模块二：旅游服务人员的心理素质(电子教案)

模块二 你是合格的旅游服务人员吗旅游服务人员的心理素质（蔡正敏 乐清市雁荡山旅游学校副校长）【学 时】11学时（每学时45分钟），安排1学时进行模块一、模块二复习与测验【授课教材】旅游心理学（第四版）李灿佳 高等教育出版社【教学目的】一、知识目的：1.掌握注意、感觉、知觉、观测、记忆和思维的概念，掌握培养良好注意力、观测力、记忆力、思维能力的措施2.理解感觉与知觉的变化规律、良好观测的条件、记忆的过程、解决问题的一般思维过程3.理解注意的特点、外部体现、种类、影响因素，理解感觉和知觉的种类以及两者联系，理解记忆的种类，理解思维的特点 二、能力目的：1.学生通过度析生活中的现象理解和结识心理学知识2.按照旅游服务从业人员的原则，发展提高自我的心理素质3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集有关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目的：1.培养学生对学习旅游心理学的爱好2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观【教学重点、难点分析】1.良好注意力的培养2.感觉与知觉的变化规律3.良好观测的条件4.良好记忆力的培养5.解决问题的一般思维过程【教学措施】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合伙学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】1.按每组6-8人，将学生提成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。2.布置前置作业：（1）旅游从业人员需要具有哪些心理素质？这些素质你与否已经具有？（2）为什么在课堂上有的同窗总能“聚精会神”，有的同窗却难以集中注意力呢？（3）为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很近年却仍能“记忆犹新”？3.各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。前置作业（1）：作为旅游服务的从业人员，要掌握过硬的服务操作技能，但如何运用所掌握的服务技能，就规定具有良好的心理素质，能理解客人的真正需求，为她们提供个性化的优质服务。那么，旅游从业人员需要具有哪些心理素质？这些素质你与否已经具有？学生讨论、回答问题。教师点评并归纳：根据旅游服务工作的特点，规定从业人员具有良好的注意力、观测力、记忆力以及思维能力等。如何培养这些心理素质，是本模块学习的重要内容。模块二 你是合格的旅游服务人员吗旅游服务人员的心理素质项目一 良好注意力的培养前置作业请以“旅游从业人员应当具有哪些心理素质？”为题目进行一次调研，以小组为单位整顿调研的资料，以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟以内。任务一 什么是注意任务设立本任务规定理解注意概念以及注意的特点、种类等。任务驱动我们也许曾经遇到过这样的状况：略（见教材第12页）。这两种情形体现出来的心理现象都与注意有关。板书（PPT课件）：一、注意的概念注意是心理活动对一定对象的指向和集中。二、注意的特点1.指向性通过注意的指向性，心理活动就能移动到特定的事物上，使这些事物从环境中凸显出来，成为注意的对象。你懂得吗？人在苏醒状态时的每一瞬间总是在注意着一定的事物。2.集中性注意的集中性是指在注意时心理活动不仅指向于一定的对象，还会不断汇集进一步，使其在大脑中产生清晰的反映。提问：人在集中注意时会有什么样的体现？学生回答问题。三、注意的外部体现人在集中注意于某个对象时，常常随着有特定的生理变化和表情动作。1.适应性运动2.无关运动的停止3.呼吸运动的变化你懂得吗？在紧张注意时，还会浮现心脏跳动加速、牙关紧闭、握紧拳头等现象。四、注意的种类1.无意注意无意注意是没有预定目的，不需要作意志努力的注意。2.故意注意故意注意是一种自觉的、有预定目的，需要一定意志努力的注意。