商务礼仪培训教材(PPT 49页)

科瑞也是礼仪之邦我们都是科瑞人-骄傲时常听到燕飞互损江弟，也是一种兄弟间恭维时常听到燕飞互损江弟，也是一种兄弟间恭维的文化！的文化！目录目录一、待人接物礼仪二、公司礼仪9二座次礼仪二座次礼仪 进出房门的顺序：一般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。10进出电梯的顺序：平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入后出。二座次礼仪二座次礼仪11会客时的座次：1、自由式；2、主席式；3、相对式；4、并列式。距离实际上是一种关系，是一种态度。二座次礼仪二座次礼仪12乘轿车时的座次：第一：如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上座应该是哪个位置，前排位置让客人坐，你认为你坐在哪里比较好？最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人，就是尊重别人的选择。二二 座次礼仪座次礼仪13 第二，双排轿车中：1、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。2、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。3、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是：（1）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座；（2）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高级官员）的位置，上座是司机后排。二座次礼仪二座次礼仪14一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼。慎用简称。三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。三、介绍礼仪及名片礼仪三、介绍礼仪及名片礼仪15五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。三、介绍礼仪及名片礼仪三、介绍礼仪及名片礼仪16一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对 方三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 三、介绍礼仪及名片礼仪三、介绍礼仪及名片礼仪17四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。三三 名片礼仪名片礼仪181 1、注意手位注意手位四、握手礼仪四、握手礼仪192 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜)握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 20 握手礼仪的禁忌 握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观2122五会议礼仪五会议礼仪一、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 二、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧23记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入口入口 内容要正确清晰、易于了解 声调要清晰 正确的姿势与笑容，会使声音更开朗。对方即使看不见，也能感觉得出。在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有9秒的缓冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住说声：“让您久等了！”六、接听电话六、接听电话用左手拿听筒，右手记内容：开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。正因为看不见对方，所以更需要：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？”将留言内容重复一次：“现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。”六、接听电话六、接听电话26六、接听电话六、接听电话 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“立信会计师事务所，您好！我是。立信会计师事务所，您好！我是。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品二、公司礼仪 1、职业形象1)工作期间，所有员工应保持认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、积极向上的精神面貌；2)员工着装应符合职业要求；特殊时间或场合，公司有统一着装规定时，必须遵从；周末可着轻便服装，但短裤、超短裙不在此列3)仪表端庄、整洁。男士不得留长发，蓄胡须；女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落4)注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰 2、办公室礼仪1）上下班时，要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意。2）遵守时间，到达公司后，开窗通风、打开电源和公用电子设备、打开水、阴天时开灯，在要求的时间前准备好开始工作，如需吃早饭，请在餐厅内解决。3）上级传达事宜时，不论用什么方式，都应及时回应、积极沟通。4)积极、高效地工作；从大局考虑，团结协作，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务。5)谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司人员私人事务或评论同事和上级；6)办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事说明去向；如有急事需外出，则必须履行请假手续；如需出差，应和周围同事提前说明。7)工作时间，尽量不要有私人朋友来访；8)正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，用完之后应及时归还原处；9)在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食、看视频、玩游戏。10）不在办公区域高声喧哗、发出噪音，办公室内避免争执或争吵，私下沟通解决。11）进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上。12）经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。13）接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,主动为客人准备饮品。14）在走廊或是办公区内遇到陌生人，应主动询问，并指引，如该部门暂时无人，最好将来访客人引领到会议室等待。15）注意保持整洁的办公环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，不在办公区域吸烟。16）离开办公桌或会议室，座椅要归位，电源要关闭，并保持办公桌和会议桌周围清洁。17）使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员；电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人。18）注意办公室的电话安全；代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。19）不要使用公司电话拨打私人电话；适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。20）上下楼或乘坐电梯时注意右侧礼让；遇到同事和上级应主动问好让其先行，询问并按下楼层。21）在食堂用餐时，不得大声喧哗，要排队，主动递交饭票，避免浪费；用餐完毕，主动清理餐盘，将椅子归位，餐具放到指定位置。22）个人的工作资料、个人物品等请妥善保存，以免丢失或损坏，养成随时锁柜的良好习惯。23）未经许可，不得随便翻阅同事的工作桌、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不要随便拿走；24）下班前检查所有用电设施，灯、电源插座、空调、打印机、公用电脑等，确定断电后再离开。25）晚上在公司加班人员，应注意人身安全，独自在办公区内工作时，请锁好大门。三、沟通礼仪一、交谈礼仪 1、尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，在与客户交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。2、及时肯定对方在交谈过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。3、态度和气，语言得体交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快和私人事情。4、注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。二、会面礼仪 1、问候。1）问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德。2）因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。3）内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼。慎用简称。2、自我介绍、介绍他人、业务介绍。自我介绍自我介绍：初次见面时，应提前三天预约，提前一天确定时间。见面时，先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。业务问询业务问询：有两点要注意：一是要把握时机，零干扰的原则，在工作岗位上，向客户询问公司业务的时候，要在客户有空闲时，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说我们发现问题时：第一：技术问题应问询同事，及时沟通疑问，提高工作效率。第二：对企业经济业务出现疑问时，应首先问询项目经理的意见，寻求解决办法。第三：在企业业务问题告知项目经理并得到准许询问后，问询企业经济业务实质，回来后及时和项目经理沟通，是否进行调整。行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。（握手的表现）握手要用2公斤的力。握手时第一要讲伸手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。三、电话礼仪 1、及时接电话及时接电话。一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2、确认对方确认对方。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动询问：“你好！这里是立信会计师事务所，我能为您做什么？您找哪位？”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、讲究艺术。讲究艺术。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4、调整心态。调整心态。当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5.用左手接听电话用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。谈吐礼仪 交际用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 打造商务魅力 赢得人脉先机 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 商务礼仪就是竞争力 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正 在交际中令人讨厌的八种行为 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。推销语言的基本原则 以顾客为中心原则 “说三分，听七分”的原则 避免使用导致商谈失败语言的原则 “低褒感微”原则 通俗易懂，不犯禁忌原则 推销语言的主要形式 叙述性语言 语言要准确易懂；提出的数字要确切，强调要点。发问式语言（或提问式 一般性提问。直接性提问。诱导性提问，选择性提问。征询式提问法。启发式提问。劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。人们从他们所信赖的推销员那里购买；人们从他们所敬重的推销员那里购买；人们希望由自己来做决定；人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。没有礼仪就没有事业的成功！THANK YOU