文秘常识（PPT49页)

文秘常识目目 錄錄一、引言二、值班管理三、工作督办四、信息传递五、会议管理引言引言 文秘工作的准确原则：办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎；切忌丢三落四，粗心大意，马马虎虎，心中无数。文秘工作的迅速原则：工作的快慢、效率的高低，往往直接影响到全局的工作进展，关系到整个运作的正常运行；工作当中，所有文件都有时限，对于要办的文件愈急，就愈要尽快地把文件或相关资料送到阅办人手中，应体现出工作及时、高效、尽可能缩短办文办事的时限，不拖泥带水，并快速利用电脑实行办公自动化管理。文秘工作的求实原则：一是一，二是二，实话实说，衷实可靠；不脱离实际、不主观判断、不弄虚作假、不谎报情况，不夹杂个人情感，不捏造事实是非。文秘工作的保密原则：在工作中要时刻采取措施，保证文件等其他资料的安全性；保证自己知密不泄密，做到守口如瓶、滴水不漏，提高警惕，严守纪律；切忌麻痹大意，掉以轻心；不为个人炫耀，而影响全局运作。文秘工作的作用：具有辅助领导的作用；领导助手（左手与右手）的作用；领导参谋的作用；沟通上下、协调左右的枢纽作用；协助领导进行信息反馈的耳目作用；部门的“窗口”作用。值班管理值班管理一、值班工作 值班：是指值班人员在值班时间内处理各项事务的 活动，是各部门的一项基本任务与职责。值班工作要有严格的制度标准及组织纪律 性，同时更具有重大意义：1、值班工作是组成一个部门或单位工作网络 的重要细胞，是一个部门或单位的枢纽工 作，起着沟通上、下、联系内外、协调左 右的作用；起着保证上级重要指示及时传 达，和本部门发生的紧急事务的及时反映与及时 处理，保证工作顺利进行的作用。非工作时间 或节假日，值班工作的这种作用表现得更为重 要。2、由于值班工作要经常应急处理一些日常事务，或重要文件，在一定意义和一定程度上来说，值班工作代表了本部门或本单位的工作，值班 人员亦是本部门的工作总代表。值班工作的好 坏，将直接反映和影响到上下之间、左右之间 、及本部门或本单位的精神面貌与工作作风。二、值班制度与组织 1、值班制度是要求值班人员共同遵守的规程和行为 准则，是保证做好值班工作必不可少的措施。2、值班工作具有明显的岗位责任性质，必须建立 严格的值班制度。3、值班制度应根据本部门或本单位的工作性质和具 体情况制订，一般有如下内容：1）值班人员的职责与权限；2）各项值班工作的程序，值班人员应遵守的规 定，交接班时间和方法等。3）值班的组织形式应根据工作需要和人员情况 而定：a.设有专门的值班地点，及设专职值班人员 来负责本部门的值班接口工作。b.工作人员轮流值班，主要做好非工作时间 及节假日的值班工作。c.专职与兼职值班相结合的形式，即白天有 专人值班，晚上由工作人员轮流值班，平 时有专人值班，节假日由工作人员轮流值 班。三、值班资料和值班工作记录 1、值班资料是做好值班工作的必需，值班人员或 值班部门应时刻准备以下资料：1）电话通讯录，包括同事、领导的常用电话；有 关车间、办公室的常用电话，相应接口地点及 相关联系电话，利于紧急事务的及时处理。2）值班工作所涉及的部门，特别是部门结构设置、职责分工、办公地点、人员分工等情况的了解。3）本部门的计划安排、领导批示、工作进展程度、存在问题等有关文件资料。2、值班工作记录也称值班记录，是值班人员处理 问题的依据。值班记录主要有以下部分组成：1）值班日志：是将值班过程中接受的任务及完成情 况、收到的各方面的信息及处理情况、备忘事项 等，在有固定格式的记录本上记载下来，以与其 他值班人员交流和事后查考。值班日志应包括：值班时间、值班人员、事项内容、情况处理等。2）值班电话记录主要用途有：向领导准确报告、汇报情况；便于领导批示；留存备查。3）电话记录应用专用记录本，不用“牛肉单”式的记 录，不随处乱扔，同时具备以下五方面的要素：来电时间、来电人姓名/单位/职务；接电话人 姓名；来电内容；领导批示及其他处理情况。4）电话记录一定要简明、清楚，对人名、地名、数 字必须认真核对并记录，必要时应用录音电话录 音，保留依据。四、值班工作要求和交接班 1、确立服务思想。即为客户服务，为上级服务，为 各部门各单位或下级服务。