标书上传到运营管理部，由投标专人负责排版、制作和投递。投递以投标项目负责人指定的投递地址为准。投标专人将投递信息反馈给项目负责人。5. 投标所需的资质文献外借申请由项目负责人负责按行政管理制度规定提交申请，投标专人代办投递。6. 投标总结项目负责人必须于每次投标成果发布后2天内通过OA系统报告投标成果。投标专人负责制作投标月度报表报运营管理部经理审核、总裁审视，抄送销售总监。u 流程图主管及以上发起流程直接上级审核销售总监审批归档 告知发起人-发起人上级-投标专人-销售总监-总裁-出纳会计退回u 流程阐明A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；B. 审核：由发起人直接上级进行审核，可退回发起人并阐明因素；C. 审批：由销售总监进行审批，可退回发起人并阐明因素；D. 归档：发起人-发起人直接上级-投标专人-销售总监- 总裁-出纳会计营销中心投标月报表安徽省儒林图书有限责任公司营销中心投标月报表 年 月投标状况一览表营销中心负责人客户名称投标时间中标状况折扣中标金额成本7. 投标指南投标专人根据各营销中心反馈的投标成果汇总分析，并收集竞争对手的投标信息，针对各区域市场的特性，编制投标指南，经运营管理部经理审核后发布。五、 销售合同管理1. 合同申请流程u 流程图主管及以上发起流程运管部经理初审法律顾问审核归档 告知发起人-订单专人-运管部经理-法律顾问-销售总监-总裁办主任订单专人成本预算总裁办盖章销售总监审批退回u 流程阐明A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；B. 预算：由订单专人填写成本预算；C. 初审：由运营管理部经理进行初审，可退回发起人；D. 复核：由法律顾问进行复审，可退回发起人；E. 审批：由销售总监审批，可退回发起人；F. 盖章存档：由总裁办负责盖章存档；G. 归档：告知发起人-订单专人-运管部经理-法律顾问-总裁办主任-销售总监2. 合同签批经审批的合同由总裁办打印送销售总监签字并盖章，由行政主管登记后，投递送出。如没有购方合同，营销中心人员必须填写销售代合同经总裁特批后方可交运营管理部订单专人及财务部销售管理睬计执行。销售代合同未经总裁特别批准的，不得发货。否则，有关负责人承当所有责任。销售代合同客户名称：客户联系方式：客户联系人：客户地址：合伙起始截止日公司合同编号合伙码洋：合伙实洋：结算方式：结算周期：供货折扣：结算折扣： % 开票折扣： %预订到货率：现采到货率：预订到货周期现采到货周期发货规定阐明配送规定阐明加工规定阐明违约责任阐明优惠项目阐明其她阐明无合同因素阐明项目负责人申报时间销售总监审核时间总裁审批时间3. 合同存档1) 甲乙双方已签字盖章的销售合同由总裁办主任接受并登记，交由财务部销售管理睬计将合同原件扫描上传系统，并须填写ERP中的销售合同申报信息。合同原件扫描完后归还总裁办存档；2) 所有合同原件由总裁办存档保管，如有两份合同原件的，财务部可存档保管合同原件一份，否则存合同复印件一份。4. 合同执行运营管理部订单专人跟踪合同执行状况，于每周六编制合同履约进度表呈报运营管理部经理审核后，上报总裁。运营管理部经理根据合同履约进度，协调公司各业务部门进行实行。合同履约进度表5. 合同履约总结在合同期内所有订单供货完毕及货款所有收回即视为合同履约完毕，运营管理部订单专人须提交合同履约总结呈报总裁审视。u 申请流程退回订单专人发起申请总裁审批归档告知发起人-运营管理部经理-财务部经理-总裁运营管理部经理审核u 流程阐明A. 发起：由订单专人发起流程；B. 审核：由运营管理部经理进行审核，可退回发起人；C. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；D. 归档：告知发起人-运营管理部经理-财务部经理-总裁六、 订单管理1. 订单解决流程上传订单订单专人核对字段规范资料局限性资料齐全订单解决方案解决方案审核项目负责人/公司邮箱配货规定方案优化客户不确认客户不规范项目负责人与客户沟通客户确认审核锁单加工规定和样本制作执行供货筹划2. 订单归口管理公司所有客户的订单由运营管理部统一管理。3. 