客户投诉处理技术专家交流会材料08-18

客户投诉与预防与处理客户投诉与预防与处理2012年年8月技术专家交流会议材料月技术专家交流会议材料 课程内容课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析u 客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程 第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程 u 客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程 什么是投诉什么是投诉 客户满意度客户不满意度“投诉投诉”是向是向服务商提出的服务商提出的不满意的内容不满意的内容和程度的声明和程度的声明产品与服务产品与服务的质量和价格的质量和价格客户感知的客户感知的产品服务的价值产品服务的价值产品与服务产品与服务的质量和价格的质量和价格客户感知的客户感知的产品服务的价值产品服务的价值 第一章：客户投诉的原因及过程 u 客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程 客户投诉的三大原因l 产品质量：l 服务质量：服务态度 维修价格 维修时间 配件供应时间l 维修质量：一次修复率4S店不可控制 影响区4S店可控制 控制区4S店可控制 控制区*第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程 u 客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程 客户投诉的内容客户投诉的内容l 销售事宜：销售事宜：销售的承诺不兑现销售的承诺不兑现 对销售过程的服务不满对销售过程的服务不满 销售欺诈销售欺诈l 售后服务处理不当：售后服务处理不当：维修质量、服务礼仪差维修质量、服务礼仪差 交车时间延误、作业疏忽交车时间延误、作业疏忽 等待时间长、维修价格高等待时间长、维修价格高 向客户销售过多无意义的产品向客户销售过多无意义的产品 第一章：客户投诉的原因及过程 第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程 u 客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程 客户投诉的内容客户投诉的内容l 客户本身的问题：客户本身的问题：客户知识的不足造成的误会客户知识的不足造成的误会 客户操作不当造成的误会客户操作不当造成的误会 其他人的引导其他人的引导l 产品的问题：产品的问题：制造上的缺陷、瑕疵、产品规格制造上的缺陷、瑕疵、产品规格 产品质量不足、索赔政策产品质量不足、索赔政策l 配件事宜：配件事宜：待料、备件缺货待料、备件缺货 备件价格贵，无分件只有总成备件价格贵，无分件只有总成 第一章：客户投诉的原因及过程 第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程 第一章：客户投诉的原因及过程 u 客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程 服务过程中客户不满的原因服务过程中客户不满的原因l 不被尊重：不被尊重：每次进厂都没有人问候；每次进厂都没有人问候；每次修车登记都要等很长时间；每次修车登记都要等很长时间；等待登记时没有人招待等。等待登记时没有人招待等。l 不平等待遇：不平等待遇：每次我的朋友都可以索赔，可我的车子总是无法索赔；每次我的朋友都可以索赔，可我的车子总是无法索赔；有的熟客可以不用排队就可以修车；有的熟客可以不用排队就可以修车；有的客户可以打有的客户可以打8折，而我确从不优惠等。折，而我确从不优惠等。*第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程 第一章：客户投诉的原因及过程 u 客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程 服务顾问服务过程中客户不满的原因服务顾问服务过程中客户不满的原因l 被骗的感觉：被骗的感觉：-15000KM刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面建议养手册，上面建议3万的时候再换；万的时候再换；-定损定了更换前杠、前杠喷漆，结果实际只修复了前杠，前杠喷漆。定损定了更换前杠、前杠喷漆，结果实际只修复了前杠，前杠喷漆。l 心理不平衡：心理不平衡：买车的时候销售说这车的质量非常好，什么毛病都没有，可是实际使用的时候确有买车的时候销售说这车的质量非常好，什么毛病都没有，可是实际使用的时候确有小毛病发生。小毛病发生。第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程 第一章：客户投诉的原因及过程 u 客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程 客户投诉的过程客户投诉的过程感觉不满感觉不满抱抱 怨怨投投 诉诉自力救济自力救济 第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程 课程内容课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析 第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 华盛顿技术协助研究计划机构研究华盛顿技术协助研究计划机构研究:第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 你知道：得罪一个顾客的损失吗？