榆林金域大连锁酒店客房部SOP

榆林金域大酒店客房部运转手册编 辑： 审 核： 生效日期： 主 题：客房部各岗位职责与工作流程 监督执行：房务总监部 门：客房部 领导执行：客房部经理执行标准： 具体执行：客房部全体员工审 批: 签 批： 生效日期： 组织机构图 房务系统包括前厅部、客房部由房务总监负责。 房务总监的主要职责：贯彻执行酒店经营管理方针政策，完成总经理布置的工作任务。分管前厅、客房协调督导各分管部门的日常运作，以确保酒店服务、清洁卫生、维修保养的质量标准和安全生产标准，完成酒店下达的营业、成本控制、人力资源等经营管理指标。根据客人需求调整服务规程和标准，不断提升酒店的服务质量。客 房 部 客房部是酒店直接见客部门之一，它直接负责酒店的客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务。由于出租客房是酒店获得收入的一个重要手段，服务又是酒店产品的核心，而客房服务是整个酒店服务的重要组成部分，因此客房部是酒店的一个重要部门，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务是其职责所在。客房部管辖第一节 机构设置客房部组织机构设置 第二节 岗位责任制一、部门经理岗位责任制 (一) 经理岗位职责 二、主管岗位责任制 三、服务员岗位责任制 (一) 楼层班岗位职责 (四)卫生班岗位职责 (五)服务中心早班岗位职责 (四)遗留物品处理服务规程 1楼层对遗留物品处理服务规程 (1)楼层服务员发现有遗留物品时，应立即向主管报告，并马上交给楼层台班。 (2)由领班按要求填写“拾遗物品登记簿”，并在“经办人及日期”栏签名和注明日期，由楼层主管签名确认。(3)凡是“VIP、熟客或客人将回来取”的遗留物品，必须在“备注”栏内注明。 (4)原则上要求每间房填写一份遗留物品表，但如出现同一间房既有食物又有物的情况时，则要将食物和杂物分表进行填写，且在备注栏上注明，并说明物品是否已开封、分量和数量等。 (5)如刚退房的客人返回楼层取遗留物品，经核对无误，由领班负责将遗留物品交还给客人，已填写遗留物品表的，则要让客人签名确认，并在备注栏上注明客人已取回。客人取回遗留物品的情况要做好交班记录，同时要有见证人和主管签名确认。 (6)楼层服务员当面与客房中心当班人员核对遗留物品无误后，双方均在“拾遗物品登记簿”备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。登记簿上的遗留表一式三联，第一和第二联交服务中心，登记簿放回原楼层存放。 (7)如拾获贵重遗留物品，应立即告知所属的当值主管，由主管将贵重遗留物品连同填写好的“拾遗物品登记簿交客房服务中心，同时在交班本上做好记录。贵重遗留物品不能在楼层停放。 (8)在公共区域拾获的遗留物品，在“地点栏内要详细注明拾获的地点位置。 (9)每层楼存放一本“拾遗物品登记簿”，每本50页，不得撕毁和缺页，如 其他原因需作废处理，则将作废页对折装订封存，在背面写明作废的原因并由楼层当值主管签名确认。“拾遗物品登记簿”楼层使用完后统一交客房中心存查备案，以旧换新。 2客房中心收取遗留物品工作规程 (1)客房中心当班人员接到楼层交来的遗留物品时，必须当面核清登记本各栏是否填写清楚，并核对实物。 (2)检查“备注”栏是否有“VIP、熟客或客人将回来取”的字样，如有注明，客房中心当班人员则要将此遗留物品作另外存放，同时将有关详细资料输入电脑，以便客人下次人住时能第一时间交还。所有交还客人的遗留物品，当班人员必须将有关资料签名注销。 (3)客房中心当班人员与楼层服务员当面核对遗留物品无误后，双方均在“拾 遗物品登记簿”备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。将遗留表第一联存放服务中心“遗留物品清单夹内，第二联用来包裹遗留物。服务中心主管要在第一联的登记表上签名确认。(4)在公共区意见，如需送洗的，联系洗涤部收洗。 二十、处理遗留物品服务规程 (一)遗留物品的分类 1遗留物品根据遗留地点划分可分为三类：一类是酒店客人在房间的遗留物；酒店消费或参观游览客人在公共场所的遗留物；还有一类是酒店员工在场所的遗留物。 2遗留物品根据价值和性质划分可分为贵重遗留物、普通遗留物品和饮食种。其中贵重遗留物品是指金银珠宝、首饰、手机、手表、相机、电器等估计在人民币100元以上的物件及所有的现金、支票、有价证券和证件。 (二)遗留物品的收集与管理 1员工在酒店范围内拾获客人或员工遗留的物品，均应交到服务中心保管存放和造册登记。 2遗留物品的保管、认领和处置由保安部和客房部共同负责。 3接收和退还遗留物品的工作由客房服务中心职员负责，但对物品进行清点、分类和存放时，保安部派人到场核对和确认。 4凡有遗留物品交到服务中心，服务中心职员必须在“遗留物品登记簿上按要求做好登记和将资料输入电脑，分类将遗留物品存放在指定的位置。 5客房服务中心每天晚上将遗留物品的清单和退还遗留物品的情况交保安部存档，并由保安部管理人员到场清点当天的遗留物品，检查对遗留物品的处理和登记情况后签名确认。 