拓展知识故意注意的抗干扰能力心理学家何威（H .B. Hovey）曾做过一种实验。她一方面通过智力测验把一种班的大学生提成智力水平相等的两组。在过了一段时间后，在不同的环境下再分别对两组学生进行测试。成果发现，在嘈杂环境中进行智力测试的一组学生的平均成绩，与在安静环境下测试的另一组学生的平均成绩并没有明显的差别。这个实验表白故意注意有很强的抗干扰能力。故意注意常常服从于活动的任务，任务决定了在进行活动的时候要注意些什么。因此，为了完毕一项劳动任务，必须善于把自己的注意故意地集中和保持在这些活动上面。为了稳定地保持故意注意，就要对任务有深刻的理解，还要对完毕任务有较强的愿望。研讨问题故意注意和无意注意对旅游服务工作有什么样的影响？请举例阐明。任务二 影响注意的因素任务设立本任务规定理解影响注意的多种因素。任务驱动板书（PPT课件）：一、影响注意的客观因素1.刺激物的强度2.刺激物的新异限度3.刺激物的对比限度4.刺激物的活动变化状态二、影响注意的主观因素1.人们的需要、爱好和态度2.人的心境和情绪状态3.人的身体和精神状态研讨问题请用上面学习到有关注意的知识，谈谈在宴会设计中如何突出主桌和主位。任务三 良好注意力的培养任务设立本任务规定掌握培养注意力的措施。任务驱动旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为她们提供优质的服务。要提高注意力就要培养良好的注意品质。注意品质涉及注意的稳定性、注意的范畴和注意的分派三个方面。前置作业（2）：为什么在课堂上有的同窗总能“聚精会神”，有的同窗却难以集中注意力呢？学生讨论、回答问题。教师点评。设计三个分别测试注意稳定性、范畴和分派的小实验，在课堂对学生进行测试。分组讨论，通过刚刚的测试，请说说注意受什么因素影响？如何提高注意力？学生回答问题，教师归纳。板书（PPT课件）：任务三 良好注意力的培养一、努力提高注意的稳定性注意的稳定性是指注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。1.要明确活动的目的和任务2.要培养对活动的爱好二、努力扩大注意的范畴注意的范畴是指在一定期间内能注意到对象的数量。1.注意范畴的大小和个人的知识经验有很密切的联系2.注意范畴的大小也受任务规定的影响拓展知识注意范畴1871年，耶文斯（W.S.Jevons）做了一种有关注意范畴的实验：她在一种黑色的背景中水平放一种白色的盘子，然后在一定的距离外向盘子撒某些黑豆，这样一部分黑豆会落在盘子上。耶文斯规定实验者在白盘上的黑豆刚一稳定下来时，立即报告所看到盘子中黑豆的数目。通过一千多次对不同人的反复实验后，耶文斯发现当落在盘子上的黑豆数目不不小于9个时，实验者估计的对的率在50以上。但当黑豆数目超过9个时，对的率局限性50，数目越多，对的率就越低。这个实验阐明，人的注意范畴是很有限的。三、学会合理的注意分派注意的分派是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象或活动上。1.同步进行的活动中至少有一种已经达到相称的纯熟限度2.这些活动不能互相排斥研讨问题根据上面的学习，归纳出几点培养注意力的措施。项目二 培养良好的观测力前置作业请先自习感觉与知觉变化规律的内容，举出某些你的平常生活中的实例分别来阐明这些规律。任务一 什么是感知觉任务设立本任务规定理解感觉和知觉的定义、种类以及变化规律。任务驱动观测客人要通过感觉和知觉。心理是客观现实的反映，人心理活动的形式是从结识事物开始的，我们结识事物最基本的形式是感知觉。板书（PPT课件）：任务一 什么是感知觉一、感觉与知觉的概述以苹果为例：看颜色视觉苹果（整体）知觉摸表面肤觉闻气味嗅觉尝味道味觉（一）感觉1.感觉的定义感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。2.感觉的种类：外部感觉、内部感觉、本体感觉拓展知识感觉的种类：略（见教材第20页内容）（二）知觉1.知觉的定义知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。2.知觉的分类：空间知觉、时间知觉、运动知觉拓展知识知觉的种类：略（见教材第21-22页内容）（三）感觉与知觉的联系感觉的发生先于知觉，知觉的形成需要感觉提供有关材料。