则全心全意为公司服 务。2、具有较高的理论水平和一定的业务能力。值 班工作涉及本部门的方方面面，有时要代表本 部或本单位处理紧急事务，回答上级的问题，所以一定要熟悉各项业务工作，了解工作开展 的情况和目前存在问题的意见和主张，并能 熟练掌握现代化通讯和办公工具，具备较强的 知识面与接受能力。3、要有高度的责任心和严谨的工作作风及较高的工 作效率。值班工作在一定意义上代表着本部门或 本单位，因此对每项工作一定要严肃认真，头 脑一定要清楚，不能轻率处理每一件事，不能 放过收到信息中的每一个疑点，不能越权行事 ，要有较高的警惕性和较强的保密观念，严格 遵守各项规章制度。4、要有健康的身体和良好的精神状态及较强的应 急反应能力。5、交接班是值班人员沟通情况、汇报工作、保持 值班工作连续性的活动。工作督办工作督办一、工作督办 1、工作督办：是部门文职人员，极力协助上司，把看 到、听到、查到的一些无人过问或解决不力的重大 问题或常见性问题，自上而下地检查、督促、使之 落实与处理。2、督办工作是文职人员的一项重要工作 （1）是文职人员发挥参谋助手作用的重要手段，也 是转变工作作风，提高工作效率，保证工作质 量的重要措施。（2）督办工作从根本上讲是协助领导检查、跟踪各项 工作执行状况的基础。3、工作督办的三个方面：（1）重要文件和领导批示落实情况的催办；（2）群众反映、投诉等重大问题的查办；（3）重要工作事项或日常事务的催查落实；4、督办工作的特点：督办工作，是根据上司的批示 或特殊交办的问题，代表上司或其他领导自上而下 地进行工作，具有以下几方面特点：A、严肃性。查办工作通常是围绕部门的工作为核心 ，依据上司对本部门或其他部门安排或配合协助 的事项进行一一落实，因而是一项很严肃、纪律性 很强的工作。B、权威性。工作督办，是上司对下级办理工作情况 检查、督促工作。上级查办或委托查办，下级必须 去办，不能推诿，更不能顶着不办。C、间接性。督办，是对下面办的情况的检查与督促。督办者一般不是直接去办理，而是督促工作人员去 办理。有时督办者也要深入下去进行调查，弄清真 相，但了解后还是要催促相关工作人员去办理。D、具体性和典型性。督办工作不普遍指导或号召，而 是对具体事项的检查进行办理。但是查办工作又往 往能够起到举一反三、普遍指导的作用。这是由于 查办的文件或事项具有典型性，而能起到突破一 点，指导全盘的作用。E、广泛性。查办问题的范围和涉及面较广，凡属管辖 范围内发生的问题，不论是哪一方面，只要领导认 为需要查办，督办者便可以去查办。5、督办工作的作用 1）督办工作是部门文职人员的一项重要任务。没有 督办系统，决策就缺少顺利实现的保障，很多工作 在执行过程中往往流于形式，虎头蛇尾。2）督办工作是部门文职人员发挥参谋助手作用的重要 方面。通过工作检查，不仅能协助上司抓好各项工 作的贯彻落实，还可以根据实际情况发现工作的不 完善之处，及时提出修正或改变运作，供上司参考 ，这就起到了参谋助手的作用。如果查办工作有成 效，文职人员参谋助手作用就能得到充分的发挥。3）督办工作是由被动服务转变为主动服务的一个有效 手段。督办工作给部门文职人员增加了一条具体的 信息渠道，使之更主动地为上司服务且为决策提供 方便。通过督办，便于了解情况，检查决策；通过督办，才知道决策符不符合下面的实际情况，在执行时有没有困难，需不需要作一些调整；通过 督办，才能使信息反馈比较准确，有利于对决策的 指导。6、工作督办的原则 1）专人负责的原则：做好督办工作，首先部门领导 必须重视，经常批示查处一些工作问题，需部门 文员协助或委托专人负责。督办工作，责任人必 须负责到底，不要频繁地调换督办工作人员，以 确保督办工作的质量和效率。2）实事求是、弄清是非的原则：督办工作时，首先 要注意了解实际工作情况，如发现工作偏差，有遗 漏，要敢于指出来，并提出建议，这是最好的服务 方式。其次要注意倾听对方的意见，必要时要深入 实际进行调查，切实弄清问题的性质，从实际出发 划清是非界限。再次要注意防止和克服主观随意性 、先入为主以及亲一方、疏一方等不正之风。通 过工作查办，发扬优良工作作风，不断提高本部 及相关部门的工作质量与工作效率。