订单数据来源为保障订单供货率，公司原则上不接受“客户自供”订单，公司规定所有给客户提供的订单数据由如下两种方式获得：1) 物流中心库存书目；2) 儒林可供书目；4. 书目定制管理1) 书目定制申请在特殊状况营销中心需要公司为客户量身定制采访数据时，须由业务经办人提交书目定制申请；u 申请流程退回主管及以上发起流程采购中心主任制作并上传书目图书中盘事业部总经理审核总裁审批归档告知发起人-发起人上级-图书中盘事业部总经理-采购中心主任u 流程阐明A. 发起：由主管以上岗位发起流程；B. 制作：由采购中心主任按规定制作书目上传；C. 审核：由图书中盘事业部总经理进行审核，可退回采购主管；D. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；E. 归档：告知发起人-发起人上级-图书中盘事业部总经理-采购中心主任5. 订单提交1) 订单由业务经办人在OA系统提交；2) 提交订单时客户信息必须填写完整，涉及：客户名称、客户联系方式、订单类型、 批次、订单确认人、订单确认邮箱、合同折扣、品种/码洋、供货截止日期、送货时间、书目来源（涉及教材要特别注明）、其他阐明；3) 提交流程：u 流程图主管及以上发起流程订单专人解决订单发起人跟踪进行客户确认及反馈成果归档 告知发起人-订单专人-运管部经理退回订单专人 执行订单运营管理部经理审批u 流程阐明A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；B. 解决：由订单专人解决订单，并反馈解决成果，可退回发起人；C. 确认：由发起人联系客户进行确认，并反馈确认成果，可退回订单专人；D. 审批：由运营管理部经理进行审批，可退回订单专人；E. 执行：由订单专人执行订单锁单；F. 归档：告知发起人-订单专人-运管部经理4) 初次合伙的客户，业务经办人需填写客户发货资料登记表，随订单一起作为附件上传，全加工的客户必须有具体的加工合同、加工样书和著录细则，作为加工服务的根据。审核资料后由订单专人录入系统，并把客户发货资料登记表、样书、著录细则存档并移送到图书中盘事业部有关资料中心。客户发货资料登记表客户发货资料登记表营销中心： 填表日期： 年 月 日客户名称发货地址收 货 人职 务联系方式电子邮件供货折扣码洋/品种供货时限起始日期： 年 月 日 终结日期： 年 月 日送货时间星期 至星期 发货规定不发货类型高职 中职 中学 小学 低幼 精装 磁带 CD大型 成教自考 职教 科普 挂图 活页小开本(32开21cm如下) 大开本(16开26cm以上) 加工规定磁 条钴基复合8CM 钴基复合8.5CM 钴基复合12CM 钴基复合14CM 钴基复合15CM(四片磁针) 钴基复合16CM 钴基复合16CM(四片磁针) 钴基永磁8CM 钴基永磁12CM 钴基永磁14CM 钴基永磁16CM 3M磁条B1型号 3M磁条B2型号 3M磁条B1、B2型号无粘贴磁条规定粘贴数量( )根， 粘贴页数（ ）页粘贴规定：条形码条形码1张 条形码1张(加膜) 条形码2张 条形码2张(加膜) 条形码3张 条形码3张(加膜) 无粘贴条码规定 粘贴规定：馆藏章红色1枚 红色2枚 红色3枚 蓝色1枚 蓝色2枚 蓝色3枚 蓝色4枚 紫红色1枚 无盖章规定 切口章： 横盖 竖盖（见附：馆藏章切口位置横盖竖盖示意图）盖章规定（馆藏章示意图）书 标书标1枚 书标1枚(加膜) 书标2枚 书标2枚(加膜) 无粘贴书标规定 粘贴规定：财产号财产号1枚 财产号2枚 无财产号打印规定 打印规定：编目规定Calis原则 国图原则 其他其 她数据解决查重规定历史收订 馆藏数据 其他 不查重分类别规定分22大类制单 分社科自科制单 其他其她规定6. 订单格式规范 所有订单必须满足如下三种格式的规定：1) EXCEL格式(.xls)A、必备字段： ISBN、正题名、定价、出版社、复本 ISBN（书号）ZTM（书名）CBZ（出版社）DJ（定价）FB（复本）B、如果是分大类解决的订单，必须提供分类号 ISBN（书号）ZTM（书名）CBZ（出版社）DJ（定价）FB（复本）FLH（分类号）C、教材订单需提供责任者、出版日期和版次等具体信息 ISBN(书号)ZTM(书名)CBZ(出版社)DJ(定价)FB(复本)ZRZ01(作者)CBRQ(出版日期)BC(版次)FLH(分类号)2) MARC格式(.iso)可以转换成XLS的原则MARC数据，必须有复本标记字段；3) 文本格式（.txt）TXT文本格式的订单，必须有原则的字段分隔符，否则不能转换为XLS清单。