1.感觉是知觉的基本2.知觉是多种感觉的有机组合拓展知识感觉与知觉密不可分：略（见教材第22-23页内容）二、感觉与知觉的变化规律（一）感觉变化的规律1感觉的适应作用（1）概念当某一事物以固定的强度持续地刺激感受器官时，人对这一事物的感觉能力会发生一定的变化。（2）感觉适应作用的规律（3）视觉、嗅觉、味觉的适应比较明显2.感觉的互相作用（1）概念一种感觉的强度会受到其她感觉的影响而发生变化。（2）作用同一感觉通道的多种感觉之间有对比作用a.同步对比 b.先后对比不同感觉通道之间的感觉也能互相影响3.感觉的生活实践作用（1）生活条件和工作实践的规定而浮现不均衡的发展（2）没有相应的条件就很难将感觉能力发展到较高的水平拓展知识法国闻香师：略（见教材第24-25页内容）（二）知觉变化的规律1.知觉的选择性2.知觉的整体性拓展知识知觉的整体性的意义：略（见教材第26页内容）3.知觉的理解性案例分析水果为什么是酸的（见教材第28页内容）研讨问题你懂得水果变酸的因素是什么吗？为什么喝了茶后再吃水果就不酸了呢？任务二 良好观测力的培养任务设立本任务规定掌握培养观测力的措施。任务驱动在旅游服务中，我们如何才干精确地把握旅游者的心理特点，使我们的多种服务工作都可以做到客人开口之前呢？要理解旅游者的心理活动，一方面要对她们的多种外部特性和体现进行观测，就需要具有良好的观测力。提问：感觉和知觉变化的规律分别是什么？板书（PPT课件）：任务二 良好观测力的培养一、观测的概念观测是一种有目的、有筹划的知觉。二、良好观测的条件分组讨论：观测不是简朴地看或听，而是需要做一定的准备，才干观测得更多有用的东西，那么良好的观测需要具有什么条件呢？学生归纳回答问题。1.要有明确的观测目的2.要熟悉和积累有关的知识3.要细心体察4.要整顿和总结观测的成果游戏：观测力游戏，如找两幅图中的不同之处、在图中找出指定物品等。教师归纳小结。三、观测力的训练措施1.比较异同2.全面理解3.观测入微4.学习经验研讨问题观测力训练一：在图2-11中隐藏了某些“人脸”，请你仔细观测，看看能找到多少张“脸”？观测力训练二：图2-12中的老人正在喂一只乌鸦，请你用敏锐的观测力帮她把这只乌鸦找出来，你能做到吗？在实际生活中，你尚有什么措施提高观测力呢？项目三 培养良好的记忆力前置作业以小组为单位，收集某些记忆力训练的措施，选择三种较好的措施，以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在10分钟以内。任务一 什么是记忆任务设立本任务规定理解记忆的定义、种类以及记忆的过程。任务驱动虽然某些过去经历过的事物不直接作用于感觉器官，大脑仍可以浮现她们的映像，这种现象就是记忆。研讨问题为什么对于已经发生的事情，人们还可以想起来，甚至仿佛重临其境同样呢？前置作业（3）：为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很近年却仍能“记忆犹新”？板书（PPT课件）：任务一 什么是记忆一、记忆的概述（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。（二）记忆的种类问题：请你搜索一下你的大脑，看看里面装着什么样的记忆？学生回答问题。教师归纳。1.按照记忆的内容分类（1）形象记忆（2）逻辑记忆（3）情感记忆（4）运动记忆问题：我们都喜欢看动画片，其实动画片是由诸多幅图片构成的，那么你懂得为什么我们能看到活动的画面呢？学生回答问题。教师归纳。2.按照记忆保持的时间分类（1）瞬时记忆（2）短时记忆（3）长时记忆二、记忆的过程研讨问题根据计算机工作的原理，你觉得人的记忆过程是如何的？记忆的基本过程涉及：识记、保持、再认和回忆。（一）识记1.概念：通过感知活动将信息输入大脑的过程。2.分类（1）无意识记（含义）（2）故意识记（含义）机械识记（基本条件：反复）意义识记（基本条件：理解）（二）保持1.保持的概念：把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。2.遗忘（1）概念：保持在大脑中信息的质和量的变化。（2）规律：先快后慢、先多后少。拓展知识艾宾浩斯的遗忘曲线：略（见教材第34-35页内容）（三）再认和回忆1.