6未经许可，无关人员不得擅自查阅遗留登记资料及处理遗留物品。 (三)遗留物品的存放及保管期限 1贵重遗留物品存放在客房办公室的保险箱内，保险箱的两把钥匙分别由保安部和客房服务中心分开保管。 2普通遗留物品存放在服务中心的备品柜和遗留物保管室。 3加强对存放遗留物品的柜子、保险箱和遗留物保管室钥匙的管理，无关人员不能动用，保安部和服务中员使用钥匙要做好记录。 4关领取手续。记表上，由客人签名确认，并填写具体的交接时间。 (3)店内人员 根据遗留物品上留下的有关信息，由客房中心人员负责想办法与客人取得联系，解释清楚要办理取回遗留物品的手续和地点。 由客房中心职员负责按照客人所提供的时间要求，事先把遗留物品和登记表核实准备好。 在客人前来领取遗留物品时，客房中心职员负责把遗留物品面交客人，并为其办理有关领取手续。 如客人委托他人代领，代领人须出示身份证和客 如客人委托他人代领，代领人须出示身份证和客人的委托书，并对照核实无误后方能办理代领手续。否则，要请示大堂副理和部门经理处理。 在完成遗留物品的交接后，将客人的身份证或护照号码记录在遗留物品登人的委托书，并对照核实正确后方能办理代领手续。否则，要请示部门经理处理。 在完成遗留物品的交接后，切记将客人的身份证或护照号码记录在遗留物品登记表上，由客人签名确认，并填写具体的交接时问。 二十一贵重遗留物品的保管和领取工作规程 (1)对于楼层交下来的贵重遗留物品统一存放在客房办公室的保险箱内，保险箱处于关闭状态。保险箱钥匙共有两把，一把由保安部保管，另一把由服务中心主管或指定的当班人员保管，保险箱必须由保安部和服务中心同时使用两条钥匙方可开启。 (2)服务中心职员收到交来的贵重遗留物品时必须与对方当面清点，并在遗留物品登记簿上签名确认。 (3)根据遗留物品的有关资料，要及时向接待部门或大堂副理通报，设法联系将遗留物品交还给客人。 (4)将收到贵重遗留物品的情况在交班记录簿上做好交班记录，向部门值班经理和保安部报告，并请保安部派人到场确认和将物品锁进保险箱，在专设的“贵重遗留物品登记簿”上作详细记录，写清日期、房号、物品名称、数量和编号，由服务中心和保安部人员双方签名确认。 (5)如有客人领回贵重遗留物品，经核证后，必须在登记簿和交班簿上作详细交班记录，同时更新电脑和遗留物品登记表上的资料，并请保安部派人到场确认和打开保险箱取出客人认领的遗留物品，服务中心和保安部人员双方签名确认。 (6)保安部和客房部经理要不定期检查保险箱内物品存放的情况。(7)作为服务中心的员工必须要有强烈的责任心，日寸刻保持高度的警惕性，做好贵重遗留物品的保管和管理工作。 二十二、其他工作规程 (一)杯具清洁工作规程 1戴上手套，把用过的杯具从布草车上撤出，放在洗杯池或旁边的台面上。 2杯具内有茶包、杂物等时，要先将其清倒人垃圾桶内，并把杯中的茶水、饮料清倒在池内。 3在消毒池按消毒粉具体要求调制消毒水，并保证药物溶化于水中。 4洗杯时，先用水冲一遍杯具，然后用毛球或百洁布沾上洗洁剂对杯具进行洗刷。 5杯具清洁工具要明确区分，水杯使用毛球清洁，茶杯使用百洁布来洗刷。 6清洗杯具时，要遵循由上而下、从里到外的方法进行操作，并注意洗擦杯。 7用清水把杯内的清洁剂冲干净，若发现杯具仍不干净，应再重复第5、6点，直至杯具干净为I卜。 8把清洗干净的杯具放人含有消毒水的消毒池内浸泡15分钟以上。 9把已完成泡浸消毒程序的杯具逐一从消毒池中取出，并放进蒸杯架上，进行第二轮的蒸汽消毒过程。 10将蒸杯架连同杯一起放人蒸杯机内蒸洗两次。 11用消毒毛巾擦干杯具，并用杯套套好杯子，将杯子摆放到杯柜中保管。 (二)吸尘机的使用和保养工作规程 1检杏(1)使用前先检查吸尘机配件是否齐全。(2)检查吸尘机电源线外套是否有破损，插头接驳是否安全，尘袋是否套好。2使用 (1)使用吸尘机时不可用脚踢及碰撞家具、墙壁，不能吸水。 (2)吸地毯时要将吸尘机耙头贴着地毯面顺时针或逆时针推动，注意吸地毯时要同一方向，以达到既能吸起杂物又能把地毯毛理顺的效果。湿地毯不能用吸尘机吸。 (3)吸硬地板时，要转换吸尘机耙头，再将耙头贴着硬地板面来回推动吸起硬地板上的杂物。注意硬地板如有积水，应先用抹布抹干水后再吸尘，否则较易造成吸尘机头马达电源短路。 3清洁 (I)使用完毕后，将吸尘袋内的杂物拿到垃圾房清倒，清倒时注意用胶袋包住尘袋抖出杂物，以免尘土飞扬。 (2)用湿抹布抹干净吸尘机头、机身、铁管、软管及耙头。 (3)每周日将吸尘袋、隔尘网内外用吸尘机对吸一次。 4摆放 清洁干净后将吸尘机摆放在核心三房的地毯上，铁管靠在木架上，软管挂在木架上，吸尘袋放在机壳边。 5报修 (1)如吸尘机有异响，应及时将吸尘机头送修。 (2)如吸尘机耳损坏或丢失，应告知主管，然后报保养班维修。 (三)折叠和存放布草的工作规程 1员工在折叠布草前应把手洗干净，把布草车及存放布草的地方打扫干净，避免二次污染。 2按各类布草的折叠方法认真折叠好布草，保证整洁美观。 3布草折叠过程中，如发现有污渍或有破损，要分开存放，统一处理，避免与好布草混放。 