3）全面督办和重点督办相结合的原则：凡属督促的系 列问题，都要认真负责，一查到底，有始有终，达 到查办的目的。各查办人员一定要维护查办工作的严 肃性，务必做到有查必办，有办必果。围绕本部中心 工作，抓住典型事件，重点查处，以指导和促进全局 工作。尤其要注意重查那些影响较大，性质较严重却 又久拖不决或无人过问的问题。（现场查实）7、督办工作的范围 1）承担上级领导交办的任务；2）承担本部上级或领导人指定交办的工作任务；3）承担其他或临时交办的任务；8、督办工作的基本程序 1）督办立项：一是上级主动批示督办、交办的事项；二是部门文员在日常工作中发现的各种问题，认为 需要查办，示出意见，呈领导批准的查办事项。立 项后一定要认真查办，得出结果，汇报上司。查办 时尽量避免“眉毛胡子一把抓”，一定要突出重点，分出轻重。2）督办通知：工作督办立项后，部门文员要认真领会 上级指示精神，将所要查处的问题、领导的批示告 知负责查办的人员或部门，请他们核实情况，予以 解决，并规定处理时限。一般有4种通知方式：a.发文通知；b.电话通知；c.派员通知；d.会议通知 3）催办：凡是立项的都要加强催办，一催到底，催出 查落实结果。在催办过程中，若发现有些地方工作 重视不够，抓得不力，致使一些工作或其他文件 久拖不决的，要及时报告领导，然后根据情况，采 取打电话或委派他人检查，促其解决。有些问题比 较复杂，工作量较大，一时难以查清，也能通过催 办来进展情况。4）直接调查：一般的问题需直接查处，如：a.查办本部组员（或一线人员）分歧太大，自身无 力解决的；b.查办问题涉及其他部门或其他单位的，当事单位 人员不便调查的；c.下面抵触情绪很大，久拖不决的；d.不尽快解决可能产生严重后果的；e.情况错综复杂，长期弄不清的；以上种种现象，部门文员应下去直接调查，一定要 弄清情况，但不宜当场表态，向领导汇报后，再往 下面传达领导指示。5）商讨处理：一般情况下，负责查办人员在弄清实况 后，应及时向上级汇报处理意见，请领导审核批示 。查办者要认真审核其处理意见是否符合公司政策 与文化以及上级领导的批示精神，给予恰当回复。6）结案反馈：工作查办呈报结果处理后，要审核其处 理是否正确、适当；同时分析这个问题的查办有无 指导意义，可否转发到其他各部门，并检查还要做 好哪些善后工作，并及时反馈给交办的领导。7）立卷归档：将查办的全部门资料，整理立卷，移交 或自行归档，以便后用。9、督办工作的组织形式 1）专门的查办工作组：即把所有的查办工作都集中到 一个专案组当中统一进行。这样做的好处是：分工 明确，力量相对集中，有利于查办工作的系统展开 。（一般适用于以往的政府、机关工作）2）指定专人负责督办工作：有些部门人员不多，难以 成立专案组，一般是指定人员专管或兼管查办工作 。有时是个人具体查办某件或几件事项，有时是几 个人共同查办某些事项。查处完毕，即可转入其他 需督办的工作。3）临时性的专项查办组：对于涉及面广、复杂、重大 的工作问题，需要成立临时的专项查办组，集中人 员和时间进行查办。4）事业部各部门文职人员有必要担任督办工作的职责 和义务，保证部门工作信息顺畅，确保查办工作顺 利进行。信息传递信息传递一、信息的含义 1、什么是“信息”，目前还没有公认的定义（据说我 国关于信息的定义有一百多种说法）。简单地 说，信息是客观事物的特征和变化的直接或间接的 表述。2、信息一般分为自然信息、机器信息和人类信息。信息同消息、情报、知识、资料等概念有密切联系 ，但严格来说又有所区别。当消息是指包含某种内 容和意义的音信时，它与信息相近，但人们通常把 它看成是新闻学上的一种体裁。信息是消息的内核 ，消息是信息的外壳。不同的消息中所包含的信息 量不同，有的消息中信息量大一些，有的消息中信 息量少一些，有的消息中甚至不包含信息。情报，一般是指通过某种秘密手段取得的信息。信息的范 围比情报广，情报与信息是局部与全局，部分与整 体的关系。情报是信息，信息却不一定是情报。如 “他被提为SMT高级主管或高级工程师”，这是信息 ，而非情报。知识是人类社会实践经验的总结，也 可以说是人类通过信息对自然界、人类社会及思维 方式和运作规律的认识及掌握，是人的大脑通过思 维重新组合的系统化的信息的集合。