你知道：得罪一个顾客的损失吗？如果一个客户如果一个客户3030岁，车辆使用寿命十年，那么岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费：保养维修每年他的维修保养花费：保养维修24002400元元按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从从3030岁到岁到6060岁，这个客户在汽车方面的花费是：岁，这个客户在汽车方面的花费是：维修保养：维修保养：24002400*1010*3 372,00072,000元元购车：购车：100000100000*3 3300,000300,000元元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是？！？！第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 第二章：利用正面的态度处理投诉 u 利用正面的态度处理投诉利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉第二章：利用正面的态度处理投诉 导学列车课程内容课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析 第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 第三章：主动识别客户抱怨并预防 u 主动识别客户抱怨并预防主动识别客户抱怨并预防 抱怨的定义：抱怨的定义：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言语言”及及“非语言非语言”的方式，对不满意的陈述或表达的方式，对不满意的陈述或表达 第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 第三章：主动识别客户抱怨并预防 u 主动识别客户抱怨并预防主动识别客户抱怨并预防 抱怨的表达方式：抱怨的表达方式：第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 第三章：主动识别客户抱怨并预防 u 主动识别客户抱怨并预防主动识别客户抱怨并预防 非口头抱怨：非口头抱怨：1.1.身体语言身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉火的眼睛、面有难色、皱眉2.2.情绪化的情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心没有兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一常与口语的抱怨一起表现出来起表现出来 第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 第三章：主动识别客户抱怨并预防 创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意的顾客高满意的服务品质服务品质u 主动识别客户抱怨并预防主动识别客户抱怨并预防洞察先机洞察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，同时客户将会把之前，就能预防而使客户不需要投诉，同时客户将会把您当成知心朋友。您当成知心朋友。第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 u 主动识别客户抱怨并预防主动识别客户抱怨并预防n为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息n我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？l 澄清顾客关切的事项（例预约优先，会员卡优惠）澄清顾客关切的事项（例预约优先，会员卡优惠）l 主动询问（对于较熟的客户）主动询问（对于较熟的客户）l 设置意见箱、网站设置意见箱、网站 第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 u 主动识别客户抱怨并预防主动识别客户抱怨并预防 第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 u 主动识别客户抱怨并预防主动识别客户抱怨并预防通过机制预防:措施1：新车交付时对于重点问题提前讲解。如为什么排放灯亮，大灯会水汽凝结措施2：结合总部服务营销活动组织新客户讲堂，对保修政策，常见故障进行讲解，用车常识，提前引导客户。措施3：严格执行技术快讯转训和考核机制。对于季节性故障应对话术和工艺定期组织演练和检核。措施4：严格执行自检，互检，总检三级检查机制。保证一次交付客户合格。第三章：主动识别客户抱怨并预防第三章：主动识别客户抱怨并预防 课程内容课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的目标处理客户投诉的目标+0满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时期待值期待值第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的目标处理客户投诉的目标+0满意度发生问题购买时满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间时间投诉的处理投诉的处理将客户满意度恢复将客户满意度恢复至零刻度线或尽量至零刻度线或尽量接近零刻度线接近零刻度线第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的目标处理客户投诉的目标+0满意度发生问题购买时时间满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间通过妥善地处理投诉，通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。