会籍顾问销售技巧及销售话术(一)

销售技巧及销售话术一、销售流程1外销：列名单约见拜访（理解需求，说服销售）成交（预约参观）第次全程陪伴追踪客户的消费状况2、内销：询问理解需求说服销售解决方案成交（带领参观）第一次全程陪伴追踪客户的消费状况3、设点征询：吸引潜在客户询问（理解需求）说服销售解决方案成交（预约参观）第一次全程陪伴追踪客户的消费状况4、试用券：在销售过程，如客户提出想要试练，可采用优惠试用券的方式。试用券的面值为￥100元，而客户只需支付￥10元，就可享有健身服务一次。该试用券只限于非会员新顾客第一次健身，如果同一客户提出还要试用的状况下，第二次则需业务主管批准，第三次则需会员部经理批准(每人最多只限三次)。所有使用试用券的客户均需留下必要资料，并在电脑里记录，以备查寻。二、开拓客户的措施1、直接拜访直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同步也能磨炼会籍顾问的推销技巧及培养准客户的能力。2、接受前任会籍顾问的客户资料或俱乐部的客户资料您可以从前任的会籍顾问手中接受有用的客户资料，具体地掌握住各项资料的细节或是俱乐部既有分派给您的客户资料。3. 用心耕耘您的客户日本房屋会籍顾问的冠军原正文氏，70的业绩来自客户的再购买及简介。柴因和子是日木人寿界的超级经纪人，客户简介的业绩高达1547亿日元。4、DMDM也是协助您大量接触客户的一种好措施。名古屋的房屋中介经纪人，应用DM传达社区房屋买卖的信息，透过DM找出房屋的买主与卖主。5、销售信函位寿险经纪人，列出将近300位销售信函寄送的准客户，这些准客户对保险均有相称对的的结识，基于多种因素，目前并没有立即投保，但她相信一两年内均有也许实际地参与投保。她不也许每月都亲自去追踪这300位准客户，因此她每月针对这300位准客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节日，例如一月春节快乐、二月情人节，每月的卡片颜色都不同样，准客户接到第四、第五封卡片时没有不为她的热诚所感动的，就是自己不立即投保，当朋友有人提到投保时都会积极地简介这位保险经纪人。6、电话电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。您若能规定自己，找出时间每天至少打十个电话给新的客户，一年下来能增长3000个与准客户接触的机会。7、展示会透过俱乐部设点展示的机会，您也能接触到许多客户。您尽量地获得参观展示客人的资料，针对这些准客户销售，更能得心应手。8、扩大您的人脉会籍顾问的几种重要因素是产品知识、推销技巧、意愿、耐力、销售基盘等，其中销售基盘就是所谓的人脉。公司的经营也可以说是人际的经营，人脉关系是公司的另一项重要的资产，会籍顾问的人脉愈广，您接触的准客户的机会就愈多。如何扩大您的人脉呢?您可以筹划这样着手：准备一张有吸引力的名片（您要让您接触的人懂得您是谁，能提供什么样的服务，名片能让您接触的人记得您。)参与多种社会活动、参与一项公益活动参与同窗会、参与教育培训班三、约见客户约见客户的措施有直接拜访、电话预约、传真信函预约等。约见注意事项：（1） 约见要有精神准备；（2） 约见要拟定具体的访问对象；（3） 顾客不会接受没有理由的约见；（4） 选择恰当的时间约见；（5） 约见要以便顾客。1、 电话接近客户的技巧对于运用电话推销的人而言，电话是一件犀利的武器，由于电话最节省时间又最经济。电话在专业推销上最常被运用在下列三个时机：（1） 预约与核心人物会面的时间；（2） 直接信函后的跟踪：（3） 直接信函前的提示。若是您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述的三个动作，对您接下来的推销工作会有莫大的协助。2、专业电话接近技巧，可分为五个环节：1）准备的技巧；打电话前，您必须先准备好下列讯息：v 准客户的姓名、职称v 俱乐部名称及营业性质v 想好打电话给准客户的理由v 准备好要说的内容v 想好准客户也许会提出来的问题v 想好如何应付客户的回绝以上各点最佳能将重点写在纸上。2）电话接通后的技巧一般而言，第一种接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚守的语调说出您要找的准客户名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们觉得不必要的电话，因此您必须简短地简介白己，要让秘书感觉您和老板谈论的事情是很重要的。记住，不要说得太多。3）引起爱好的技巧当准客户接上电话时，您简短有礼貌地简介自己后，应在最短的时间内引起准客户的爱好。4）诉说电话拜访理由的技巧根据您对准客户事前的准备资料，对不同的准客户应当有不同的理由。记住，若您打电话的目的是要和准客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关推销的内容。5）结束电话的技巧记住，电话不适合推销阐明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断她的反映，并且无“会面三分情”的利基，很容易遭到回绝。因此，您必须更有效地运用缔结的技巧，在达到您的目的后（如约会时间、寄发资料等单纯的日的)，立即结束电话的交谈。四、销售启动话术1、 陌生拜访电话v 更好的措施“XXX先生（小姐）吗？您好！我是*会所的XXX。” （激动地说话）“我打电话给您，是想给您提供如何提高您工作效率的措施(是但愿助您事业更成功的措施或治疗失眠的措施)。我们会面时，我会向您阐明我们的服务项目，会给您带来您但愿看到的成果。我们在X月X日碰一次面好不好?或者在X月X日对您更合适?上午（下午）X点钟好不好?”v 重要的数据（针对已在健身的客户）“XXX先生（小姐）吗？您好！我是*会所的XXX。我有几种重要的数据想让您懂得。” （接着往下说）“我们的e通卡每年可以省下您健身费用的3040。我要向您阐明如何能做到这一点。