六西格玛基础知识学习教案

会计学1六西格玛基础知识六西格玛基础知识第一页，共63页。通过六西格玛基础知识的学习，我们(w men)期待与您一起获得：学习(xux)目标p了解六西格玛DMAIC模式p掌握(zhngw)六西格玛整合解决问题的方法工具p触发六西格玛方法论p六西格玛推进探索2第1页/共63页第二页，共63页。第二象限第一象限第三象限第四象限Z1：在第一(dy)、二、三象限内各画一个正方形Z2：将小正方形与坐标轴围城的部分(b fen)打阴影T1：将第一象限中非(zhn fi)阴影部分的面积用一条直线分为面积相等、形状相同的两个部分。（10秒）T2：将第二象限中非阴影部分的面积用两条直线分为面积相等、形状相同的三个部分。（30秒）T3：将第三象限中非阴影部分的面积分为面积相等、形状相同的四个部分。（2分钟）T4：将第四象限中非阴影部分的面积分为面积相等、形状相同的五个部分。（5分钟）思想转变一思想转变一3第2页/共63页第三页，共63页。花很长时间办一件事省略一些事情不经吩咐就做某一件事强烈(qin li)坚持观点忽略了规则别 人慢懒惰(lndu)越权顽固不化不负责任事 件自 己仔细效率主动性坚持原则创新思想转变二思想转变二4第3页/共63页第四页，共63页。1、什么(shn me)是6 课程课程(kchng)(kchng)回顾回顾5sigma是希腊字母,是一个用来表示标准差的统计(tngj)单位.它衡量数据的分散程度；Sigma水平 是业绩水平的一个普适性衡量指标.它是衡量我们所提供的产品或服务满足客户要求能力的指标.流程的sigma水平越高,产品或服务满足客户要求的百分比就越高,缺陷也越少.nxnii1265432 PPM 99.9996699.976799.37993.319369.1463%合格不合格 Level3.4 233 6,210 66,807308,537第4页/共63页第五页，共63页。课程课程(kchng)(kchng)回顾回顾62、6 思想(sxing)渊源PDCA;TQC；零缺陷（Z.D）和不良质量成本损失(snsh)（COPQ）；水平对比法（BENCH MARKING）3、6 基本方法 定义 测量 分析 改进 控制第5页/共63页第六页，共63页。定义(dngy)阶段测量(cling)阶段分析阶段改进阶段控制阶段聚焦关键问题确定CTQY制定项目计划测量系统分析过程能力分析查找潜在关键因素确定关键因素产生改进方案验证改进结果固化改进结果课程回顾课程回顾7第6页/共63页第七页，共63页。课程课程(kchng)(kchng)回顾回顾8步骤DMAICQC1聚焦关键问题选课题2确定CTQ和Y现状调查3制定项目计划设定目标4测量系统分析分析原因5过程能力分析确定主要原因6查找潜在关键因素制定对策7确定关键因素实施对策8产生改进方案检查效果9验证改进结果固化措施10固化改进结果总结及下一步打算第7页/共63页第八页，共63页。六西格玛DMAIC模式测量(cling)阶段六西格玛DMAIC模式(msh)分析阶段六西格玛DMAIC模式控制阶段9六西格玛DMAIC模式定义阶段六西格玛DMAIC模式改进阶段六西格玛案例分享第8页/共63页第九页，共63页。10定义测量分析改进控制定义阶段目的通过对客户需求、对产品质量以及流程(lichng)表现等方面进行分析，找出影响客户感知和流程(lichng)绩效的关键问题，并确定为六西格玛项目；确定项目的关键质量特性；确定项目的测量过程的输出；确定改进的基线和目标；确定项目的范围；组建改进团队，并制定项目实施计划；确定项目的资源投入预算和收益预算。第9页/共63页第十页，共63页。1、什么(shn me)是质量11一组固有特性(txng)满足要求的程度。定义测量分析改进控制产品质量、经营(jngyng)质量、工作质量。第10页/共63页第十一页，共63页。122、什么(shn me)是VOCVOC(Voice Of Customer):客户(k h)需求，客户(k h)的声音定义测量分析改进控制你的客户(k h)有哪些？他们对你的要求是什么？第11页/共63页第十二页，共63页。133、什么(shn me)是CTQ和Y定义测量分析改进控制CTQ(Critical To Quality):关键质量特性其反映产品、服务满足客户(k h)需求的能力和水平，建立客户(k h)与内部联系第12页/共63页第十三页，共63页。