发生问题以前之上的水平。第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 处理顾客投诉的本质处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪就是处理顾客的情绪第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 投诉客户的六大心理状态投诉客户的六大心理状态 发泄的心理：发泄的心理：客户遭遇不满而投诉，将怒气和怨气发出来，不快的心情释放，心理平衡。客户遭遇不满而投诉，将怒气和怨气发出来，不快的心情释放，心理平衡。尊重的心理：尊重的心理：所有客户投诉都希望得到商家的关注与尊重。所有客户投诉都希望得到商家的关注与尊重。补救的心理：补救的心理：客户期望的补救不仅指财产上的，还有精神上的。客户期望的补救不仅指财产上的，还有精神上的。第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 投诉客户的六大心理状态投诉客户的六大心理状态 认同的心理：认同的心理：客户在投诉过程中，一般都努力证明他的投诉是对的和有道理的。客户在投诉过程中，一般都努力证明他的投诉是对的和有道理的。表现的心理：表现的心理：客户投诉往往潜在表现的心理。客户投诉往往潜在表现的心理。报复的心理：报复的心理：投诉预期与企业方给予的相差过大时，客户会产生报复心理。投诉预期与企业方给予的相差过大时，客户会产生报复心理。第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的要点处理客户投诉的要点 处理客户投诉的要点：处理客户投诉的要点：r 迅速处理是原则：迅速处理是原则：r 以诚相待是根本：以诚相待是根本：r 积极面对是前提：积极面对是前提：r 换位思考是关键换位思考是关键r 平息客户的怒气是难点平息客户的怒气是难点r 表示善意是战略：表示善意是战略：r 言行有理是重点：言行有理是重点：r 彬彬有礼是要求彬彬有礼是要求r 优质服务有底线优质服务有底线第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程发生问题发生问题 受理投诉受理投诉 确认原因确认原因 对策的理解对策的理解 跟进与预防跟进与预防 拟定对策拟定对策 与实施与实施 再次发生再次发生提出投诉提出投诉恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高客户满意度满意度客户满意度客户满意度0第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程步骤步骤1（客服，（客服，400，其他，其他）：）：受理投诉受理投诉步骤步骤2（特约店的行动）：（特约店的行动）：确认原因确认原因拟定对策计划拟定对策计划接电话接电话欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉安慰客户安慰客户确认投诉内容及真相确认投诉内容及真相说明特约店的态度立场说明特约店的态度立场将真相与情绪分开将真相与情绪分开确认真相确认真相确认真实原因确认真实原因拟定对策计划拟定对策计划第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程步骤步骤3（特约店的行动特约店的行动）：）：对策的说明对策的说明 实施实施步步骤骤4（服务顾问）：（服务顾问）：跟跟进进确认真相及客户要求确认真相及客户要求说明对策纲要说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策解释并确认详细的对策目送客户离去目送客户离去实施对策实施对策确认问题的存在确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题再次发生防止问题再次发生跟踪服务跟踪服务第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程步骤步骤1 1：受理投诉受理投诉执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧接电话接电话欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉l l 记录必要的信息。记录必要的信息。l l 为给客户带来的不便道歉。为给客户带来的不便道歉。l l 确认客户电话的内容。确认客户电话的内容。l l 确认电话中的投诉内容。确认电话中的投诉内容。l l 听取问题的详细情况。听取问题的详细情况。l l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。l l 向客户致意。向客户致意。l l 确认客户的姓名。确认客户的姓名。l l 引导客户入座。引导客户入座。l l 当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧安慰客户安慰客户确认投诉的确认投诉的内容和真相内容和真相说明特约店的说明特约店的态度、立场态度、立场l l 为给客户带来的不便而道歉。为给客户带来的不便而道歉。l l 对客户的不安表示同情、理解。对客户的不安表示同情、理解。