知识与信息的 关系，与情报和信息的关系类似。知识是信息的一 部分。知识是信息，但信息不一定是知识。如：“水的化学分子式是H2O”，这是知识，也是信息；但“衣服放在衣柜里”，这是信息，却不能叫做知识二、信息的特征 1、客观性：信息是客观事物的特征和变化的最新反 映。事物的特征和变化是不以人们的意志为转移 的客观存在，反映这种客观存在的信息，就不能 带有客观性。2、传递性（传输或输出）：信息要借助于文字、图像、胶片、磁带、电波、声波、光波等物质 形态的载体，才能够表现，才能为人们所感知，所接受。信息通过载体能进行空间和时间上的传 递，从一处传到另一处。信息的传递能通过信道 （信息传递通道）进行，信源（信息的源泉，即 发信者）发出信息后，经由信道传递至信宿（信 息的归宿，即收信者）。信源、信道、信宿组成 信息系统的有机整体。信息传递的手段和方式多 种多样，信息传递的快慢，对信息的效用影响极大 3、时效性：信息是客观事物的特征和变化的最新反映 ，必须突出一个“新”字，要把新情况、新问题、新 动向、新经验及时向上级汇报与提供，以保证上级 领导根据新的形势作出正确的决策。信息作为客观事物的一种反映，是先有事实，后有 信息的。即，信息有一定的滞后性。因此，信息一 旦生成，就须赶快传递，尽量减少信息的滞留时间 。信息的价值在于及时传递给更多的需求者，从而 创造出更多的物质财富，给工作带来方便。愈是及 时的信息愈有价值，过时的信息则价值小甚至无所 价值。4、系统性：信息源产生信息有两种情况，一种是随着 时间的推移断断续续地发出信息（叫离散信息），一种是随着时间的推移而连续发送信息（叫连续信 息）。一般来说，社会政治信息是连续信息，而且 具有系统性。在公司发展阶段，新情况、新问题不 断出现，这就要求我们必须系统地掌握公司的内部 政策与发展趋势，系统地、连续地收集和提供信息 ，以便及时、准确地向上汇报或正面向员工宣导。5、开发性：从信息作为一种资料看，由于它取之不尽 ，用之不竭，因而可以不断探索与挖掘。利用信息 资源，来配合、协助各部门做好每一项工作。三、信息的作用 1、为上级领导决策提供信息服务。部门文职人员必须 为上级决策服务，为上级提供及时、准确、快速、有参考价值的信息。2、是提高工作效率的指路明灯和保障。进行工作稽查 ，必要依靠信息，这样才能避免重复，少走弯路，提高效率。3、提供反馈信息。在上级领导进行指挥、控制、协调 以达到决策目标的过程中，要提供反馈信息。在上 层领导的过程中，反馈信息不仅对实现正确的指挥 、控制、协调是十分重要的，而且对于决策也十分 重要。它是判断、检验决策是否正确的主要尺度，是不断修正、调整决策，使之符合客观实际的主要 依据。因此，部门文职人员必须积极为上司领导服 务，提供必要的信息反馈。四、信息工作的作用 1、信息工作是文职人员辅助决策者的一项重要工作。领导者获取信息一般有三种渠道：一是亲自获取；二是由文职人员或专门的信息机构、信息人员收集 提供；三是由各职能部门提供。由于领导工作涉及 的范围很广，只能作一些必要的直接调查或某些点 上的情况，不可能用很多时间直接获取信息。而文 职人员可以综合部门，上下级或同级以及其他部门 的信息予以收集汇总，因而掌握得也较全面，并能 快速可靠地反映各方面的动态，并可从中形成自己 的观点与看法呈报上级领导。信息工作是文职人员 辅助领导决策的一项重要工作。2、信息工作是文职人员的一项重要业务。从文职人员 的工作性质看，它作为部门或单位的枢纽者，其 位置必然成为联系上下左右、沟通四面八方的信息 集合地。从文职人员的工作内容看，除辅助领导决 策必须依靠信息外，办文办事和联系各方也必须依 靠信息。文职人员经常性的工作是起草文件和各种 材料，这一写作过程实际是收集信息和加工信息的 过程。“巧妇难为无米之炊”，没有信息，办文就难 成，而文职人员随时要办文办事，要办好各种文件 ，必定要有信息来源。3、信息工作有利于开创文秘工作新局面。信息工作的 加强，给文职人员注进了活力，打破了以往那种按 部就班、机械运动的常规，迫使办公室工作以信息 为轴心，实现一条龙作业。信息工作不仅信息人员 直接参与，而且收发文件、档案管理等人员也要介 入，使办公室工作效率明显提高。