XXX先生（小姐），您一定对后来可以节省3040的健身、休闲费用有爱好，对不对？这只要花您XX分钟的时间就会弄清晰的，是不是? “X月X日X时我们会面合适吗?”v 还企求什么呢?“XXX先生（小姐），您好！我是*会所的XXX。您有时间和我说几句吗？”（对方批准或不说话，就是容许你说下去）“XXX先生（小姐），您与否考虑过，参与我们的会所好处诸多呢？对于此类 的服务，您的规定是什么？要是我能向您表白我们的服务，可以满足甚至超过您的规定，您一定很感爱好吧，是不是?” （有也许的话，应尽量约一种时间会面）“X月X日X点钟我们见一次面，好不好？或者定在X月X日X点钟与否更合适?”v 日子会过得更潇洒“您好， XX X先生（小姐），我是*会所的XXX，很想和您谈一次，我想向您简介我们的服务项目，这将有助于您达到您的目的，日子会过得更潇洒，您很想达到自己的目的，对不对?”2、 经别人简介而拨打的电话v 对服务做了更好的改善（颇有自信地说）“XXX先生（小姐），你好！我是*会所的XXX。您的好友XX俱乐部的XXX先生（小姐）简介人姓名建议我来找您。我们曾向她提供有关会所的服务，XXX先生（小姐）简介人感谢我们的服务对她很有协助，觉得我们同样也可觉得您服务。”“我们近来对我们的服务项目做了许多更好的改善，我想您会感爱好的，什么时候我们可以见会面，让我向您简介一下有关状况！”v 我们的客户（很有把握地说）“XXX先生（小姐），您好!我是*会所的XXX。今天我特意打电话给您是XXX先生（小姐）简介人的建议，她（她）从19XX年起就是我们的会员。她对我们专门为她们制定的筹划感到十分满意，据她（她）简介人的见解，这些服务筹划有助十提高她（她）们俱乐部的士气和效率（或减肥效果、精神状态、减轻压力、改善失眠状况等）。XXX先生（小姐）简介人觉得您也一定会考虑我们提供的协助，您说呢?” v 打电话给此前的客户“您好，XXX先生（小姐）此前的客户。我是*会所的XXX。目前我是本俱乐部本地区的会籍顾问。我懂得您此前曾经是我们的会员，对不对?”“您目前尚有在继续健身吗?”（如果回答“是”的）（等下对方回答）“我们近来对我们的服务项目和产品作了许多改善，我想您会感爱好的。什么时候我们可以见会面，让我向您简介一下有关状况?”v 不久乐找到了您“您好，XXX先生（小姐）此前的客户。我不久乐今天找到了您。我理解到 您目前参与了我们竞争者的会所，状况的确吗?”（阐明你打算为对方效劳）“我们对本会所的产品和服务作了重大的改善，对此我想您有必要理解一下。 我将会不久乐地向您简介这方面状况，使您及时理解我们这个行业采用的最佳最 成功的技术。我们可否会面谈谈?”v 举例第三者的购买人们的购买行为常常受到其她人的影响用，会籍顾问若能把握顾客这层心理好好地运用，一定会收到较好的效果。“XXX经理，XX俱乐部的X总采纳了我们的建议后，她们的员工精神状态都好多了，工作效率也明显提高了，X总非常快乐，常常来我们会所进行健身，她们的员工也都觉得俱乐部很关怀她们。”可以举比较出名的俱乐部或人为例。如果您举的例子正好是顾客所敬佩或性质相似的公司时，效果就会更明显。五、电话交谈要领v 提出问题：会籍顾问直接向顾客提出问题，运用所提出的问题引起顾客的注意和爱好。例：“XXX先生（小姐），您觉得影响精神状态运作效率的重要因素是什么?”会籍顾问所提问题，应是对方最关怀的问题，提问必须明确具体。v 提高很重要“改善健康，提高身体素质。”“保持员工良好的精神状态和健康的体魄对您不是很重要吗?”v 理解见解“我之因此特别想见您，是想让您理解我们会所的某些客户的见解。”（使她们减少了人员，提高了工作效率，增强了凝聚力等）。v 提高“您对提高（士气、工作效率或员工的精神状态等）一定有爱好吧?”v 带来益处（在此，热情是核心）“我们的服务给贵俱乐部可以带来的益处会使您吃惊的，我们应尽快安排面谈，让我们来摸索一下这种也许性吧。”v 想要节省“您想要节省，是不是?那么我们需要尽早谈一谈！”v 大多数人“处在您这种地位的大多数人都感到，她们需要会所的专业服务项目来达到她们的目的。”由对方秘书接电话时用的推销用语v 但愿理解（掌握积极）“我叫XXX（你的名字），我能与XXX先生（小姐）说几句话吗?我打电话是因我肯定XXX先生（小姐）但愿理解我们的服务对你们俱乐部能有什么益处。”v 为俱乐部出力（有礼貌地然而也是很坚定地说话）“您好！我是*会所的XXX。我可以懂得您的尊姓大名吗?我们但愿与你们俱乐部共享我们的健身、美容等方面的专业服务，它在像XX俱乐部（对方俱乐部名称）那样的许多俱乐部里很受欢迎。我的确觉得，如果您能安排让我向XXX先生（小姐）对方俱乐部的决策人阐明这种服务有那些好处，您就为你们俱乐部、俱乐部同仁及您自身都带来好处。”“我们会面的时间安排在X月X日X时行吗?或是X月X日X时与否对您和XXX先生（小姐）更加以便呢?”v 又一种打扰者（在此要体现出您的风趣，风趣有助于推销）“我理解您说的话。您也许把我看作又一种打扰者了。但是，您会快乐地发现 这可不是一种一般的推销电话，我要告诉您的事肯定会有助于俱乐部的最后成果。要是您此刻的确不也许与我谈一次的话，那么什么时候我们可以见会面?”v 占用几分钟“我很清晰时间对您是多么重要。您会不久乐发现，我们的产品可以节省您的时间和金钱。只要占用您5分钟时间，我就可以协助您节省XX元。这是公平交易，对不对?”v 高明的决策“您懂得XXX先生（小姐），我有机会与她们碰面，阐明我们的会所可觉得她们服务，她们就立即作出了我们试试的高明决策。按照我的工作日程， X月X 日X时我有空，或X月X日X时对您更以便?”v 我深深感受到（如下说法立即变化谈话的氛围）“我深深感受到，虽然您很忙，您仍然关怀着我。我要谢谢您。我做的事就是要节省您的时间。只要您批准给我10分钟时间，明天您就会节省您更多的时间和金钱。这不是挥霍我的时间，也不是挥霍您的时间。”v 俱乐部的利益（感到吃惊）“怎么会呢？您总关怀贵俱乐部的利益吧，是不是？”（用排比句来强调您要说的话）“节省金钱您感爱好吧？提高产量您感爱好吧？少出问题您感爱好吧？如果您对这几种问题回答是，那就需要理解我们如何能协助您。”