l l 听取投诉，直至客户平静下来。听取投诉，直至客户平静下来。l l 解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。l l 取得顾客对特约店处理态度的认同。取得顾客对特约店处理态度的认同。l l 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。l l 确认客户的要求。确认客户的要求。步骤步骤1 1：受理投诉受理投诉第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程补充内容补充内容 1）、）、告诉客户拟定对策要花多长时间。告诉客户拟定对策要花多长时间。2）、）、必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他 员工（经理和技术人员）。员工（经理和技术人员）。3）、当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，）、当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。也许有必要请客户再来拜访一次。步骤步骤1 1：受理投诉受理投诉第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧将真相与将真相与情绪分开情绪分开确定真相确定真相确定真实原因确定真实原因l l 整理投诉内容。整理投诉内容。l l 将真相（现实）与客户将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。谈话的情绪（主观感受）分开。l l 明确人员明确人员/组织组织/技术中的关键问题。技术中的关键问题。l l 明确问题的原因。明确问题的原因。l l 确认可否特约店内部解决。确认可否特约店内部解决。l l 客观地掌握问题并将因素分类。客观地掌握问题并将因素分类。l l 分析因素的相互关系并进行分类。分析因素的相互关系并进行分类。步骤步骤2 2：确定原因并拟定对策计划确定原因并拟定对策计划第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧拟定对策计划拟定对策计划l l 为客户选择最佳的对策方案。为客户选择最佳的对策方案。l l 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l l 明确对策中要立即开展的措施与要花费的明确对策中要立即开展的措施与要花费的 时间等。时间等。补充内容补充内容 1）、投诉对策拟定要迅速。）、投诉对策拟定要迅速。2）、如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况上报）、如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况上报 东风标致，并等待指示。东风标致，并等待指示。3）、如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释）、如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释 每个解决方案的优点和缺点。每个解决方案的优点和缺点。步骤步骤2 2：确定原因并拟定对策计划确定原因并拟定对策计划第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧确认真相确认真相与要求与要求说明对策纲要说明对策纲要取得客户对对取得客户对对策纲要的认同策纲要的认同l l 根据记录确认受理投诉时的谈话内容。根据记录确认受理投诉时的谈话内容。l l 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。更新的信息。l l 听取客户对对策纲要有什么想法。听取客户对对策纲要有什么想法。l l 取得客户对对策纲要的认同。取得客户对对策纲要的认同。l l 只清楚地说明纲要，不涉及细节。只清楚地说明纲要，不涉及细节。l l 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。告诉对策的结果，顾客能得到的效果。步骤步骤3 3：对策的说明与实施对策的说明与实施第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧解释并确认解释并确认详细的对策详细的对策目送客户离去目送客户离去实施对策实施对策l l 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它说明对策的进度、拟定日期、预算和其它 细节。细节。l l 避免单方面谈话，确认客户已经理解。避免单方面谈话，确认客户已经理解。l l 确认所有投诉事项是否能得到解决。确认所有投诉事项是否能得到解决。l l 实施客户已经认可的对策。实施客户已经认可的对策。l l 再次为带来不便向客户道歉。再次为带来不便向客户道歉。l l 对客户的到来及认可对策表示感谢。对客户的到来及认可对策表示感谢。步骤步骤3 3：对策的说明与实施对策的说明与实施第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程补充内容补充内容 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。l l 要点要点 1、体现出解决问题的诚意。体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。以免在执行之后产生焦虑和不满。