4布草必须存放在布草柜或布草车内。 (四)补充布草车工作规程 要求：从上到下，从左到右，从里到外顺次序摆放。 1布草车面 (1)备品架 第一层：花垫纸、敬告纸、传真纸、干湿洗衣单、鞋垫纸、女宾袋、酒水单、“请打扫”牌、“请勿打扰牌。 第二层：大、小信纸。 第三层：须刨、意见卡、酒店小册子、一流酒店书。 ， 第四层：国内航空信封、国内普通信封、国外航空信封、国外普通信封。 第五层：宽带网指南、意见卡、车价表、其他单张、擦鞋布、小信封。 第六层：两款明信片、化妆棉球、调酒棒、餐巾纸、留言纸。 (2)底层 第一格：火柴、行李标签、免费水挂牌、茶叶盒标签、请送卡、纸杯盖。 第二格：小皂、大皂。 第三格：牙刷、工具盒。 第四格：梳、指甲锉。 第五格：浴帽。 第六格：铅笔、圆珠笔。 第七格：浴液、发液。 第八格：护肤液、护发素。 第九格：针线包、针线盒、棉签、擦鞋器。 第十格：上：红茶、花茶、绿茶。 中：咖啡伴侣、奶茶。 下：咖啡、砂糖。 (3)清洁打扫挂牌摆放于布草车左侧与边备品架之间的夹缝中。 (4)脏杯存放胶盒摆放于备品架的右侧空位处。 2布草车内物品摆放 上层左格：免费矿泉水。 上层中格：杯盒(内放高杯、矮杯、茶杯)。 上层右格：地脚巾、白枕套、黄枕套。 中层：拖鞋、卷纸、面巾纸、小购物袋、垃圾袋、大购物袋。 下层：浴巾两排、面巾、白床单、黄床单、方巾。 3布草车右拉手摆放布草袋，并在布草袋上挂放三条清洁毛巾。4布草车左拉手摆放垃圾袋，并在垃圾袋一侧挂放三条清洁毛巾，另一侧依次装放清洁剂、消毒杀菌剂、家私蜡、空气清新剂。垃圾袋下方摆放清洁篮，其中清洁篮一短格摆放马桶盖面清洁手刷、黑色手套，另一短格摆放马桶清洁毛球和毛球筒，长格摆放三缸清洁剂、浴缸刷、防滑垫刷、红色手套，清洁篮下方摆放小垫毯一块。第四节管理规定 (3)员工在清洁过程中小心行走，行走时切不可莽撞，要小心谨慎，保持平衡，以防滑倒。 (4)在比较光滑的地面上工作时，要注意自身的平衡，掌握重心。清洁操作时要小心谨慎，切不可站在已放清洁剂的光滑地板上进行工作。 (5)操作时要注意仪容仪表，不能光着脚进行，以避免被杂物或利器扎伤的事故发生。 3铝折梯的使用 (1)将铝折梯打开至护臂杆完全横直且四脚摆放平稳。 (2)切不可以任何理由把铝折梯单臂斜靠在墙壁上或其他地方进行高空作业，否则，由此而产生的责任事故由当事人负责。 4高空作业 (1)在高空作业一定要佩戴安全保护绳或其他安全保护设施，不能在没有安全设施保护的情况下擅自作业，违者后果自负。 (2)凡是需要进行高空作业时，应使用梯子作为辅助工具，按照梯子的使用程序使用梯子，避免人为事故的发生。 (3)在没有梯子的情况下，需使用其他支撑物的，要注意检查支撑物是否平稳、固定、扎实并要保持身体站立平衡，在确保安全的情况下进行操作。 (4)操作过程中，注意保持身体平衡，保管好携带的劳动用具，以免劳动用具掉落砸伤他人。 (5)在高位项目的清洁过程中，切不可贪图方便，做跳跃式或没有安全保障的攀爬动作来凌空作业，要顾及周围环境的危险因素，加以防范，保证自己不被撞到、跌伤以及伤及他人的人为事故发生。 5清洁玻璃器皿或其他用具 (1)清洁玻璃器皿或其他用具前，戴手套。 (2)清洗玻璃器皿或瓷器时要使用清洁工具，不能用手直接刷洗。同时，要检查器皿、用具是否有破损或裂痕，及时将破损的器具放到专门存放危险物品的塑料桶里，小心清洗，注意轻放，以防人为的损坏，导致划伤事故的发生。 (3)清洁柜门、门槽、轨道、布草车、空调机身、洗手盆管道、工作问洗消池管道、云石台支撑架或其他物品时，注意安全，小心操作，避免被凸出物或物品边缘划伤。 6清倒和整理垃圾 (1)清倒和整理垃圾前，戴手套。 (2)清洁房间撤走物品的过程中或清倒垃圾时，注意检查垃圾中是否有玻璃碎片、破瓷器或尖锐物，小心抓拿，防止划伤事故的发生。 (3)烂玻璃器皿、玻璃碎片、烂瓷器、废灯泡、废光管、铁皮或尖锐物应分开存放，统一摆放在工作问垃圾房的危险物品垃圾桶内。 (4)运送垃圾时，使用车具，运送过程中，小心操作，避免被废弃物划伤。 7铺床 (1)铺床要讲究方式方法，正确使用规范的动作姿势。 (2)主要使用手腕力、臂力和脚力完成铺床程序，注意不要使用腰力，掌握身体重心平衡，以免产生腰部损伤或挫伤的事故发生。 8翻床垫 (1)翻床垫时要按照既定的月份数字排列规定进行。 (2)翻小床垫时，应将软垫往后拉开约40厘米，然后站在床的一侧把床垫一侧抬起翻到规定的月份数字后，慢慢地放下。 (3)翻大床垫时，必须两人同时进行。两人分别站在床的一侧，将软垫往后拉开约40厘米，然后站在床的一侧把床垫一侧抬起翻到规定的月份数字后，j艮慢地放下。 (4)翻转过程中，要注意使用手臂力，掌握身体动作的协调性，保持身体重心平衡，以免产生腰部损伤或挫伤的事故发生。两人同时操作时，注意整体的配合协调，齐上齐下，避免碰伤和砸伤事故的发生。 9打热水 (1)检查热水瓶、盛水器皿是否完好无损。 (2)在从热水器灌开水进热水瓶时，一只手拿热水瓶提手并把热水瓶口正对热水器的水龙头，距离约3厘米，不宜距离过长，以免热开水外溅烫伤手脚。