v 如果客户说“把资料寄给我或传真”会面就更快（表达出关怀）“我也但愿有关资料能把事情完全讲清晰，但见一次面让您估价我们的服务项目要来得快得多。只需要用去您10分钟，您就可判断出我们的服务与否对贵俱乐部有利。我们可不可以将会面的时间安排X月X日X时，或者另一种更加以便的时间?”v 十五分钟“书面资料给人带来的疑问往往比当面回答要多。我懂得您的时间是非常珍贵的，只要用15分钟我就可以说清晰我们的服务能给您带来什么好处。也许X月X日X时是我们会见的一种好时间，（X月X日X与否对您更合适）?”v 双方都不当（当一次“外交官” ）“寄资料对我们双方都不当。看了书面资料也许会引起某些核心问题，而我可以非常容易地回答这些问题。只要我们面谈10分钟，您就会非常清晰地理解到我们提供的服务项目有哪几种长处。哪一天对您更以便X月X日还是X月X日?”六、使用信函接近客户的技巧推销信函重要用在会籍顾问接触客户前，先寄发给筹划拜访的客户，目的是引起客户的爱好，让客户乐意与您会面。而当您亲自去拜访她时，她对您不感到太陌生了，相对而言您的推销就会容易成功。那么，如何写出一封有效的信函呢?1、信函不可太格式化或商业化如有也许，尽量少谈业务上的事而多谈私人方而的事情，可以与客户真正达到沟通。试想一种人与您接触的所有时间里只是谈她的业务，您会喜欢这个人吗?2、信函要有针对性要让客户感觉到这封信是专门写给她的，并且要让她懂得她在您心目中是何等重要，是独一无二的。3、信函中不要去讲您需要什么而是讲这样做会给她带来什么好处，协助她解决什么问题：您要懂得世界上没有太多的人真正关怀您所要的东西，她只关怀自己想要什么。4、如果但愿对方给您回信那您最佳使用提问方式，请对方帮忙来指引这些问题。如不需要回信最佳注明“您事务繁忙，不必复函”，以体现您对她的理解和关怀。5、如您想某个时间再打电话跟她联系那不妨把它写在信里，而您就不会因找不到人而烦恼，但牢记一旦商定就必须守约。6、贴着一张不平常邮票的信往往比贴一般邮票的信容易被记住同样，用新颖的、美丽的并有香味的信纸写来的信，会让她保存长期。7、信函也可只写几句话，只要能告诉她：“我很想念您”如世界上伟大的会籍顾问乔吉拉德每年给每位客户都寄去几封信，每封信的内容都很简朴。例如十二月份她会写上“圣诞快乐，代我向您全家问好。您的朋友吉拉德。”七、直接拜访客户的技巧要想获得初次拜访客户的成功，就要一方面学会获得客户的好感、安全感和好奇心。这三点是初步接触成功的要诀。1、获得客户好感的措施1）会籍顾问语言的巧妙运用您不要觉得这是小节，一种人的能力往往从说话中体现出来。戴尔卡耐基说：“有许多人，由于她善于辞令，因而提高了职位。有许多人，由于和人家交谈，使对方获得满意的印象，因而获得了名誉，获得了厚利。”语调要平缓，语调要低沉明朗明朗、低沉、快乐的语调最吸引人，因此语调偏高的人应设法练习变得低沉，浑厚有力，才干发出迷人的声音。任何次的谈话，抑扬顿挫，有速度的变化与音调的高下，必须象一种交响乐团同样，搭配得当，才干成功地演奏出和谐动人的美妙乐章。而同一种内容会因语音语调的不同而产生不同的效果。推销时，语调要和缓，但态度一定要坚持。1 运用停止的奥妙停止能整顿自己的思维，引起对方的好奇和共鸣，并且还可以观测对方的反映。谈话自身比思想快某些，想想自己该要讲什么。2 词句必须与表情相配合推销时，单用词句体现意思是不够的，必须加上您对每一词句的感受，以及您的神情与姿态，您的谈话才会生动动人。而您要懂得，只有感动自己才干感动别人。3 光用嘴说话是难以导致气势的，因此必须用嘴、眼以及心灵去说话。换言之，您必须动用全身所有的器官去说话，才干导致全身锐不可当的气势，融化并说服对方。而这其中最重要的法宝就是您的真诚与热情。2）倾听的技巧倾听的作用人均有刊登自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。始终挑剔的人，甚至最剧烈的批评者，常在一种忍耐与善于倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户发言的另一种好处就是我们可以更多地理解客户的信息以及她的真实想法和潜意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程的70，而说只占30。积极的倾听人们一般都只听到自己喜欢听的，或根据自己觉得的方式去解释听到的事情，这一般未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候一般只能获得25的真意。卡尔鲁杰司为了改善人们的沟通，曾倡导“积极的倾听”，所谓积极的倾听是积极积极的听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。卡尔鲁杰司的“积极的倾听”有三个原则：1 站在对方的立场倾听每个人均有她的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2 要能确认自己所理解的就是对方所讲的您必须有重点地复诵对方讲过的内容，以确认白己所理解的意思和对方一致，如：“您刚刚所讲的意思是不是指”、“我不懂得我听得对不对，您的意思是”。a) 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语3 倾听的技巧会籍顾问倾听客户谈话时，最常浮现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及等地等待机会，想要讲她自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的盼望，您的推销将失去方向。4 您可从下面五点锻炼您的倾听技巧：1）培养积极的倾听态度站在客户的立场专注倾听客户的需求、目的，适时地向客户确认您理解的是不是就是她想体现的。这朴诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。