步骤步骤3 3：对策的说明与实施对策的说明与实施第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧确认问题的存在确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题防止问题再次发生再次发生l l 为对客户带来的不便再次道歉。为对客户带来的不便再次道歉。l l 了解把握有相关现有问题状况。了解把握有相关现有问题状况。l l 记录必要的信息。记录必要的信息。l l 在特约店员工之间交流有关当前问题和对策在特约店员工之间交流有关当前问题和对策 的信息。的信息。l l 拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预 防计划。防计划。l l 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的询问是否还有要求特约店和接待人员处理的 任何需求。任何需求。l l 介绍今后可向客户提供何种服务。介绍今后可向客户提供何种服务。步骤步骤4 4：跟进跟进第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧跟踪服务跟踪服务l l 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。l l 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。开展维持信任度和提高客户满意度的活动。l l 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时 间。间。补充内容补充内容 为了防止再次发生，在公司内部应该做下列两项工作。为了防止再次发生，在公司内部应该做下列两项工作。1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防措施及计划。、拟定针对再次发生的预防措施及计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题步骤步骤4 4：跟进跟进第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一般流程处理客户投诉的一般流程发生问题发生问题 受理投诉受理投诉 确认原因确认原因 对策的理解对策的理解 跟进与预防跟进与预防 拟定对策拟定对策 与实施与实施 再次发生再次发生提出投诉提出投诉恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高客户满意度满意度客户满意度客户满意度0第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一些建议：处理客户投诉的一些建议：r 千万不要推卸责任千万不要推卸责任r 道歉是难免的道歉是难免的r 言语不触及个人言语不触及个人r 巧妙应对难缠的客户巧妙应对难缠的客户r 给客户以外的惊喜给客户以外的惊喜r 分流你的坏情绪分流你的坏情绪r 记得一定要回访记得一定要回访r 把方便留给客户把方便留给客户r 做事不要只顾眼前利益做事不要只顾眼前利益r 调节你的说话声调调节你的说话声调r 耐心倾听客户的抱怨耐心倾听客户的抱怨第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一些建议：处理客户投诉的一些建议：千万不要推卸责任千万不要推卸责任1、永远不要找借口、永远不要找借口 不要说：不要说：这不是我的错这不是我的错!本来不会这样的，都怪本来不会这样的，都怪 我非常想帮您，可是真的没办法我非常想帮您，可是真的没办法 公司有明确的规定，我没有权利帮您公司有明确的规定，我没有权利帮您 试着这样说：试着这样说：很抱歉，我们无意中给您造成这些麻烦，我们会尽很抱歉，我们无意中给您造成这些麻烦，我们会尽 最大努力帮您补救！最大努力帮您补救！是我的错，我会尽最大努力帮您解决是我的错，我会尽最大努力帮您解决 我会尽力帮助您，您请说！我会尽力帮助您，您请说！虽然这事不在我负责范围内，但是我会帮您联系负虽然这事不在我负责范围内，但是我会帮您联系负 责人，请您稍候责人，请您稍候第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一些建议：处理客户投诉的一些建议：千万不要推卸责任千万不要推卸责任2、站在客户的立场去思考问题、站在客户的立场去思考问题表现同理心，热情支持客户表现同理心，热情支持客户举例：举例：客户：你们这么贵的车就不能有客户：你们这么贵的车就不能有质量问题！质量问题！服务顾问：您说的有道理，这要服务顾问：您说的有道理，这要是我的话肯定也会很生气！是我的话肯定也会很生气！l注意：我们不能与客户一起诋毁自己的公司、领导、同事、以及生产厂家！注意：我们不能与客户一起诋毁自己的公司、领导、同事、以及生产厂家！我们不能通过诋毁其他东风标致店或维修厂来树立自己的形象？我们不能通过诋毁其他东风标致店或维修厂来树立自己的形象？第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一些建议：处理客户投诉的一些建议：道歉是难免的道歉是难免的1、责任在我们、责任在我们 那就请诚恳的道歉那就请诚恳的道歉 “十分抱歉，是我们的错！十分抱歉，是我们的错！”2、责任不在我们、责任不在我们 不管这个问题是不是我们引起的，都要向投诉的客户抱歉；不管这个问题是不是我们引起的，都要向投诉的客户抱歉；投诉有可能是客户的原因，不管是谁的错，我们都要向客户当场表示对他的观念认投诉有可能是客户的原因，不管是谁的错，我们都要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同；同或部分认同；道歉的言语要诚恳，客户的怨气会因为我们的诚恳而减弱；道歉的言语要诚恳，客户的怨气会因为我们的诚恳而减弱；不要和客户争论对与错，我们的目标是要留住客户，而不是证明我们自己是正确的不要和客户争论对与错，我们的目标是要留住客户，而不是证明我们自己是正确的。