4、信息的传递：信息传递是指把筛选和加工后的信息 ，通过各种传播途径提供给接受者和使用者。传递 是信息工具的衔接手段，它使信息的收集、整理成 为有效的劳动。一般来说，信息传递的速度越快，范围越广，信息的利用率就越高。5、信息传递的途径 A.单通道传递：即信息从信息源发出后沿着一通道 ，传给信息接受者。B.多通道传递：即信息从信息源发出后，沿着两种 以上通道传递给信息接受者。6、信息传递的方式 A.口头传递：是将信息变成语言传递给信息接受者 。它具有简单、快捷的特点，是文职人员在单位 内部传递信息时常用到的一种传递方式。B.书面传递：是将信息变成文字、符号、图像等传 递给信息接受者。它能够避免变形失真，可进行 远距离的多次传递，而且便于利用和储存。C.电讯传递：它是人类先进的信息传递方式，具有 100多年的历史。一般具有以下通讯设备：电话、电报、汉字直拍、传真、通信卫星、电子计算机 等多种传递方式。7、信息传递的要求 A.迅速：信息对于上级领导是否有用，除了信息本 身的质量外，还取决于信息传递的速度，以提高 信息的时效性。B.准确：指信息在传递过程中不能失真。信息稍有 不慎，就会导致传递过程失误。减少传递层次，开辟多种传递渠道，是保证信息准确性的重要措 施。C.保密：一些重要的机密文件或人事政策，必须严 格做好保密工作。重要的机密信息，应通过机密 的通道传递，并尽量缩小传递范围。8、信息的利用与储存 1、信息的利用。信息工作的意义在于充分利用信息 。充分利用信息，对文职人员来说，是为领导决策 提供适用的信息，提高信息利用率；对领导者来说 ，是重视使用来自实践的信息，更新观念。2、信息（指信息资料）的储存。信息的储存，指把已 利用过和尚未利用、有继续使用价值或可能有使用 价值的信息入库存放起来，利便以后使用。3、信息储存一般有以下几项：a.分类；b.记载；c.保管（加强信息资料入库的存放 和保护）会议管理会议管理一、会议 1、会议：根据部门工作需求，需要共同讨论、使意 见达成一致，所谈论到的各种问题或主要内容，具有协商性、讨论性的主题，视为会议。2、会议的种类 1）例行工作会议；（如经营会议/事务会议/厂务例会 /品质例会/其他部门的例行会议等）2）专题性会议；（如新产品上线会议及品质检讨会 议）3）联席性会议；4）布置和总结性会议；5）座谈会议；6）学术性会议；7）群众大会；8）代表会议和代表大会；9）现场会议；10）电话会议；12）预备会议；二、会议前的准备工作 1、安排会议议题；（开会的目的）a.本次的会议是否实际需要？是否只是流于形式？有没有其他更好的解决方法？b.会议的目的是否明确？c.对于开会的主旨、议题是否确实通知与会人员？d.是否事先拟就议题进行顺序及时间的分配？E.是否事先通知与会人员应当事先就议题做好准备？2、确定会议步骤；a.开会的时机、时间是否妥当？b.开会的场所是否恰当？3、拟定与会人员及相关准备；a.所召集的与会人员是否适合？b.是否于与会人员确实通知妥当？c.是否通知与会人员事先备妥有关资料？d.事前是否应当分发参考资料？是否已做好应变的 准备？e.是否安排好会议记录人？f.是否必须用到幻灯片或录像机等设施？4、办理会议报批手续；5、担任会议记录；6、编写会议简报；7、调派车辆；（有时要外请人员来参会）8、会议保密、通讯保障；（保密性内容）9、会场服务、议案；10、会议记录的发放、与宣传；三、会议期间的工作 1、做好签到工作；2、热情接待会议成员；传接电话；3、协助领导控制会议进程；4、发会议通知；5、准备会议文件和相关资料；6、选择和布置会议场地；（排列座次）；7、办妥后勤服务事宜；8、做好会议发布工作；9、进行全面的会前检查工作；10、会议的参观；会议的相关活动组织；四、会议的善后工作 1、会议文件的收退；2、会议文件的立卷归档；3、会议文件汇编；4、送别与会人员；5、处理遗忘物品；6、完善会议工作；7、打印会议记录；8、开关于“会议“的相关总结会；9、印发会议纪要或决议通知；10、会后协助领导完成必要工作；五、会议质量的保证 1、会议风气不正的主要体现；2、端正会议风气的措施；3、会议成本的计算；（涉及成本控制）4、提高会议质量；文秘常识您记住了吗？！文秘常识您记住了吗？！