2）让客户把话说完，并记下重点“记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充足体现了她的状况后来，您才干对的地满足她的需求。就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。3）秉持客观、开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。4）对客户所说的话，不要体现出防卫的态度当客户所说的事情也许对您的推销导致不利时，您不要立即驳斥，您可先请客户针对事情进行更具体的解释。例如客户说“有会员投诉而不予以解决”，您可请客户更具体地阐明是什么事情让她有这种见解。客户只是据说，无法解释得很清晰时，这种见解也许就不是很对的；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕获完全客户的想法前，不要和客户讨论或争辩些细节的问题。4）掌握客户真正的想法客户有客户的立场，她也许不会把真正的想法告诉您，她也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须尽量地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，这不是一件容易的事情，您最佳在听客户谈话时，自问下列的问题：A 客户说的是什么?它代表什么意思? B 她说的是一件事实?还是一种意见?C 她为什么要这样说? D 她说的我能相信吗?E 从她的谈话中，我能懂得她的需求是什么吗?F 从她的谈话中我能懂得她但愿购买的条件吗?您若能随时注意上述六点，相信您必然能成为一位擅听的营销员。3）眼神目光的交流目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右漂浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。由于一种不能正视别人眼睛的会籍顾问常常被理解为诡诈多变，不说实话。要学会将您的关怀和赞赏用眼神体现出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。4）微笑的魅力微笑可以使“得者获益，给者不损”。微笑还可以除去两人之间的陌感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要您可以发明出与准客户起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。5）真诚的赞美赞美的意义真诚的赞美，于人于已均有重要意义。美国心理学家威廉詹姆斯说：“人类本性上最深的企图之一是盼望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效措施。赞美的措施赞美别人是件好事，但并不是一件简朴的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。对的的赞美措施是：1要真诚的赞美而不是诌媚的恭维与诌媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引觉得自豪的东西加以夸奖。特别是夸奖那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，由于这是她们最愿回忆也最自豪的事情。2借用第三者的口吻来赞美例如说“怪不得XX说您越来越美丽，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了”。这比说：“您真是越来越美丽了”这句话更有说服力，并且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。3间接地赞美客户例如对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她快乐。4赞美须热情具体赞美别人时千万不能体现得漫不经心，这种缺少热诚的空洞夸奖，并能使对方敷衍而引起反感和不满。例如与其说：“您的歌唱得不错”，还不如说“您的歌唱得不错，不熟悉您的人还没准觉得您是专业歌手呢”。5赞美要大方得体适度赞美要根据不同的对象，采用不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语调上可稍带夸张；对德高望重的长者，语调上应带有尊重；对思维机警的人要直接了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。6）给对方以自重感美国出名的心理学家、哲学家詹姆斯说：“人类天性的至深本质就是渴求为人所注重”。法国哲学家罗西法古也告诉我们：“如果您要得到仇人，就体现得比对方优越吧；如果您要得到朋友，就要让对方体现得比您优越”。真心地向客户求教，是使客户觉得她在您心目中是个重要人物的最佳措施。既然您如此地注重她，她也不会让您真的失望。7）有素质的敲门敲门只需用中指和食指轻扣门板，发出当当的声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感。8）握手的礼仪握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左450倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对她的喜欢和爱戴。握手时也不可过度热情，导致用力过猛或上下摇晃不止。握手时男女有别，小姐不先伸手的状况下男士也不可伸出手来规定握手，并且握小姐手时，男士只可握其14的手指部分，以表达尊重。9）成功的坐姿坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最佳只坐椅子的13，而不可让后背依托在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，小姐则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。