在打开水过程中要注意集中精神，开水盛八成满为宜。 (3)在泡茶或冲开水时，要注意有关盛水的设备是否完好和放稳，细心操作，防止碰撞，以避免不必要情况的发生。 (4)在用托盘送开水时，要注意托盘的平衡和周围环境，以防人为的碰撞翻侧，导致开水溢出烫伤手脚的事故发生。 10行走 (1)在行走时，不能奔跑。(2)行走楼梯时，不能跨步越级。(3)进出通道门均要轻推慢拉通道门，以免人为的碰伤或摔伤事故的发生。11推拉车具 在楼层推拉车具时，要留意前后环境是否有人或障碍物，同时要掌握车速行进。推拉车具时，人要站在车具的前方或后方，不能横向推拉车具，以防碰伤别人或自己的事故发生。 12搬动重物 在搬动重物时，主要使用手臂力进行，不要过分使用腰力，注意身体重心的平衡，把物件抓稳，做好防滑措施。如果是多人同时搬动，则要注意整体的配合协调，齐上齐下，避免碰伤和砸伤事故的发生。 13清洁电器 (1)清洁电器设备之前，要先断电源，手湿不能接触电器及电源开关，以防止漏电触电的事故发生。 (2)电器设备的插头和插座不要随便用湿抹布清洁或弄湿，以防造成电器短路而导致人为触电事故的发生。 14开关房门或柜门 凡开关房门或柜门时，手要放在门把手上，不要放在门边上，以防出现房门或柜门夹手的情况。 15使用机器 (1)在使用吸尘器、抽洗机或打磨机前，要细心阅读机器使用说明。 (2)使用机器时，要严格按照机器的使用要求操作。 (3)操作者要控制好机器，防止机器乱碰乱撞。 (4)使用抽洗机或打磨机前，要做好防碰的保护操作措施。如：打磨卫生间地板时，要用木板将马桶隔离。 (5)在进行地板云石或卫生间墙壁抛光打磨时，操作者要做好必要的保护措施，佩戴口罩和耳塞。 (三)工作检查制度 1所有电器物品(风筒、熨斗、万能插座、电须刨、变压器等)和电器用具(吸尘机、双速打泡机、抽洗机、手动打磨机等)要按季度送动力部进行定期的检查保养并做好档案记录，确保安全。 2电器用品在使用前均要检查有关的电源开关以及电源接触位置有否线头外露或破损，运转是否正常，否则要立即送修，确保安全。3劳动用具在使用前要注意检查是否完好正常，如有发现损坏现象要及时报修或更换；如有明知损坏而继续使用的，则追究当事人的责任。二十三 客房部灭火自救方案 (一)基本要求 1全员重视，明确消防工作“预防为主，防消结合”的方针。 2贯彻执行岗位责任制，落实“谁主管，谁负责；谁当班，谁负责”的管理原则，责任到人。 3熟悉掌握楼层消防报警系统的操作方法，楼层各类灭火器材的分布位置和使用性能，以及操作方法。 4清楚了解楼层的安全疏散路线，做到临危不乱、头脑冷静，配合做好有关消防应急工作。 5坚持“宾客至上，服务第一”，坚持内紧外松，确保宾馆及客人的生命财产安全。 6一切行动听指挥，加强配合协调。 (二)组织指挥 成立客房灭火临时指挥小组，总指挥：客房部经理；副指挥：客房部副经理、经理助理；成员：主管及全体服务员。指挥小组设在着火楼层。主要任务是： 1负责调集人力、器材。 2组织楼层全体工作人员将妨碍灭火工作的物件，如布草车、尘机或其他物品迅速撤人工作间及布草房，千万不要阻塞走火通道。 3组织人力协助灭火及疏散住客工作。 4服务中心工作人员必须及时、准确传递信息。 (三)火警处置工作规程 1火警(燃烧物未形成火势，火苗处在初起阶段)的处理 消防分机报警时处置： (1)消防分机报警时 楼层当值台班应立即到工作间查看消防分机的报警部位并消除伴音。 带灭火器根据消防分机指示的具体位置前往现场查看情况。 将查核的情况用电话立即报告消防中心及当值主管。 待消防中心消防员前往现场实地查核后，视情况复位。 (2)报警 用电话报告消防中心，消防中心报警电话内线30119，市消防火警电话外线119(一般情况下不要直拨119)。 报火警时应讲清报告人的姓名或工号、火警地点、燃烧物质及燃烧程度。 尽快将现场火警情况报告消防中心和客房服务中心，并通知当值主管和经理。 2确认火情 (1)如查实火警属误报时 楼层服务员协助赶往现场的消防人员及时处理或排除烟感故障，及时对报警系统复位，恢复正常。同时马上将情况向当值主管反映，必要时向部门当值经理汇报。 (2)如查实火警已发生了火苗时 现场服务员和赶往火警现场的消防员应迅速采用就近的灭火器材将火苗扑灭。 向保安部及客房部报告情况，保护现场，同时由消防中心人员会同大堂副 理进行调查处理。 (四)火灾(指物质燃烧已形成，火势处于发展阶段，财物已受到损失时)的 处理 1接到报警时 (1)楼层服务员应尽快将火场情况报告消防中心。 (2)向客房服务中心及大堂副理报告，客房服务中心接到报告后，尽快通知客房部当值经理(指挥或副指挥)，然后当值经理尽快赶往火灾现场指挥工作。 2调集力量 (1)由指挥官在火灾现场发出调集人力的命令到服务中心，服务中心接到命令后通知各楼层派一名服务员赶往火灾现场。 (2)要求各楼层员工赶往火灾现场时行动要快，必须在接到通知后3分钟内跑步到现场，不能乘坐电梯或拖延时间。 (3)当发生火警时，辖内当值主管必须第一时间赶到现场，控制局面，组织指挥楼层人员扑救火灾，并向有关方面发出火警信息，配合做好有关应急抢险工作。 (4)非火警楼层由当值主管和台班负责现场的控制管理，全体人员保持冷静，做好一切准备，原地待命，在未接到工作指令时切勿轻举妄动。同时要根据指示设法稳住楼层客人，以免产生混乱局面。 3工作和分工 (1)指挥员(当值经理)：负责人力的调集工作，协助消防中心组织灭火和抢救工作，控制局面，维持现场秩序。 (2)各楼层的一名服务员到出事现场的大电梯厅集中，主要负责灭火和指挥住客进行安全疏散，组成灭火小组和安全疏散小组。 (3)发生火灾的楼层要第一时间做好以下工作： 值班要迅速准确地把楼层的客情房态填写在房间对数表上，并告知主管。 派一人尽快把楼层的应急灯、电筒及防毒面罩集中放到服务台，以备随时调用。 组织楼层卫生班立即疏散走廊上的布草车及吸尘机，并推至附近工作间或布草房内，确保楼层畅通无障碍物品。 (4)当某一层楼发生火灾时，其余楼层要立即做好以下几项工作： 主管要亲临现场控制指挥，稳定客人的情绪，保持冷静，做好日常的服务接待工作。 台班要迅速准确地把该楼层客情房态填写在楼层房间对数表上，并告知当值主管。 尽快将楼层的应急灯、电筒及防毒面具集中放到服务台，以备应急使用。 安排楼层卫生班立即把布草车和吸尘机等物品疏散到附近工作间或布草房内，确保楼层走廊畅通无障碍物。 楼层所有人员集中在楼层大电梯厅待命，不得擅离岗位。 (5)服务中心负责做好所有信息的准确传递，要做到“快、准、妥”。 (6)财管班人员集中待命，随时听候调遣。 4组织灭火 (1)着火层开三支胶卷盘水枪和三支直流水枪灭火，其中我部灭火小组由一名主管带领抽调出六人负责打开楼层胶卷盘水枪，分为每两人一组，拉开三个胶卷盘水枪分别在东北、西南、西北边灭火，另抽出两人携带楼层干粉灭火器材进行灭火。其余人员则作为机动力量，随时听候调令。 (2)着火层的上下一层服务员要负责配合消防中心做好控制火势蔓延工作，准备好各类消防器材。 5组织疏散 当火场总指挥下达疏散指令时，由消防中心值班人员立即启动紧急玻璃报警器开关，发出疏散信号，并切人应急广播，用多种语言反复广播。通知客人疏散，疏散的人员由东西两边的消防梯、直通楼梯、两端的铁爬梯向下到首层地下停车场和江畔花园集聚。我部负责组织疏散小组，立即各就各位，配合做好疏散工作。 (1)负责组织疏散小组的10人，分成两个组，第一组6人，分别在东、西两边消防电梯指挥住客疏散，具体分工是东西两边消防楼梯出口处各2人，东西铁爬梯出入口各1人；第二组4人，负责检查每个房间客人疏散的情况，具体分工每人负责十问房，切记对已疏散的房间把请勿打扰和清洁牌同时挂在门把上作记号，保证负责范围内的房间客人全部按时撤离。 (2)在组织疏散的过程中切记提醒客人使用房间的防毒面具，以提高客人撤离的安全系数。 (3)非着火楼层则要按照服务中心发出的通知，按先后秩序组织疏散。疏散的基本程序是首先疏散着火层，然后疏散紧邻着火层的上下楼层以及着火层以上的楼层，最后疏散着火层以下各层。 (4)疏散抢救工作以各区为一个小组，楼房服务员为小组成员，主管为组长，确保疏散抢救工作顺利进行。 (5)楼层疏散的行走路线是东西两边消防电梯、楼梯以及消防铁爬梯等，严禁乘坐客梯。注意扶老携幼，尽量让其行走消防楼梯出口，不要走铁爬梯，以确保客人的安全及疏散工作的顺利。三、房问设备、卫生质量标准 (一)房间门 1门铃标志清晰，门铃声音清脆悦耳，勿打扰灯能正常开启，勿打扰灯边框金属干净无氧化。 2房号牌固定不松动，铜面擦亮，鹅头标志和房号字迹清晰。 3：门锁表面干净无花痕，门锁开启正常，保险锁使用正常。 4房门上窥视镜干净清晰，固定无松动。 5房门的气鼓运作正常，房门能自动关闭上锁。 6防盗链干净无松动，无脱色。 7房门门锁孔干净无积尘。 8房门面油漆无脱色和碰损。 9房门框干净无缺损。 10房门的门铰洁净无杂音。 11房门背面走火示意图固定不松动或歪斜，表面干净，内容清晰，所示房号位置正确。 12房门后把手上挂勿打扰牌和请打扫牌各一个，勿打扰牌在内，请打扫牌在外。挂牌干净，无皱折，无破损。 13房间门框的隔音条干净，无破损，固定无松脱。 (二)空调柜 1空调柜内无噪音发出。 2新风滤网干净无积尘。 3百叶门百叶干净无积尘。 4空调柜门上锁不松动。 5空调柜门玻璃干净无尘。 (三)衣柜 1衣柜门开关操作正常，滑轮无缺损。 2衣柜门的道轨干净无积尘，门拉动时道轨顺畅。 3衣柜门拉手干净无积尘，金属无脱色氧化。 4衣柜门玻璃干净明亮。 5衣柜门百叶干净无积尘，无松动。 6衣柜内层架稳固无积尘。 7衣柜内插座制板干净无积尘。 8衣柜灯干净无积尘且工作正常。 9防毒面具完好无灰尘，封条完好无缺损。 10衣柜的挂衣杆干净无污渍。 11衣架分两部分挂于衣柜内的挂衣杆的两侧，紧贴墙壁，分别是靠空调柜一侧由内到外挂放女装衣架、西裤衣架，另一边由内到外挂放男装衣架、西裤衣架。衣架挂钩无扭曲，挂放方向统一向内，衣架无脱漆和积尘，西裤衣架活动栓要扣上。 12挂衣杆的正中位置分别挂放两件用女装衣架挂放的浴衣，浴衣正面向房门，衣架挂钩向内，浴衣洁净无破损。 1 3领带架稳固无积尘，无破损。 