第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一些建议：处理客户投诉的一些建议：我们要避免：我们要避免：1、对客户的境况不感兴趣、对客户的境况不感兴趣 我不知道你为什么如此不满我不知道你为什么如此不满 我早就提醒过你，你不是不在乎吗？我早就提醒过你，你不是不在乎吗？先生，你这不是没事找事吗？先生，你这不是没事找事吗？你干麻发这么大脾气，我帮你解决了不就得了！你干麻发这么大脾气，我帮你解决了不就得了！先生，是你搞错了吧！先生，是你搞错了吧！言语不触及个人言语不触及个人2、进行人身攻击，言语牵扯到不相关的事、进行人身攻击，言语牵扯到不相关的事 你怎么那么多事，没遇见你这么麻烦的！你怎么那么多事，没遇见你这么麻烦的！为这么点儿鸡毛蒜皮的小事，你至于吗？为这么点儿鸡毛蒜皮的小事，你至于吗？跟你说过多少回了，换成别人早明白了跟你说过多少回了，换成别人早明白了 跟你说不行就不行，哪这么罗嗦？跟你说不行就不行，哪这么罗嗦？第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一些建议：处理客户投诉的一些建议：1、提供给客户意外的补偿、提供给客户意外的补偿 给客户以外的惊喜给客户以外的惊喜2、送给客户一些令客户惊喜的小礼物、送给客户一些令客户惊喜的小礼物3、奖励客户、奖励客户第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 处理客户投诉的一些建议：处理客户投诉的一些建议：分流你的坏情绪分流你的坏情绪 记得一定要回访记得一定要回访 把方便留给客户把方便留给客户 做事不要只顾眼前利益做事不要只顾眼前利益 耐心倾听客户的抱怨耐心倾听客户的抱怨第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 n 投诉处理禁忌立刻与客户讲道理立刻与客户讲道理先听，后讲先听，后讲急于得出结论急于得出结论先解释，不要直接得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意说到做到说到做到这是常有的事这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。的服务。第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 n 投诉处理禁忌绝对不可能绝对不可能不要用如此武断的口气不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则了这样的规则信息沟通不及时信息沟通不及时及时沟通信息及时沟通信息你说的问题我们不能解决你说的问题我们不能解决,我替您向厂家申我替您向厂家申请有没有特殊政策请有没有特殊政策.您的问题不符合保修政策您的问题不符合保修政策,不能保修不能保修.您也是我您也是我们的老客户们的老客户,情况也比较特殊情况也比较特殊,我和我们经理商我和我们经理商量一下量一下,能否打个折能否打个折?第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 典型客户的应对方法典型客户的应对方法-主导型客户：主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。应对方法：正确正确清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质有准备、安排有序有准备、安排有序问具体问题问具体问题抓住问题、不跑题抓住问题、不跑题注重事实注重事实提供的事实有逻辑性提供的事实有逻辑性给出选择给出选择不不正确正确漫不经心、浪费时间漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出使对方无法把握使对方无法把握闲聊闲聊办事带有个人色彩办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四没有逻辑、丢三落四替对方做决定替对方做决定 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 典型客户的应对方法典型客户的应对方法-分析型客户：分析型客户：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。应对方法：正确正确有所准备有所准备考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情具体说明你能做的事情树立衡量体系树立衡量体系坚持立场坚持立场给他们时间做决定给他们时间做决定不不正确正确没有逻辑，秩序混乱没有逻辑，秩序混乱只想知道结果只想知道结果 许诺太多许诺太多没有依据没有依据不能坚持到底不能坚持到底强迫他们迅速做出决定强迫他们迅速做出决定 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 典型客户的应对方法典型客户的应对方法-社交型客户：社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。