尤论男女坐时都最佳不要跷腿，虽然跷腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇晃。总之，会籍顾问坐时要予以谦虚稳重之感。10）随时说谢谢“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为一般，但如果运用恰当，将产生无穷魅力。1 说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语调中要具有笑意和感谢之情。态度要认真、自然、直截了当，不要模糊地吐噜一声，更不要怕客户懂得您在道谢而不好意思。2 说“谢谢”时应有明确的称呼，称呼出感谢之人的名字，使您的道谢专一化。如果感谢几种人，最佳一种个向她们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。3 说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感谢的客户并且要随着着趋势的微笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。4 对道谢者来说，有机会在行动上给客户以回报，也是需要的。这种心愿，在也许时要合适表露。您可以说：“此后，能给我一种回报的机会吗?”“但愿在合适的时候让我为您出点力，以表达一份小小的心意”等等。11）必须守时守约一旦与客户商定好会面时间或商定好某件事情，就一定要守时守约，抱守“宁可人负我，不可我负人”的原则。不管是电话里约还是当面约会，一定要把约会的时间问清晰、说清晰、记清晰。按商定期间赴约时，要遵守一种原则，就是要提前几分针到，宁可让自己等对方也不能让对方等您。提前的意义，不仅是使自已心里有充足准备，不至于会面时慌慌张张，并且半途如出了意外，也可有富余的时间。迟到的歉疚会使您与对方一会面就屈居劣势。因此，无论如何不要迟到。若万不得已、身不由己，您就应先打个电话给对方阐明理由，这比迟到后再道歉要容易得到对方谅解。打电话告知迟届时，说要到的时间应比将实际达到的时间多余十分到二十分钟。由于如果您路上堵车而没有准点到的话对方一定会对您非常反感，这已是您一天中的第二次失约了。相反如果您能提前达到十分钟的话，对方一定会对您非常感谢，觉得您已经再尽全力来弥补迟到的时间，对方就会很容易谅解您。2、如何使客户获得安全感1）进门时的注意事项进门时不可随手将门关死。特别是男性会籍顾问向女客户推销时更是如此，否则会使女性心里产生恐惊感，她会怀疑您的动机不良，因此进门后就算外面很吵，会影响到你们的谈话，您也只需将门虚掩一下。2）接触客户的最佳角度让我们来没想下，如果您正在个柜台前专注地看着一件您喜欢的商品，而这时一种没有通过训练的营业员从柜台里以直线的方向迅速向您走来，您会有什么反映?先是一愣，接着本能地向后退一步，用以保护您自己，由于您感到您的安全范畴被对方侵犯了，而您也不会再去看您喜欢的商品。当小姐问“您要看点什么”的时候，您已经离开了这个柜台。第二种状况，柜台小姐从您左边或右边以90度直角走向您，您虽不会感到忽然，但您会觉得这个柜台小姐傲慢无理、目中无人。因感到被对方轻视，您同样会离开这个柜台。第三种状况，如果这位柜台小姐从您背后走来，再忽然叫您一声，会惊吓了您，而这时您主线不也许再想商品，就本能地逃离开这个柜台了。第四种状况，柜台小姐会从客户的正侧面以45度角由慢变快地走向您，而您用您的余光已感觉到有人向您走米，已有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时您也一般可以接受了。这样她就不会侵犯您的安全范畴和安全心理了。不难看出，只有这种角度才是会籍顾问接触客户的最佳角度。3）有针对性的寒喧寒暄是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表达关注的一种行为。寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和规定。寒暄的内容与措施得当与否往往是一种人的人际关系好坏的核心，因此要特别注重。例如，与客户会面时说：“您好，王经理。”和说“王经理，您好!不久乐见到您，看到您满面红光，近来有什么好事?”就大不同样了，前者为纯正的打招呼，而后者就是有针对性的关注。3、成功地运用名片1）递名片的措施呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片送到客户的手中同步要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“后来请您多多关照。”大大方方报出名字能使客户的设防心理减少，加之名片又是有身份的一种标志，用以保客户随时都能找得到您，这样客户才会对您产生一定信任感，而乐意与您继续交往。2）接名片的措施客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同步将名片大声朗读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。虽然客户没有赠送您名片，您也要将她报出的名字反复遍并记牢她。读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却也许让您失去与这个客户做生意的机会。要懂得名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲她是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。3）牢记客户的姓名在任何语言中，对任何一种人而言，最动听、最重要的字眼就是她的名字。许多人奋斗毕生就是为了成功和出名，人对自己姓名的热爱就犹如对自己生命的热爱。在人们看来姓名不仅仅只是一种人称的称号，更是人生的延仲。