14衣刷挂放于领带架由外到内的第一个挂钩上，刷毛向内且干净不沾有毛发等杂物，衣刷木无脱漆。 15鞋拔挂于领带架由外到内的第二个挂钩上，“鹅头”商标正面向内。 16杂物柜干净无破损。 17两个洗衣袋整齐折叠好，“鹅头”标志正面向上，重叠摆放于杂物柜面前方靠空调柜一侧，上面一个洗衣袋内夹放一份湿洗衣单，下面一个洗衣袋内夹放一份干洗衣单；洗衣袋洁净无污渍，洗衣单整齐无皱折且没被涂写。 18杂物柜拉门顺畅，门铰和拉杆固定无松动，磁吸使用正常无损缺，门拉手金属干净无积尘，无脱色氧化现象。 19保险箱使用正常，箱内、外干净无杂物，保险箱使用说明内容清晰。 20杂物柜抽屉拉动时顺畅，抽屉内干净无杂物。 21杂物柜第一个抽屉整齐摆放两个礼宾袋，礼宾袋正面朝外，两个礼宾袋的“LOGO标志均呈现出来；礼宾袋干净无破损。 22杂物柜第二个抽屉整齐并排摆放两个叠好的小购物袋，购物袋鹅头标志正面朝外；购物袋干净无破损。 23行李架叠起呈70度角摆放在衣柜内靠行李柜一侧，行李架防碰胶粒向内方向摆放；行李架无生锈脱漆，干净无灰尘，尼龙带无损坏。24鞋篮洁净无杂物，鞋篮的藤边无散口，横向整齐地摆放在衣柜内杂物柜旁地板。 25男、女装鞋顶各一双相反方向交错地整齐摆放在鞋篮上靠行李柜一侧，先放男装鞋顶，后放女装鞋顶；鞋顶干净无脱漆，鞋顶弹簧无生锈变形。 26两张擦鞋服务纸正面朝外，上下重叠竖向摆放在鞋篮的中间，第一张擦鞋服务纸的头端和第二张擦鞋服务纸的尾端靠贴着鞋篮的两边；擦鞋服务纸洁净无皱折，无破损。 27擦鞋盒正面朝外，整齐地摆放在第二张擦鞋服务纸的尾部上面；擦鞋盒干净无尘，封条胶纸未被开封。 28两双拖鞋正面朝外，并排整齐地摆放在鞋篮上靠杂物柜一边的上角位；拖鞋完整，包装袋没被开封和表面无积尘，无破损。 29擦鞋布正面朝外，整齐摆放在鞋篮上靠杂物柜一边的下角位；擦鞋布洁净无污渍。 30针线包正面朝外整齐摆放在擦鞋布上左下角，包内物品齐全没被使用过；针线包表面干净无污渍，按钮能正常开关。 (四)行李柜 1空调出风口木架稳固不松动且干净无灰尘，无脱漆，出风口横向百叶调正到45度角倾斜向下，纵向百叶调正到45度角倾斜向外；出风口内干净无杂物，出风正常，能保持房间恒温状态。 2画灯稳固不松动，不歪斜；画灯金属无氧化脱色，无积尘；画灯用两支25瓦灯泡，灯泡光亮无积尘。 3画灯下挂画稳固不松动或歪斜；金属挂牌无氧化脱色，无积尘；木画框无脱色，无破损变形，无积尘；挂画面胶片无污渍，无花痕，无积尘；画纸无污渍，无皱折，无破损。 4挂在墙上的行李柜挡板稳固不动，无积尘；布面无污渍和破损。 5行李柜内、外干净无破损，无杂物。 6行李柜距侧墙3厘米，距内墙8厘米，平行于墙面摆放。 7行李柜上布面干净无污渍，无破损，不沾有毛线等碎屑。 8行李柜门拉手干净无氧化；柜门门铰不松动，无积尘；门磁吸使用正常无损缺。 (五)电视柜 1电视柜完好无缺损，无脱色，无积尘。 2电视柜距行李柜4厘米，电视柜与行李柜正面在同一直线上。 3柜门玻璃干净明亮无缺损。 4柜门拉手金属干净无氧化；柜门的门铰不松动，无积尘；拉门轨道顺畅；柜门磁吸使用正常无损缺。 5电视机插头在电视柜后规定的插座上，电视天线按要求接驳在电视和天线插座上；天线完好无损缺。 6电视开关正常，外壳干净无损缺；电视荧屏无尘，无黑渍。 7电视画面清晰，频道按要求调试正确，音量调试到第五格位置。 8电视遥控器整齐地摆放在床头柜上，遥控器与留言垫在同一直线上。 9遥控器完好干净无积尘，遥控器操作正常。 10电视机转盘转换正常且干净无损缺，转盘轨道干净无积尘。 11电视柜内边角位干净无杂物，无积尘。 12电视柜抽屉拉动顺畅，抽屉内干净无杂物，无积尘；抽屉拉手稳固无氧化。 13棉被或毛毯按要求整齐地叠放在电视柜最下面的抽屉内；棉被或毛毯干净无污渍，无异味。 (六)书台 1梳妆镜要求洁亮无尘，无污渍，安装稳固；镜框要求完好无破损，无灰尘。 2梳妆镜前灯要求完好，无灰尘，无氧化；灯泡按规定使用40瓦灯泡且运作正常。 3书台要求干净，明亮，无渍印；要求摆放于梳妆镜正前方，书台前缘与电视柜前缘成一直线，摆放平稳。 4书台脚要求无积尘，无黑渍，不松动。 5书台抽屉要求拉动顺畅，干净无尘；柜板干净无污渍，无杂物。 6服务指南要求无破损，干净无尘；内页及压页胶片装订整齐，无折角，无破损，无尘，无污渍，内容正确适时，要求摆放在正对梳妆镜的中间位置距云石台外边缘2厘米处。 7宾馆服务介绍牌要求外壳干净无尘，胶片夹内无积尘；摆放于云石台上角靠电视柜一侧，边侧及后侧分别距书台边缘2厘米，要求内容适时准确。 8烟灰缸要求干净无污渍，垫脚无脱落；摆放于书台的正中位置与电话及宣传牌成一直线，距书台边缘2厘米处，如摆放了鲜花，则放于鲜花与宣传牌中间位置并成一直线。 9火柴要求未使用过，正放于烟灰缸左侧，有“白天鹅”标志的一面朝上。 10盆插鲜花要求鲜艳可人，盆底要放有花盆垫；摆放于梳妆镜前正中位置，距书台边缘2厘米。 11电话机要求干净无尘，无污渍，无异味，能听到正常的电流声，电话线按要求绕好；摆放标准是以靠牛角椅方向的梳妆镜边框为分界线，电话摆放在左侧(留言垫放在右侧)距云石台边缘2厘米，电话与留言垫的底边要成一直线。 