应对方法：正确正确让他们畅谈自己的想法让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往给他们时间和你交往谈论他们的目标谈论他们的目标询问他们对事情的看法询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣要使他们兴奋、有乐趣 提供证据提供证据不不正确正确经常打断客户谈话经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法花太多时间畅谈想法不做决定不做决定 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 投诉客户类型及应对方法投诉客户类型及应对方法发泄型发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型习惯型老婆上司朋友被迫型被迫型无论如何要给个说法秋菊型秋菊型 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 投诉客户类型及应对方法投诉客户类型及应对方法习惯型：习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。象象专家和领导一样，专家和领导一样，习惯挑毛病习惯挑毛病习惯型习惯型 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 投诉客户类型及应对方法投诉客户类型及应对方法发泄型：发泄型：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。发泄型发泄型 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 投诉客户类型及应对方法投诉客户类型及应对方法被迫型：被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。老婆老婆上司上司朋友朋友被迫型被迫型 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 投诉客户类型及应对方法投诉客户类型及应对方法秋菊型：秋菊型：特征特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。无论如何要给个无论如何要给个说法说法秋菊型秋菊型 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 重大投诉的识别和处理原则重大投诉的识别和处理原则 重大投诉的识别：重大投诉的识别：1、用户对车辆自燃、交通事故、安全气囊存在产品质量疑问，有投诉倾向的；2、新车行驶3 个月（或5000KM）之内发生发动机、变速箱内部故障，对分解总成修理方案不满的；3、总部技术部门无法明确故障原因或没有有效技术解决方案的；4、特殊身份用户（政府官员、媒体工作者、法律工作者、论坛版主、车友会核心成员等）5、集体性抱怨（3 台以上）6、同一质量故障维修3 次以上或累计10 天以上，用户抱怨强烈的；7、新车上市前6 个月内的质量问题，用户抱怨强烈的。p 激烈的投诉和要天价的投诉激烈的投诉和要天价的投诉p 一般投诉转为重大投诉一般投诉转为重大投诉第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 重大投诉的识别和处理原则重大投诉的识别和处理原则 重大投诉的处理原则：重大投诉的处理原则：p 善待投诉者：投诉是个体力活善待投诉者：投诉是个体力活p 法律为基础，合理为标准，满意为目标法律为基础，合理为标准，满意为目标p 及时及时 寻求总经理寻求总经理 及时向及时向 DPAD预警寻求预警寻求 支持支持第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 投诉预警流程注意事项投诉预警流程注意事项1.投诉预警单预警项目必须符合预警条件。2.区域经理审核后，需要给出意见，希望得到的支持：如特殊保修政策支持；客户致电400时，解释话术支持；技术现场援助支持等；3.区域经理审核预警单后，邮件发送给技术援助室郝锦明经理服务质量分部靳蕾（）向超勇（)，客服中心杜晓明().靳蕾负责服务部内部备案，协调内部支持；杜晓明负责组织客户中心形成预案；4.案例预警后，如果客服中心任然收到客户投诉，在解释引导无效情况下，正常派单。具体是否纳入网点后续考核，以区域经理意见为准。5.若预警案例上升至媒体投诉，或总局投诉，或客户重复投诉，任计入网点考核。第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 投诉预警范畴：投诉预警范畴：1、用户对车辆自燃、交通事故、安全气囊存在产品质量疑问，有投诉倾向的；2、新车行驶3 个月（或5000KM）之内发生发动机、变速箱内部故障，对分解总成修理方案不满的；3、总部技术部门无法明确故障原因或没有有效技术解决方案的；4、特殊身份用户（政府官员、媒体工作者、法律工作者、论坛版主、车友会核心成员等）5、集体性抱怨（3 台以上）6、同一质量故障维修3 次以上或累计10 天以上，用户抱怨强烈的；7、新车上市后前6 个月内的质量问题，用户抱怨强烈的。注意事项：注意事项：预警单涉及车辆故障，必须附带故障反馈单，同时抄送给郝锦明经理和技术援助预警工作目前开展的好的区域：预警工作目前开展的好的区域：杭州区，苏州区，天沈区 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 投诉预警单样本投诉预警单样本网点提交预警单中，需要注明已经做的工作，并对客户身份背景和可能面临的风险作出识别；不能只陈述，不分析。区域总监意见：个人处理意见，明确须要总部或客服中心支持需求。