记住客户的姓名并容易地唤出，您已在无形中对客户有了巧妙的有效的恭维。但若忘了或记错了您将置自己于极不利的地位。4）就坐时的最佳位置就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。坐是为了让客户感觉您与她是在一起讨论问题，而您又维持了她的安全范畴，她对您就不会再存有戒心，要同您对峙的心理也就慢慢消除了。在你们快乐的谈话过程中，您要想懂得对方与否对您尚有防备心理， 您可以做一种小小的实验。那就是将您的身体或坐椅慢慢地向她移近，这 时如果她没有一点反映，则阐明她对您已经完全的信任了。而如果她也会 相应地向您的相反方向移动她的身体，则证明她对您的防备心理还没有完 全消除，需要您在信任度上再进一步加强和调节。就坐时如果只能坐在对方的正对面，您就要调节您身体的倾斜角度。 由于您与客户正面对坐时会给客户以无形的压力，让她感觉您和她是对立 的。4、如何获得客户的爱好与好奇心我们每次拜访客户时，都要带给客户一种积极的能给她带来利益的消息，从而诱发她的爱好和好奇心。这样，每一次客户看到您时都会体现出兴奋的状态，而您与客户接触就相对容易多了。古罗马出名诗人帕勃留斯塞鲁斯早已说过：“我们对她人产生爱好之日，亦是她人对我们产生爱好之时”。因此，我们要真心地对客户发生爱好，我们要尽快找到客户感爱好的话题来谈。此外，我们还可以通过新颖别致、不落俗套、引人入胜的话来作为开场白，以激起客户的好奇心，使她自觉地打开心扉接受我们的拜访。要做到这些，就规定我们多收集客户的资料，多阅读报刊杂志，以增长自己各方面的知识。正所谓“工欲善其事，必先利其器。”5、接触客户，不忽视任何人1）不要有“先入为主，以貌取人”的观念某些会籍顾问一般喜欢在还没有真正接触客户的时候就将客户划分为：“有钱的”、“没钱的”、“没地位的”，划分的根据就是客户的衣着打扮，对她们觉得“有钱有地位的人”就热情周到，对她们觉得“没钱没地位的”则轻视怠慢。这样做的代价就是她们会因这种“势利眼”而容易让某些原本属于她们唾手可得的大交易跑掉。而使她们更懊悔的是客户将把她们对自己的这种“无礼见解”告诉周边的朋友，那么她们将损失的就不止是一种客户一笔生意了。正如乔吉拉德所说：“怠慢1人就等于怠慢250人”。2）真诚看待客户中的每一种人当我们走进家具乐部时，不可以觉得只有决策人或经理才是我们的客户，而应把这家具乐部的所有人都当成是我们的客户涉及门卫和清洁工在内。在一笔交易中，这些看似无关紧要的人如果会说上一句好话或是一句坏话，也许就会对这笔生意有着决定性的影响。因此，我们在与客户的接触过程中不要忘了把您的热情和微笑同步送给客户周边每个与您接触的人。时刻告诫自己要检查自己的行为，千万不要以小失大，应本着“不以恶小而为之，不以善小而不为”的原则处事。八、注意事项及要点1理解客户的需求1）理解客户需求的意义人们总是讨厌向她们推销，但又总是喜欢购买。当客户察觉到你是在向 她推销时，她就会怀疑你的真实意图，并且自然产生一种回绝受你支配的心态。但是，如果当她看到自己自愿购买的行为时，她的心情是快乐的、兴致勃勃的。因此成功的会籍顾问，就要设身处地想一想，自己和她人喜欢以何种方式进行购买。在销售过程，会籍顾问应当先让客户象观看广告同样来理解自己的需求，最后让也感到购买你的产品是一种明智的选择。同步，会籍顾问应需牢记：事前最佳能对客户的需求和但愿获得的感受有所预见。只是理解客户的需求和但愿是不够的，会籍顾问还应当将客户的需求和但愿与自己的产品的特点、特性联系起来，那么，这样一种联系、简介、沟通的过程就是说服销售。2）客户需求对于大部分客户而言，她们到会所的目的有：追求身体健康； 休闲娱乐； 舒解工作、生活等方面的压力； 减肥；形体雕塑。3）我们的产品对客户有利益之处节省时间； 节省金钱； 节省精力； 可享有多元化的服务项目；一卡通用； 国际级专业水平的教练； 完善的服务体系；购买有保障； 世界一流的健身项目； 一对一的指引。2、说服销售一般技巧过度注重技巧是不好的，但是虽然如此，有效的技巧仍然是可用的。只要可以使用恰当，是可以使销售成功的。1）断言的方式会籍顾问如果掌握充足的产品知识及的确的客户的情报，在客户面前就可以很自信地说话了。没有自信的话是缺少说服对方的力量的。有了自信后来，会籍顾问在发言的语尾可以作清晰很强劲的结束。由此予以对方的确的信念。例：“一定可以使您满意的”此时此类语言就会使客户对您简介的产品产生一定信心。2）反复会籍顾问讲的话，不会100的完全留在对方的记忆里。并且，诸多时候就连您强调的部分也会只是通过对方的耳朵却不留下任何记忆的痕迹，很难如你所愿。因此，你想强调阐明的重点内容最佳能反复说出，从不同的角度，多次说出。这样，可以使客户相信并加深印象。牢记要从不同的角度，用不同的体现方式使对方明白你重点阐明的内容。3）感染只依托会籍顾问流畅的说话水平及丰富的知识是不能说服所有的客户的。“太会说话了”。“这个会籍顾问能不能信任呢?”“这种条件虽然较好，可是会不会只有最初是这样呢?”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对于俱乐部、产品、措施及自己自身都必须应有自信去讲。这样的态度及语言体现出的内涵自然会感染对方。4）做良好的听众在销售过程中，尽量促使客户发言，自己转为一名听众，且必须有这样的心理准备。让客户觉得是自己选择的，依自己的意志购买的，这样的做法才算是高明的销售措施。逼迫销售，自夸的话只会使客户感到不快乐。必须有认真听取对方意见的态度，半途打断对方的发言而自己抢着发言这种事要绝对避免，宁可巧妙地附和对方的谈话。为了让对方顺利讲下去，也可以提出合适的问题。5）提问的技巧高明商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行，为了达到此目的，你应当发问，会籍顾问的优劣可以决定发问的措施及使用好坏，好的会籍顾问会采用边听也边让对方听的谈话措施!通过技巧的提出问题，我们可以懂得：，1 从顾客有无搭上你的话，可以猜到其关怀的限度；2 以顾客的回答为线索，拟定下次访问的对策；3 顾客反对时，从“为什么?”