CTQ与与Y举例举例服务不及时VOC呼叫接收者必须应答所有呼叫服务的及时性CTQ呼叫接收者必须在20秒内应答95%的入局呼叫（电话快速应答）服务的效应时间项目Y应答率（20秒内应带入局呼叫的百分比）14定义测量分析改进控制第13页/共63页第十四页，共63页。154、所有(suyu)的业务都是过程（process）定义测量分析改进控制第14页/共63页第十五页，共63页。164、所有的业务(yw)都是过程（process）定义测量分析改进控制 过程结果(ji gu)存在偏差，偏差造成顾客不满旅行时等待行李(xng li)的时间 银行的等候时间上班路上的时间第15页/共63页第十六页，共63页。174、所有的业务(yw)都是过程（process）定义测量分析改进控制 站在顾客的立场上减少(jinsho)偏差减少偏差第16页/共63页第十七页，共63页。18定义测量分析改进控制Dumb Managers Always Ignore Customers愚蠢的经理人总是忽略愚蠢的经理人总是忽略(hl)客户客户质量(zhling)管理八项原则第17页/共63页第十八页，共63页。19定义测量分析改进控制质量管理(gunl)八项原则1 以顾客(gk)为中心 2 领导(ln do)作用 3 全员参与 4 过程方法 5 系统管理6 持续改进 7 以事实为决策依据 8 互利的供方关系 第18页/共63页第十九页，共63页。20定义测量分析改进控制了解客户(k h)需求重要么？第19页/共63页第二十页，共63页。21定义测量分析改进控制InputOutputProcessSupplierCustomer顾客的抱怨是：业务的问题是：思考题：认识我们自己(zj)的业务第20页/共63页第二十一页，共63页。22定义测量分析改进控制六西格玛项目的基本条件当前绩效或预期或需要的绩效之间存在显著差距；不能清楚解释问题产生的原因；解决办法无法预先(yxin)决定，最优方案也不是显而易见。第21页/共63页第二十二页，共63页。23定义测量分析改进控制项目目标u 目标定义不能盲目（“三拍”）；u 结合行业标杆、竞争对手的水平考虑；u 充分考虑客户需求；举例：通过四个月努力，将发货差错率由3128ppm降低到230ppm第22页/共63页第二十三页，共63页。24定义测量分析改进控制项目范围u 团队研究Y所涉及的核心流程是什么u 流程顺畅运行的需求是什么u 哪些部门提供要求哪些关键的输入u 输入由哪些部门提供资源u 工具：SIPOC（高端流程图）SIPOC供应商SUPPLIER客户(k h)CUSTOMER输入(shr)INPUT过程(guchng)PROCESS输出OUTPUTSIPOC高端流程图示例高端流程图示例SIPOC生产部会议时间会议地点参会人员会议主题会议申请表综合部综合部会议申请表批复意见生产部会议申请审批第23页/共63页第二十四页，共63页。25定义测量分析改进控制项目计划u为了实现项目目标，团队的整体运作计划是什么u每个阶段做什么输出什么结果，要求完成的时间节点u财务收益预估u工具：甘特图第24页/共63页第二十五页，共63页。Jack是一个普通的上班族，所在公司要求要按时上下班，如果由着性子睡懒觉肯定会被公司炒鱿鱼。知识“渊博”的Jack，在公司说起工资少、论资排辈、决策迟缓等这些经营上的欠缺之处，他是滔滔不绝。但有一件不光彩的事情，那就是Jack是公司的迟到大王。最近公司推进六西格玛管理，作为一名准绿带，Jack决定(judng)运用六西格玛思维解决自己的多年的坏毛病。于是他找到了同样常迟到的张三、李四、王五成立改善小组。26定义测量分析改进控制第25页/共63页第二十六页，共63页。27定义测量分析改进控制头脑风暴张三：能不能弹性上班啊，想什么时候就什么时候来，只要工作做完就行。Jack：好像只有公司董事可以吧。李四：买辆车或打车吧，不用挤公交车了，而且快。Jack：油价马上要10块了，成本太大啊。王五：搬到公司附近怎么样。Jack：公司在市中心，那里房价1万多呢。张三：现在我们六点起床，提前到五点起床，早点走。Jack：长久的话会睡眠不足的，影响工作。李四：干脆辞职算了，去上班时间比较自由的公司，哈哈 Jack：那你敢回家给你老婆说么，哈哈哈。.Jack：同志(tngzh)们，我们9月份要彻底消除迟到。第26页/共63页第二十七页，共63页。28定义测量分析改进控制头脑风暴(Brainstorming)20世纪50年代开始流行它是在较短时间内发掘出大量观点或可能性的一种方法(fngf)它一般只产生方案，而不进行决策为什么要头脑风暴呢？