再认的概念：对过去识记过的事物再次感知时感到熟悉，可以辨认和确认。2.回忆（1）概念：过去识记过的事物不浮现，而可以在大脑中重现出这些事物的形象或有关信息。（2）分类无意回忆（含义）故意回忆（含义）研讨问题艾宾浩斯的遗忘曲线对你的学习有什么启示？任务二 良好记忆力的培养任务设立本任务规定理解培养良好记忆力的措施。任务驱动旅游服务工作对从业人员的记忆力提出了很高的规定。良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员应具有的基本素质。提问：根据记忆过程各环节的特点，如何提高记忆的效果从而提高记忆力呢？学生回答，教师点评。板书（PPT课件）：任务二 良好记忆力的培养1.明确识记的目的、任务和树立识记的信心研讨问题为什么“疯狂英语”能提高人们对英语的记忆呢，你能分析一下因素吗？2.掌握对的的识记措施拓展知识十种助记法：略（见教材第37-38页内容）3.合理地进行复习（1）及时进行复习（2）复习安排应先紧后松（3）运用记忆的黄金时间复习4.运用联想当我们回忆起某人或某件事时，往往也能将与其有关的某些人和事回忆出来，这就是联想。良好的联想力可以提高记忆的敏捷性和备用性。案例分析记住客人的名字（见教材第39-40页内容）研讨问题在平常的学习生活中，你有哪些有效的措施协助自己提高记忆力？项目四 培养良好的思维能力前置作业以小组为单位一起完毕本项目后的两道思维训练题，然后讨论一下解决这两道题对自己的思维有什么启发。任务一 什么是思维任务设立本任务规定理解思维的定义、特点，掌握解决问题的一般思维过程。任务驱动我们平时说一种人很聪颖，其实就是指她具有良好的思维能力。思维是人类特有的高档的心理活动，是从社会实践中产生的。板书（PPT课件）：任务一 什么是思维一、思维的概述1.思维的定义思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。研讨问题为什么服务员不用走出室外就能懂得外面的天气呢？2.思维的特点（1）思维的间接性（2）思维的概括性二、解决问题的一般思维过程一般来说，解决问题的思维过程可以划分为发现问题、分析问题、提出假设和检查假设四个阶段。案例分析英国人为什么不喜欢到美国旅游（见教材第41-42页内容）以二战后美国旅游业浮现的问题为例，分析解决问题的一般思维过程。1.发现问题（1）规定旅游从业人员对旅游服务工作有积极的态度（2）规定从业人员努力学习和积累旅游服务和接待的有关知识和经验2.分析问题（1）规定具有丰富的专业知识经验（2）在分析问题时还应当认真地进行思考和调查，这样才容易在复杂的材料中找出问题的核心3.提出假设提出假设就是根据目前问题的特点，在已有的知识、经验中找出一定的解决方案。4.检查假设检查假设的形式 （1）实践形式（通过实际的活动来验证假设） （2）思维活动形式（通过头脑中的思维活动来进行检查）研讨问题“英国人为什么不喜欢到美国旅游”这个案列对你有什么其实？任务二 良好思维能力的培养任务设立本任务规定理解培养良好思维能力的措施。任务驱动设计若干个智力问题，在课堂中让学生解决。问题：通过以上的问题，对你的思维有何启发？学生讨论回答问题，教师点评。板书（PPT课件）：任务二 良好思维能力的培养一、思维的品质思维能力的水平是由思维方式和习惯即思维的品质决定的。1.思维的广度和深度2.思维的独立性和批判性3.思维的灵活性和敏捷性二、良好的思维能力的条件1.树立辩证唯物主义的世界观2.学习和积累有关的知识3.提高语言文字能力拓展知识语言与思维（见教材第44页内容）研讨问题思维训练一：找六根长度相似的小木棒（可用笔替代），以每根木棒为边拼出四个相似大小的等边三角形。思维训练二：图2-17是一道出名的题目，规定一笔持续不断地画出四条直线（不能重叠），将图中的九个黑点连接起来。你能做到吗？教师归纳本模块重要内容。学生进行自我评价，填写评价表。教材第45页课后习题。模块一、模块二复习与测验 1学时复习内容模块一 走进“心”的世界结识旅游心理项目一 心理学的概述项目二 为什么要学习旅游心理模块二 你是合格的旅游服务人员吗旅游服务人员的心理素质项目一 培养良好的注意力项目二 培养良好的观测力项目三 培养良好的记忆力项目四 培养良好的思维能力