“怎么会?”的发问理解其反对的理由，并由此懂得接下去该如何做；4 不必给顾客有逼迫感而让对方懂得你的想法；5 可以制造谈话的氛围，使心情轻松；6 给对方好印象，获得信赖感。6）运用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的措施引向我们的立场或不反对我们的立场，会增进销售。事实也表白，让她们理解你的意图，成为您的朋友，对销售的成功有很大协助。优秀的会籍顾问会把心用在如何笼络刚好在场的客户之友人，如果周边的人替你说“这种e通卡还不错”的时候，那就不会有问题了。如果相反地说：“这种产品还是算了吧。”这样一来则一定完了。因此忽视在场的人是不会成功的。7）运用其她客户引用其她顾客的话来证明商品的效果是极为有效的措施。例：“您很熟悉的XX太太上个月就买了这种e通卡，她目前常常来我们会所。只靠推销自己的想法，很不容易使对方相信，在顾客心目中有一定地位的人的话会很有说服力。8）运用资料纯熟精确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些资料会对你销售的商品更加理解。会籍顾问要收集的资料不限于平常俱乐部所提供的内容，尚有通过拜访记录、竞争对手、同业人事、有关报导、杂志的内容也应加以收集、整顿成册，在阐明简介时，拿出来运用，或复印给对方看。9）用明朗的语调发言明朗的人品是使对方对自己有好感的重点。忠厚的人、文静的人在作销售时要尽量体现得开朗些。会籍顾问在客户面前要培养成用专业的态度，以明朗的语调交谈，做好成功的铺垫。10）提出须特别回答的问题“您对c通卡有爱好吗?” “您与否目前就可以作决定?”这样的话会产生对会籍顾问不利的回答，也会由于谈话不能继续下去而浮现沉默。“您对我们的产品感觉如何？” “如果目前就购买的话，还可以获得一种特别的礼物呢！”要用象这样的话，去试探顾客的心理。11）心理暗示的措施使用肯定性动作和避免否认性动作业绩良好的会籍顾问在商谈时，常体现出肯定性的身体语言，当我们做出点头动作就是表达肯定的讯息，而向左右摇动即表达出否认的讯息。由于我们在商谈时，都但愿使对方说“是”，因此这种点头或把整个身体向前后摇动的姿式，可以觉得是一种催眠术，因而若站着商淡，要将脚平行地张开，使身体尽量向前后摇动，如果是坐在椅子上，则勿把身体靠住椅背，以便于做此项动作。一般来说，业绩不好的会籍顾问会有否认性动作浮现，她们常常不自觉或故意地向左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段直接规定对方说：“请你买好吗?”这样一来，原本对方有心购买的东西也无法成交了。在说服销售的过程中不仅仅是这些措施的应用，并且多种措施的组合、创新也会达到出人意料的效果。但熟悉固有的一般措施会对实际销售有所协助和助益。2、说服销售的要点1）写下自己的目的，竭力向客户提供协助和增援，使客户自己所购买的产品及作出的购买选择能真诚的满意。2）记住你的方略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思。在销售简介中，会籍顾问还要根据客户的需求变化随时调节自己的构思。3）时刻牢记有四种状况会阻碍客户去购买她需要的东西：不信任 无需求 无协助 不急需4）基于说服销售的方式，你应告诉客户但凡你该做到的，你都能做到，并让 客户仔细理解你的销售目的，清晰销售过程和她们的收益，以此建立客户对你的信任。留意倾听和总结归纳，让客户懂得你已明白她的想法。5）根据客户需求，明确告之可协助的与无能为力的事件。并将可提供协助的事件，通过简介类似事例加以强化。无能为力的事件应向客户提供协助的人选或方向。6）告诉客户，采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。九、解决回绝的措施1被回绝时应保持良好心态会籍顾问训练之父耶鲁玛雷达曼说：“销售是从被回绝后开始的!”世界首席会籍顾问齐藤竹之助也说：“销售事实上就是初次遭到客户回绝之后的忍耐与坚持。”由此可见，回绝是推销中不可避免的一大环节，那么我们应当以什么样的心态来面对它呢?杰克里布斯曾这样说：“任何理论在被世人认同之前，都必须作好心理准备，那么就是一定会被回绝二十次，如果您想成功就必须努力去寻找第二十一种认同您的识货者”。因此，把回绝当作是我们的路标，一路上数着被回绝的次数，次数越多心里就越兴奋，告诉自己达到二十次回绝时就会有一种认同者了。在推销中，要让自己习惯于在回绝中找到快乐，习惯于去欣赏回绝。心里鼓励自己说：“被回绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我”。在回绝面前我们要有沉着不迫的气度和经验，不再因遭到回绝而灰心丧气停止推销。由于，我们坚信成功就隐蔽在回绝的背后!2、被回绝后应做些什么在我们做销售时常常遇到客户正忙，需要您等待；客户没有时间接待您；客户主线不在或您遭到客户回绝等等事件。每到这时就会让人感到懊丧和失望。但是，如果您不但愿下一次也是同样成果，那这一次就需要再做些努力!让我们来看一看我们能做些什么?1）需要等待时在漫长的等待中，与其束手待毙，不如借此机会进一步地理解客户，以 便获取意外的收获。这也许是您理解客户的一种千载难逢的机会。对个好的会籍顾问来说，把听到的、看到的、遇到的一切事物都与自己的工作相联系，已是本能反映。因此，在等待的时候更应充足运用这一点去仔细地观测您周边的一切，如房间的装饰、员工的素质、来往的客户等。更重要的是要与接待您的人去聊天，使她对您有个好印象，请她给您讲述俱乐部的内部状况和客户本人的某些个人状况。这样您与客户交谈时就不怕找不到她所感爱好的话题了。2）客户不在时当客户不在或不能接待您时，您要给客户留下产品简介、资料样品等宣传资料，总之能引起客户爱好的东西。井将写有“未蒙会面，甚感遗憾，但愿此后可以予以关照”的名片留下来，并且还要在名片上亲笔写上下次再来拜访的时间，这样有签字的名片多少会给客户留下某些特别的印象，以增进您下一次的拜访。