第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 店面冲突：如何应对情绪激动的消费者店面冲突：如何应对情绪激动的消费者 音量控制：亲切柔和音量控制：亲切柔和 性别差异化：性别差异化：及时换人：及时换人：及时转换环境：及时转换环境：VIP VIP 室室 会议室会议室 总经理办公室等总经理办公室等 谁先动手：录像设备处于运行状态谁先动手：录像设备处于运行状态第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 出尔反尔的投诉者出尔反尔的投诉者 留下必要的书面证据，堵住投诉者的后路留下必要的书面证据，堵住投诉者的后路()()不要轻易与投诉者建立友谊：不要轻易与投诉者建立友谊：不要轻易批评自己的企业与同事不要轻易批评自己的企业与同事 适当拒绝投诉者的更高要求适当拒绝投诉者的更高要求 适当把握投诉处理的节奏适当把握投诉处理的节奏第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 醉翁之意不在酒的投诉者醉翁之意不在酒的投诉者 怎样识别？怎样识别？处理的关键点处理的关键点p 夸大其辞夸大其辞p 要求企业负责人出面商谈投诉处理要求企业负责人出面商谈投诉处理p 迟迟不提投诉要求迟迟不提投诉要求p 最初接到投诉时不要被吓倒最初接到投诉时不要被吓倒p 先由总经理秘书出面先由总经理秘书出面p 一定要让投诉者先提出解决方案一定要让投诉者先提出解决方案p 从程序上争取主动从程序上争取主动p 设置程序障碍设置程序障碍第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 精神损失补偿精神损失补偿 未造成严重后果的精神损害补偿，法院一般不予支持未造成严重后果的精神损害补偿，法院一般不予支持 获精神损害补偿，适用于特定的手段和情节获精神损害补偿，适用于特定的手段和情节p 消费者遭受殴打、搜身、限制人身自由等消费者遭受殴打、搜身、限制人身自由等第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 u 你们必须登报公开道歉你们必须登报公开道歉 什么时候需要道歉什么时候需要道歉p 对消费者进行侮辱、诽谤对消费者进行侮辱、诽谤p 对消费者进行搜身对消费者进行搜身p 侵犯消费者人身自由侵犯消费者人身自由p 捏造事实公然丑化消费者人格捏造事实公然丑化消费者人格p 以书面、口头等形式宣扬消费者隐私以书面、口头等形式宣扬消费者隐私p 侵犯消费者的姓名权、肖像权、荣誉权侵犯消费者的姓名权、肖像权、荣誉权第四章：处理客户投诉的原则与技巧第四章：处理客户投诉的原则与技巧 课程内容课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析 第五章：客户投诉的管理 u 客户投诉管理办法客户投诉管理办法 投诉管理办法的基本内容投诉管理办法的基本内容p 归口管理部门归口管理部门p 相关部门的职责相关部门的职责p 客户投诉的处理流程客户投诉的处理流程p 文档管理规定文档管理规定 投诉处理时限的设定投诉处理时限的设定 2424小时反馈，一般投诉小时反馈，一般投诉4848小时结案，最迟小时结案，最迟5 5天内结案。天内结案。特殊案例超过特殊案例超过5 5天天 制定投诉分级处理制度制定投诉分级处理制度第五章：客户投诉的管理第五章：客户投诉的管理 第五章：客户投诉的管理 u 客户投诉管理办法客户投诉管理办法 知识管理知识管理p 关于商品获服务的知识性资料关于商品获服务的知识性资料p 投诉应对规范和工作指引投诉应对规范和工作指引p 主要投诉的解释口径主要投诉的解释口径p 常见投诉处理办法常见投诉处理办法 投诉信息和客户信息记录规范投诉信息和客户信息记录规范p建立典型投诉案例库和重点投诉客户档案建立典型投诉案例库和重点投诉客户档案(要注意保密）要注意保密）第五章：客户投诉的管理第五章：客户投诉的管理 第五章：客户投诉的管理 u 客户投诉管理办法客户投诉管理办法 投诉分析和跟踪投诉分析和跟踪p 投诉管理形成闭环投诉管理形成闭环p 抓好投诉分析、责任人员处理、对投诉处理进行的监督和回访抓好投诉分析、责任人员处理、对投诉处理进行的监督和回访 投诉分析投诉分析p 发现规律发现规律p 总结经验。制定整改措施、落实责任总结经验。制定整改措施、落实责任第五章：客户投诉的管理第五章：客户投诉的管理 第五章：客户投诉的管理 u 客户投诉管理办法客户投诉管理办法 加强培训、考核加强培训、考核p 加强对服务顾问加强对服务顾问 销售顾问销售顾问 客服技术类的培训客服技术类的培训p 加强技术快讯转训加强技术快讯转训 考核考核p 坚持三级检查制度，确保一次交付合格坚持三级检查制度，确保一次交付合格第五章：客户投诉的管理第五章：客户投诉的管理 没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！课程内容课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉的管理第六章、客户投诉处理案例分析n维修质量维修质量 第五章：客户投诉处理案例分析 一一 情景回放：情景回放：赖先生的车已经是4年70000公里。最近，车的发动机无法发动，他的朋友帮他跳火发动了。4S店帮他更换了发电机和启动机，可车辆有时还是无法发动。他又一次将车开到4S店进行维修，维修技师告诉他车太旧了。维修技师甚至还对他说下次买辆新款的车。赖先生非常愤怒，他向生产厂商投诉热线进行了投诉。二二 案例分析：案例分析：现在乘用轿车的平均使用时间是8年，赖先生的车并不是太旧了，而是维修技师的技术不够全面，不会修理赖先生的车，同时维修技师的话让客户感觉到受嘲笑，面子上过不去，所以会导致赖先生的投诉。三三 解决方法或建议：解决方法或建议：1 1、作为4S店，应该储备一些技术比较全面的人才，这样遇到一些比较老的车型时，我们才有底气接车维修，汽车创造的营业额和利润有时会让你出乎意料；2、当技师没有能力修理车辆时，他应该向更有经验的技