它是集体工作，而不是个人的工具它是穷举性产生大量观点的方法(fngf)三个臭皮匠，顶个诸葛亮使大家共同参与，集体智慧解决问题第27页/共63页第二十八页，共63页。29定义测量分析改进控制头脑(tuno)风暴(Brainstorming)对于一个给定的议题或专题，头脑(tuno)风暴法对产生富有创新精神的想法是很有用的。这一工具鼓励每一个团队成员参与团队会议并提出想法。成功的头脑(tuno)风暴会议应遵循那些规则呢？不允许作评价。不可以评价想法，不管它们看上去非常好，还是很愚蠢、不合理。不允许作评价对产生有穿新的见解是极重要的应该鼓励不寻常的想法。想法可以使非常规的、富有想象力的、甚至是令人震惊的案例：高压线积雪的消除第28页/共63页第二十九页，共63页。30定义测量分析改进控制头脑风暴(Brainstorming)强调(qing dio)数量。头脑风暴法的目标是在短期内（通常是20到45分钟）产生尽可能多的新想法，风暴会议的策划者应防止出现分析性的和批评性的见解，因为它们会抑制思想的自由发挥学员可以“搭乘”其他团队成员的想法提出自己的看法。一个创新性的想法常常会触发其他人的思想，鼓励学员对团队同事的想法进行展开或修改，或合作产生新的想法列出所有想法第29页/共63页第三十页，共63页。31定义测量分析改进控制头脑风暴（练习(linx)）如果你在丛林中，手头没有笔和纸，有人给你一个10位数的瑞士银行密码让你记住直到第二天去完成取款，你应该怎么做？第30页/共63页第三十一页，共63页。32定义测量分析改进控制小结(xioji)定义(dngy)阶段聚焦(jjio)关键问题项目来源Jack：不想上班经常迟到确定CTQ和Y项目目标Jack：不迟到，年迟到1-2次制定项目计划行动方案Jack：9月份解决迟到问题第31页/共63页第三十二页，共63页。六西格玛DMAIC模式测量(cling)阶段六西格玛DMAIC模式(msh)分析阶段六西格玛DMAIC模式控制阶段33六西格玛DMAIC模式定义阶段六西格玛DMAIC模式改进阶段六西格玛案例分享第32页/共63页第三十三页，共63页。34定义测量分析改进控制回忆一下：测量(cling)阶段分为那三个步骤？测量系统分析、过程能力分析、寻找(xnzho)潜在关键因素第33页/共63页第三十四页，共63页。35定义测量分析改进控制测量阶段目的：确定目前Y的数据来源是否准确可靠（测量系统分析）；确定目前Y能满足(mnz)客户需求或技术要求的程度（过程能力分析）；寻找潜在要因（目前结果Y不满足(mnz)要求，可能的原因是什么）；第34页/共63页第三十五页，共63页。36定义测量分析改进控制第35页/共63页第三十六页，共63页。37定义测量分析改进控制案例12 10 12 13 9 7 12 15 23 16 12 19 12 16 18均值多少(dusho)？中位数是？众数是？均值(jn zh)（12+10+12+13+9+7+12+15+23+16+12+19+12+16+18）/15=13.73中位数是7 9 10 12 12 12 12 12 13 15 16 16 18 19 23众数是 12第36页/共63页第三十七页，共63页。38定义测量分析改进控制上班时间数据表(单位：分钟）日期时间日期时间4月1日94.55月4日92.44月2日95.15月5日93.74月6日93.85月6日93.54月7日94.25月7日93.84月8日94.75月9日94.24月9日93.15月10日94.34月11日95.25月11日94.54月12日93.65月12日94.84月13日94.55月13日94.64月14日94.85月14日94.24月15日94.35月16日94.34月16日93.95月17日92.94月18日93.75月18日93.14月19日94.25月19日94.34月20日93.75月20日93.74月21日95.25月21日94.64月22日94.85月23日94.54月23日93.45月24日94.24月25日92.65月25日94.54月26日93.25月26日94.74月27日94.55月27日93.84月28日94.25月28日92.94月29日93.75月30日93.44月30日92.85月31日93.3第37页/共63页第三十八页，共63页。39公司(n s)时钟Jack上班(shng bn)计时手表测量系统是可接受的即可认定测量出的数据(shj)是可靠的定义测量分析改进控制第38页/共63页第三十九页，共63页。