7. 订单变更客户规定撤销订单的，须由营销中心负责人提交订单变更申请。如申请暂停的订单中有已经加工待发的商品，运营管理部须制定停单方案报送营销中心负责人，由营销中心负责人与客户协调解决并告知图书中盘事业部有关物流中心执行。若浮现已经加工待发的商品，经协调后客户仍不予接受，将由运营管理部进行责任事故解决和责任认定。删除的订单数据必须于系统备份。u 申请流程中心负责人发起流程销售总监审核总裁审批订单专人解决订单变更及反馈解决状况归档 告知发起人-销售总监-订单专人-采购中心主任-物流中心主任-配送助理-进货批销员-总裁退回u 流程阐明A. 发起：由营销中心负责人发起流程；B. 审核：由销售总监审核，可退回发起人；C. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；D. 执行：由订单专人执行订单解决及反馈解决状况；E. 归档：告知发起人-销售总监-订单专人-采购中心主任-物流中心主任-配送助理-进货批销员-总裁8. 尾单解决1) 尾单的定义为持续3个月不能供货的订单；2) 运营管理部负责制定尾单解决方案报总裁审批后实行执行；3) 运营管理部于每周六编制尾单解决报告呈报总裁。9. 特殊订单1) 特殊订单一般有如下几种：A. 教材订单；B. 大额订单（码洋50万以上）；C. 特急订单（供货期限15天以内）；D. 特殊加工。2) 特殊订单的解决由运营管理部制定供货方案呈报总裁审批，由运营管理部经理组织有关业务部门配合完毕。10. 绿色通道管理需要紧急供货或特别解决的订单，营销中心负责人可提交绿色通道申请；u 申请流程退回中心负责人申请销售总监审核总裁审批图书中盘事业部总经理安排执行及反馈执行状况归档告知发起人-销售总监-总裁u 流程阐明A. 发起：由营销中心负责人发起流程；B. 审核：由销售总监进行审核，可退回发起人；C. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；D. 执行：由图书中盘事业部总经理进行线下安排并反馈执行状况；E. 监督：由总裁全程监督；F. 归档：告知发起人-销售总监-图书中盘事业部总经理-总裁11. 收订报表管理1) 运营管理部通过每月收订月报以及周报，向总裁、销售总监及各营销中心反馈收订状况；营销中心收订汇总周/月报表2) 收订报表由订单专人负责记录、编制，反映各营销中心、客户两级收订数据，总表由运营管理部经理审核后上报总裁、抄送销售总监，各营销中心分表由订单专人分别发给营销中心负责人；3) 记录范畴和时间规定：周报记录一周的收订状况，在星期六下午14:00前上报；月报记录当月收订状况，在次月2日12：00前上报（遇节假日顺延）。12. 订单发货跟踪1) 供货状态发生任何变化，业务经办人必须在OA中内部交流告知订单专人，订单专人收到告知立即修改ERP系统中的状态并立即告知有关部门；2) 订单专人于每月3日前编制上月的营销中心销售登记表呈报总裁并抄送销售总监、并分别发送给各营销中心负责人。营销中心销售登记表七、 促销管理1. 客户现采 1) 项目负责人提交客户现采申请：u 流程图主管及以上发起流程直接上级初审图书中盘事业部总经理复审总裁审批退回归档 告知发起人-发起人上级-客服专人-订单专人-运管部经理-图书中盘事业部总经理-销售总监-总裁财务部经理预算执行图书中盘事业部总经理安排现采事宜及反馈现采成果u 流程阐明A. 发起：由主管及以上发起流程；B. 预算：由财务部经理填写预算；C. 初审：由发起人直接上级初审，可退回发起人；D. 审核：由图书中盘事业部总经理进行审核，可退回发起人；E. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；F. 执行：由图书中盘事业部总经理安排现采方案报批、执行及反馈成果；G. 归档：发起人-发起人上级-客服专人-订单专人-运管部经理-图书中盘事业部总经理-销售总监-总裁2) 现采工作安排：现采费用使用详见财务管理手册。