12留言垫要求干净无尘，无污渍，无破损；摆放在电话的右侧，距电话2厘米。 1 3铅笔按要求插放在留言垫内，笔头向上，用笔套套好，铅笔不能钝。 14留言纸要求10张一本正面朝外，用最后一张底页插在留言垫内；整齐无皱折，无划痕，未开封，未被涂改过。 15上网端口和上网线使用正常，上网线要求绕整齐美观。 16网线座干净无尘，无污渍，无破损；摆放在电话与宣传牌之间位置，距书台边缘2厘米，上网指南无皱折，未涂写，无污渍。 17文具夹要求内外干净无尘，无油渍，摆放于书台抽屉正中位置。印刷品要求无皱折，未涂写，无污渍，按要求整齐摆放。 左边规格为： 第一层：要求(1)传真纸2张、大信纸5张摆放于中间位置，大信纸压着传真纸，以露出传真纸右上角的宾馆标志及字样为准线。(2)小信纸5张整齐摆放在左侧，信封从上到下以国内平信、国内航空、国际平信、国际航空为序整齐摆放于右侧，顶端与小信封顶端成一直线。 第二层：意见卡放于右侧，小信封以有宾馆标志一端为上部分，叠放于右侧，意见卡与信封的顶端成一直线。 第三层：两种款式的明信片各一张，左边一张压着右边一张，顶端成一直线摆放。右边规格为： 第一层：等距整齐摆放电视节目宣传卡。下排以宾馆介绍小册子在前，紧跟是带彩色图案的宣传纸、敬告纸，电话留言纸压后。以左压右的原则一张压一张等距离排列，顶端成一直线。 第二层：左侧放两张行李标签，右边放两张请送卡。以左压右的原则，一张压一张等距整齐摆放，顶端成一直线，圆珠笔自然插放在右角上。 18圆珠笔要求书写顺畅，无漏铅现象。 19书椅要求摆放稳固无松动，无脱漆，无灰尘。插放于靠阳台一侧书台内侧，靠边摆放，椅子正面向门口呈45度角摆放(书椅背、垫要求干净无污渍，无破损)。 20垃圾桶木套和盖子完好无破损，无脱漆，无污渍，无尘，无水印，防火垃圾桶清洁无杂物，垃圾袋内无垃圾，套好不露边。垃圾桶整齐摆放在书台靠电视柜一侧，以云石台靠电视柜的边沿为垂直线，垃圾桶竖放并向外露出一半为准。 (七)吧柜 1筒灯要求使用60瓦射灯且正常运作，灯筒内壁无尘，无污渍。 2吧柜要求完好和稳固，无脱漆、划花、损坏现象，吧柜的正面必须要与侧墙的边缘成一直线。 3吧柜木架要求装嵌稳固，清洁无尘，无污渍。 4吧柜层架玻璃要求干净、透明，无尘，无污渍，摆放平稳。 5调酒杯要求干净无积尘，无污渍，摆放于第一层玻璃架左角酒板的后面。 6餐巾纸要求干净无污渍，无破损。按规定折叠，宾馆标志向外，整齐叠好插放在调酒杯内。 7调酒棒要求干净，无污渍，未被使用过。以有“鹅头”标志的一头为上端，并排整齐插放于餐巾纸之后。 8酒板要求干净无尘，标签齐备完好无破损，没有被拧开的现象。摆放要求从左到右以规定要求为顺序，以中间一瓶为中点自然向两边以等距2厘米呈弧形伸展摆放，酒水标签向外。 9两只酒杯前后放置在吧柜第二格层架上，以面向吧柜的左侧并排摆放好。酒杯要求无水渍，无污渍，无破损，杯口用杯盖盖着，酒杯底压放着杯垫。杯盖和杯垫要求干净无尘，无渍，无破损，宾馆标志一律整齐朝外。 10高杯要求包装完好无破损，无污渍，杯身无水渍，无污渍，无破损。两只高杯前后并排放置在酒杯的右侧，宾馆标志向外，杯套折口偏向“白”字一侧，缝口向里。 11矮杯要求包装完好无破损，无污渍，杯身无水渍，无污渍，无破损。两只矮杯前后并排放置于高杯右侧，宾馆标志向外，杯套折口偏向“白字一侧，缝口向里。 12茶杯要求无茶渍，无崩缺，无异味，前后并排放置于矮杯右侧，杯耳统一在右侧呈45度角，茶杯底压放着杯垫。杯垫要求干净无尘，无渍，无破损，宾馆标志一律整齐朝外。 13小食要求检查是否过期、是否有漏气现象，表面无尘。两包小食前后放置于面向吧柜的第二层架右侧位置，薯片在后面，果仁摆放在前面，品牌标志朝外。 14云石台表面要求干净，光亮，无尘，无污渍，无水印。 15两瓶免费水要求顶边摆放，瓶子干净无尘，标签齐备完好无破损，没有被拧开的现象。封存的胶签正面向外，两个免费牌分别挂在瓶子上。 16冰瓶要求无灰尘，无污渍，无水渍，瓶内无积水。摆放于云石台上免费水与电热水壶的中间位置，要贴边摆放，两耳左侧平贴于瓶身，右侧平放，把手在右边呈45度角，冰夹子自然夹放于瓶耳上。 17冰夹要求无污渍，无水渍，无变形。冰隔要求干净，无污渍，无水渍，无变形，平面一侧向上放在冰瓶内。 18电热水壶要求运作正常，保险装置按要求设置，瓶把手上的开关要定于“0FF状态。外壳干净无污渍，无破损，内侧干净无污渍，发热丝无水垢。放置于靠电制板一侧的云石台边角上，与冰瓶对称贴边摆放，把手在右边呈45度角。 19电热水壶要干净无污渍，电源插头要求按规定插在电掣板上，另一端自然绕过吧柜木架侧杆一圈。保留5厘米的电源线自然摆放于电热水壶侧，剩余部分自然垂放于吧柜侧。 20电掣板要求无尘，无污渍，无松动，能正常使用。 21茶叶盒妻求外表完好，无破损，无尘，无污渍，无脱漆，内部干净无杂物，放置于吧柜面正中心位置。 22茶叶盒标志要求干净，无污渍，无破损，不陈旧，不皱折，按阅读方向套在茶叶盒盖上。 23 茶叶盒内茶叶要求包装无破损，无污渍，3种各2包的茶叶按茶叶盒标签上注明次序整齐叠放于茶叶盒内。 