40定义测量分析改进控制上班时间数据表(单位：分钟）日期时间日期时间4月1日94.55月4日92.44月2日95.15月5日93.74月6日93.85月6日93.54月7日94.25月7日93.84月8日94.75月9日94.24月9日93.15月10日94.34月11日95.25月11日94.54月12日93.65月12日94.84月13日94.55月13日94.64月14日94.85月14日94.24月15日94.35月16日94.34月16日93.95月17日92.94月18日93.75月18日93.14月19日94.25月19日94.34月20日93.75月20日93.74月21日95.25月21日94.64月22日94.85月23日94.54月23日93.45月24日94.24月25日92.65月25日94.54月26日93.25月26日94.74月27日94.55月27日93.84月28日94.25月28日92.94月29日93.75月30日93.44月30日92.85月31日93.3第39页/共63页第四十页，共63页。41定义测量分析改进控制9695949392999590807060504030201051C C1 1百百分分比比均值94.00标准差 0.6942N48AD0.570P 值0.132上上班班时时间间正正态态性性检检验验4641363126211611619695949392观观测测值值单单独独值值_X=93.998UCL=95.729LCL=92.2664641363126211611612.01.51.00.50.0观观测测值值移移动动极极差差_MR=0.651UCL=2.127LCL=0上上班班时时间间稳稳定定性性检检验验95.294.493.692.8USLLSL*目标*USL95样本均值93.9979样本 N48标准差（组内）0.577184标准差（整体）0.694198过程数据Cp*CPL*CPU0.58Cpk0.58Pp*PPL*PPU0.48Ppk0.48Cpm*整体能力潜在（组内）能力PPM USL62500.00PPM 合计62500.00实测性能PPM USL41267.91PPM 合计41267.91预期组内性能PPM USL74438.02PPM 合计74438.02预期整体性能组内整体上上班班时时间间的的过过程程能能力力第40页/共63页第四十一页，共63页。42六西格玛的重要思考(sko)方式就是捕捉“过程”!定义测量分析改进控制第41页/共63页第四十二页，共63页。43早晨起床到公司定义测量分析改进控制第42页/共63页第四十三页，共63页。44定义测量分析改进控制迟到(chdo)的原因是什么？第43页/共63页第四十四页，共63页。45迟到的原因是什么1、起床时间不固定；2、起床后做事情拖沓；3、出门时间不固定；4、交通方式选择；一天公交车出故障，Jack又迟到了；他意识(y sh)到：问题不是出在出门时间，而是上班时间的偏差造成了迟到。如下雨下雪天、堵车等公交车都会晚点。造成迟到的原因不是上班时间的平均值，而是差异，所以解决迟到的重要之处就是稳定上班时间。定义测量分析改进控制第44页/共63页第四十五页，共63页。46小结(xioji)测量(cling)阶段测量(cling)系统分析数据可靠性Jack：计时过程能力分析能否满足要求Jack：过程能力低查找潜在关键因素可能的原因Jack：时间管理、上班时间缩短并稳定定义测量分析改进控制第45页/共63页第四十六页，共63页。六西格玛DMAIC模式测量(cling)阶段六西格玛DMAIC模式(msh)分析阶段六西格玛DMAIC模式控制阶段47六西格玛DMAIC模式定义阶段六西格玛DMAIC模式改进阶段六西格玛案例分享第46页/共63页第四十七页，共63页。48定义测量分析改进控制分析阶段(jidun)目的：通过数据的分析确定测量阶段(jidun)输出结果潜在要因对Y的影响程度确定最终的关键影响因素。重要 Xs 选定重要 Xs最佳化最佳化的过程30-504-83-65-8定义、测量分析确认重要 Xs改进控制2-4重要 Xs 控制第47页/共63页第四十八页，共63页。49定义测量分析改进控制确定(qudng)关键因素？