图书中盘事业部有关物流中心负责客户接待、客服专人协助，商品管理员负责现场导购，订单专人负责提供现采设备和技术支持，运营部经理负责协调工作；3) 现采总结：客户现采结束后，图书中盘事业部有关物流中心负责人须在OA系统中提交现采总结分析报告呈报销售总监抄送总裁。2. 客户考察1) 项目负责人中提交客户考察申请：u 流程图退回退回主管及以上发起流程客服专人预算财务部经理审核总裁审批归档 告知发起人-发起人上级-客服专人-财务部经理-运管部经理-销售总监-总裁发起人直接上级初审客服专人执行发起人反馈考察成果u 流程阐明A. 发起：主管及以上岗位发起流程；B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C. 预算：由客服专人进行预算，可退回发起人；D. 审核：由财务部经理审核预算，可退回客服专人；E. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；F. 执行：客服专人安排接待；G. 反馈：由发起人填写反馈客户考察成果；H. 归档：告知发起人-发起人上级-客服专人-财务部经理-运管部经理-销售总监-总裁2) 客户考察接待：考察费用使用详见财务管理手册。客服专人负责客户接待安排，运营部经理参与客户接待工作并负责组织协调工作；3) 客户考察成果反馈：客户考察结束后，项目负责人须在OA系统中提交客户考察成果呈报总裁。3. 客户参会1) 项目负责人提交展会客户邀请：u 参会申请流程主管及以上申请发起人直接上级初审客服专人预算执行客服专人安排客户参会事宜及反馈参会成果归档 告知发起人-发起人上级-财务部经理-客服专人-运管部经理-销售总监-总裁退回销售总监审批财务部经理复审u 流程阐明A. 发起：主管及以上岗位发起流程；B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C. 预算：由客服专人进行预算，可退回发起人；D. 审核：由财务部经理进行复审，可退回发起人；E. 审批：由销售总监进行审批，可退回发起人；F. 执行：由客服专人安排客户参会事宜；G. 反馈：由客服专人反馈参会总结；H. 归档：通过发起人-发起人上级-财务部经理-客服专人-运营管理部经理-销售总监-总裁2) 参会工作安排:参会费用使用详见财务管理手册。客服专人负责客户接待，商品管理员负责现场导购，订单专人负责提供现采设备和技术支持，运管部经理负责协助和协调工作；参会总结:3) 客户参会结束后，客服专人须在OA系统中提交会议总结分析报告报运营管理部经理审核后呈报销售总监、总裁审视。4. 促销品奖励当销售人员符合公司发布的各项促销活动成功销售后，可随时提交促销品奖励申请：u 流程图退回退回主管及以上发起流程运管部绩效专人初审总裁审批人事制单执行奖励归档 告知发起人-运营部部经理-财务部经理-人力资源部经理-人事主管-总裁财务部经理复审u 流程阐明A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；B. 初审：由运营管理部绩效专人进行初审，可退回发起人；C. 复审：由财务部经理进行复审，可退回发起人；D. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；E. 执行：由人事主管制作工资表注明促销奖励随当月工资发放；F. 归档：告知发起人-运营管理部经理-财务部经理-人力资源部经理-人事主管-总裁八、 加工配送服务管理1. 外加工服务管理1) 到馆加工申请到馆加工服务，由营销中心的加工团队负责，项目负责人须提交到馆加工申请；u 申请流程归档 告知发起人-加工组长-中心负责人财务部经理-总裁主管及以上发起流程所属营销中心加工组长提供加工方案财务部经理复核中心负责人初审退回退回总裁审批加工组长安排加工，加工完毕提交竣工证明绩效专人复核加工成果人事制工资表冲账u 流程阐明A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；B. 预算：由所属营销中心加工组长提交加工实行方案，可退回发起人；C. 初审：由中心负责人进行初审，可退回加工组长；D. 复审：由财务部经理进行方案复审，可退回加工组长；E. 