3）客户回绝时被客户回绝后，您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说“不好意思，耽误您时间了，谢谢您的接待。”并跟客户商定下一次会面时间。如果不能拟定具体日期就跟客户说：“下次等您有空，我再来拜访（或再来请教）。”离开时要和来时同样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注旨在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表达谢意，行礼告辞。3、三分钟坚持术1）运用三分钟坚持的因素当客户回绝您时不要容易就放弃。您要去寻找客户回绝您的真正因素，看它是不是真的不可变化。然而大多数状况都并非如此。例如有人告诉您“她工作忙，没时间”。可您走后她仍然只是打牌、聊天、看电视。因此面对客户的“回绝”您最佳不要信觉得真，只当成是客户给您的一道“智力题”，她只在考验您，仅此而已。无论客户找什么因素回绝您，您需要做的只有一件事就是“祈求对方再给您三分钟时间”，并告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感爱好，我无话可说，届时一定会走。”2）三分钟坚持术的运用措施“三分钟坚持术”的运用规定眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户的眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好!”；心里要相信客户一定会被您的真心所打动，一定会予以您这三分针时间。只要您可以将这四者配合默契，再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间，除非她尚有三分钟就要上飞机了。4、异议解决话术汇编“价格实在太高了”v 比较(一定要让对方说得具体些)“您是拿我们报出的价格与什么比较的?”v 考虑 价值(开始时先予以肯定)“价格是应考虑的一种重要因素，是不是?您与否觉得价值也同样重要?请让我向您讲一讲我们的价值。”v 最低价“我可以向您提一种问题吗?贵俱乐部与否在市场上为你们的产品用最低价标价？”（其回答十有八九是“不”或“不总是”)“那么我们的见解相似，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的服务的价值也非常重要，是不是?” “让我们谈谈我们的服务项目所具有的价值。”v 我们的价格不便宜“我们的价格相对来说也许是高了点，但要是您考虑到我们提供的多元化产品及连锁性的服务，为您节省的时间和精力全算下来，价格就非常便宜了。”v 日成本(针对会籍卡)“究竟高多少?”（一旦您得到对方的回答，就将其折算为日成本来说)“用产品的使用年限来折算，每日的成本是XX元。用X年的优质服务来折算，它每天值X元。这是很值得的，是不是?”v 会籍卡+月卡“如果您购买了会籍卡，还会得到更大的优惠，每次消费都可觉得您再节省百分之十几。这样算下来，一年就可以节省XXX元。那么，五年就可节省XXX元，并且做为会籍会员还可享有与一般会员不同的待遇，更是您身份的象征。”v 非常公道“要是我能表白这个价格是非常公道的，我们的服务的价值与我们的要价是非常便宜的，您与否今天就会批准购买我们提供的e通卡呢?”v 信服“如果您已信服这个价格是非常公道的，您与否今天就有也许做出肯定购买的决定呢?”v 质量关系到天长地久（如下说法点明了问题的本质，使对方采用比较客观的态度）“价格只波及时，身体健康却关系到天长地久。您宁愿比您原先考虑的多付一点钱而使日子过得好某些，还是想要少花钱而使健康再不知不觉中下降呢?”“您目前多付一点钱，就您的健康来说，每天只是几元的事，然而要是该花的钱您想不花，那最后将是湿手抓面粉问题不仅不会减少，反而会增多到那时麻烦可就大了。”“不肯为健康花些钱，有时付出的代价会很昂贵的，难道您不批准这一种见解?”v 胜人一筹（真诚地夸奖对方）不久乐您对价格表达关注，由于这正是我们胜人一筹的地方。一种产品或服务项目的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有或使用它，您说呢?”v 此后一年（使用下列说法，一方面您本人要有自信，并且要善于说服人家)“我们的服务项目如果能达到您的规定，您此后一年里就不必再为价格费心，但要是您目前少花一点钱去买别的会所会员卡，就也许常常面临教练水平差、服务不善、甚至关门大吉的烦恼，最后还不是吃亏?”“我们宁可让您放心用今天标的价格向您提供货真价实的服务和享有，我们也不想在此后几年里由于服务水平低劣而再三说对不起。这是很有道理的，是不是?”v 每天的耗费（将价格推算到最小的时间单位）“XX先生（小姐），您估计您将坚持锻炼身体多少年?”“好，就算XX年吧。如果为我们的服务多花了XX元，那么您每年只花了XX元就用了这个行业中最佳的优质服务。一年有365天，您花在最佳的会所上的钱每天只有XX元。这是非常划算的对不对?”v 花钱买最佳的“XX先生（小姐），您不觉得目前花钱买最佳的东西比买最后证明是劣质品更加合算吗?”v “能打折吗?”“很抱歉，我们的卡是不能打折的。由于它不是一种简朴的健身卡或美容卡，它是一种消费IC 卡，就相称于您的电子钱包（钱包能打折吗?）。”“但是您目前购买我们的e通卡尚有个好处，就是我们目前推出的买卡送积分筹划，凭积分可在所有分会的精品廊选用我们为您精心挑选的精美物品。”“我需要比较下别家的产品”v 产品简介(有所准备)“没问题。我这里就有一份其她俱乐部的产品简介。为了决策，您需要理解什么?”v 什么事使您不肯? (询问对方见解)“在我向您简介的状况里，尚有什么事情我回答得不详尽给令您不满意，而不肯我们一种机会为您服务昵?”“我们已经决定决定不参与你们的会所”v 为什么? “我能问问为什么吗?”v 怎么变化了? “您的主意怎么变化了?”v 反馈意见 “谢谢您的反馈意见，我们将不断改善我们的服务。对于XX会所的服务和项目