Jack将“上班时间缩短和稳定”作为六西格玛方法的时间对象，因为上班时间占了“早上上班”的过程的60%1、步行到公交车站；5分钟，基本没有差异；可控2、乘坐公交车到A站；10分钟，拥堵时可能30分钟；不可控3、在车站A换乘；“有座”和“早点到”的前提(qint)下换乘，需要等待5分钟等待131路公交车；此可看作必要时间4、乘坐公交车到公司；60分钟，拥堵时可能80分钟；不可控5、徒步到公司，5分钟过程中，堵车、事故等特殊事件，即过程差异，可能发生很大变化第48页/共63页第四十九页，共63页。50定义测量分析改进控制小结(xioji)分析阶段确定主要(zhyo)原因主要(zhyo)原因Jack：降低上班过程差异第49页/共63页第五十页，共63页。六西格玛DMAIC模式(msh)测量阶段六西格玛DMAIC模式(msh)分析阶段六西格玛DMAIC模式控制阶段51六西格玛DMAIC模式定义阶段六西格玛DMAIC模式改进阶段六西格玛案例分享第50页/共63页第五十一页，共63页。52回忆一下：改进(gijn)阶段分为那几个步骤？产生改进方案(fng n)、验证改进结果定义测量分析改进控制第51页/共63页第五十二页，共63页。53定义测量分析改进控制改进(gijn)阶段目的改进(gijn)阶段提出一种解决方案，并确认该方案是否达到或超过项目改进的目标。确认关键因素提出解决方案实验和实施解决方案验证改进(gijn)结果产生(chnshng)改进方案验证(ynzhng)改进结果第52页/共63页第五十三页，共63页。54现在(xinzi)我们大致了解了Jack的上班过程和时间，但这只是他“现在(xinzi)使用的路线”发现新线路后，须与现在的线路进行比较。不能仅仅凭借(pngji)感觉、经验或者胆量做出判断，六西格玛最终是用事实和数据推进理论的发放定义测量分析改进控制第53页/共63页第五十四页，共63页。55定义测量分析改进控制Jack研究最近的车站和上班线路，并选择了三条(sn tio)候选线路，通过公交时刻表计算出了三条(sn tio)路线的时间。按照这三条(sn tio)线路走一次，结果发现B车站具备优越性第54页/共63页第五十五页，共63页。56定义测量分析改进控制 现状（经过A站）替代方案（经过B站）平常如果延误1小时20分钟1小时50分钟平常如果延误1小时25分钟1小时35分钟迟到不迟到07:2508:4509:0009:1508:50第55页/共63页第五十六页，共63页。57小结(xioji)改进(gijn)阶段产生(chnshng)改进方案方案Jack：不同路线验证改进结果实施Jack：确认路线B定义测量分析改进控制第56页/共63页第五十七页，共63页。六西格玛DMAIC模式测量(cling)阶段六西格玛DMAIC模式(msh)分析阶段六西格玛DMAIC模式控制阶段58六西格玛DMAIC模式定义阶段六西格玛DMAIC模式改进阶段六西格玛案例分享第57页/共63页第五十八页，共63页。59定义测量分析改进控制控制阶段目的：控制阶段确保对过程的改进结果能够维持下去；控制阶段还提供一种信息共享的方式(fngsh)，帮助加速在其它地区进行类似的改进。控制阶段是六西格玛项目成果固化、保持的阶段。第58页/共63页第五十九页，共63页。60定义测量分析改进控制以“上班时间稳定化”为目的建立(jinl)的研究步骤是六西格玛的本质。当上述环境发生变化时，只需修改数据再考虑一次就可以了。因为之前有数据积累，所以和最开始研究时完全不同。通过追加新要素，准确度变得更高。要彻底清除感觉、经验和胆量（KKD）的影响，掌握按数据判断的思考能力 第59页/共63页第六十页，共63页。61小结(xioji)控制(kngzh)阶段固化改进(gijn)结果固化措施Jack：上班时刻表定义测量分析改进控制第60页/共63页第六十一页，共63页。六西格玛六西格玛DMAICDMAIC模式模式(msh)(msh)62阶段活动要点常用工具和技术D定义阶段头脑风暴法、亲和图、树图、流程图、SIPOC图、顾客之声、因果图、劣质成本分析、项目管理M测量阶段排列图、因果图、散布图、过程流程图、测量系统分析、失效模式分析、过程能力指数、抽样计划、水平对比法、直方图、趋势图、调查表A分析阶段头脑风暴法、因果图、箱线图、多变量图、水平对比法、抽样计划、假设检验、回归分析、方差分析、实验设计I改进阶段实验设计、田口方法、响应曲面法、测量系统分析、过程改进C控制阶段过程能力指数、控制图、标准操作程序、过程文件控制、发差错方法第61页/共63页第六十二页，共63页。63第62页/共63页第六十三页，共63页。