审批：由总裁进行加工申请及加工方案审批，可退回加工组长；F. 执行：由加工组长安排执行，于加工结束后提交竣工证明并填写加工人员姓名、身份证号码等信息；G. 复核：由运营管理部绩效专人复核竣工成果；H. 制单：由人事主管制作工资表；I. 归档：告知发起人-发起人上级-订单专人-财务部经理-人事经理-总裁2) 委托加工当到馆加工成本过高、服务地点比较偏远或者合同中有规定加工项目需委托指定人员时，项目负责人可提交委托加工申请。加工结束后，发起人提交竣工证明并在OA中填写加工人员姓名、身份证号码等信息，待运营管理部绩效专人复核加工成果后便可提交付款申请，把加工款支付给有关加工人员。运营管理部绩效专人复核后须把完加证明交人事主管做工资表。u 申请流程主管及以上发起流程所属营销中心加工组长提供委托加工方案并提交预算财务部经理复审中心负责人初审归档 告知发起人-发起人上级-财务部经理-人事经理-财务部经理-总裁退回退回发起人反馈加工成果，提交竣工证明总裁审批绩效专人复核加工成果人事制工资表冲账退回u 流程阐明A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；B. 预算：由所属营销中心加工组长提供委托加工方案，可退回发起人；C. 初审：由中心负责人对方案进行初审，可退回加工组长；D. 复审：由财务部经理进行方案复审，可退回加工组长；E. 审批：由总裁进行审批，可退回加工组长；F. 反馈：由发起人于加工结束后提交竣工证明并填写加工人员姓名、身份证号码等信息；G. 复核：由运营管理部绩效专人复核竣工成果；H. 制单：由人事主管制作工资表冲账；I. 归档：告知发起人-发起人上级-订单专人-财务部经理-人事经理-总裁3) 加工项目总结无论到馆加工还是委托加工项目完毕后，加工组长负责填写加工费用结算、验收状况，运营管理部客服专人负责与客户联系提供商品加工客户满意度调查表，调查客户对本次加工服务的满意度，对加工服务总体质量进行评估，完毕项目总结并呈报运营管理部经理。2. 商品交验管理1) 商品出库后来在未移送于客户前，由图书中盘事业部负责商品安全保障；2) 商品移送客户后，完毕商品所有权转移，所属营销中心负责协助商品校验、回执确认；3) 每一批发货均有随货商品供应客户满意度调查表，客户回寄有奖品回赠；4) 公司商品发货时向物流供应商提供收货信息，收货人为采编教师，联系电话为业务负责人手机。配送助理在商品出库后一种工作日内告知营销中心分管项目负责人，阐明客户名称、发货件数、发货日期、估计到货日期、三方物流信息；5) 营销中心业务分管人收到告知后，须积极关注商品送货状况；在收到物流供应商的送货 告知后，需提前与客户沟通，做好收货准备工作。同步与物流公司协调好送货时间，以免物流人员在工作时间以外安排送货；估计到货日期内如没有收到送货告知，要及时反馈给配送助理；6) 商品送交客户后来，项目负责人负责商品交验工作，加强与客户联系，及时向运营管理部反馈物流公司的服务态度、估计加工/验收日期及验收状况，并由业务经办人收集商品验收报告，交营销中心主任记录后，第一时间寄回财务部销售管理睬计。3. 退货管理1) 退货解决流程责任解决客户规定退货提出退货申请调查/审核退货信息审核确认己方问题审批传达信息验收货品退货入库财务冲账退回商品解决办理退货项目负责人理解协调非己方问题项目负责人协调OA审批流程2) 项目负责人于接到客户退货投诉,应即查明因素并由营销中心负责人提交客户退货申请：u 流程图退回中心负责人发起流程运管部经理审核总裁审批发起人负责退回商品并反馈解决状况入库检查物流中心主任清点检查退货并安排解决退货进货质检核查客服专人调查导致退货因素确认负责人总裁审批惩罚方案人力资源部执行惩罚方案并反馈解决状况归档 告知发起人-销售总监-运管部经理-图书中盘事业部总经理-财务部经理-总裁退回u 流程阐明A. 发起：由营销中心负责人发起流程并做退货品流预算；B. 审核：由运营管理部经理进行退货申请的审核，可退回发起人；C. 审批：由总裁进行退货申请的审批，可退回发起人；D. 执行：由发起人负责安排商品退回并反馈退回状况；E. 进货：由物流主任对退货进行检查并安排解决退货进货；F. 核查：由客服专人调查导致退货的因素，确认负责人，按照公司规定，提交惩罚方案报总裁；G. 审批：由总裁对解决方