24吧柜托板要求拉合顺畅，托板无灰尘，无污渍，无脱漆。 25抽屉铜拉手要求安装稳固齐全，不转动，表面干净，无污渍。 26吧柜抽屉要求拉合顺畅，柜板清洁干净，无污渍，无杂物。 27酒水单要求无皱折，无划痕，无污渍。房号正确填写在规定位置上，酒水单要求摆放在抽屉的左下角。 28圆珠笔要求书写流畅，无漏铅，要求笔头朝上压放在酒水单的左边位置。 29工具盒要求包装完好，无污渍，压放于酒水单的右下角位置。 30咖啡、伴侣、糖要求外包装完好，无泄漏，无污渍，三个品种各两包。品牌标志向外，按阅读方向摆放，从左到右以咖啡、伴侣、糖的顺序，以左压右的原则依次相压，等距整齐排列摆放。 31冰箱启动正常，内外壳完好无破损，干净无污渍。 32冰箱灯要求能正常开、合，灯体温度与冰箱温度一致，无发热，干净无污渍。 33冰箱内酒水补充齐备，酒水瓶盖未拧开，酒水无损耗，未过期。朱古力要求包装完好无破损，朱古力无断裂。 上层摆放规定： (1)前排从左到右以可口可乐、芬达、汤力水、嘉士佰啤酒的顺序，商标向外，整齐并列摆放。 (2)后排从左到右以健怡可乐、雪碧、苏打水、嘉士佰啤酒的顺序，商标向外，对应前排酒水整齐摆放。 中层摆放规定： (1)两条朱古力并排横放在层架上，要贴边摆放，商标向外。 (2)上层架安放在冰箱内两侧的第二条凹坑位，下层架安放在冰箱内两侧的第四条凹坑位。 下层摆放规定： (1)前排从左到右以橙汁2瓶、苹果汁2瓶的顺序，商标向外，每瓶间隔2厘 米，并列排放与后排相距5厘米。 (2)后排从左到右以法国白葡萄酒、国产白葡萄酒、巴黎水、蒸馏水、依云矿泉水的顺序，商标向外，按阅读方向摆放在规定位置上。 34冰箱柜要求内壁干净无积尘，无污渍。 (八)窗台 1窗台百叶门要求拉动时轨道顺畅，道轨干净无黑渍，道轨顶轮子安装稳固，能起作用；门脚固定胶安装稳固，无破损。 2百叶门叶片要求干净无尘，无污渍，无松动，无变形，无漏光现象。 3百叶门拉手要求不松动，金属无脱色现象。 4窗纱、窗帘要求干净无污渍，按要求挂放。挂钩无脱落，拉动顺畅。 5窗纱、窗帘杆要求无破损，无污渍。 6窗帘遮光布要求无污渍，无漏光现象。 7窗台玻璃要求洁净，无污渍，无水渍。 8窗台镜子要求洁净明亮，无水渍，无污渍，无氧化现象。 9窗框要求无积尘，无灰渍。 10窗框边胶要求干净无尘，无破损和脱离现象。 11窗台木板要求无灰尘，无污渍，无划花，无发黑，无爆裂现象。 12窗户要求上锁，窗锁要求运作正常，无积尘。 (九)圆几台 1落地灯要求摆放稳固，灯杆及底盆无灰尘，无污渍，无氧化。放置在地板墙角处，底盆紧贴两边的地脚线摆放。 2落地灯罩要求洁净，无尘粒，无污渍。骨缝向里安装固定，不松动。 3灯头固定圈要求干净无尘，无污渍，安装紧固。 4灯泡要求使用60瓦磨砂灯泡，要求干净无尘，正常运作。 5落地灯横支架要求干净无尘，摆放位置与墙角的分角线重叠。 6圆几要求摆放稳固，放置在距落地灯前距灯杆5厘米处。 7圆几铁架要求干净无尘，无脱漆。脚垫胶齐全，无缺损。 8圆几玻璃要求洁净明亮，无污渍。 9烟灰缸要求干净，无污渍，正放在圆几中心。 10火柴要求未使用过，正放在烟灰缸左侧，白天鹅标志向外。 11VIP水果篮要求水果新鲜可人，未变质损坏，摆放时将烟灰缸往前移开5厘米，果篮摆放在烟灰缸位置。 12洗手盆要求水质清澈，无杂物，花瓣新鲜，未枯萎。洗手盆放置在距果篮2厘米的左下侧，与果篮、餐巾碟呈等边三角形状摆放。 13餐巾碟上的水果刀要求光亮，无水渍，未使用过，刀头插放在餐巾布里，餐巾布要求干净，无污渍，未使用过。餐巾碟摆放在距果篮2厘米的右下角，与洗手盆对称摆放。 14曲奇饼罐包装要封好，干净无污渍。摆放于果篮左侧，距果篮2厘米。 15致敬卡按规定摆放。 16牛角椅要求摆放平稳，摆放于圆几两侧，距圆几2厘米，椅背不贴墙。 17牛角椅坐垫要求干净无污渍，无破损，椅垫下无杂物。 18牛角椅脚要求干净无黑渍，椅脚垫胶完好，无缺少。 19牛角椅扶手无尘，无污渍。 (十)床 1床头板固定在墙上，稳固不松动。床头板无缺损，无灰尘污渍。 2床头板垫布无破损，无污渍，无异味。 3床单干净平整，中线对中，无污渍及无破损。 4床包角均匀整齐和紧贴。 5毛毯干净无破损撕烂和无异味。 6床铺平整无皱折。 7枕头松软，高度适当，无污渍，无异味，上下两只整齐摆放在床头中间位置。 8床上不能有头发杂物。 9床单平整，清洁无污渍，无异味。 10床上保护垫干净无破损，无污渍。 11床垫干净无污渍，无破损，无变形。床裙干净无破损，无污渍。 12床轮稳固无破损，无积尘，床头用活动轮，床中和床尾用固定轮。 13床边挂画稳固不松动，不歪斜，金属挂牌无氧化脱色，无积尘；木画框无脱色，无破损变形，无积尘；挂画面胶片无污渍，无划痕，无积尘；画纸无污渍，无皱折，无破损。 (十一)床头柜 1床头柜整齐地摆放在两张小床之间(或一张大床两侧)，距墙壁6厘米。 2床头灯座稳固不松动，灯杆移到与墙面垂直。 3床头灯金属无氧化，无破损，无积尘。 4灯罩洁白无水渍，无污渍，无破损，灯罩接驳口统一向内。 5床头灯操作正常，可调光，灯